#7 – Comunicação assíncrona (é como beber um copo de água num meio de uma reunião)

Comunicação assíncrona - JPM Consultores

#7 – Comunicação assíncrona (é como beber um copo de água num meio de uma reunião)

Quando recebemos um e-mail não existe problema em pensarmos…”responderei a isso mais tarde, quando me for possível”.

O que ganhamos:

·         proporcionamos maior tempo para estarmos concentrados no que estamos a fazer;

·         não iremos ser distraídos;

·         produziremos uma melhor decisão.

Um meio de facilitar a comunicação assíncrona, de ter respeito pelos seus colegas ou contactos, é não usar e abusar do “replay all”.

Nós já temos muito comunicação síncrona: chamadas por Skype, grupos de whatsapp , chamadas telefónicas e outras medias que indicam quando abrimos as mensagens que nos podem obrigar a dar uma resposta no imediato.

Notem: Não estou a propor que relaxem e se esqueçam de responder. Nada disso, apenas estou que, com este comportamento, aumentem a qualidade e volume de trabalho realmente feito.

Para uma leitura complementar de como aumentar a produtividade, abra

Nota: Dwight D. Eisenhower disse: “Tenho dois tipos de problemas: o urgente e o importante. O urgente não é importante, e o importante nunca é urgente”.

João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
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O que se pede ao novo gestor - 2

2. Entregar, entregar, entregar…é estar “Acordado” para o Cliente

Ao novo gestor é-lhe pedido que cumpra os compromissos com os seus Clientes. Estes cada vez mais são voláteis, infiéis…. e por sua vez a sua concorrência cada vez é mais agressiva e provem de geografias insuspeitas e distantes.

Temos que ter assim um gestor cada vez mais multifacetado, mais “mãos na massa”.

Talvez tenha que contratar equipas externas para determinadas tarefas. Deve também delegar e não centralizar

Um gestor pode mesmo saber fazer tudo, mas não tem tempo de fazer tudo. …veja-se por exemplo a gestão de redes sociais… Um trabalho consistente e permanente leva tempo, exige dedicação….terá tempo para isso?

A sua prioridade deve ser o estar orientado em entregar o Produto Acordado, na Data Acordada.

Erros - como lidar com eles (e como eles podem ser importantes)

Erros - como lidar com eles (e como eles podem ser importantes) 

Capa de livro

                                 Errar para se poder acertar posteriormente


Keywords: Gestão, Erro, Cliente, Qualidade de Serviço, Fornecedor

Quem lida com Clientes, com Gente, com Público, está sempre sujeito a cometer erros.  Mas os erros só são cometidos , por quem toma iniciativa, por quem  tenta fazer ou por aqueles que fazem. 

Ninguém se engana por inação. Mas muita coisa se perde devido a ela. Oportunidades, esclarecimentos, etc.
Não quero, no entanto, deixar de dizer que muitas vezes  os Clientes têm razão. Acrescento ainda que há Clientes que se aproveitam,  pelo facto de o serem, para quererem ter sempre razão.   O importante é tentar reparar a situação. 

Mas aqui vamos aos erros.  Existem algumas  maneiras de lidar com os erros. Eis três:

1)  Admitir que temos culpa. O que se segue?  Resolver o problema e conseguir restaurar a confiança do Cliente. Muitas vezes, este tipo de comportamento, só faz com que o Cliente nos apreciem  ainda mais do que o faziam no passado. Errámos, reconhecemos o erro e reparámo-lo.

2) Pura e simplesmente não admitir os erros.
Nesta situação podemos:
a) responder mais ou menos ferozmente ao nosso interlocutor,
b) dizer que a culpa é deles e não nossa,
c) ignorá-los.

Eventualmente,  este comportamento por parte das organizações pode fazer com que o Cliente deixe de o ser. Em situações de monopólio ou quase ou quando existem imposições externas, os Clientes ficam de mão atadas. Não podem deixar de ser Clientes. Veja-se os casos, num passado recente, da PT e da EDP.  Não havia como  não ser Cliente deles.

O que não nos podemos esquecer é que , muitas vezes, basta uma pequena alteração do nosso comportamento, uma palavra, uma conversa ou justificação para que tudo fique compreendido, justificado, sanado e resolvido.   Há Clientes que só querem atenção.

