ERRO – QUEM NÃO ERRA?

ERRO – QUEM NÃO ERRA?
Errare humanum est; aproveitar o erro da
concorrência "humanuns" também pode ser!

O ERRO existe. Como se diz sempre, “Errar é humano”. Mais cedo ou mais tarde erramos. Erramos nas nossas tomadas de decisão. Erramos no que escolhemos,como escolhemos, nos juízos que fazemos sobre outros, nos percursos que queremos fazer, etc, etc, etc.

Nós erramos porque tomamos decisões. Erramos também porque não as tomamos. Esta NÃO DECISÃO pode, eventualmente, ser a pior das decisões. Querer levar um projecto em diante, porque já se gastou dinheiro nele, não deve ser a razão ou fundamento da decisão (procure em sunk cost). Querer manter um produto em Linha por questões afectivas, quando todos os indicadores nos mostram que ele já não é rentável, não nos parece ser a decisão mais acertada (o filme Kodachrome que viveu entre 1935 e 2009, não parecia ter espaço para continuar a viver. Deu Biliões à KODAK e muitas emoções a todos nós, mas deixou de ser viável).

No trabalho (e nas decisões que fazemos nele) também erramos com os nossos Clientes. Eles não gostam. Algumas vezes compreendem e desculpam-nos. Outras vezes não temos essa sorte. Com mais ou menos custos para nós, eles partem para outro Fornecedor. Este pode ser o maior custo. A “partida” de um Cliente.

Mas, como já disse, se nós erramos, os outros também erram. Por isso, para evitar a fuga dos seus Clientes, esteja atento aos sinais de insatisfação que eles possam demonstrar, e reaja a eles. A confiança que eles depositam em si pode sair reforçada se eles perceberem que você, a sua Organização, estão atentos.

Mas a sua Organização está atenta aos erros da sua concorrência? Tem algum mecanismo para perceber se a concorrência erra? Está pronta a reagir ao “momento de sorte” que foi o erro de terceiros? Eventualmente se o Cliente já tinha sido seu pode ser uma oportunidade para se reaproximar dele. É importante, por isso, não perder contacto com os seus antigos Clientes. Eles podem voltar a ser seus. É também a altura certa para tentar chegar àquele Cliente que nunca conseguiu. A relação com o seu Fornecedor habitual está fragilizada. Aproveite a brecha.

Mas o seu Cliente também erra. Tente antecipar os erros dele, corrigi-los, mostrar serviço. Capitalize o seu serviço. Os pontos acumulados podem ser de extrema valia no futuro.

A minha experiência leva-me a afirmar que muitos trabalhos que nos chegam para produzir necessitam sempre de correcções, ajustamentos, etc. Neste momento estamos a evitar o ERRO do Cliente. É importante transmitir a ele este nosso serviço.

Poucas ou nenhumas certezas temos sobre o nosso futuro, sobretudo nos negócios. A lealdade dos Clientes não me parece que seja uma delas.

As certezas são as que você, leitor, terá de incutir a si...a de querer aprender e de crescer.

João Paulo Marques

O tempo não pára, não pare você também.

http://www.linkedin.com/in/joaopmarques
@joaodavespa
 

2011 – Ou o que sonha para este ano.

2011 – Ou o que sonha para este ano.
Já sabe a corrida que quer vencer?
Não fique deprimido com esta informação. Mais de 75% do seu corpo é constituído por água. Mais, o seu cérebro tem cerca de 1300 gr. Acha pouco? Ele está instalado no seu auto-bunker...mas não faz dele um ser isolado. Não querendo, nem sabendo alongar-me sobre este assunto, digo que ele tem (e oferece-nos) capacidade de PENSAR, de DECIDIR. E se nós pensarmos que usamos apenas uma pequena percentagem do nosso cérebro, cerca de 10%, verá que temos muito para progredir.

Ora, esta capacidade (este planeamento estratégico), permite-nos ajustar os nossos pensamentos e subsequentes comportamentos à condução das nossas vidas.

Sem pensar, sem decidir, seríamos uns vegetais. Quanto muito, uns animais que reagem por instinto ou pouco mais.

Agora, que estamos a começar o ano de 2011, damo-nos consciência que podemos tomar decisões (e posso dizer egoístas) para nós. Porque estas, no futuro, serão aproveitadas por todos aqueles que nos rodeiam. Família, amigos, colegas de trabalho, etc.

Numa altura em que se diz que quase tudo tem um preço e que se paga por tudo e por nada, a nossa capacidade de decidir, de ensinar, de ser ensinado, de pensar, é um dom natural e mais, É COMPLETAMENTE GRATUÍTA. Acrescento que todos nós temos estes predicados e podemos estimulá-los.

