Comentários negativos nas medias sociais, quem não os teve? Quem não os tem? O que fazer?

Comentários negativos nas medias sociais, quem não os teve? Quem não os tem? O que fazer?

Aqueles que não fazem nada estão sempre dispostos a criticar os que fazem algo. Oscar Wilde

As medias sociais fazem parte da nossa vida (ponto). Quer se queira ou não (ponto).

Estas medias são um livro gigante e aberto (apara quem quer).  Assim, a possibilidade de vermos os nossos “escritos” comentados, de comentarmos os “escritos”  dos outros, de percebermos injustiças, imbecilidades, inverdades, pantominices ou outros comentários (claro que elogios, louvores e críticas positivas também existem e são muito bem vindas) ….são algumas das possibilidades com que nos deparamos.   Bom, mau ….é assim e nada há a fazer.

Assim, cada vez temos que ser mais cuidadosos com o que escrevemos, com o que respondemos. Claro que estou a falar pela óptica da empresa. Porque no que diz respeito ao posicionamento e visibilidade pessoal, cada um é que sabe de si, emainada. (vejam este estudo).

Sabemos que nas medias sociais temos admiradores / fans e, por sua vez, quem não possa conosco. Temos aqueles que concordam conosco (sempre ou quase) e aqueles que nunca estão de acordo. Digamos, é quase que um permanente Sporting vs Benfica, sem tempo para intervalo, para rever a táctica.

Também sabemos que, seja pelo que for, haverá sempre um / uns que irão sempre estar contra nós.  Oscar Wilde dizia algo como - o que interessa é que falem de nós, mesmo que seja mal -, não se aplica nos tempos de hoje. 

Há então diversas maneiras / técnicas de gerir os comentários adversos. Vou enumerar algumas, 7 dicas. Talvez todas suportadas no comprometimento, no comprometimento da Empresa e dos seus stakeholders.

Nota: Parece estar a ser formado um movimento que pede / exige que os nossos dados possam ser retirados da blogosfera. Nada mais justo….

7 - Lei de Murphy

6- Problemas

Não conseguiu solucionar o problema. Algumas vezes acontece. Algumas razões podem acontecer:

-Pode acontecer porque o seu Cliente cabe naqueles que só lhes criam problemas.

- Pode também acontecer porque não entendeu o problema.

- Porque não colocou suficiente empenho e expertise na resolução do problema. Pode ter que levar o problema a estâncias superiores ou a outro departamento.
- Pode também acontecer, não por má vontade do Cliente, mas apenas porque a sua Empresa não encaixa no seu Cliente.

Afinal, não podemos ser tudo para todos.

5- Questione o porquê. Faça follow-up. As reclamações sérias, menos sérias ou falsas, fundamentadas ou não, são parte do nosso dia-a-dia.

A prática de efectuar o acompanhamento faz-se em todo o ciclo de vendas, antes, durante e após a venda ser efectuada. Uma não venda ou uma reclamação cabe neste ciclo.

Se percebe que o Cliente gosta de ser, digamos que, paparicado, não o deixe de fazer. Afinal, este comportamento da sua parte custa-lhe ZERO, leva apenas o seu tempo. Mais, o facto de manter este diálogo com o Cliente pode resultar em:
- tornar este seu Cliente fiel
- perceber realmente o que aconteceu
- saber da concorrência
- saber o que pode querer o mercado

- saber o que ele gosta

 Não esqueça: há quem sempre diga mal, mesmo quando tudo corre bem. Há sempre quem não diga nada, mesmo quando tudo corre mal. Neste último caso, o Cliente vai sair da sua carteira. A sua Empresa não vai sequer perceber a razão. Por isto, e por tudo, faça sempre follow up.

Nota: Não conheço bem outros povos, mas nós, portugas, parece que gostamos um pouco de dizer mal. Somos adeptos de queixas e queixumes de queixas e queixumes...

4- Atribua responsabilidades aos seus colaboradores. Um colaborador, se lhe for atribuída responsabilidade, capacidade e formação para sanar ou responder a reclamações,  pode estancar vários problemas. O próprio colaborador ver-se-á valorizado e motivado. Quem não quer colaboradores motivados?

Esta resposta poderá ser pelas medias sociais, por um email ou por um telefonema.

O acumular de respostas e de situações pendentes, desmotiva todos: Clientes e colaboradores. Este acumular de respostas pode vir a ser um foco de perturbação e instabilidade na Empresa, com resultado directo nas vendas e no bom nome da Instituição.

Os canais que podem ser usados e, se houver recursos, podem ser as medias sociais, email ou telefone.  No entanto, os casos mais complicados, devem ser acompanhados e finalizados por telefone. Claro, se o Cliente assim o quiser.

Nota: Um Serviço de Apoio ao Cliente 2.0, 3.0 and  so on...começa sempre pela formação, responsabilização  e motivação dos Colaboradores.

# 3- Peça desculpa se o Cliente tiver razão. Peça desculpa se não tiver a certeza que o Cliente

tem razão. Pode mesmo pedir desculpa se o Cliente não tiver razão.

O terceiro comportamento pode suscitar dúvidas no leitor, alguma contestação neste tipo de comportamento por parte da Empresa, mas pense: 

- um simples pedido de desculpas pode sanar o problema, pode não custar nada à empresa e deixa o Cliente agradado.

- o facto do Cliente entrar em contacto com a sua Empresa pode ser um meio de o cativar.

- quando um Cliente entra em contacto consigo pode ficar a saber informação da concorrência.

- o contacto com o Cliente pode ser uma oportunidade de lhe vender algo.

Pense o que custa conquistar ou reconquistar um Cliente e o zunzum que um Cliente desagradado pode fazer.  Não corra o risco de andar a ser comentado, mal comentado, nas medias sociais.

PS: Não siga o modo Homer

Não me parece que seja um SMS

#2 - Reconhece que existe o direito à greve, ao protesto colectivo ou individual, à reclamação. Veja-se o que se passa agora por terras de Vera Cruz, protesta-se. Com ou sem razão, há quem se queira Dilmar, há quem se queira desDilmar…

Voltando agora aos serviços, pense quando se depara com alguém que comprou o seu serviço e,  por alguma razão, ficou / sentiu-se defraudado? Tenta  perceber o que se passou ou já sabia  que isso iria acontecer… se é esta a última hipótese, já deve ter pensado na resposta a dar. 

Uma das técnicas que pode usar é ouvir, escutar e mostrar que vai perceber o que se passou.
Pequenas palavras ou frases como:
- Compreendo
- Não me diga, como foi possível
- Estaria assim também se me tivesse acontecido a mim 

Na primeira resposta após a reclamação a Empresa deve demonstrar que tomou conhecimento do facto, que encaminhou a queixa a quem de direito e, simultaneamente, tentar esmorecer o mau estar que causou.

Muitas vezes as pessoas, os queixosos, só querem falar, só querem que lhes seja prestada atenção. Uma simples explicação, dizendo que deve usar o serviço de um modo e não da maneira que foi utilizado, resolve a queixa…

#1- Responda às críticas e reclamações com sinceridade. Há empresas que obrigam a que todas as respostas tenham o visto de um qualquer departamento, mutas vezes o jurídico. Se assim for, pelo menos dirá que recebeu o email, que o mesmo está a endereçado ao departamento apropriado e que rapidamente terá uma resposta. Esta prática deixará descansados a maior parte daqueles que reclamaram (há sempre aqueles que reclamam por tudo e por nada). 

Dicas Smart-Sharing -#14

Smart Sharing, a outra  media.

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