FRASES ASSASSINAS
“Viver é aprender”
Ao iniciar esta colaboração com o “Expresso do Sul” pretendo espicaçar a curiosidade e a inquietude de quem vai ler estes textos.
Escreverei sobre assuntos de Gestão, Força de Vendas, Marketing…mas penso que todos os leitores poderão retirar algo desta leitura, mesmo aqueles que julgam que o tema não se aplica a eles.
Não tenho pretensão de escrever textos teóricos densos e infindáveis; nem tenho capacidade para tal. Proponho-vos um pequeno manual, com assuntos variados, dentro desta área do saber: a Gestão. Lidamos com ela todo o dia; ela está sempre presente.
Começo com uma referência aos nossos “Velhos do Restelo”. Eles estão (e estarão), infelizmente, sempre presentes. Vou-vos apresentar “As Frases Assassinas”. Trata-se de uma palestra dada pelo Professor Agrícola Bethlem da Universidade Federal do Rio de Janeiro. Estas frases / preconceitos são inibidores do nosso desenvolvimento, da nossa criatividade… Há que saber ultrapassá-las….para conquistarmos vitórias, mesmo que sejam simples e pequenas. Aqui vão:
1 - Nós já tentámos isso,
2 – Isso não é da nossa responsabilidade,
3 – Não é nosso problema,
4 – É uma mudança muito radical,
5- Vai tornar o nosso equipamento obsoleto,
6- A nossa empresa é muito pequena,
7 – Vamos pôr os pés no chão,
8- Por que mudar se está a funcionar,
9 – Não estamos preparados para isso,
10- Burro velho não aprende línguas,
11 – È impossível de vender,
12 - Será que os nossos clientes querem,
13 – No nosso ramo não dá certo,
14 – Nunca foi testado,
15 – Vamos nomear uma comissão para estudar o assunto.
Enunciei alguns dos comportamentos típicos de quem gere, de quem decide, de quem trabalha. Com este tipo de respostas não aprenderemos, não evoluiremos.
Lembro-me de um professor interrogar-nos, já todos nós a trabalhar, sobre há quanto tempo trabalhávamos e o que tínhamos feito. Grande percentagem das respostas indicavam que muitos de nós trabalhávamos já há um tempo considerável, desempenhando sempre as mesmas funções. Ora, a nossa experiência profissional seria extensa em tempo a resolver sempre os mesmos problemas, mas muito mais curta e limitada a fazer crescer na Empresa. Passávamos todos muito tempo a fazer sempre o mesmo, da mesma maneira, com as mesmas pessoas e com os mesmos resultados.
Termino com a assinatura de uma gráfica de referência no mercado nacional, “O mundo não pára….nós também não”.
(Des)Serviço – Ou como perder rapidamente um Cliente
O que eu fiz de mal?
Tenho algumas histórias engraçadas sobre (des)serviço. Isso mesmo. Um serviço que nunca deveria ter sido prestado da maneira como o foi.
Todos nós, no nosso dia a dia, já nos deparámos com serviços mal prestados. Muitas vezes por falta de conhecimento, por juventude no desempenho da função, falta de condições técnicas ou económicas … muitas outras vezes, de maneira propositada com ou sem educação.
Mas o que é um Serviço? São actividades económicas que criam valor e fornecem Benefícios para os Clientes em tempos e lugares específicos. É uma das muitas definições que se podem apresentar.
Como sabemos, vivemos numa sociedade que cada vez mais está virada para os Serviços. A Sociedade, não apenas a nossa, está a tornar-se numa sociedade de Serviços.
Ora aqui vão 3 exemplos verídicos e caricatos:
1 - Nos anos 80, o Stand Moderno, conceituado estabelecimento de venda de veículos da marca Ford, recebeu uma encomenda de um familiar meu para a compra de um modelo com bastante saída. Havia uma condição, a cor. Tinha de ser branca. Encomenda tratada, preço acordado, data de entrega afinada. Só faltava ir levantar o carro, o que seria uns 15 dias depois.
Dentro do período acordado o cliente recebeu um telefonema avisando-o de que o carro já estava disponível. Qual o espanto que, quando o comprador se dirigiu ao stand e lhe foi mostrado o carro, ele não era branco. Poderia ter-se tratado de um mal entendido. Era uma possibilidade, o vendedor ter trocado a cor. Mas não foi. A justificação apresentada por ele deixou dúvidas. Ele afirmou que na verdade o carro não era branco, que ele sabia isso… mas o resto era igual, que se podia confiar. Ele dava a sua palavra de honra.
O que decorreu desta história foi: a viatura não foi comprada, o Cliente adquiriu uma outra no mesmo dia, de outra marca. Ah, o Stand Moderno entretanto faliu…
2 – Num restaurante, na zona de Odivelas / Lisboa, onde eu (e mais alguns colegas) costumava almoçar, pelo menos duas vezes por semana, o dono, ao receber um pedido de uma bebida com um copo de gelo, como eu fazia sempre, recusou-se em servir o gelo. Justificava-se dizendo que a bebida estava bem fresca; por isso, o gelo seria desnecessário. Após algumas insistências, o filho do dono, apercebendo-se da situação, lá trouxe o copo com gelo.
O que sucedeu: durante uns dois anos nunca mais lá voltei. Eu, e quem me acompanhava no almoço. Eu digo dois anos apenas, porque entretanto mudei de emprego.
3 – Mais uma vez vos levo para a mesa e para uma situação um pouco semelhante. Um restaurante nos Olivais Velhos / Lisboa, onde eu costumava fazer, pelo menos, 3 /4 refeições por semana. Muitas delas acompanhado. Sempre bem tratado, quase posso dizer com alguma deferência, pelos donos que eram ao mesmo tempo os únicos empregados.
Em virtude da minha ausência de Lisboa por um período superior a seis meses, no meu primeiro regresso a esse restaurante notei um tratamento distante, frio…pensei para mim, hoje o dia está agitado…deve ser isso. Volto 3/4 dias depois. O mesmo tratamento. Distante, quase a roçar com alguma falta de educação. Percebi que a razão desse tratamento tinha a ver com a minha ausência prolongada.
Resultado: nunca mais lá voltei. Vim a saber mais tarde por amigos que o comportamento dos donos os tinham feito também deixar de frequentar o estabelecimento.
Comentários: Em qualquer dos casos apresentados, o custo e o esforço para agradar ao Cliente era diminuto. No caso da viatura, bastava ter acertado na cor e não se armar em Chico Esperto. No segundo, um copo de gelo entregue quando solicitado valeria a manutenção de 3 /4 clientes regulares. Por fim, um sorriso e um bom dia “não gelado” valeria a manutenção de alguns clientes.
Podemos concluir que para se prestar um bom serviço não é necessário o dispêndio de recursos financeiros. Eventualmente, um pouco de atenção, bom senso e alguma disponibilidade de tempo… podem fazer do seu serviço, um excelente serviço. A fronteira é ténue
Reuniões - Como as preparar
Pretendo, com este texto, falar-vos de alguns passos que são necessários para a preparação de visitas a (e de ) Clientes. Para alguns leitores que sejam já profissionais experientes, este texto pode ser considerando desinteressante. No entanto, para quem está a começar a sua vida profissional terá, eventualmente, a sua utilidade.
Há, pelo menos, 3 itens que convém ter presente:
o Os participantes,
o O local,
o Horário /Oportunidade.
Os participantes – Devemos verificar se os participantes na reunião são os decisores, influenciadores ou alguém com responsabilidade. Igualmente, saber quantas pessoas vão participar e estarmos preparados com apresentações para todos. É conveniente levarmos kits de apresentação suplentes para eventuais presenças extra ou para que as possamos deixar a alguém que venhamos a saber que possa também estar interessado e/ou que nos interesse deixar.
Eventualmente, caso percebamos que não estará alguém presente de responsabilidade ou com capacidade de influenciar o processo decisório, poderemos tentar adiar a mesma para reunir participantes de outro poder hierárquico ou cancelá-la mesmo. Ir por ir é uma pura perda de tempo.