Para estimular estes Pensamentos pode: ler um poema todos os dias, tirar uma foto todos os dias, ler jornais ou revistas que, em regra, não lê, ligar aos amigos que não fala ou vê faz tempo, volte a estudar, etc. Atribuía objectivos a si.

Há sonhos que temos que não nos atreveríamos em colocar em prática. Não pense assim. Corra atrás deles. Pense na corrida(s) que quer vencer. Atreva-se a ir atrás dela.
Eu tenho algumas que quero vencer. Já estou a fazer por isso.

Bom ano de 2011!!!



João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
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@joaodavespa

A Bola da Vida

A Bola da Vida

Hoje lembrei-me das minhas primeiras bolas de cautchu. Castanhas, cor de couro, em que, de vez em quando, passávamos uma pomada para a proteger. Foi atrás de uma bola que eu dei os meus primeiros passos. Não fui sequer bom jogador...era sim esforçado.

As bolas eram um bem precioso. Tínhamos o cuidado de, quando a bola era nova, não jogarmos com ela em pisos mais agressivos. Felizmente, em criança, vivia rodeado de relva. Éramos muitas crianças e poucas bolas.

A minha mãe sempre preocupada comigo porque eu não conseguia não andar esfolado. Já nem quero sequer mencionar os ténis que destruíamos num ápice.

Em criança sempre andávamos a jogar à bola ou a fazer outras travessuras. No caso da bola era claro o objectivo (s), correr atrás dela, de marcar golos, de ganhar os jogos, se ser dos primeiros a ser escolhido para as equipes, etc. Começamos ai a formular os nossos primeiros Objectivos. Ganhar, jogar em equipa, a ajudar-nos.

Sinto hoje em dia, nos adultos, uma falta de objectivos a atingir. E não são apenas as circunstâncias da crise. Não se preocupam nada com a “Bola da Vida”. Há ainda a acrescentar uma camada grande de jovens adultos sem motivação absolutamente nenhuma.

Preocupo-me ainda mais com as crianças que não têm a oportunidade de ter uma “Bola da Vida”. Pouco ou nada convivem fora da escola, pouco ou nada saem de casa. Muito menos saírem sozinhos.

Estas palavras vão para os meus amiguinhos do Clube de Rugby São Miguel que eu treino e faço por ajudar a arranjarem uma “Bola da Vida”. Mas vão, sobretudo a dois amiguinhos muito especiais, Ana e Alberto, que eu estou também a incentivar a criarem
a sua “Bola da Vida”.

À Ana, ao Alberto e a todas as crianças que eu ajudo a treinar no São Miguel, vai o meu afecto, carinho e obrigado por me ajudarem a correr atrás da minha “Bola da Vida”.

conversa com uma criança

aninha
deixa-me fazer uma pergunta
porque gostas de falar comigo?
ana luiza costa diz:
por q vc e legal e engraçado e vc e meu melhor amigo
João Paulo Marques diz:
sério
fico muito sensibilizado
mesmo
sabes porque eu gosto de falar contigo?
ana luiza costa diz:
nao
João Paulo Marques diz:
sabes
os crescidos
de vez em qd são chatos e sérios
como deves saber
o fato
de
eu falar com uma criança
faz-me também ser pequenino
como tu
talvez não percebas ainda
ana luiza costa diz:
serio,q legal
João Paulo Marques diz:
mas...quem sabe
daqui a uns anos
vais lembrar-te desta nossa conversa
todos
temos com quem aprender
grandes
pequenos
etc

13 Razões porque os Clientes não fazem uma segunda / nova compra

13 Razões porque os Clientes não fazem uma segunda / nova compra.

Keywords: Gestão, Serviços, Clientes, Fornecedores

Sempre sobra tempo para fracassarmos. O tempo
investido no triunfo é que é escasso.Várias vezes me interrogo sobre este assunto. Tento fazer uma análise do que passou. Consigo ter algumas respostas. Noto, no entanto, como em tudo, que há espaço para fazer melhor. Muitas vezes basta ficarmos mais atentos e concentrados.

