O que parece não É

O que parece não É

Uma coisa que se via aprendendo é que nem sempre o que parece É.
Há vários exemplos. Seguem dois:

1)      Quando uma empresa aparece exageradamente na media com “boas vagas” notícias (não faz mesmo sentido, não é), é que algo de menos bom se pode estar a passar.

2)      Quando algum empresário / director mostra sinais de alguma riqueza algo exagerada, é que algo de menos bom se pode estar a passar.

Fuga para a frente??? Talvez. Há que estar atento.

Haapy Clients = Loyal Clients

Os Fornecedores esquecem-se da importância de manter os Clientes bem tratados, bem alimentados....
Uma venda não acaba na factura, no recebimento desta....uma próxima venda começa quanto ainda não acabámos a anterior.

Ah... não engane os seus Clientes.

A EMPRESA MISTÉRIO / O FORNECEDOR MISTERIOSO

A EMPRESA MISTÉRIO / O FORNECEDOR MISTERIOSO

Imagine que o seu chefe já não precisa de ler o seu CV porque já lê o

seu blog. Este é o espírito dos dias de hoje (BizRevolution).

 

Keywords: Cliente Mistério, Serviço, Vendas, Clientes, Tempo, Fornecedores

 

Começo por apontar alguns comportamentos /atitudes que os Serviços, sejam eles quais forem, devem ter em conta quando lidam com os Clientes (e que estes atribuem muito valor ou muito valor mesmo).

Num país em que as empresas, empregados…profissionais por conta própria, tratam o Cliente na base eu quero, posso e eu é que sei, relato uma história absurda vivenciada por mim. Um tal de dono de um restaurante em que eu ia semanalmente (chamo-lhe de NicoTolo; quem me conhece dos Olivais deve saber de quem falo) uma determinada vez,  por eu lhe ter tido que o frasco do picante tinha uma abertura exagerada, resolveu explicar-me, em voz alta, como eu devia utilizar o condimento. Resultado: só me lembro dele para escrever…mas sobre maus exemplos.

Não quero antes de deixar um ponto de vista, muito genérico e injusto, mas que se baseia pela máxima popular “paga o justo pelo pecador”.

·         Os Clientes querem que você faça quando diz que faz.

·         Os Clientes querem que você os surpreenda favoravelmente.

·         Os Clientes querem ter notícias boas de si para as poderem contar.

·         Os Clientes querem justificar para si mesmos a escolha / preferência que lhe dão.

·         Os Clientes querem confiar no seu serviço/ produto, ao fim ao cabo, em si.

·         Os Clientes gostam de ser bem tratados.

·         Os Clientes querem ser lembrados e identificados quando entram no seu estabelecimento.

·          Os Clientes gostam de ver os outros Clientes bem tratados.

Se tudo o que eu escrevi acima funcionasse bem, não devia ser (muito)  necessário a utilização do recurso Cliente Mistério no mundo dos Serviços. Copio uma das definições que apanhei “O serviço de cliente mistério dá-lhe uma fotografia momentânea do desempenho das suas equipas, da sua relação com o cliente, da sua orientação para o serviço e de como implementam ou não os standards operacionais.”

Há casos em que os funcionários avaliados são despedidos, casos em que são promovidos, casos em que são alvo de formação extra…o que deve resultar, de certeza absoluta, é uma identificação de problemas e a sua posterior resolução, total ou parcial.

Parece haver uma relação directa entre a importância deste serviço e o crescimento das medias sociais. Também o público, entenda-se os Clientes, são e estão cada vez mais exigentes.  As Empresas devem assim estar cada vez mais atentas a todas as variáveis que existem no processo de compra / escolha dos Clientes, desde o despertar da atenção, ao manifestar da intenção, indo pelo desejo de compra e a acção final de compra.  As novas (não tão novas) teorias, focam-se ainda na qualidade de todo o processo  e no serviço  pós- venda (podem ver um dos processos ainda utilizados, mesmo que já incompleto para as exigências dos dias de hoje, a AIDA, o que eu apresentei acima). Se as empresas, leia-se prestação de serviços, errarem no serviço que prestam, rapidamente, esta avaliação pode aparecer nas medias sociais e arrasar a reputação dela. Perde não só o Cliente, como muitos outros (veja-se o caso do NicoTolo).  Por isso, o Cliente Mistério, pode ser uma variável importante na equação Serviço ao Cliente.