O local – A escolha do local pode ser preponderante no sucesso ou insucesso da reunião. Podemos reunirmo-nos nas nossas instalações, nas do Cliente ou em “terreno neutro”. Neste último caso, poderá ser a única oportunidade de podermos fazer a nossa apresentação. Assim sendo, há que aproveitar a ocasião.
Reuniões no nosso território têm sempre a vantagem de podermos credibilizar os nossos produtos /serviços. Pode ser importante para diminuir eventuais reservas que os Potenciais Clientes possam ter a respeito da nossa Organização. Quem não gosta de jogar em casa?
Por fim, reuniões no escritório do Cliente são, sem dúvida, mais cómodas para ele. Ele anuirá assim mais facilmente a que a mesma se realize. Permite-nos também “respirar” melhor a Empresa Cliente: perceber a sua dimensão, o seu funcionamento, a sua orgânica. Igualmente, poderemos ver a reunião alargada com novos (e importantes) participantes ou descobrir alguém do nosso relacionamento no staff da empresa e capitalizar esse nosso conhecimento.
A oportunidade / horário – Pela hora escolhida poderemos inferir o interesse revelado pelo Cliente na nossa presença. Marcações perto da hora de almoço ou ao final do dia podem levar-nos a concluir que o interesse pode ser diminuto. Se percebermos que não há tempo útil para fazer a nossa apresentação, eventualmente poderá ser útil renegociar um novo horário.
Para que os dados relativos à reunião sejam confirmados deveremos enviar um mail com toda a informação relevante (local, data, horário, pessoas presentes…), a quem foi marcada a reunião. A reunião poderá ser confirmada na véspera da sua realização.
Quanto a aparecermos antes ou depois da nossa concorrência: não há uma resposta universal. Poderemos perceber que há interesse em sermos os primeiros. Assim, poderemos causar uma impressão de tal maneira favorável que o Cliente poderá fechar logo o negócio conosco. Há também vantagens em aparecermos depois: poderemos beber informação da concorrência e ajustar a nossa proposta.
Em caso de dúvida, deixe-se levar pelo seu INSTINTO.
Recomendação: Por muita experiência que se possa ter na actividade comercial, uma simulação prévia da reunião a realizar ajudar-nos-á a percorrer mentalmente todos os passos que teremos de dar, a ficarmos mais focados e concentrados na reunião e nos seus objectivos.
Trata-se de um exercício extremamente útil e muito simples.
DES(PROCRSTINAÇÃO) OU COMO PARAR DE PROCRASTINAR
Reaja. Enfrente o seu dia a dia, todos os dias!
Retorno novamente a um tema anterior em que vos falava da maldita Preguiça, da Prudência e de Procrastinação. Em regra, os inícios do ano, do ano escolar, aniversários são alturas em que pretendemos mudar algo em nós. Mas poderemos ter sempre esta perspectiva de mudança e consequente melhoria em qualquer altura do ano ou da vida.
Para além das múltiplas razões que podemos ter (ou pensar que temos) para adoptarmos um comportamento mais laxante… sempre podemos fazer algo para contrariar este processo.
É claro que toda a envolvente profissional e social, com que lidamos no nosso dia a dia, poderá empurrar-nos para a maldita da preguiça; todavia, há sempre alguns comportamentos / processos que poderemos desenvolver para podermos reagir.
Aqui vão:
- Mantenha a secretária limpa, arrumada, sem papelada inútil; ajuda-nos a encarar com mais empenho o dia de trabalho e a tomar as decisões que devem ser tomadas. Se lhe for difícil diariamente proceder desta maneira, limpe-a todas as semanas.
- Estabeleça objectivos claros e realistas, mas um pouco ambiciosos. Mantenha um compromisso com eles. Assine esse contrato consigo. Mas arranje também outro signatário, se for preciso.
- Estabeleça prazos de início e de conclusão. Dentro deste período divida as tarefas. Pequenas tarefas são mais fáceis de vencer e ajuda-o a progredir. Monitorize o seu progresso. Se houver necessidade, reformule os objectivos. Estabeleça outros prazos. Mas sobretudo, NÃO SE ENGANE A SI MESMO.
- Estabeleça prioridades. Passe-as para uma lista. Hierarquize-as pela ordem de importância. Comece pela primeira da lista no início do dia altura em que temos mais energia e recursos. Deixe as mais agradáveis para o fim. No entanto, se reconhecer que o seu pico de energia está noutro período do dia, ataque as tarefas mais exigentes nessa altura.
- Estabeleça pistas ou lembretes para chamar a atenção ou para lembrar algo, colocando-as em lugares visíveis ou de passagem.
- Reduza as distracções, o que pode passar por se isolar durante alguns períodos, desligar o telemóvel, não responder a e-mails durante um certo período do dia ou mesmo desligar o PC.
- Dedique 15 minutos nas tarefas que tem vindo a adiar. Quem sabe se ao envolver-se no assunto não ganha um novo entusiasmo para o acabar de vez. Algumas vezes, à medida que se envolve nos problemas, eles ganham uma certa beleza e transmitem-lhe uma motivação inesperada.
- Pense positivo ao invés de pensar negativo. Assim, ganha motivação e ânimo, ou, pelo menos, não os perde. Porque, quanto mais rapidamente terminar-mos a tarefa, mais depressa nos vamos divertir ou passamos para outra.
- Encare a vida como um desafio e uma oportunidade de desenvolvimento. Conheça os seus pontos fortes e fracos. Para estes, trabalha para os melhorares. No que diz respeito aos pontos fortes, recorda-os para te darem ânimo, mas procura sempre melhora-los. Não há varinhas mágicas, mas sim trabalho que pode necessitar de algum atrevimento ou encerrar algum risco ou desconforto. No entanto, o gozo retirado da etapa vencida com sucesso é recompensador, em regra.
- Delegue ou peça ajuda. Há tarefas que os nossos colaboradores (ou colegas) desenvolverão com muito mais entusiasmo do que nós. Igualmente, há obrigações que apenas conseguirão ser executadas a duas mãos. Por outro lado, há tarefas que com a ajuda de alguém mais experiente ou rotinado será executadas mais depressa e sem erros.
- A procura do perfeccionismo muitas vezes não é necessária, entendida ou mesmo, não é possível de ser atingida. Em princípio, pode ser melhor acabar 6 tarefas com um nível de qualidade elevado do que acabar apenas uma, estando esta perfeita. Lembre-se, “O óptimo é inimigo do bom”.
- A maneira de atacar as tarefas pode ser a chave de como as mesmas se vão desenrolar. Se pensar que seria vantajoso proceder de uma determinada maneira, diferente da habitual, estará a eliminar barreiras psicológicas.
- O não fazer nada (temporariamente) também pode ser uma solução para atacar posteriormente as tarefas. Pode estar naquele dia em que nada lhe sai bem. Eventualmente, o melhor é desligar nesse dia e atacar o projecto no dia seguinte com força, entusiasmo e motivação.
- A auto-recompensa tem um efeito poderoso. Por cada tarefa ou conjunto de tarefas ultrapassadas, celebra, orgulha-te. Não minimizes as tuas vitórias, nem deixes que os outros o façam.
Poderia referir mais algumas técnicas. Todavia, penso que aqui já tem algumas boas soluções. Ponha-as em prática. Sobretudo, não se engane a si nem aos outros.
DILEMA - RECEBER OU NÃO OS FORNECEDORES
Quero partilhar com vocês duas pequenas histórias que se sucederam comigo. Duas atitudes opostas; dois resultados diametralmente diferentes. Refiro que eu desenvolvo a minha actividade profissional na área das vendas numa gráfica vocacionada para a área do merchandising e publicidade. Com imparcialidade, sei que a organização em que trabalho desenvolve um trabalho sério e de qualidade, o que escuda a minha actividade de prospecção comercial.
