20 - Pós - Venda 1- 0
Talvez se disséssemos às gerências que o pós-venda será a próxima venda, todos se empenhariam neste serviço. Esta preocupação vai desde a venda de uma refeição num restaurante até à compra de um serviço, cuja utilização se pode prolongar no tempo como, por exemplo, a frequência de um ginásio.
Será que na sua vida de Cliente é abordado regularmente sobre a sua satisfação (ou insatisfação) de um serviço ou produto?
Será que na sua vida de Fornecedor entra em contacto com os seus Clientes para aferir se estão satisfeitos com o que lhe foi proporcionado por si?
Se pensarmos que o esforço para conquistar um novo Cliente é significativamente mais elevado que a manutenção de um, este serviço seria olhado de modo muito diferente. O facto de uma Organização estar preocupada com o pós-venda mostra que está do lado do Cliente.
Se acrescentarmos ainda que existem muitos Clientes que não têm por o hábito protestar. Apenas, deixam de comprar ou aparecer, talvez possamos começar a perceber ainda melhor a importância do pós-venda.
Quanto às duas perguntas que deixei no ar, a minha experiência diz-me que muito poucas vezes sou abordado sobre a minha satisfação do que me é servido nos restaurantes e, em vários meses de frequência assídua num ginásio, não tentaram saber a minha opinião sobre o serviço que me é prestado.
Não falando muitas vezes o que acontece na pré-venda, quando nos tentamos aconselhar sobre o que comer e os empregados respondem que não sabem o que nós gostamos. Mas aqui, o problema está mais a montante, são os próprios gerentes e donos que não preparam os funcionários e não entendem a importância de um bom serviço.
João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
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