Importante também será na Empresa, sobretudo os que andam pelas secretárias, irem para a rua, colocar as mãos na massa, falar com Clientes, com a Concorrência, com quem não tenha nada a ver com o seu negócio…falar, ao fim ao cabo. Não digo para ser um fala-barato.

Em determinada altura passou pela minha vida profissional um DG que nos contava as suas aventuras de Sales Manager. No início pensámos todos que iriamos ter nele um verdadeiro “abre a porta fria”. No entanto, as histórias repetiam-se, sempre no interior do escritório…nada de sair conosco para a rua.  Estávamos perante um Vendedor Teórico, um Chefe Virtual, …um Pinóquio da Gestão e das Vendas?

É importante que o tempo que investe com os seus  interlocutores  não seja  percebido como um desperdício de  tempo. Apresente-lhes proactivamente propostas , seja um elemento diferenciador no meio da sua concorrência, mostre (o seu) valor.

Mas também encontro o caso das empresas que são um completo mistério para os seus Empregados e Clientes. Empresas que não comunicam as suas estratégias, que não dão ou fomentam qualquer tipo de formação, que não estimulam o crescimento pessoal e profissional dos seus colaboradores. Empresas que se preocupam mais em parecer do que ser. Claro que, mais dia, menos dia, o Mistério deixa de o ser,  estas organizações desaparecem.  

Empresas que não promovam a Cultura Organizacional, o espírito de grupo, que façam mais nós do que estimularem o NÓS

 

João Paulo Marques

O tempo não pára, não pare você também.

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Dicas SartSharing - #45

It's important to speak the language of your customer with your #contentmarketing strategy! (from Gerry Moran).

Nós ajudamos nesta tarefa...aproximamos Clientes de Fornecedores.

Dicas SmartSharing #51

75% of customers use social media as part of their buying process.!

O SmartSharing actua na área das Medias Sociais e liga Clientes a Fornecedores.  Acrescenta ainda o Endosso e funciona como uma plataform de CRM.

www.smart-sharing.com

Networking - Dica #12 – Movimente-se

Dica #12 – Movimente-se

Nós, portugueses, somos pouco netwokers. Não que não sejamos profissionais interessados e interessantes. Mas, parece, temos vergonha ou alguma falta de confiança nas nossas potencialidades. Temos pouca autoconfiança e publicoconfiança (confiança para estarmos em público).

Nestes eventos evite ficar sentado ou esquecido (por si próprio) num canto, esperando que os outros venham até si. Caso proceda assim, as oportunidades de conhecer pessoas interessantes diminui drasticamente.

Se não está a conversar com ninguém, ande pela sala até se intrumar numa conversa ou começar a falar com alguém.

Se perceber que a conversa não está de acordo com seus objectivos, despeça-se educadamente e movimente-se.

Há a regra da máquina de café; se não se sente à vontade para iniciar conversas, fique perto da máquina do café. Esta muleta permitir-lhe-á escolher com quem quer conversar e facilitará o facto de não ter de ser um intruso numa qualquer conversa.

Networking - Dica #11 – Concentre-se nas pessoas certas

Dica #11 – Concentre-se nas pessoas certas

Se tiver acesso à lista de presenças pode preparar a sua estratégia. Tenha bem definido quem você pretende encontrar.

O ideal é procurar profissionais que tenham algo a ver directa ou indirectamente  com o seu negócio ou com os seus interesses. Abra só depois o leque a terceiros.

Claro que há “classes profissionais” que não deve descurar como: investidores, networkers ,  stakeholders ou outra qualquer personalidade que seja de interesse (não necessariamente interessantente). 

Mas parta de um princípio, conhecer pessoas é bom.

Networking - Dica #5 - Promessas

Dica #5 -  Promessas

Promessas são para serem cumpridas.  Grandes, pequenas, não importam, cumpra-as.

As feitas em acções de network também. Sejam elas o envio de uma informação, de um email, etc. O cumprir as promessas reflete sobre o seu carácter profissional.  

Assim, cumprindo a sua palavra, você começa a construir uma reputação de confiabilidade, o que é o que você necessita para ser entendido como um networker de respeito e qualidade.