Aqui vai a primeira:
- Encontrava-me em Évora, com uma série de reuniões marcadas. Agenda preenchida e corrida. Entre duas reuniões, vejo um gabinete de design na zona nobre na cidade. Penso para mim, quando regressar, passarei por lá. Dito e feito. No final do dia de trabalho, passo pelo gabinete, apresento-me, fazendo uma ligeira graça sobre quem não era, mas vincando, de modo sério, o que me levou a fazer a abordagem. Os meus serviços interessavam. Deixaram-me entrar. Saí de lá com um pedido de orçamento interessante. Três/ quatro dias após esta minha intrusão, tive o orçamento adjudicado. Este Cliente mostrou abertura e disponibilidade. Eu ganhei. Ele também.
e a segunda:
Na minha actividade profissional utilizo bastante o contacto telefónico. Para recolher informações, para marcar reuniões, para efectuar o follow-up do envio de informações e de orçamentos. Já tive respostas, às minhas demarches, inusitadas, curiosas, mal educadas,.. enfim, um rosário delas. Mas uma eu gostava de partilhar com vocês. Após o envio, por e-mail e carta, dirigida ao Director Geral de um pequeno gabinete de design da capital, de informações claras da minha organização, efectuo o habitual follow-up: saber se chegou, se há interesse na marcação de uma reunião, se há dúvidas, se há algo que possa ser orçamentado…etc.
Qual o meu espanto quando, do outro lado da linha telefónica, recebo a seguinte resposta: NÃO MARCAMOS REUNIÕES COM FORNCEDORES. Achei estranho mas, todos nós temos maus dias, dias mais agitados, etc. Resolvo insistir uns dias depois. Resposta pronta e seca novamente: NÃO MARCAMOS REUNIÕES COM FORNCEDORES. Pelo meu lado, não tenho dúvidas que uma grande percentagem de ateliers de design gráfico são nossos potenciais clientes.
O que eu irei fazer brevemente é passar por lá, deixar amostras dos meus serviços / produtos e esperar qual será a resposta.
Não pretendo afirmar com estas duas situações que devamos receber todas os fornecedores que nos tocam à porta. Há que tentar, como se diz na cultura popular, o separar o trigo do joio. Todavia, num mundo cada vez mais competitivo e dinâmico afirmar, peremptoriamente que não se recebem fornecedores… talvez não seja a melhor maneira de fazer com que a sua empresa sobreviva. Os fornecedores, quando bons, sérios e colaborativos, são sempre uma alavancagem positiva para a Empresa.
Deixo-vos algumas vantagens das visitas surpresas:
- Corre-se o risco de não transpormos a porta de entrada mas, a oportunidade de se ver a pessoa pretendida pode valer a pena;
- Poderemos marcar mais reuniões. Nós é que gerimos o nosso tempo;
- Poderemos conhecer outras pessoas na empresa, eventualmente, contactos com maior poder de decisão ou de outras áreas de negócio;
- Se alguma reunião previamente marcada for cancelada, podermos substitui-la por uma efectuada de surpresa. Evitaremos tempos mortos.
É, por isso, necessário termos sempre em nosso poder material de apresentação para eventuais reuniões. Vender é um processo gratuito e diário de aprendizagem, aproveite-o.
Expressões a utilizar
As palavras não dizem tudo, mas ajudam muito.
Quantas vezes pensámos à posteriori que devíamos ter dito determinada “coisa” e não o fizemos ou vice-versa? Inúmeras vezes, em múltiplas situações, com diferentes intervenientes.
Esta é uma das razões que tornam as situações de venda e negociação interessantes e dinâmicas. Mas, é bom que tenhamos algumas regras e comportamentos que nos ajudem.
Todos nós conhecemos indivíduos que se safam sempre. Quer cheguem atrasados, quer não se apresentem como a ocasião obriga, enfim….muitas situações que nós nunca seríamos capazes de as praticar mas que, quem as faz…. safa-se.
Por isso, escrevo para todos os outros, mais cautelosos. Onde eu me incluo.
Para além da linguagem verbal, de que falarei em seguida, há algumas regras a cumprir.
- Preparar-se para as reuniões / negociações. Fazer o trabalho de casa. Imaginar o desenrolar da reunião e eventuais argumentos de oposição que o Cliente possa vir a utilizar. Se conseguirmos projectar mentalmente a futura reunião, estaremos a prepararmo-nos para ela, antecipando as possíveis objecções.
- Causar boa impressão desde o princípio. Passa por ser: pontual, arrumado, afável, sorridente, educado. Não ser agressivo. Há que transmitir confiança, colocar bem a voz, apertar bem a mão. O tentar criar falsas intimidades raramente resulta, muito pelo contrário.
- Dar sempre o melhor que temos em cada reunião. No início, no meio e no fim. Não dar azo a que possamos vacilar ou perder o foco. A reunião só acaba para nós após terminar fisicamente.
No nosso discurso devemos passar expressões que tranquilizem o Cliente, que nos ajudem a vender. Certas palavras são fundamentais, como:
Credibilidade – Quer da instituição, quer pessoal. Em muitos sectores de actividade o acto de vender é muito relacional. E isso só se consegue com credibilidade.
Testado e comprovado – O risco, em regra, é inimigo do negócio. Poucos clientes se sujeitam a correr riscos. Se o aceitam, querem ser pagos por isso. Se pretender vender algo inovador, mas que contenha matérias-primas aprovadas, faça referência às mesmas.
Garantia – É uma palavra muito tranquilizadora. Mesmo que a garantia já seja um dado antecipadamente adquirido, convém mencioná-la. Se a nossa garantia exceder o que normalmente é praticado no mercado, convém reforçar este factor.
Sem compromisso – Em determinados produtos podemos cedê-los aos Clientes para que eles o possam testar. Diminuímos assim o risco inerente à compra e assim aproximamo-nos dele.
Materiais – Em alguns casos é importante referir os testes que foram feitos com esses materiais, sobretudo, se foram feitos por organizações consagradas e independentes. Se assim for, tenha os documentos que comprovam esses testes e não deixe de os apresentar.
Ecologia – Cada vez mais o tema “ecologia” e os seus derivados etimológicos são um assunto querido do público. Se a sua Empresa (ou o seu produto) já é “verde”, não deixe de o mencionar. Impressionante as vantagens que se podem retirar deste factor (preço mais elevado, menor resistência à compra, ser referenciado como um fornecedor socialmente responsável, etc.)
O uso de palavras que inspirem confiança, credibilidade, que sejam positivas, ajudá-lo-ão. A esta comunicação, junte a sua comunicação não verbal ajustada e verá que o negócio fluirá mais depressa e com melhores resultados.
FUI SEU CLIENTE. LEMBRA-SE?
Entender as necessidades humanas já é meio caminho para as podermos satisfazer
Uma das grandes preocupações das empresas, nos tempos que correm, é a sua extrema preocupação com a angariação de novos Clientes. As directrizes para que se atinja este objectivo vêem de todos os lados. Das direcções comerciais, das direcções de marketing, … dos próprios vendedores. Nada mais natural: conquistar Clientes para se crescer.
São desenvolvidas, neste processo incessante de procura de novos Clientes, acções de todo o tipo: mailings, promoções e descontos, telemarketing, publicidade exterior… um sem número de acções que comportam, muitas vezes, orçamentos astronómicos.
Porém, a maior parte das vezes as empresas esquecem-se que o tesouro está mais perto do que parece. Este pode estar na sua carteira de clientes. Podemos estar a sofrer de uma certa miopia comercial. Kotler, um doa maiores estudiosos da área do Marketing afirma que a conquista de novos Clientes custa, em média, 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Significativo!
Igualmente, parece ser certo que os Clientes, hoje em dia, valorizam bastante o serviço. E se nós já conhecemos os nossos Clientes, mais fácil será para nós conseguir prestar-lhes o serviço que pretendem
Proponho-me a apresentar-vos um pequeno check-list de acções que podem ser desenvolvidas para podermos reter os nossos Clientes, sobretudo os melhores, e aumentar o seu relacionamento conosco:
1) Sabemos quais são as suas necessidades? Estão todas satisfeitas?
