O Vírus incontrolável do Boca a Boca
"A qualidade do teu serviço, depende da qualidade dos teus colaboradores." (senso comum)
Keywords: Serviço, Clientes, Fornecedores, Medias Socias.
Antes da Internet ser o que era, quando o mais próximo que havia ao Facebook era a revista Maria (que ainda existe), algumas métricas divulgavam os seguintes números:
- Um Cliente insatisfeito fala sobre a sua má experiência, em média, 20 vezes com interlocutores diferentes. Um Cliente satisfeito só o faz 5 vezes.
- O custo de conquista de um novo Cliente é superior 3 a 4 vezes ao de recuperar um antigo.
- De 100 pessoas que passaram por uma experiência desagradável numa loja, 32 a 36 podem deixar de ser clientes.
Significativos estes valores!
Mas estas métricas, hoje em dia, devem estar ultrapassadas, sobretudo no que diz respeito à disseminação de um mau serviço. Quando uma Organização esconde factos / acções de seu Cliente, ele, quando as descobrir, mudará a imagem que tem sobre a sua Empresa.
Pense nos likes e dislikes que uma Media Social, como o Facebook, pode fazer à sua Empresa. Recente-mente a Mango foi acusada de despedir uma funcionária, Laura, por estar grávida. Esta protagonizou um vídeo de 38s e colocou-o na WWW. Através do www.change.org, um site de petições, rapidamente angariaram-se 19.000 pessoas que assinaram uma petição a favor de Laura. A Mango respondeu. Não sei qual foi a resposta. Se era verdade ou não? Mas o prejuízo, com toda a certeza, recaiu também pela Mango.
Pela velocidade com que tudo acontece, cada vez mais tem que se cuidar os Clientes. Quer eles sejam externos à empresa, quer eles sejam internos. Por isso, a formação que damos aos colaboradores e a forma com que pretendemos que dialoguem com os Clientes é essencial para assegurar um futuro com menos sobressaltos à Organização. Por que são os colaboradores que disseminam os valores que a Organização quer passar. E são os Clientes que ajudam a propagar os valores e as experiências de compra que viveram.
A reputação de uma Organização na web, por isso, é um item essencial para a sua sobrevivência. Os consumidores usam cada vez mais a internet para procurar informações sobre as marcas, informações sobre tudo.
Mas o Twitter ou o Facebook não podem ser o único serviço SAC existente ou o ideal para resolver um problema. Estes podem ajudar a resolvê-lo mas, não são solução para tudo. Não aposte apenas em ferramentas e tecnologia. O ser humano continua a ser o mais importante e o veículo para resolver os grandes berbicachos.
A confiança que a sua Organização transmite é o mais importante. Tanto online, como, e sobretudo , offline.
Faça esta pergunta a si próprio e veja também que respostas os seus colaboradores dariam à mesma: " Recomendaria a sua Empresa aos seus amigos?"
João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
joaodavespa@hotmail.com; Skype: joaomarques64
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domingo, 3 de junho de 2012
sábado, 2 de junho de 2012
31ª Dica - Tirania do preço mais baixo
31 - A tirania do preço mais baixo - 0
O preço é uma das variáveis mais fáceis de alterar. Qualquer canetada, se você for o chefe, faz com que o preço se reduza. Mas se aposta sistematicamente nesta estratégia, parece que este é o único caminho que consegue ter e o único que os seus Clientes esperam de si. Em regra, mercados que apostam nesta estratégia, vivem numa espiral de preço cada vez mais baixo.
Empresas que apostam sistematicamente em preço baixo, não precisam de profissionais qualificados e com ideias, mas sim fazer com que os seus colaboradores fiquem com os olhos em bico a não ser que sejam organizações que sejam comercializem apenas commodities. Mas, mesmo estas, podem subir na escala de valor.
Um exemplo claro (e nosso) de como soubemos fugir desta tirania é o sector do calçado e, entre outros, os famosos Ténis Sanjo.
Este sector teve foco, persistência, formou quadros, apostou na qualidade e libertou-se do estigma do calçado de preço baixo. Hoje em dia o calçado é um dos poucos sectores nacionais que dá cartas no mercado mundial.