Alguém que acrescenta e não suga apenas.

A Teoria da Sopa da Pedra

A TEORIA DA SOPA DA PEDRA

A lion has to be a lion all his life; a dog has to be a dog. But a human being can 

play with and bring about one of a huje number of different identities. 

Keywords: Criatividade, Serviço, Gestão, Clientes, Fornecedores

A sopa da pedra portuguesa (Versão retirada da wikipedia)

Um frade pobre, que andava em peregrinação, chegou a uma casa e, orgulhoso demais para simplesmente pedir comida, pediu aos donos da casa que lhe emprestassem uma panela para ele preparar uma sopa – de pedra... E tirou do seu bornal uma bela pedra lisa e bem lavada. Os donos da casa ficaram curiosos e, de imediato, deixaram entrar o frade para a cozinha e deram-lhe a panela. O frade colocou a panela ao lume só com a pedra, mas logo disse que era preciso temperar a sopa... A dona da casa deu-lhe o sal, mas ele sugeriu que era melhor se fosse um bocado de chouriço ou toucinho. E lá foi o unto para junto da pedra. 

Então, o frade perguntou se não tinham qualquer coisa para engrossar a sopa, como batatas ou feijão que tivessem restado da refeição anterior... Assim se engrossou a sopa “de pedra”. Juntaram-se cenouras, mais a carne que estava junta com o feijão e, evidentemente, resultou numa excelente sopa.

Comeram juntos a sopa e, no final, o frade retirou cuidadosamente a pedra da panela, lavou-a e voltou a guardá-la no seu bornal... para a sopa seguinte.

Outra versão da Sopa da Pedra baseada numa fábula da Europa Oriental.

O dia tinha nascido frio, mas as árvores tinham explodido em cor. Os vermelhos e amarelos da natureza estavam fabulosos. Era como se as folhas das árvores tivessem engolido a luz do sol e que, aos poucos, a estavam libertando.

Os campos apresentavam o dourado das abóboras e aboborinhas. As árvores apresentavam maçãs e laranjas com aspecto de serem muito doces. A fragrância destes e de outros frutos vagueava e pelo prado.

Um mendigo descalço, de roupa rasgada e com os cabelos emaranhados estava naquele prado e sentia o cheiro de carne assada de um vilarejo localizado no sopé da montanha. A sua boca salivava - ele não comia há dois dias.

Desesperado, ele fez uma pequena fogueira à entrada da vila. Pôs a sua única panela ao lume e colocou uma pequena pedra na mesma.

 "Suponha", ele pensou para si, que esta pedra poderá fazer uma sopa deliciosa. Ele sentou-se num caixote e imaginou que estava realmente fazendo uma sopa maravilhosa.

Os moradores curiosos saíram das suas casas e foram visitá-lo. Eles perguntaram-lhe o que ele estava fazendo, ao que respondeu: Estou fazendo uma sopa deliciosa. Preciso apenas de usar este pedra mágica. Ela faz uma sopa deliciosa. E reforçou: mais saborosa ainda é a sopa nestes dias de frio.

Os moradores ficaram fascinados com a sopa e começaram a comentar sobre o seu aroma fino e delicioso.

O mendigo convidou-os para se juntarem a ele e eles disseram que iriam juntar-se, mas que iriam trazer as suas próprias refeições e que assim, os seus petiscos seriam o complemento da magnífica sopa gourmet que estava a ser preparada.

Os aldeões trouxeram presunto, chouriços, perus, etc, etc., etc.…um verdadeiro banquete estava a ser proporcionado a todos, por todos.

Entretanto o Padre da Vila antes do repasto começar, diz: “Vamos rezar”.

Já o cozinheiro da sopa da pedra pensa para ele: “Vou rezar que toda esta maravilhosa comida não resfrie antes de eu a comer.”

E, logo após a oração, desata a comer tudo como não houvesse amanhã.

Entretanto ele parece não ver que os aldeões bebiam, taça após taça, a sua “sopa maravilhosa”, enquanto ele comia tudo o que estava à sua vista, incluindo a metade de uma torta de morango.

Quando o mendigo terminou, ficou sentado por alguns momentos, como que atordoado de tanto comer.