2) Eles sabem quais são as nossas potencialidades? Informe-os sobre os nossos novos e futuros investimentos.
2) Todos os empregados da empresa sabem quem são os nossos melhores Clientes?
3) Programe vistas mais regulares.
5) O Princípio de Pareto (80/20) reflecte-se no nosso esforço?
6) Convidar os nossos melhores Clientes para feiras, seminários, demonstrações e outras acções de âmbito mais pessoal. Conhecemos os seus hobbies, os seus gostos pessoais, o seu clube,…
7) Desenvolver um serviço de pós venda, aconselhamento, ou outro tipo de serviço que o Cliente valorize e que possa, preferencialmente, ser facilmente desempenhado por nós.
8) Temos um organograma das empresas nossas melhores clientes? Sabemos como ela funciona? Quais sãos os seus negócios? Temos a nossa base de dados actualizada?
9) Os nossos gerentes / directores conhecem os nossos melhores Clientes? Conhecem as perspectivas desses Clientes?
10) Proponha-se a ajudá-lo a desenvolver novos projectos, novos produtos. Eles também nos ajudarão a crescer. Muitas vezes os bons Clientes podem estar a desbravar novos caminhos, novas tendências…. assim, poderemos ir a reboque deles.
Temos que nos lembrar de quem, pelo menos uma vez na vida entrou em contacto conosco, dando-nos preferência, apesar das inúmeras ofertas similares que povoam o mercado. Façamos de cada encontro com os nossos Clientes um momento mágico, não um momento trágico. Façamos que os nossos clientes se tornem mais fiéis.
INFORMAÇÃO A RECOLHER SOBRE O CLIENTE
Não é o que não sabemos que nos causa problemas,
mas aquilo que sabemos que não é.
Uma reunião bem sucedida pode ser uma porta aberta para futuros negócios. Uma reunião mal conduzida por nós terá uma probabilidade elevada de ser uma porta fechada no imediato, pelo menos.
Na sociedade da informação e comunicação dos dias de hoje é relativamente fácil, mas não sem trabalho, obter dados muito variados sobre os Clientes. Informação, mesmo de carácter particular, pode ser essencial para que o negócio se desenrole com sucesso.
Apresento-vos uma série de questões às quais será importante termos respostas. Algumas podem não se aplicar ao vosso negócio, pelo menos, momentaneamente. Todavia, uma certeza temos: nós, a concorrência e os nossos clientes não são somos estáticos.
1 - Informação sobre a Empresa
O seu nome completo e a denominação social,
Dados financeiros e económicos – volume de negócios, cash-flow, resultados líquidos,
Quota de mercado (nacional e regional, se for caso disso) e eventual sazonalidade,
Que produtos vende; que produtos vendeu,
Que nível de serviço pratica; como é feita a entrega dos serviços / produtos adquiridos,
Os seus clientes são de classe A, B, C….; actua em nichos de mercado; que segmentação faz,
Política de preços; política de descontos; como são efectuados os pagamentos; tem cartão de crédito próprio,
Como se encontra conotada pelos seus clientes; e pelos seus concorrentes,
Vende marca própria; tem acordos preferências com a nossa concorrência,
Como são as suas lojas: estão cuidadas, limpas, como apresentam os produtos, os corredores são iluminados e amplos; os produtos podem ser testados; tem vendedores especializados,
Horário de funcionamento,
Possui armazém central; tem a possibilidade de fazer stocks na própria loja,
Habitualmente tem filas para se pagar; para se obter informações,
Tem site; que informação ele divulga; o que se pode fazer através dele; está actualizado,
Cadência de lançamento de novos produtos; é vista como uma empresa inovadora,
É uma empresa ecológica e socialmente responsável,
Bom pagador; mau pagador,
O processo de entrar no seu rol de fornecedores é burocrático, complexo; carece de alguma certificação,
Que normas são exigidas para a entrega de mercadorias.
2 – Informações pessoais
Nome e apelido (se não o perceber, peça que seja soletrado); como gosta de ser tratado; não tente forçar um relacionamento próximo que ainda não existe,
Formação académica; onde estudou; pertence a que associações,
Idade e data de nascimento,
Cargo na empresa; depende de alguém; delega ou concentra todas as decisões em si,
Quem é a sua secretária (pode ser uma aliada fundamental),
Tempo em que está nessa função; tempo na empresa; funções anteriormente desempenhadas,
De onde veio; que funções desempenhava,
Opiniões políticas; clube desportivo; hobbies,
Costumes; hábitos; antipatias; carácter; família; fumador ou não,
Ambições profissionais,
É conhecida a sua opinião sobre nós; sobre a nossa empresa.
Esta bateria de informação pode ser conseguida através de:
Leitura de jornais, revistas sobre os mais variados assuntos, revistas sectoriais ou especializadas, pesquisa na Internet, programas televisivos, junto dos nossos clientes, dos nossos amigos na concorrência, dos nossos fornecedores, observação dos pontos de venda, compra de base de dados, conversa com a secretária,...etc.
Quanto mais informação conseguirmos recolher, mais fácil será o nosso trabalho. Todos estes dados devem ser lançados na base de dados da organização. Assim, todos os que trabalham conosco terão acesso aos mesmos e poderão efectuar, de um modo mais profissional, o seu trabalho. Lembre-se: uma base de dados é algo dinâmico. Só é útil se estiver actualizada.
Por fim, o nosso Cliente ficará, como toda a certeza, bem impressionado com o nosso trabalho prévio de recolha de informação. Isso é bom para nós, para a nossa organização.
O CLIENTE SILENCIOSO – O Cliente que se perdeu - Parte I
O futuro já não é mais como antigamente
Todos nós, na nossa actividade profissional, já perdemos Clientes. São inúmeras as razões que se apontam para esse efeito. Os dados que se seguem foram retirados da US News and World Report:
1- Encerramento da actividade ou morte (±/-1%)
2- Mudam pura e simplesmente de fornecedor (± 3%)
3- Novos mercados / novos hábitos / novas estratégias / novas directrizes (± 5%)
4- Preço elevado (± 9%)
5- Falta de qualidade do nosso produto (± 14%)
6- MÁ QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO (± 68%)
As cinco primeiras razões apontadas, em alguns sectores, podem significar menos de 40% das razões. Significativo o peso de se prestar um mau serviço, sobretudo, numa sociedade como a nossa que luta para melhorar os seus índices de competitividade e de nível de serviço.
Proponho-me a reproduzir mais algumas estatísticas que andam pelos livros e pelos artigos americanos que tratam destas matérias.
Alguns estudos apontam para que num ano as empresas percam entre 10 a 30% dos seus Clientes. É normal que eles nos abandonem no entanto, em muitos casos, poderemos fazer algo para combater essa fuga.
Outras estatísticas indicam-nos que um Cliente insatisfeito fala sobre a sua má experiência, em média, 20 vezes com interlocutores diferentes. Um Cliente satisfeito só o faz 5 vezes. Por fim, que o custo de conquista de um novo Cliente é superior três a quatro vezes ao de recuperar um antigo. Significativos estes valores. Vale a pena pensar neles.
Percebemos então que vale a pena apostar na recuperação de (quase todos os) antigos Clientes, o chamado Cliente Silencioso.
Eu disse “quase todos”. Porque existem Clientes que pretendemos deixar cair / sair. Por isso temos que fazer a análise do seu valor para a nossa empresa. É como se calculássemos o seu VAL (valor actualizado líquido – passar para a data de hoje todas as receitas e custos estimados que prevemos que esse Cliente nos daria durante a sua permanência conosco). Quanto é que ele vale para nós.
Podemos perceber que poderá valer a pena deixar cair um Cliente porque:
- Para lhe prestarmos um serviço que lhe agrade teremos que consumir muitos recursos (custos de logística, de atendimento, de tempo dispendido, de pessoal alocado…),
- Poderemos ter que optar por um novo Cliente em detrimento dele (exemplo de contas em agências de publicidade que exijam exclusividade de sector),
- É mau pagador; aqui teremos que proceder com cautela.