Seguem um apanhado de razões para que uma compra não se repita:

0. Algumas vezes as necessidades são apenas para "aquela" compra / vez. Não se justifica e nem há espaço para uma segunda compra.
1. Não fizemos bem o trabalho de acompanhamento pós-venda. O Cliente sentiu-se esquecido.
2. Após a concretização de um processo de venda, quando o Cliente está satisfeito, não aproveitámos a ocasião para tentarmos apresentar novos produtos ou reforçarmos o nosso interesse em continuar a colaborar.
3. Falhámos a data de entrega. Era imprescindível que o fizéssemos. Deixaram de confiar na nossa Empresa.
4. O que o Cliente estava à espera que o nosso produto fizesse, mas não faz. Não correspondemos às suas expectativas. Acontece muitas vezes na área comercial os vendedores exagerarem nas qualidades / performances dos ses produtos.
5. Quando o Cliente precisou da nossa ajuda ou tinha dúvidas sobre o funcionamento do produto, não lhe respondemos a tempo e horas (ou não o fizemos de todo).
6. O nosso website não se mostra rápido, fácil, interessante, atraente, etc.
7. A nossa concorrência oferece um melhor serviço ou mais barato. Hoje em dia, via websites, é relativamente fácil perceber o que a concorrência faz. Por exemplo, embalamento ou entrega grátis.
8. Fomos esquecidos porque não deixámos os elementos necessários para sermos lembrados. Pode ir desde o cartão-de-visita, a não voltarmos a ligar ao nosso Cliente, às nossas embalagens não terem o nosso website, etc.
9. A nossa concorrência oferece menos risco.
10. O Cliente só veio a nós porque não conseguiu, nessa altura, ver satisfeita a compra junto do seu fornecedor habitual.
11. O Cliente após uma primeira compra eventualmente, como mais tempo, fez uma pesquisa no mercado e achou soluções mais ajustadas / mais baratas.
12. Mudança / saída de interlocutores pode fazer com que percamos os nossos contactos. Obvia-se este problema com visitas prévias às empresas, tentando conhecer as pessoas do departamento que, em regra, estão ou podem vir a estar envolvidas no processo de compra.

Claro que existem outras razões. Sobretudo o que interessa com este texto é reflectirmos o que se passou, para não voltarmos a cometer os mesmos comportamentos.

João Paulo Marques
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A HISTÓRIA DE UMA "ÁGUILINHA" OU A DE ALGUNS HOMENS.

A HISTÓRIA DE UMA "ÁGUILINHA" OU A DE ALGUNS HOMENS.

"Se te sientes morir, parte; si sufres. huye. No hay más ley que el movimiento"; Amélie Nothomb

Não posso deixar de replicar copiar esta história que ouvi. Ela representa o comodismo, a falta de ambição e de esperança.  Reflecte um pouco a história de alguns que conhecemos. Faz-me lembrar o refrão de letra da Gabriela (juntem uns lá lá lás)
    Eu nasci aqui,
    eu vivi aqui,
    eu morri aqui.

Segue a história:

"Ao caminhar pela floresta um lavrador encontrou um ovo de águia. Recolheu-o e, ao chegar à sua quinta, colocou-a no ninho das galinhas. E assim ele foi incubado e a águia nasceu e foi criada com os outros pintos e galinhas.

Porque nasceu com pintos à sua volta, julgava-se um deles, identificava-se como um deles. Comia debicando, procurava insectos e ervilhas, pura comida de galinha. Cacarejava, sacudia as asas e voava apenas uns metros. Era tal e qual uma galinha, mas de aspecto diferente.
Os anos passavam e a águia tornou-se um pássaro forte. Um dia vislumbrou no céu um pássaro voando de forma majestosa. Talvez uma águia. Olhava-a. Contemplava-a. Admirava-a.
Perguntou a um dos seus amigos pintos que pássaro era aquele. Teve como resposta: é uma águia, o rei de todos os pássaros. Ela é tudo o que nós não somos. Nós nascemos para manter a cabeça baixa e olhar apenas o chão. Já ela não.

Com esta resposta a nossa águia passou a nunca mais contemplar o céu. Morreu pensando que era uma galinha de galinheiro."

Esta história mostra que muitas vezes a falta de horizontes está em nós mesmos, que somos nós que a criamos, e é-nos incutida (simultaneamente) por quem nos rodeia.

Estes horizontes conquistam-se com educação, formação e, sobretudo, com o passar de atitudes positivas. O eventual medo que a águia teria poderia ser resultante de um medo cultural e social previamente adquirido. E este medo é fruto de uma educação que nos prepara apenas para viver no previsional e que nos amarra (muitas vezes) em falsas seguranças. Sobretudo nos tempos que correm em que a certeza de Hoje não é a certeza de Amanhã.

Este comportamento galináceo lembra-me também certos tipos de chefias que nada delegam, nada ensinam, nada ajudam, nada fazem...vivem de braço dado com as suas chefias e o único predicado que "têm" é saber gerir a informação que vão tendo para além de olharem para o seu umbigo e se auto questionarem...há umbigo mais belo que o meu?

Walt Disney (esse mesmo) dizia que para se conseguir qualquer coisa que fosse eram necessárias três atitudes:
- a do sonhador » que pensa que tudo é possível;
- a do realista » que trabalha para tornar realidade os sonhos;
- a do crítico » que supera os problemas e as barreiras no seu trajecto.