Finalmente, ele levantou-se, guardou a sua pedra mágica e saiu. Não olhou para trás

Conclusão: Ao dirigir a sua imaginação, o mendigo foi capaz de criar a ilusão de uma sopa maravilhosa. Para ele e para os moradores.

O poder de uma boa história envolve as pessoas. O poder da imaginação ajuda a isso.

Há muitas histórias a serem contadas, a serem recolhidas, a quererem ser partilhadas.

Mesmo que use um pouco de imaginação, pode aplicar a Teoria da Sopa da Pedra à sua vida e melhorar o que está à sua volta.

João Paulo Marques
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Perguntas

Perguntas

Sabemos que uma das principais tarefas dos vendedores é questionar, é perguntar. Assim consegue-se obter informação sobre as prioridades do ponto de vista do Cliente. Claro que as respostas a essas nossas perguntas têm de ser ouvidas atentamente, digamos que, empaticamente.

Há vários tipos de perguntas que podemos utilizar. Sabemos, no entanto, que: Garbage  Out, Garbage  In.  Tendo em conta este postulado reformulado, seguem alguns tipos de perguntas.

o   Perguntas fechadas - Só permitem sim ou não como resposta. Podem ser aplicadas também quando se quer verificar a compreensão ou não de determinado assunto.

o   Perguntas induzidas - A resposta é quase antecipada. Limitam a recolha de informação. Muito usada por jornalistas junto de jogadores de futebol.

o   Perguntas ambíguas - São vagas e confusas. Não se percebe o que está a ser perguntado.

o   Perguntas abertas - Permitem a recolha de mais informação.

o   Perguntas inquisitivas - Procuram ir mais a fundo nos assuntos que estão a ser debatidos.

o   Perguntas politicamente correctas - Usam-se para agradar ou para passar um determinado tipo de informação e pouco mais.

Quando um vendedor faz uma pergunta ao Cliente e este pára para pensar e depois responder, possivelmente é sinal que o caminho que está a tomar está correcto.

Para se conseguir a informação que se necessita, geralmente os tipos de perguntas a efectuar são as Abertas e Inquisitivas. Para as efectuar podemos usar os seguintes seis ajudantes (de campo):

1.       O quê?

2.       Quando?

3.       Onde?

4.       Quem?

5.       Porquê?

6.       Como?

Este tipo de perguntas têm um valor inquestionável para si e não podem ser respondidas apenas com SIM ou NÃO. Aí está a importância das mesmas.

Perguntar é uma das maiores habilidades de um vendedor. Muitos vendedores preferem inferir, adivinhar, deduzir, mesmo inventar do que perguntar.  

Claro que deduzir, adivinhar e inferir são predicados que teremos de ter, mas apenas quando não podemos ter as respostas através das nossas perguntas (ou quando queremos antecipar alguma situação).

João Paulo Marques
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UmbigoBlog Empresarial - 7 - Interactividade

 7 - É interativo

 A maioria dos blogs apresenta espaços disponíveis para comentários.

 A conversa que assim se proporciona entre  Organizações e Clientes (ou
 Prospects) é uma nova forma de criar relacionamentos, partilhas e negócios.

 É uma plataforma interactiva, onde todos podem aprender e partilhar. Onde a partilha de informação, resolução de problemas, sugestões ou as perguntas  que são colocadas podem ser aproveitadas  para haver um relacionamento Win Win.

 Como cada vez mais o mundo passa por bits e bytes, deve ter uma presença
 séria e profissional nestes meios. Caso não o faça, corre o risco de ficar
 para trás.

 O seu comportamento, como empresa ou organização neste ambiente, deve ser
 sempre pautado por respeito por todos aqueles que por lá navegam.

 Se, por alguma razão, tiver que resolver algum problema, faça-o em privado.
 Mas não apague as críticas que lhe façam, a não ser que sejam ofensivas para
 a sua comunidade.

Erros - como lidar com eles (e como eles podem ser importantes)

Erros - como lidar com eles (e como eles podem ser importantes) 

Capa de livro

                                 Errar para se poder acertar posteriormente


Keywords: Gestão, Erro, Cliente, Qualidade de Serviço, Fornecedor

Quem lida com Clientes, com Gente, com Público, está sempre sujeito a cometer erros.  Mas os erros só são cometidos , por quem toma iniciativa, por quem  tenta fazer ou por aqueles que fazem. 