Para já, penso que um conselho pode ficar: não deixe de falar com os seus Clientes. Não se esqueça deles.
Continuarei com este tema na próxima semana, propondo-vos ferramentas / técnicas para a recuperação dos Clientes.
O CLIENTE SILENCIOSO – O Cliente que se perdeu – Parte II
Estou sempre disposto a aprender, apesar de
nem sempre gostar do que me ensinam
Winston Churchill
Deixei-vos a semana passada com este tema. Apresentei algumas estatísticas baseadas, sobretudo, no mercado americano. Tomo a liberdade de voltar a apresentar duas delas:
- Cerca de 68% dos Clientes abandonam as empresas devido ao mau serviço prestado;
- O custo de conquista de um Cliente é superior três a quatro vezes ao de recuperar um antigo.
Percebemos então que vale a pena investir na reconquista dos Clientes. No entanto, é natural que tenhamos de ficar algum tempo de quarentena.
Proponho-vos umas (das várias) estratégias de recuperação de Clientes perdidos. Quero, no entanto, deixar bem vincado que este processo é um momento excelente de aprendizagem. Através duma leitura crítica dos dados retirados desta operação podemos evitar novas e importantes saídas, bem como melhorar o nosso nível de serviço, que cada vez mais é importante. Este sim, pode ser O Factor Diferenciador do sucesso da nossa organização, do nosso trabalho.
Processo de recuperação de Clientes
1- Identificar os Clientes que deixaram de trabalhar conosco.
O sistema de informação da Empresa deve dar-nos informação detalhada desses Clientes.
2- Atribuir valor aos mesmos,
Cada Cliente tem um valor para a organização. Este valor é quantitativo e qualitativo. Esta última quantificação é de análise mais subjectiva. Aqui está presente, entre outras, a notoriedade que o Cliente nos dá no mercado. A nível quantitativo, é utilizada uma técnica conhecida por Customer Lifetime Value. Esta conjuga três factores distintos, mas interligados:
-Volume de negócios directos e indirectos que o Cliente terá com a nossa organização;
- Mensuração do tempo despendido com o seu atendimento;
- Tempo que o Cliente se manterá comercialmente ligado à nossa organização.
3- Razão da sua saída
Há Clientes que nunca voltarão a relacionar-se conosco. Há outros que saíram porque se sentiram esquecidos. Alguns que nos querem manter em quarentena, outros que têm por política fazer um rodízio de fornecedores e muitas mais razões haverá para apresentar.
4- Selecção dos Clientes em que vale a pena desencadear esforço para a sua recuperação
Mais uma vez o Princípio de Pareto pode ser a nossa regra de decisão. Há Clientes que vale a pena que lutemos por eles. Há outros que nos deixam contentes que vão parar à nossa concorrência sem que tenhamos que fazer algo para que isso aconteça.
5- Preparação do resgate
Eventualmente a saída de alguns Clientes do seio da nossa organização pode ter vários denominadores comuns. Assim sendo, poderemos agrupá-los em categorias / razões de saída e gizar uma estratégia.
6- Executar a operação de resgate
Vários canais poderão ser utilizados: cartas, e-mail, questionários, ofertas, descontos, prazos de pagamento mais dilatados, etc. No entanto, penso que uma abordagem pessoal será sempre imprescindível, conjugada ou não com as medidas referenciadas anteriormente. Pelo mesmo esta acção nos dará mais informação e nos confrontará imediatamente com a eventualidade de termos sucesso ou insucesso.
7- Retro alimentação
Como todo o sistema dinâmico, há que colocar a informação retirada deste processo na organização. Assim, percebemos o que teremos que fazer e o que tentaremos não fazer.
O PODER DUM BOM SERVIÇO
Nada é mais difícil e, portanto, mais precioso
do que ser capaz de decidir (Napoleão I)
Aproveito a crónica de hoje para vos transmitir exemplos de serviços excelentes ou modos de encarar a vida. Quem me conhece, sabe que gosto de conviver à volta da mesa. Seja para jantar, para beber um copo…. mais ouvindo do que falando, o que não deixa de ser uma maneira de participar.
1 – Encontrava-me numa Padaria no Rio de Janeiro (um minimercado com serviço de café) onde habitualmente tomava o meu pequeno-almoço. Escolhi essa em detrimento de outras pelo serviço fantástico que o Sr. António me dedicava. Ele, todos os dias, ajudava-me a escolher os sumos. Opinando e dando a experimentar as variadíssimas frutas que ia tendo, para além dos planos que íamos tendo para montar uma cadeia de sucos, o António & João… ou outro nome, o que não veio a concretizar-se, por enquanto. Mas a história principal não é esta.
Estavam um dia 4 mulheres à volta do balcão. Uma emprega e 3 Clientes, todas amigas. Três delas enumeravam uma enormidade de coisas que não gostavam. Desde a cenoura cozida (que eu abomino) até ..aonde a sua imaginação o deixa levar. O curioso da história é que apenas 3 falavam, o que despertou a minha atenção. Ficava com olho no jornal, mas atento. Após uns 5 /10 minutos de longa e imaginativa conversa (desculpem-me esta minha curiosidade ou falta de educação), a 4ª personagem resolve falar.
- O que eu não gosto é quem me façam mal!!!!!
Sintomático. A conversa acabou logo. Sei que nesse dia aprendi algo.
2 – Num restaurante de Alcochete, “ O Gonçalves”, o Sr. António, fiel e dedicado amigo, com várias provas dadas, na primeira vez que os meus pais foram lá, teve a seguinte atitude perante a situação que relato em seguida.
A minha mãe perdeu o passe social. Ficou caído debaixo da mesa. O Sr. António deu por ele uma horas depois, já os meus pais não se encontravam por lá. O que ele fez: procurou-os na lista telefónica. Fez um telefonema, fez outro e mais outro…. chegou cá a casa.
O que conseguiu: Clientes fieis, que respeitam o seu trabalho. Clientes que respeitam o nosso trabalho é o que todos nós queremos.
3 – No “Azumi”, famoso restaurante japonês da cidade do Rio de Janeiro, os dois sushi men, Ricardo e Geraldo, na primeira vez que me sentei ao balcão, sentindo a minha curiosidade pelo modo como eles preparavam as refeições, pelos peixes que tinham e pelas especiarias que usavam, foram-me informando e explicando. Ora, ter um português, num restaurante japonês no Rio de Janeiro e, ainda por cima curioso, não é todos os dias. Sobretudo, e que me perdoem os brasileiros, que me entendiam….
Agradado com o tratamento, fui voltando,… até que me tornei Cliente assíduo. Sempre levando amigos que não conheciam o restaurante ou recomendo-o a quem eu sabia que queria saber de bons restaurantes japoneses.
Saudades de vocês, Ricardo e Geraldo.
4 – Mais que um professor, um amigo, Paulo César Motta, a quem eu recomendei um restaurante no Bairro Alto, o “1º de Maio” e que, volta e meia, partilho uma refeição em Lisboa e, sobretudo, boas histórias. Não sou frequentador assíduo desse restaurante, mas reconheço um bom serviço e uma boa comida, a preços acessíveis. Três coisas boas que procuramos num restaurante. Ele foi, gostou. Gostou tanto, que recomendou a amigos. Eles foram lá. Gostaram. Acredito que a cadeia não parou aqui.
A todos os Antónios, Ricardos e Geraldos e muitos outros que nos proporcionam um bom serviço de uma maneira tão fácil.
COMO NÃO FALAR COM UM CLIENTE
Afinal há mais do que 7 anões.
Sabemos que todos nós somos diferentes uns dos outros. Que tomamos atitudes diferentes uns dos outros, mesmo quando os dados (“inputs”) que temos são os mesmos. Há várias razões para que isso aconteça. Duas das múltiplas razões prendem-se com experiência e conhecimento adquirido para além das características pessoais.