30ª Dica - Respeite
30 - Respeite os Clientes, os Fornecedores e todos os parceiros (ou há mais marés do que marinheiros") - 0
Lembre-se, os papéis sociais e profissionais que desempenha hoje podem inverter-se num futuro mais ou menos próximo. Há várias histórias a serem contadas. Clientes que passaram a fornecedores, fornecedores que se tornaram clientes, superiores que o deixaram de ser ou que foram ultrapassados.
Pense quando foi enganado ou mal tratado por um Fornecedor. Voltou lá? Pense quando foi enganado ou mal tratado por um Cliente. Esqueceu-se?
29º Dica - Conte Histórias
29 – Conte histórias / 0
O excesso de informação com que somos diariamente atacados provoca, cada vez mais, uma dispersão da atenção e uma incapacidade de reter informação. Mais ainda,de tentarmos recolher essa informação na internet.
Nós e as empresas temos que entrar no radar das pessoas e dos Clientes. Como? Contando uma história. Há quem suporte esta técnica no que alguns chamam "Efeito Libelinha " ou "The Dragonfly Effect’. Esta técnica sugere uma analogia com as 4 asas da Libelinha. Diz-nos para: termos foco, conseguirmos chamar a atenção, criarmos envolvimento e agir.
Recuemos um pouco (ou muito) no tempo. Na altura em que aprendíamos cantando. Essas músicas tinham uma história e assim íamos aprendendo.
Envolva os seus Clientes, Fornecedores e Colegas com histórias verídicas e que tragam emoção; verá que os resultados mais depressa e de maneira sustentada aparecem.
segunda-feira, 21 de maio de 2012
10 - A sua ZONA DE (des)CONFORTO
10 -
A sua ZONA DE (des)CONFORTO
Keywords: Vendas, Reunião, Clientes, Fornecedores
A chegada de um novo fornecedor pode
ser a sua entrada no Zona de Desconforto.
Pode, mas não deve. O eventual "Desconforto"
é provocado por tudo o que é novo e que ele
nos traz. Mesmo que seja a mera substituição de um serviço que não esteja a
funcionar muito bem. Mas são estas saídas da Zona de Conforto que podem trazer algo de novo à sua empresa, mais
dinamismo à sua organização e mais e melhores competências ao seu trabalho, a
si.
Um exemplo típico desta inércia,
por parte de Consumidores, são os contratos que mantemos com os operadores de
TV por Cabo e Internet. Nestes sectores há sempre promoções, mais serviços, que
visam atrair novos Clientes (talvez seja a altura de avaliar o seu contrato
deste serviço).
Não quero dizer que nos devemos
manter sempre fora ou dentro da Zona de
Conforto, mas sim que devemos traçar uma linha imaginária, dinâmica, e
manter os nossos pés ora de um lado, ora do outro e assim irmos, aos poucos
alargando a nossa Zona de Conforto.
Esta será mais ampla, quanto maior for a nossa ambição e a nossa preparação.
O facto de sistematicamente ficar sentado dentro da sua Zona
de Conforto, mais cedo ou mais tarde, irá trazer-lhe problemas. O mercado é
cada vez mais competitivo, as tecnologias cada vez mais depressa se tornam obsoletas, as
empresas, em alguns sectores, aparecem e desaparecem e quase ninguém dá por
elas (veja-se a velocidade com que
gabinetes de design e agências de publicidade que nascem e morrem), a
rotação de profissionais entre empresas cada vez é maior, a mudança geográfica
de trabalhadores tende, cada vez mais a ser uma realidade, etc.
Se você for um profissional
ambicioso, que se prepara, que procura novos Clientes e Fornecedores, não
descurando manter aqueles que lhe trazem benefícios (ou que lhe prestam um bom
serviço), com muita certeza, vai, mais dificilmente, ser apanhado desprevenido
e ficar, eventualmente, desempregado.
Seguem algumas sugestões (6) para aumentar a sua Zona de Conforto:
Aprenda sempre - Aprenda por si e com os outros. Não deixe também
de passar o seu conhecimento. Nesta
partilha de conhecimento, todos ganham. Recentemente a NIKE, através do
programa GreenXchange, divulgou algumas centenas das suas patentes. A única
condição para serem usadas é que as empresas não podiam ser concorrentes. Esta
sua partilha de conhecimento deve ter permitido a muitas empresas melhorarem as
suas competências.