Ninguém se engana por inação. Mas muita coisa se perde devido a ela. Oportunidades, esclarecimentos, etc.
Não quero, no entanto, deixar de dizer que muitas vezes  os Clientes têm razão. Acrescento ainda que há Clientes que se aproveitam,  pelo facto de o serem, para quererem ter sempre razão.   O importante é tentar reparar a situação. 

Mas aqui vamos aos erros.  Existem algumas  maneiras de lidar com os erros. Eis três:

1)  Admitir que temos culpa. O que se segue?  Resolver o problema e conseguir restaurar a confiança do Cliente. Muitas vezes, este tipo de comportamento, só faz com que o Cliente nos apreciem  ainda mais do que o faziam no passado. Errámos, reconhecemos o erro e reparámo-lo.

2) Pura e simplesmente não admitir os erros.
Nesta situação podemos:
a) responder mais ou menos ferozmente ao nosso interlocutor,
b) dizer que a culpa é deles e não nossa,
c) ignorá-los.

Eventualmente,  este comportamento por parte das organizações pode fazer com que o Cliente deixe de o ser. Em situações de monopólio ou quase ou quando existem imposições externas, os Clientes ficam de mão atadas. Não podem deixar de ser Clientes. Veja-se os casos, num passado recente, da PT e da EDP.  Não havia como  não ser Cliente deles.

O que não nos podemos esquecer é que , muitas vezes, basta uma pequena alteração do nosso comportamento, uma palavra, uma conversa ou justificação para que tudo fique compreendido, justificado, sanado e resolvido.   Há Clientes que só querem atenção.

O Fornecedor pode também demonstrar indiferença  quando não dá resposta. Estamos, claramente, a não considerar o Cliente. Imagine-se a entrar num elevador, dizer bom dia, e ninguém lhe responde.  O que você sente como Cliente é parecido; sente indiferença, falta de educação.

Em qualquer das hipóteses apresentadas há um comportamento prepotente. 

Talvez os Fornecedores não acreditem mas, a concorrência, nos dias de hoje, vem de todo o lado e, nalguns casos, vem até à nossa  casa, ao nosso trabalho.

3) Um modo de agradar ao Cliente e, não necessariamente, admitir culpa, pode passar por responder às objeções ou às críticas  de alguma das seguintes  formas:
•  Lamento que tenha tido uma má experiência.
•  Lamentamos que se sinta dessa maneira.
•  Lamentamos que tenha tido esse problema.
•  Que azar. Lamentamos que se sinta assim.

Qualquer destas respostas não admite a culpa mas, deixa o Cliente com a sensação de que foi ouvido e que o seu problema vai ser resolvido.  Posteriormente,  temos ( o fornecedor)  de resolver o problema. É quase como que um dividir de culpa.

Claro que a resposta a um Cliente e, sobretudo a consequente resolução de um qualquer problema, pode não ser imediata ou possível.

Por exemplo, nunca podemos reparar uma noite mal dormida, mas podemos presentear o Cliente com um almoço ou o convite para uma nova estadia.

Agora passemos para as medias socias. Quando os problemas são relatados nestes canais  o seu alcance pode ser gigante e incalculável. Por isso, a sua resolução carece ser efectuada o mais rapidamente possível.

 Imagine um problema relatado por um seu Cliente que, pelo facto de ter uma rede extensa no Facebook, Twitter e LinkedIN, dá à sua crítica uma visibilidade enorme. A este comentário você,   Fornecedor, não liga ou apaga-o.

Será que consegue posteriormente controlar o efeito de um verdadeiro tsunami de posts  a relatar uma má experiência e, sobretudo, a sua indiferença em resolver um problema? Parece-me que não.

Uma mensagem na media social em que o problema foi detectado dizendo que tem uma mensagem privada e que esta pretende perceber e resolver a insatisfação, poderá ser a maneira ideal de pôr cobro ao assunto. 

As medias socias permitem que, Clientes e Fornecedores, ou seja, ambos os lados, encurtem a  distância entre si. Acelera a comunicação entre ambos; no entanto, faz com ambas as partes se relacionem de um modo mais humano.

No passado, não muito distante, a comunicação parecia ter apenas um sentido.  Das organizações para os Clientes; um pouco como se fosse de pais para filhos.