João Paulo Marques
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Valorizar os (novos) Clientes (ou não)?

VALORIZAR (ou não) OS NOVOS CLIENTES (e os antigos) "Nunca penso no futuro. Ele chega bastante cedo" Einstein. Valorizar seja o que for é sempre uma questão difícil. Para além da subjectividade, há uma carga emocional. No plano pessoal temos, como exemplo, aquelas calças velhas ou T-shirt. O facto de nos relacionarmos emocionalmente com aquela peça de vestuário afecta a nossa capacidade de decisão. Queremos ficar com elas, mesmo que não as usemos mais. No plano empresarial o mesmo se passa. Algumas empresas insistem em não descontinuar um produto por razões de afectividade. Muitas vezes foi o seu primeiro produto ou foi o que deu notoriedade e dinheiro à Empresa. Um modo também de facilitar a decisão sobre o esforço de "aquisição" de novos Clientes seria levar em linha de conta a análise via “SUNK COST”. No plano pessoal passa-se o mesmo. Tendemos a manter ou evitar determinadas relações pessoais. Claro que nestes casos o processo de decisão é substancialmente diferente entre si. O que prova, por si só, que existem vários modos de olhar o mesmo problema. Na minha actividade profissional sempre fui tendo surpresas. Algumas vezes, do nada, aparecem Clientes interessantes. Outras vezes, Clientes com um potencial enorme, são um autêntico flop. Acho que se passa o mesmo em muitos sectores de actividade. Boas surpresas a conviver com reacções e decepções inexplicáveis . É o mundo dos NEGÓCIOS. É o mundo da VIDA. Na minha experiência profissional em Vendas gosto de pensar (e tem acontecido) que só conseguimos efectuar um bom negócio ao fim da terceira /quarta adjudicação. Como regra que é, admite todas as excepções. Nos dias que correm, todos corremos atrás de todos os Clientes. É, em regra, uma boa política. Noto, todavia, que determinadas Empresas querem apanhar tudo e envolverem-se em tudo. Por exemplo, num sector onde as margens já estão de tal maneira esmagadas, como é o sector gráfico, aceitam (e procuram) pedidos de orçamentos que, por sua vez, vão pedir a terceiros. Ora, o valor a transmitir ao Cliente Final já vai ser inflacionado pelo fato de haver um ou mais intermediários. O que se ganha desta estratégia: pura perda de tempo e de energia. Para evitarmos tiros no escuro, o que implica um esforço e dispêndio de recursos, com um retorno improvável, podemos criar 3 critérios (simultâneos) de identificação: - o poder de decisão passa por eles? - têm budget? - têm necessidade? O não cumprimento de um destes quesitos torna o Cliente desinteressante, pelo menos, no momento. Claro que nestes casos convém usar diplomacia na relação comercial. Um Não Cliente no momento não é necessariamente um não Cliente no futuro. E este futuro pode ser quase imediato. 

Como podemos identificar bons Clientes potenciais 1 - Definir o nosso target. Após essa identificação pode-se definir: - áreas geográficas; - sectores; - tamanho das empresas; -etc. Assim concentraremos todas as nossas energias num foco bem definido. 2 - Junto destes Clientes tente ter respostas para: - Quando prevêem que o investimento possa ser realizado?; - Têm budget?; - Quem decide?; Quantas pessoas decidem? O nosso interlocutor está envolvido no processo de decisão? - O nosso produto corresponde a alguma necessidade do Cliente?; - Que passos futuros serão dados?. 3 - Se perceber que o NÃO à sua venda tem uma forte possibilidade de ocorrer, talvez seja uma boa ideia mudar de Cliente progressivamente. 4- Nunca deixe de avaliar a situação financeira dos Clientes. Uma recolha de informação bancária ou junto de empresas, mesmo do seu sector, com quem tenha confiança e trabalhe com eles, pode ser uma boa fonte de informação. Empresas que estão a despedir funcionários, a fazerem uma fusão com outra empresa ou a mudar de rumo estratégico, podem não ser bons Clientes. 5 -Desenvolva o seu próprio rating. Este mecanismo ajuda-o a hierarquizar os seus Clientes. Deixei-vos alguns critérios que vos podem ajudar a decidir sobre o esforço que devem dedicar à procura de novos Clientes. Na minha experiência profissional tenho-me deparado com alguns profissionais, de todas as áreas, que pouco ou nada respeitam os seus interlocutores. Eu gosto de me guiar pela boa fé e pelo risco de apresentar soluções a terceiros. Apesar se alguns dissabores, continuo com a mesma filosofia. João Paulo Marques O tempo não pára, não pare você também. http://www.linkedin.com/in/joaopmarques