O Fornecedor pode também demonstrar indiferença  quando não dá resposta. Estamos, claramente, a não considerar o Cliente. Imagine-se a entrar num elevador, dizer bom dia, e ninguém lhe responde.  O que você sente como Cliente é parecido; sente indiferença, falta de educação.

Em qualquer das hipóteses apresentadas há um comportamento prepotente. 

Talvez os Fornecedores não acreditem mas, a concorrência, nos dias de hoje, vem de todo o lado e, nalguns casos, vem até à nossa  casa, ao nosso trabalho.

3) Um modo de agradar ao Cliente e, não necessariamente, admitir culpa, pode passar por responder às objeções ou às críticas  de alguma das seguintes  formas:
•  Lamento que tenha tido uma má experiência.
•  Lamentamos que se sinta dessa maneira.
•  Lamentamos que tenha tido esse problema.
•  Que azar. Lamentamos que se sinta assim.

Qualquer destas respostas não admite a culpa mas, deixa o Cliente com a sensação de que foi ouvido e que o seu problema vai ser resolvido.  Posteriormente,  temos ( o fornecedor)  de resolver o problema. É quase como que um dividir de culpa.

Claro que a resposta a um Cliente e, sobretudo a consequente resolução de um qualquer problema, pode não ser imediata ou possível.

Por exemplo, nunca podemos reparar uma noite mal dormida, mas podemos presentear o Cliente com um almoço ou o convite para uma nova estadia.

Agora passemos para as medias socias. Quando os problemas são relatados nestes canais  o seu alcance pode ser gigante e incalculável. Por isso, a sua resolução carece ser efectuada o mais rapidamente possível.

 Imagine um problema relatado por um seu Cliente que, pelo facto de ter uma rede extensa no Facebook, Twitter e LinkedIN, dá à sua crítica uma visibilidade enorme. A este comentário você,   Fornecedor, não liga ou apaga-o.

Será que consegue posteriormente controlar o efeito de um verdadeiro tsunami de posts  a relatar uma má experiência e, sobretudo, a sua indiferença em resolver um problema? Parece-me que não.

Uma mensagem na media social em que o problema foi detectado dizendo que tem uma mensagem privada e que esta pretende perceber e resolver a insatisfação, poderá ser a maneira ideal de pôr cobro ao assunto. 

As medias socias permitem que, Clientes e Fornecedores, ou seja, ambos os lados, encurtem a  distância entre si. Acelera a comunicação entre ambos; no entanto, faz com ambas as partes se relacionem de um modo mais humano.

No passado, não muito distante, a comunicação parecia ter apenas um sentido.  Das organizações para os Clientes; um pouco como se fosse de pais para filhos.

Mas errar também é bom. Alguns supostos erros aconteceram e, posteriormente, vieram a tornar-se "serviços" notáveis e, em alguns casos, imprescindíveis: Viagra, gelado, penicilina, adoçante, post-it, teflon, velcro, raio-x.

Como também é bom errarmos no caminho que estamos a fazer e, de repente, de modo inesperado, depararmo-nos com um bom restaurante, com uma praia deserta, com uma vista deslumbrante.


João Paulo Marques
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ANSEIE POR UMA RECLAMAÇÃO, ELA SER-LHE-Á MUITO ÚTIL

ANSEIE POR UMA RECLAMAÇÃO, ELA SER-LHE-Á MUITO ÚTIL

                                                    "Se há algo que pode correr mal, correrá" (Lei de Murphy)

Keywords: Gestão, Vendas, Clientes, Serviço, Fornecedores

Quantas vezes deixou de trabalhar com um Cliente e não percebeu o porquê?
Como em tudo na vida, remediar é sempre mais trabalhoso e dispendioso do que prevenir antecipadamente os problemas que possam vir a existir. A recuperação de um serviço exige um compromisso sério e integral de toda a organização e não apenas de quem o fornece (em regra o vendedor). Um Cliente insatisfeito é um indivíduo que poderá tomar atitudes agressivas, descontroladas, insensatas….e pode mesmo “disparar” para qualquer pessoa da organização, independentemente da sua função. Quantos de nós já apanhamos um Cliente fora de si?

O ideal, sempre que possível, é tentar resolver o problema / diferendo no momento. No nosso dia-a-dia muitas vezes deparamo-nos com promessas de serviços que, na prática, não são executados de acordo com o combinado. Sentimo-nos assim defraudados e pensamos: reclamamos, não reclamamos…. Muitas vezes, a maior parte das vezes, NÃO RECLAMAMOS.