Oportunidades estão por aí - Para as encontrar tem que sair da
sua secretária, ir a eventos, visitar Clientes, falar com Fornecedores, dialogar
com a concorrência. Estar atento, ser crítico, não aceitar a primeira resposta
ou evidência. Procurar um sonho, mesmo que todo o ambiente que o envolve (a si)
leve que os outros pensem que não o conseguirá atingir.
Há quem diga
que uns têm azar e outros sorte. Pode ser meia verdade; eu acredito que seja um
pouco assim. Mas muitos dos que têm sorte, procuraram-na e ela aparece.
Seja proctivo - Mexa-se, desenvolva ideias, fale com uns e outros.
Faça cross selling e up-selling. Não se acomode. Os Clientes
compram a quem aparece, àqueles que estão ao seu lado, aos que lhe resolvem
problemas, que não falham. E se falharem, aparecem, explicam-se, e resolvem-no.
Seja resiliente - "Pesquisas conduzidas por Harvard,
nos Estados Unidos, indicam que um Gestor passa, em média, por 23 adversidades
por dia, razão pela qual o índice de resiliência é um factor fundamental para
transformação das barreiras em oportunidades e consequentes resultados. Outro ponto que deve
ser muito considerado é a constatacção de que 80% das competências podem ser
perdidas diante das situações adversas, em especial em tempos de mudanças
organizacionais." (retirado da WWW).
Faça Brainstorm - O facto de se reunir com
terceiros, muitas vezes que nada têm a ver com o seu trabalho directamente, mas
que o podem completar ou dar-lhe insights
ou intuições diferentes, poderá incrementar a sua Zona de Conforto.
Serendipidade - As ligações / contactos que se fazem
ocasional e aleatoriamente podem,
não logo no momento presente, mas num
futuro muito imediato, serem uma fonte de criatividade, de incrementarem a sua Zona de Conforto.
Mas é importante (para quase todos
nós) termos a nossa Zona de Conforto.
Este nosso posicionamento leva-nos a que
o nosso trabalho seja bem feito. O que
nos traz Confiança, por sua vez nos
leva a melhorar a nossa Autoestima
e, por fim, a de conseguir a Venda.
Encontre e crie a sua Zona
de Conforto dinâmica e fique nela! Mas não se esqueça: "Life
is a lot like jazz... It's best when you improvise." - George Gershwin
PS: Para uma leitura simples de Heraclito, veja este link: http://jpmarques.blogspot.pt/2011/05/heraclito-e-sua-sabedoria.html
http://jpmarques.blogspot.com; joaodavespa@hotmail.com
@joaodavespa
quinta-feira, 17 de maio de 2012
8 - QUE PERGUNTAS NÃO FAZER
8 - QUE PERGUNTAS NÃO FAZER
Keywords:
Vendas, Reunião, Clientes, Fornecedores
Confie nas pessoas, mas também
desconfie delas (provérbio chinês).
É bom
"perguntor"? Tornar-se um bom questionador é algo que se pode
aprender. Quem trabalha em vendas tem de
ser curioso, activo e reactivo, ser descarado e ter bom senso. Estes são
predicados que os Vendedores devem ter. A existência destes fazem a diferença
entre bons e maus Vendedores.
Sabemos a importância
de "perguntar bem" para se conseguir as respostas que se querem. Tem
que se que fazer as perguntas adequadas
a cada momento e, obviamente, ajustadas a cada Cliente.
Há, como é
natural, perguntas que não devemos fazer. Estas, ao serem feitas, podem fazer
com que possamos perder a venda e, pior, perder o Cliente. Em alguns casos, é
perder o Cliente para sempre. Pior do que um mau serviço, perguntas
despropositadas podem aniquilar o relacionamento com um Cliente.
Após a
introdução (ou a small talk que
convém ser feita), há que ter cuidado com o que perguntar. Segue uma listagem de
perguntas que se deve evitar fazer:1. Fazer poucas ou nenhumas perguntas.