Mas errar também é bom. Alguns supostos erros aconteceram e, posteriormente, vieram a tornar-se "serviços" notáveis e, em alguns casos, imprescindíveis: Viagra, gelado, penicilina, adoçante, post-it, teflon, velcro, raio-x.

Como também é bom errarmos no caminho que estamos a fazer e, de repente, de modo inesperado, depararmo-nos com um bom restaurante, com uma praia deserta, com uma vista deslumbrante.


João Paulo Marques
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A Bias for trust ( Seth Godin)

A bias for trust

Two very simple truths:
a. Don't waste your time initiating relationships that aren't going to thrive and benefit both sides.
b. Productive connection requires mutual trust. You can't empathize with someone you don't trust.

If you enter an engagement filled with wariness, alert for the scam, the inauthentic and the selfish, you'll poison the relationship before it even starts. Those you deal with won't be challenged to rise to your expectations of excitement and goodwill. Instead, they'll struggle in the face of your skepticism.

Instead of seeking and amplifying the sharp edges, consider focusing on the dignity and goodwill of the people you're working with.

Sure, there are people out there who will disappoint you. But expecting to be ripped off poisons all your interactions instead of saving you from a few dead ends.

An open mind and an open heart usually lead to precisely that in those that you are about to deal with.
Perhaps we should give people a chance to live up to our trust instead of looking for the gotcha.

TEASERS - Alguns Exemplos

TEASERS - Alguns Exemplos

"Todos vivem de vender alguma coisa." (Robert Louis Stevenson)

Keywords: Teaser, Gestão, Vendas,  Fornecedores, Clientes, Comunicação

Os Teasers entram na minha linguagem quando comecei a trabalhar com gráficas; lá por 1996.  

Diz a wikipédia " O teaser (em inglês "aquele que provoca" (provocante), do verbo tease, "provocar") é uma técnica usada em marketing para chamar a atenção para uma campanha publicitária, aumentando o interesse de um determinado público alvo a respeito de sua mensagem, por intermédio do uso de informação enigmáticas no início da campanha."

Existem várias palavras que podem ajudar a provocar este Teaser. Estas, como todas as outras palavras utilizadas na comunicação, devem usadas  de forma honesta.  Eis algumas palavras mais "teaserianas" aos olhos do público e que podem ser utilizadas pelos marketeers    

Grátis	Oferta exclusiva	Durante X dias
Completamente grátis	Oferta exclusiva apenas para membros	Últimos dias
Amostra grátis	Ganhe um..	Urgente
Amostra grátis incluída	Poupe...	Importante
Download grátis	Obtenha ...	Importante actualização
Peça a sua amostra grátis.	Risk free	Apresentando...
Experimentação gratuita	Última oportunidade	Como apresentado na TV
Atenção	Novo	Saldos
Saldos de Verão	Desconto especial para	Imagina-se sem...
Aberto só para associados	Novidade!	Imagina-se com...agora é fácil comprar
Desconto de X	Grande abertura.	Agora é mais fácil comprar

 ... e há muitas mais.

A utilização destas palavras nas acções de Marketing e Vendas ajudam a que os objectivos que se pretende atingir tenham mais chance de serem atingidos.

Importante é que a comunicação seja honesta e bem feita. Ninguém gosta de ser enganado. Mais ainda se for levado / convencido.

 Outros exemplos: http://jpmarques.blogspot.pt/2014/05/teaser-exemplosrelacionados-com-o-mundo.html

João Paulo Marques

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Think before you print. Think before you replay.

PONHA-SE NO LUGAR DOS SEUS CLIENTES

PONHA-SE NO LUGAR DOS SEUS CLIENTES 

                                                                    "Lutar com as palavras é a luta mais vã...", Carlos Drummond de Andrade

                                   Caro Carlos, permita-me discordar. Nos dias de hoje, cada vez mais, a palavra ganha uma nova e 
                                                              vigorosa força. As suas, com toda a certeza, vão ganhar mais força. Felizmente!


Keywords: Gestão, Serviço, Clientes, Fornecedores, Restaurantes, Carlos Drummond de Andrade

Recentemente tive uma experiência "engraçada" num restaurante que frequento faz muitos anos.  Em média, perto de duas  vezes por semana vou lá. Isto desde 2006. Antes disso era um dos meus fornecedores de frango assado.