Mas apesar das diferenças que existem (e que persistem felizmente) entre nós, os antropólogos afirmam que “somos uma sociedade relacional”, “que damos importância aos nossos relacionamentos”. Estes comportamentos são, sobretudo, mais vincados nas sociedades latinas. Nas nossas…
Por isso, a comunicação e o diálogo são muito importantes no nosso dia a dia. Quer queiramos, quer não, nós passamos grande parte do tempo a negociar , e negociar é interagir, é comunicar. Consciente ou inconscientemente, negociamos durante todo o dia. Por isso, nada melhor que arranjar plataformas de entendimento. E uma das formas de o fazer é recolher informação prévia do Cliente, saber escutá-lo e enquadrá-lo em uma das muitas categorias que existem. Há clientes inseguros, desconfiados, despreparados, charlatães (e há alguns)… mas também os há, sérios, preparados, curiosos, competentes.
Para estes “géneros todos” tem que haver sempre um vendedor preparado e adaptável. Esse é o truque de um bom profissional de vendas. Estar preparado e ajustar-se quando necessário. Obviamente, dentro de certos parâmetros. Esta margem de manobra é muito variável. Mas quanto mais jogo de cintura tivermos, mais sucesso poderemos ter. Uma linguagem corporal ajustada e uma pré disposição para nos adaptarmos ao nosso interlocutor aumentam, substancialmente, as nossas possibilidades de êxito.
Dando um exemplo muito concreto: perante um Cliente que procura segurança, não lhe vamos vender um produto que não esteja já consolidado e testado no mercado.
Na nossa actividade diária já houve ocasiões em que percebemos que falámos de menos ou demais. Porventura, esta última situação é a mais prejudicial. Em regra, será o Cliente que deverá ter o primeiro papel, o de “estrela”. Já aos vendedores é reservado um papel secundário, mas competente e insubstituível.
Proponho-vos agora alguns comportamentos a evitar com os Clientes:
o Uso excessivo do eu. Lembre-se, o Cliente é que é a “estrela”.
o Apontar erros ao Cliente, fazer-lhe correcções ou demonstrar a sua falta de conhecimentos.
o Falar mal dos outros, quem quer que eles sejam. Da concorrência inclusive.
o Menosprezar o Cliente e a sua Empresa.
o Interromper sistematicamente o Cliente ou não lhe dar oportunidade de falar.
o Quando se fala para um grupo, distribuir a atenção a todos os presentes e não apenas às chefias.
o Discutir todos os pormenores e insistir neles, sobretudo em caso de dúvida ou em situações em que o Cliente tenha um ponto de vista oposto.
o Evitar uma linguagem corporal que desencoraje o diálogo ou que demonstre uma discordância com o posicionamento do Cliente.
o Mostrar arrogância ou diminuir a importância do Cliente ou do seu trabalho com a nossa organização.
o Forçar o Cliente a optar por um modelo de comunicação, sobretudo, quando ele não se sente à vontade com o modelo escolhido.
o Querer saber tudo de uma vez sobre o Cliente; poderemos hipotecar novas e mais proveitosas visitas.
o Não lhe garantir privacidade; não invadir a sua privacidade. Não forçar a intimidade.
o Tornar-lhe a vida complicada.
Lembre-se, o seu trabalho existe porque os seus Clientes existem. Só assim ele faz sentido.
Preguiça e Procrastinação
Se ficares com preguiça, fica também com vergonha
(Andrea Barros / HBnet)
A Preguiça, em algumas pessoas, é algo que parece incurável. Não só anula qualquer das suas qualidades como, por arrasto, pode anular a dos outros. É algo que pode alastrar, que pode ser endémico. A Preguiça anula completamente o gozo que temos em dizer: Fui eu que fiz! Eu consegui! Eureka!
Não nos permite progredir e crescer. E todos nós devemos querer crescer, progredir, aprender.
Sermos ambiciosos conosco.
E aliado à Preguiça temos um conceito novo, Procrastinação. Que palavrão é este? Trata-se de atrasar ou adiar sistematicamente a realização de actividades importantes (ou mesmo não tão importantes, mas que sempre são adiadas). Reconhecem então este problema? Penso que sim.
Segundo Neil Fiore, da Universidade de Berkley, Procrastinação “trata-se de um mecanismo para enfrentar a ansiedade associada a iniciar ou completar qualquer tarefa ou decisão”.
Há múltiplos exemplos na nossa sociedade. Lembro-me de um, muito actual. O aeroporto da OTA. Esse mesmo. A maioria dos leitores (que penso que os tenho) não me conhece. Mas deixem-me apresentar. Tenho 43 anos e desde os meus 10 anos que oiço falar do aeroporto da Ota. Ora, aqui temos um exemplo claro de Procrastinação. Infelizmente, poderemos arranjar mais exemplos nesta nossa sociedade.
Mas os exemplos de Procrastinação estão em todos os níveis. Desde o nível macro até ao nível pessoal.
Apresento-vos alguns indícios de Procrastinação que nos acompanham, quer directamente, quer aqueles que directamente estão envolvidos conosco.
- Ignorar compromissos não faz com que eles sejam cumpridos. (não paguei uma multa, ela não se paga por si próprio).
- Estabelecer objectivos irrealistas e / ou perfeccionistas.
- Persistir em apresentar um trabalho perfeito, imaculado.
- Substituirmos uma tarefa importante por outra menor.
- Acreditar que pequenos atrasos são inofensivos e insignificantes.
- Procurar constantemente agradar aos outros.
- Não conseguir decidir entre alternativas (tivemos, muito recentemente em Lisboa, um candidato à Câmara que andava entre o sou candidato e eu não sou candidato).
- Criarmos para nós próprios uma imagem de preguiçoso, irresponsável e indisciplinado.
- Adiar sistematicamente.
- Alterar periodicamente os nossos comportamentos.
- Contentarmo-nos com objectivos medíocres.
- Subestimar o trabalho a desenvolver.
- Sobrestimar as nossas capacidades.
Estes comportamentos são identificados por algumas respostas que damos aos outros ou a nós próprios. Vejamos alguns exemplos:
- Começo amanhã a dieta.
- Tenho muito tempo para fazer o projecto.
- Trabalho melhor sobre pressão.
- Não sei por onde começar.
- O tempo acabará por resolver.
- Não tenho tempo.
- Isso não é para mim.
- Primeiro tenho que arrumar a secretária.
- Se fizer tudo no final, ganho tempo.
Para não começarem a ficar com Preguiça ao lerem este texto, apresento-vos algumas ideias de como vencer a Procrastinação na próxima semana.
ANSEIE POR UMA RECLAMAÇÃO, ELA SER-LHE-Á MUITO ÚTIL (II)
Quando reclamou a última vez?
No último artigo falei-vos um pouco da importância que as Reclamações, porque existem sempre, nos cheguem. Mas há várias condicionantes para que isto aconteça.
Factores que condicionam a reclamação
No imediato, o Consumidor insatisfeito avalia o que está em jogo. Ao decidir-se pela Reclamação, ele pretende resgatar a perca económica verificada. O resgate pode ser efectuada por um reembolso inteiro ou parcial. Em alguns casos consegue-se a pura substituição do produto comprado ou repetição do serviço usado.
O Consumidor lesado pretende, além de recuperar o prejuízo a que foi induzido, resgatar a sua auto-estima, o seu amor próprio, o dinheiro despendido …repor justiça na transacção que foi feita. Este sentimento pode ter incorrido devido a funcionários rudes, mal-educados, falta de cumprimento de prazos pela organização ou um tempo de espera incompreensivelmente longo … enfim, uma série de factores que podem ser enumerados.
Por outro lado, existe um custo ao se querer proceder a uma Reclamação. Estes custos podem ser financeiros, de tempo, de esforço despendido, psicológicos (de ter que enfrentar ou reviver outra vez a situação desagradável ou alguém menos simpático).