É de extrema importância que as organizações quando percebem que estão a defraudar um Cliente tenham a humildade de repor a situação da maneira como ela foi prometida e o mais depressa que lhe for possível.

Proponho-vos em seguida algumas ferramentas para que isso possa ser feito no imediato (ou o mais depressa que for possível).

Regras para a Resolução de Problemas
Agir depressa – Muitas vezes sendo a reclamação efectuada durante o serviço, a mesma pode ser imediatamente resolvida e o problema ficará sanado imediatamente. Não sendo possível a resolução no imediato, o reconhecimento do mesmo é uma atitude a perceber e a ponderar.

Admitir o erro – Caso não o faça, esta atitude desagradará ao Cliente. Pode sugerir que a organização não pretende resolver a situação ou que até pode estar a esconder algo.

Colocar-se do ponto de vista do Cliente – É difícil ter este posicionamento; no entanto, ele é de extrema utilidade. Ao procedermos deste modo, evitaremos conclusões precipitadas, baseadas apenas em um ponto de vista, o nosso. Lembre-se, em tudo na vida, há sempre o outro lado.

Não discutir com o Cliente – Discutir raramente leva a uma decisão consensual e atrapalha o processo de escutar (de ambas as partes). O que se pretende é resolver um problema, não ampliá-lo. Clientes a discutir com Fornecedores não é assim tão raro.

Respeitar a opinião do Cliente – É o primeiro passo na reconstrução de uma relação. Respeite as opiniões do seu interlocutor de modo tácito ou explícito (a linguagem, mesmo gestual, é importantíssima). Dará assim um passo firme em frente para a resolução do diferendo. Pelo menos acalmará o Cliente.

Conceder o benefício da dúvida ao Cliente – Nem todo o Cliente é sério e sincero. Isto é verdade no mundo dos negócios, na vida real, com colegas de trabalho, com amigos (ou supostos amigos). No entanto, devemos ouvir sempre a sua reclamação de modo imparcial. Após a queixa ter sido apresentada, estudá-la. Ver os antecedentes e ponderar o que deve ser feito. Não há uma resposta tipo….. mas há Clientes que sempre reclamam. Muitas vezes, o facto de o Cliente falar, expressar o seu desagrado, faz com que ele se esqueça do sucedido, o ultrapasse.

Esclarecer os passos necessários para solucionar o problema – Quando a resolução não é imediata, este procedimento baliza temporalmente as expectativas do Cliente. Não prometa o que não consegue. Assim, ficará com dois problemas por resolver.

Mantê-lo informado sobre a evolução do mesmo – Tranquiliza o Cliente. Mostra respeito por ele. A ausência de informação transmite-lhe desconfiança, insegurança, ansiedade… tudo o que nós tentamos que não exista.

Recompensa pecuniária – Quando o Cliente se sente defraudado com o resultado do nosso serviço, quer pela qualidade do mesmo não ser satisfatória ou por outra qualquer falha, considere a repetição do mesmo ou uma recompensa pecuniária equivalente, como o passo a ser dado. Esta estratégia pode evitar a perda de um Cliente e/ou alguma retaliação legal que possa ser accionada. Aqui, com prejuízo para todos.

Reconquistar a confiança dos Clientes – É uma tarefa árdua. Carece de perseverança, mas não é impossível. Se o nosso serviço correu bem no passado, tente que ele seja capitalizado. Não espere resultados imediatos. Demonstre que as falhas estão (ou estão a ser) corrigidas. Aguarde, mas seja proactivo no retomar do contacto comercial. O seu Cliente aguarda por si.

Quando um Cliente se queixa, é porque se importa com o serviço. Oiça-o. Tire ilações da conversa!

Há estatísticas do mercado americano que demonstram que cerca de 2% dos Clientes que protestam têm apenas em mente defraudar as organizações, isto é, 98% das reclamações parecem ter razão de ser. Pense nisso!

Obs: Recentemente, o Primeiro-Ministro de Portugal viu uma intervenção sua ser interrompida por um grupo de jovens. Não os ouviu. O que apareceu nos media? Uma piada do mesmo dizendo que é Carnaval e ninguém leva a mal. Saiu-se com uma piada de mau gosto. Se a esta situação juntarmos a manifestação que estava agendada de jovens que protestariam contra a precariedade do emprego ou mesmo a falta dele, o Sr. PM fez tudo ao contrário do que escrevi.

João Paulo Marques
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