2. Não perguntar o óbvio.
3. Fazer perguntas pouco inteligentes.
4. Fazer demasiadas perguntas.
5. Fazer demasiadas perguntas abertas.
6. Fazer demasiadas perguntas fechadas
7. Não fazer perguntas ambiciosas.
8. Assumirmos que temos todas as respostas às potencias perguntas.
9. Assumir que o Cliente tem todas as respostas relativamente à nossa Empresa.
10. Evitar perguntas sobre questões sensíveis e do foro íntimo de cada um.
11. Não usar perguntas que qualifiquem e quantifiquem.
12. Responder a uma pergunta com outra pergunta.
13. Não responder às objecções, às críticas.
14. Não ouvir as respostas às nossas perguntas.
15. Não fazer perguntas de confirmação.
16. Responder a perguntas que não são feitas.
17. Falar sobre tudo, menos sobre a venda e tudo o que envolve a mesma.
18. Há Clientes aos quais nunca se deve fazer determinado tipo de perguntas.
Para não
corrermos o risco de fazer uma ou várias destas 18 perguntas, vamos
preparar-nos melhor para as reuniões e, durante as mesmas, estarmos consciente
das perguntas que não deveremos fazer.
Um truque
importante a ser aplicado para nos dar um breve momento de “pensamento” é o do
copo de água. Em caso de dúvida, se deve
ou não perguntar algo, pode pegar na garrafa de água que está à sua frente,
encher o seu copo, beber a água e…pensar no que vai dizer.
Com toda a
certeza a resposta será mais "pensada".
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@joaodavespa
terça-feira, 15 de maio de 2012
7 - Perguntas a fazer
7 - Perguntas a fazer
Aprenda com o que eles fazem...(Lao Tzê)
Keywords: Vendas, Reunião, Clientes, Fornecedores
Há
variadíssimas perguntas a fazer e inúmeras situações em que as pode (ou não)
usar. O facto de as ter preparadas, digo escritas, ajuda-o a que não se esqueça
das mesmas. Para que não saia tudo de improviso ou se esqueça, faça um
improviso escrito. Escreva-as na sua cartilha e memorize-as. Leia-as antes das
reuniões.
Como há Clientes e Clientes, situações e situações, tempo e
tempo para ocupar (ou não) o
Cliente. Poderá, assim, utilizar as perguntas que seguem ( ou não).
Mais, para pensar nas perguntas a fazer, questione-se
primeiro a si mesmo. Estas 4 seguintes reflexões podem ajudá-lo.
1.
Quem somos?
2.
O que representamos?3. O que temos para oferecer
4. O que queremos?
Sabendo
estas respostas, conseguirá formular melhor as perguntas que irá fazer aos
Clientes. Eis algumas que pode fazer:
1.
O que pretende fazer com este produto?
2.
Como e com quem vai 3. executar os serviços que propomos?
4. Que departamentos podem vir a participar neste projecto? Que departamentos participavam neste projecto?
5. Os seus colaboradores já trabalharam com este tecnologia? Têm experiência com a mesma?
6. Quem são os seus Clientes? O que podem eles esperar deste novo serviço?
7. Quais são os seus serviços / produtos?
8. O que espera da Empresa que trabalhe com vocês?
9. Quais são os seus projectos para o futuro?
10. Com quem mais devemos falar na sua Empresa?
11. Com quem mais quer que falemos na sua Empresa?
12. Quem é a nossa concorrência neste serviço?
13. Podemos ter acesso a um organigrama?
14. Qual a urgência desta solução?
15. Irá ser replicada?
16. Quantos utilizadores terá este serviço?
17. Vai ser só utilizado nestas instalações?
18. Gostaria de ter mais informação sobre os nossos serviços? Sobre a nossa Empresa?
19. Quererá colocar em contacto os vossos técnicos com os nossos técnicos?
20. Que mais informações necessitam para finalizar o negócio?
0. Faça perguntas. Faça mesmo!
Muitas e
muitas mais perguntas poderemos fazer. O importante desta estratégia, de
formular previamente perguntas, é que poderá também antecipar respostas, ter
uma atitude mais profissional e exigente para consigo mesmo, para com o seu
trabalho e demonstrar ao Cliente o seu profissionalismo.
Sobretudo,
não invente e não se incomode se não tiver as respostas para tudo. Poderá dar a
resposta mais tarde ou colocar um especialista a dialogar com o Cliente. Não
tem necessariamente de saber tudo de tudo. A Empresa, em regra, não é só você.
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