Vendo-se numa situação desagradável e com custas que terá que incorrer, pode ser que o Cliente não venha a proceder à Reclamação e mude simplesmente de fornecedor, esquecendo-se do produto/serviço que lhe foi mal prestado. Estamos assim perante um custo de transferência (custo de passagem) baixo ou insignificante. Pesquisas feitas (e o senso comum também nos pode levar a dizer) afirmam que o facto de se efectuar uma Reclamação tem a ver directamente com a importância do que foi prestado (ou não foi prestado).
A Reclamação propriamente dita também é uma forma de interacção social e, por isso, poderá ser influenciada pelas percepções de papéis e normas sociais. Alguns estudos apontam que fornecedores de serviços altamente especializados (médicos, advogados…), vistos como especialistas pelos seus Clientes, são alvo de poucas Reclamações. As normas sociais podem impedir que assim seja feito. Igualmente, Clientes de baixo poder (de influenciar ou controlar a transacção) apresentam uma menor probabilidade de efectuar a sua Reclamação.
As reclamações como uma pesquisa de mercado
As Reclamações, quando atendidas e analisadas, são uma fonte primária de informações. São de extrema utilidade à organização. Com essa informação poderemos melhorar a nossa produtividade e qualidade. Para que as Reclamações sejam úteis à organização devem chegar a quem as possa analisar. Isso exige um sistema que as capte, independentemente de onde sejam feitas. No entanto, é importante que o processo de reparação corra paralelamente ao processo de recolha. Um não deve depender do outro. A Reclamação do Cliente deve ser prontamente atendida, analisada e resolvida, se for caso disso. Ou explicar ao Cliente porque ele poderá não ter razão.
Existem muitos pontos de recolha de Reclamações:
- funcionários do front-office que estão em contacto físico ou telefónico com os Clientes;
- intermediários / distribuidores / retalhistas / grossistas;
- funcionários do back office;
- informação recolhida de sugestões / reclamações;
- órgãos / instituições de defesa do consumidor, grupos activistas.
Mas todos os funcionários da organização são uma fonte de pesquisa de informação, bem como uma força de vendas, quer da imagem, quer dos produtos / serviços.
Ao ter uma centralização das Reclamações consegue-se:
- acompanhar o seu estado de resolução, não deixando que as mesmas fiquem por resolver;
- perceber se há dominadores comuns em todas elas, o que pode ser um sinal de alguma ineficiência grave em alguma, ou mais de uma, parte do processo;
- descobrir factores que podem exigir uma intervenção mais detalhada, mais firme.
No próximo texto proponho-vos como resolver as Reclamações.
ANSEIE POR UMA RECLAMAÇÃO, ELA SER-LHE-Á MUITO ÚTIL (III)
“Se há algo que pode correr mal, correrá” (lei de Murphy)
Como em tudo na vida, remediar é sempre mais trabalhoso e dispendioso do que prevenir antecipadamente os problemas que possam vir a existir. A recuperação de um serviço exige um compromisso sério e integral de toda a organização e não apenas de quem o fornece. Um Cliente insatisfeito é um indivíduo que poderá tomar atitudes agressivas, descontroladas, insensatas….e pode mesmo “disparar” para qualquer pessoa da organização, independentemente da sua função.
O ideal, sempre que possível, é tentar resolver o problema / diferendo no momento. No nosso dia a dia muitas vezes deparamo-nos com promessas de serviços que, na prática, não são executados de acordo com a promessa que nos é feita. Sentimo-nos assim defraudados e pensamos: reclamamos, não reclamamos….
É de extrema importância que as organizações quando percebem que estão a defraudar um Cliente tenham a humildade de repor a situação da maneira como ela foi prometida, o mais depressa que lhe for possível.
Proponho-vos em seguida algumas ferramentas para que isso possa ser feito no imediato ou o mais depressa que for possível.
Regras para a Resolução de Problemas
Agir depressa – Muitas vezes sendo a reclamação efectuada durante o serviço, a mesma pode ser imediatamente resolvida e o problema ficará sanado imediatamente. Não sendo possível a resolução no imediato, o reconhecimento do mesmo é uma atitude a ponderar.
Admitir o erro – Caso não o faça, esta atitude desagradará ao Cliente. Pode sugerir que a organização não pretende resolver a situação ou que até pode estar a esconder algo.
Colocar-se do ponto de vista do Cliente – É difícil ter este posicionamento; no entanto, ele é de extrema utilidade. Ao procedermos deste modo evitaremos conclusões precipitadas, baseadas apenas em um ponto de vista, o nosso. Lembre-se, em tudo na vida, há sempre o outro lado.
Não discutir com o Cliente – Discutir raramente leva a uma decisão consensual e atrapalha o processo de escutar (de ambas as partes). O que se pretende é resolver um problema, não ampliá-lo.
Respeitar a opinião do Cliente – É o primeiro passo na reconstrução de uma relação. Respeite as opiniões do seu interlocutor de modo tácito ou explícito (a linguagem, mesmo gestual, é importantíssima). Dará assim um passo firme em frente para a resolução do diferendo.
Conceder o benefício da dúvida ao Cliente – Nem todo o Cliente é sério e sincero. Isto é verdade no mundo dos negócios, na vida real. No entanto, devemos ouvir a sua reclamação de modo imparcial. Após a queixa ter sido apresentada, estudá-la. Ver os antecedentes e ponderar o que deve ser feito. Não há uma resposta tipo….. mas há Clientes que sempre reclamam.
Esclarecer os passos necessários para solucionar o problema – Quando a resolução não é imediata, este procedimento baliza as expectativas do Cliente. Não prometa o que não consegue. Assim, ficará com dois problemas por resolver.
Mantê-lo informado sobre a evolução do mesmo – Tranquiliza o Cliente. Mostra respeito por ele. A ausência de informação transmite-lhe desconfiança, insegurança, ansiedade… tudo o que nós tentamos que não exista.
Recompensa pecuniária – Quando o Cliente se sente defraudado com o resultado do nosso serviço, quer pela qualidade do mesmo não ser satisfatória ou por outra qualquer falha, considere a repetição do mesmo ou uma recompensa pecuniária equivalente como o passo a ser dado. Esta estratégia pode evitar a perca de um Cliente e/ou alguma retaliação legal que possa ser accionada. Aqui, com prejuízo para todos.
Reconquistar a confiança dos Clientes – É uma tarefa árdua. Carece de perseverança, mas não é impossível. Se o nosso serviço correu bem no passado, tente que ele seja capitalizado. Não espere resultados imediatos. Demonstre que as falhas estão (ou estão a ser? corrigidas. Aguarde, mas seja proactivo no retomar do contacto comercial. O seu Cliente aguarda por si.
Há estatísticas do mercado americano que demonstram que cerca de 2% dos Clientes que protestam têm apenas em mente defraudar as organizações, isto é, 98% das reclamações parecem ter razão de ser. Pense nisso!
A VIDA NÃO TEM QUE SER MONÓNOTA. NÃO PENSE COMO O SEU CARRO (I)
Quebre as suas regras
Há determinadas alturas do ano que são mais propícias a tomadas de decisão. Falo do fim de ano, aniversário, final de aulas… ou outras datas que são marcantes na nossa vida.
Essas tomadas de decisão são, muitas vezes, desejos fortes de mudar algo na nossa vida, de tomarmos novas direcções, criarmos novos objectivos … ou muitas vezes sair da rotina que nos assola.
Ter rotinas é algo que nos é necessário. Necessário não só para nós, mas para quem conosco convive, profissionalmente, socialmente, familiarmente, etc. Temo-las, consciente ou inconscientemente. A sociedade emana regras. Muitas. Há que as seguir. Não todas. Não consigo (nem ninguém) quantificar a percentagem daquelas que havemos de quebrar. No entanto, temos sempre que quebrar algumas. Esta atitude ajuda-nos a crescer. A nós e quem nos rodeia.
Lembro-me de um professor que nos interrogou a todos em uma das suas cadeiras. Todos nós já trabalhávamos. Uns com 20 anos de actividade profissional. Outros com bastante menos. Lançou 3 perguntas e para respondermos, ao princípio, em silêncio.