A relação preço qualidade é bastante boa. Os empregados são bem simpáticos. Está aberto todos os dias. São 3 das razões da minha fidelidade.

Como acredito que boas críticas são sempre bem vindas, sobretudo por aqueles que  são vistos como Clientes regulares, resolvi fazer uma observação sobre  o frasco do picante. Já o tinha feito num passado recente ao Eduardo, um dos empregados, o meu empregado predileto.  Desta vez, porque o patrão estava mais à mão, resolvo fazer o mesmo comentário, sem referir que já o tinha feito no passado. O problema era simples de resolver:  colocar um gotejador  / goteador na embalagem.

Alguém desprevenido ou pouco atento despejaria mais picante do que o desejável para o prato e ficaria "incomível". Já tinha acontecido comigo  mas, felizmente, para uma área do prato que não tinha comida.

Faço a referida sugestão - colocar um gotejador ou arranjar um novo frasco - ao dono e recebo quase que uma reprimenda. Ele queria-me dizer que eu, e todos os Clientes, devíamos ter cuidado...que a responsabilidade seria sempre nossa e não da casa. Não deixa de ter razão: somos nós que a pedimos, somos nós que o colocamos.

Respondi que talvez não devesse ser assim e ele reforça o seu argumento e acrescenta que nunca aconteceria com ele.

O que eu pretendi dizer-lhe, no final da "conversa", é que ele  tinha perdido  uma boa oportunidade de estar calado. Ele devia saber que, em caso de dúvida, o restaurante dele era uma  das primeira escolhas para almoçar perto de casa. 

Nesta pequena "argumentação" cheguei a pensar em dividir alguns pensamentos de Gestão e boas práticas com ele. Mas achei  que não valia a pena. Faço-o agora  com vocês.

Aponto alguns comportamentos /atitudes que os serviços devem ter em conta quando lidam com os Clientes:
• Os Clientes querem que você faça o que diz e quando diz que faz.
• Os Clientes querem que você os surpreenda favoravelmente.
• Os Clientes querem ter notícias boas a contar sobre si.
• Querem justificar para si mesmos a escolha / preferência que lhe dão.
• Os Clientes querem confiar no seu serviço/ produto, ao fim ao cabo, em si.
• Os Clientes gostam de ser bem tratados.
• Os Clientes querem ser lembrados e identificados quando entram no seu estabelecimento.
•  Os Clientes gostam de ver os outros Clientes bem tratados.

O fato do dono daquele restaurante ter querido ensinar-me como usar um frasco de picante fez com que a sala em que estávamos, uns 15 Clientes, olhasse para a minha mesa e percebesse que o dono estava a ensinar-me  a usar um frasco de picante.

Igualmente, o comportamento dele fez com que eu confirmasse, mais uma vez, a falsa simpatia e alguns maus modos que ele exibe e possui. Estes são visíveis com um relacionamento mais próximo.
Era o que existia e o sujeito não o soube manter.

Em alturas em que se luta, cada vez mais, para cativar e agradar os Clientes, este empresário falhou redondamente. Ou melhor, confirmou o que se poderia esperar dele, mais dia menos dia. 

Numa altura em que cada vez mais as pessoas / clientes estão propensas a dizer mal e que a facilidade para espalhar bons e maus comentários é assombrosa -  veja-se o alcance que as  Medias Socias  têm.

Tem de existir um cuidado redobrado no contato com o Cliente. No passado, algumas métricas diziam que um Cliente, quando dizia mal, podia falar com 7 a 10 amigos.  Hoje, fala  com milhares e repetidamente.

O risco de se criar um efeito negativo não planeado na Experiência do Cliente é significativamente maior em períodos de pressão e instabilidade, como os de hoje. Os gestores e líderes devem garantir que  estão ativamente envolvidos no contato com o Cliente e devem apoiar e ser o exemplo para a sua equipa. Aqui a falha veio de cima, do topo

O que eu ganhei com o episódio referido? Um novo texto, a sistematização de algumas ideias que tinha em mente e ter que ser "obrigado" a ver novos restaurantes nas redondezas.

O que ele ganhou? Eventualmente uma maior longevidade do seu frasco de picante. O que perdeu? Será ele a saber.


João Paulo Marques
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