A primeira foi: Quantos anos de experiência tínhamos.
A segunda: Há quanto tempo estamos na mesma função. Ai começamos a questionar a nossa resposta anterior.
A terceira: Há quanto tempo fazem o mesmo na Empresa.
Definitivamente a primeira resposta estava errada em quase toda a plateia. Na minha situação, eu estava na altura desempregado, mas recuei para a data de saída voluntária do meu último emprego. Trabalhei lá durante 9 anos. Pensei na experiência obtida. Percebi que, dos 9 anos em que me encontrei por lá, mais de 7 anos passei-os a fazer a mesma coisa. Naturalmente, há diversos problemas diários para resolver. Os interlocutores vão mudando, mas as respostas e os procedimentos são os mesmos. Ou seja, numa carreira de 9 anos, em menos de 2 é que tive novos desafios e aprendizagem.
Nos meus colegas de formação, as respostas eram muito semelhantes. Sobretudo, para os que apresentavam mais experiência de trabalho.
Experimente fazer estas perguntas a si mesmo. Prepare-se para a sua resposta.
Seguem algumas sugestões para que saia da rotina. Se possível, leve alguém consigo.
Sente-se direito, levante a cabeça e respire fundo;
Leia um livro;
Não planeie as férias, vá à descoberta;
Faça voluntariado;
Jogue às escondidas de novo;
Compre Lego e brinque;
Investigue a sua árvore genealógica;
Descontraia-se;
Escreva um poema;
Vá brincar com um papagaio de papel;
Deixe de ler tanto;
Comece a ler outras coisas;
Passe uma noite sem ver televisão;
Olhe concentrado durante 15 minutos para um assunto que habitualmente não lhe interessa;
Sinta-se novamente aluno.
A VIDA NÃO TEM QUE SER MONÓNOTA. NÃO PENSE COMO O SEU CARRO (II)
Saia da sua zona de conforto, vai valer a pena.
Volto ao tema de como podermos quebrar a rotina.
Mais uma vez, as rotinas são boas. Ajudam-nos a poupar tempo, a estabelecer regras de convívio e de entendimento; todavia, pode tornar a nossa vida monótona, sem graça, sem ambição. Sem crescimento. Ser sempre mais do mesmo.
Na minha actividade profissional passei durante algum tempo por uma empresa concessionária de espaço publicitário. Lembro-me perfeitamente da primeira campanha vendida. Descobri o anunciante folheando uma revista dirigida ao público feminino. Fugi à rotina, às regras. Procurei negócio onde, em princípio, não esperavam que eu fosse… uma revista feminina.
Mas, como este meu feliz exemplo (e felizmente tenho mais) … há muitos mais que vocês, leitores, já vivenciaram… bastou apenas que para isso fugissem à vossa rotina e aproveitassem o que o acaso vos proporcionou.
Apresento-vos mais algumas sugestões. Aqui vão:
Deixe ficar o relógio e o telemóvel em casa;
Faça um caminho diferente do habitual, quer para o trabalho, quer para levar os filhos ao colégio;
Ouça e siga a sua intuição;
Peça opinião a outros;
Enrosque a tampa da pasta de dentes e do creme de barbear;
Arrume o que desarrumou;
Coma com a mão contrária à usual e, se possível, faça-o acompanhado;
Peça para almoçar o que nunca pediu;
Chegue ao trabalho mais cedo do que o habitual;
Sonhe acordado;
Seja optimista;
Ouse dizer SIM;
Ouse dizer NÃO;
Ouse dizer que não sabe;
Esteja-se nas tintas;
Olhe nos olhos as pessoas que encontrar;
Diga bons dias sonoros e cheios de alegria;
Telefone a alguém com quem teve uma conversa mais desagradável;
Faça uma lista dos seus desejos mais escondidos;
Encha a barriga de ar e respire fundo;
Compre algo que nunca comprou;
Prepare uma refeição para a pessoa mais importante para si;
Faça o que tem vindo sistematicamente a adiar;
Ligue aos seus amigos;
Faça uma massagem;
Deixe que o massagem;
Escreva a alguém;
Dê sugestões para a sua Câmara, para o seu trabalho;
Critique o que sempre o incomodou e que até à data nunca o fez;
Ria das coisas, sorria para as pessoas;
Vá dançar;
Tenha aulas de música;
Descubra a criança que ainda há em si e tente ver-se pelos olhos dela;
Olhe conscientemente à sua volta.
No final do dia, escreva o que fez, o que sentiu e veja se não valeu a pena.
Acredite, sair da rotina é mais fácil do que parece.
NÃO SER PONTUAL É COMO FALTAR À VERDADE?
Ser pontual não custa um tostão!
A pontualidade ou melhor, a ausência de…. sempre foi algo que me …importunou confundiu, sobretudo quando não se é pontual por gosto, por desafio… por vontade…e fico-me por aqui nas considerações.
A pontualidade é uma virtude das pessoas educadas, civilizadas; eventualmente, a contrária também se verifica.
Sabemos que nos dia de hoje, numa cidade como Lisboa que, apesar de não ser uma mega metrópole, é uma cidade que muitas vezes é um caos. Mas, sabendo nós, antecipadamente deste dado, poderemos sempre pensar proactivamente. Sair mais cedo.
Considero a impontualidade sistemática (uma pequena homenagem ao escritor Mia Couto, que brinca com as palavras como nós brincávamos com elas quando aprendemos a falar) uma autêntica falta de educação. E fico-me só por aqui.
Na minha vida, que já tem alguns anos, sempre tentei ser pontual….e tenho conseguido sê-lo, com prejuízo prático meu, muitas vezes. Vivi algumas histórias caricatas, mentiras desavergonhadas, …mas houve uma que me marcou bastante. Não porque eu tenha sido um dos actores principais…. era um mero figurante . que entrava em cena após ouvir o apito. Vamos a ela.
Trabalhava na altura num banco… ainda não haviam telemóveis…. mas Graham Bell e os seus inventos já faziam parte na nossa rotina diária. Tínhamos, eu e o meu director, uma reunião com um importante grupo empresarial que, não só estava a crescer organicamente, com todos os seus indicadores a dispararem num crescendo muito interessante, como também pretendia aumentar o envolvimento com a Instituição Financeira em que eu trabalhava. Enfim, um Cliente e uma situação perfeita. Ele a crescer e a querer faze-lo conosco.
Reunião marcada estrategicamente antes da hora de almoço para que pudéssemos almoçar com o nosso Cliente. Acontece que, à hora da reunião, ainda andava o meu director a cirandar no escritório… e eu cada vez mais nervoso. A reunião tinha sido marcada e preparada por mim. Lá saímos, chegámos com quase 50 m de atraso. Apresentamos os nossos pedidos de desculpas … suando a falsidade… e fomos recebidos com a seguinte “sentença”: têm 5 minutos para apresentar as vossas propostas. Dediquei 60 minutos para a reunião… os senhores chegaram 55 m atrasados… não avisaram, não disseram nada. 5 m é o que têm. Nada mais.
A nossa reacção foi, entre muitas, ver a vida a andar para trás e com a vergonha estampada no rosto. O que sucedeu após esta pseudo reunião? O relacionamento foi sendo reduzido, reduzido, reduzido… quase se tornando vegetativo.
Outra, muito usada no relacionamento profissional, são os “demoro 5m para chegar”. Penso que também vos é muito familiar. Para mim é.
Enumero algumas vantagens óbvias e de senso comum de se ser pontual. Aliás, para se ser pontual é, muitas vezes, conveniente chegar uns 10/15 minutos mais cedo. Para quê?
Para:
- Recapitular os elementos que deveremos apresentar na reunião,
- Para relaxar e ficarmos tranquilos,
- Ir à casa de banho;
- Olharmos para o nosso aspecto,
- e, lapalissiando, não chegarmos atrasados.
Continuo para a semana com o mesmo tema.
Ou um modo inteligente de pedir: Não quererás abrir a janela? 
