OS CLIENTES COMO ALIADOS
"Tome cuidado ao eleger seus inimigos pois pode
terminar parecendo-se com eles." (Jorge Luis Borges)
Keywords: Serviço, Clientes, Fornecedores, New Business
A vida não nos traz exclusivamente amigos ou inimigos. Muito provavelmente temos mais amigos que inimigos. E os inimigos, para alguns de nós, simplesmente deixam de existir física ou mentalmente. Há quem tenha essa capacidade.
Proponho-vos a seguir alguns "comportamentos" (palavra forte, meio militar, mas que não pretende ser) que podem ajudar-vos a trazer os Clientes para mais perto de si.
O que venho agora falar-vos é de tornar os
Prospects e os Clientes seus aliados, seus amigos. Estas atitudes devem ser alinhadas de modo a que eles fiquem o mais à vontade possível consigo.
1) Aspecto
Mantenha um
ar limpo, cuidado e sem exageros. Há sectores e sectores. Não compare advogados com publicitários.
No entanto, não use o seu fato de macaco sujo de óleo, mesmo que seja o melhor mecânico do mundo. Já nem os mecânicos andam assim.
Deve usar uma roupa em que se sinta confortável, sim. Ajustada à posição em está, ao sector em que desenvolve o trabalho e ao tipo de Clientes que visita.
Em determinada altura profissional eu era fornecedor do Partido Comunista Português.
Não que trabalhasse regularmente de gravata. De vez em quando ela ia comigo, muitas vezes enrolada no bolso do casaco. Quando tinha reuniões com eles, por mais ou menos demoradas que fossem, passei a não usar gravata. Ninguém por lá as usava.
Em caso de dúvida, vale a pena estar mais aprimorado do que menos. Just in case. Nunca se sabe quem pode vir a aparecer.
2) Nome
Poucas coisas na vida podemos levar do princípio até ao fim da mesma. Uma delas, a não ser em raras excepções, é o
nosso nome (e o nosso clube de futebol).
Quando nos apresentamos devemos dizer o nosso nome. Lembram-se do "My name is Bond, James Bond".
É conveniente que seja dito assim, por esta ordem. Mais importante se torna se você tiver um nome ou apelido incomum. Para facilitar a vida ao seu Cliente, dê-lhe também o seu cartão e diga o seu nome.
Deve fazer também o mesmo quando receber o cartão do seu Cliente. Leia o nome que consta no cartão. Ao fazer isto, alia a cara ao nome e, simultaneamente, mostra respeito por quem está à sua frente. E pode até aprender a dizer o nome correctamente.
Assim, pode tratar o seu Cliente pelo nome e pelo cargo (Sr., Sr. Dr. , etc). Há quem seja sensível a estes cargos, por isso há que respeitá-los.
3) Reuniões
As
reuniões não começam apenas quando estamos a entrar no gabinete do Cliente. Começam bem mais cedo. Sobretudo, quando se trata da primeira ou das primeiras reuniões. Há que recolher informação sobre a empresa, sobre os interlocutores com quem nos vamos reunir, concorrência dela, etc.
Conversas prévias com Clientes, Fornecedores, amigos e inimigos dessa empresa, ajudam a recolher informação. Toda ela merece ser analisada.
Hoje em dia as fontes para recolher informação são imensas. Faça um “Google” sobre o nome da Empresa e veja o que lá aparece. Vá também ao LinkedIN e ao Facebook.
Já que anda nas pesquisas, veja a sua pegada digital. Faço google do seu nome. Ficou surpreso com o resultado?
Em algumas situações, eu conseguia as reuniões com novos Prospects aparecendo com um display decorado com as cores da empresa ou a imagem de um produto que tivesse algo a ver com eles. Consegui algumas reuniões com isso e, melhor ainda, adjudicações que foram fruto destas acções.
4) Elogio
O poder do
elogio é enorme. Não poupe nas boas palavras, e não as deixe de expressar.
Recentemente fui agradavelmente surpreendido com um edifício revestido a cortiça, a
Herdade de São Miguel. Não pude deixar de referir isso na reunião. O que eu consegui com isso? Tornar mais informal uma conversa de negócios.
Não exagere, no entanto, nos elogios. Pode parecer desajustado, despropositado ou que está ali apenas para conseguir alguma coisa. Aí quem perde é você.
Havia um monitor no ginásio que eu frequentava que, quando se aproximava de alguém que estava a fazer um exercício, dizia sempre o mesmo: "muito bom, muito bom e levantava o polegar".
Uma, duas, três ...sempre o mesmo. O que poderia ser entendida como uma atitude simpática, encorajadora e credível, passou a ser vista como algo sem importância ou, pior, bajulação.
5) Ouvir
É dito e redito.
Escute, escute e escute. Deixe o Cliente falar. Sobretudo se não o conhece bem, tem muito a aprender com ele, mais do que não seja, como ele é, como ele pensa, como ele se expressa. E só o passa a conhecer se o ouvir a falar e a actuar.
Vá pautando a conversa dele com as suas interjeições, com linguagem verbal e não verbal, mostrando que o está a seguir e confirmando, se for o caso, os seus pontos de vista.
Se não concordar com ele, espera uma pausa para aí lançar o seu ponto de vista, mas de modo polido. Traga o Cliente para o seu universo de soluções, com paciência, com os seus melhores argumentos.
Tive um Cliente que falava muito. Muito sobre ele. Muito sobre a minha concorrência. Pouco sobre nós. E o que falava de nós nem sempre era o mais abonatório. Com insistência lá consegui que começasse a trabalhar conosco. Nunca deixou de falar dele, da minha concorrência. Passou a falar comigo sobre orçamentos e prazos de entrega. Era chato; mas foi sempre sério.
Para quem está a começar a de trabalho, este
Poiscionário pode ajudar.
6 ) Entusiasmo
Mostre
entusiasmo e apreço pelas soluções que o seu Cliente apresenta e pela Empresa em questão. Muitas vezes estas empresas são a vida dos seus Clientes. Foram os seus antepassados que a criaram e eles estão a preparar o legado para os seus descendentes.
Faça perguntas sobre a empresa, sobre a história, o porquê do nome, porque estão naquela região, etc. Deixe que eles falem sobre o seu "trabalho". Envolva-se e envolva-os. As pessoas gostam de falar do seu trabalho e mostrar, com orgulho, o que conseguiram.
Já tive algumas situações que, devido às perguntas que ia fazendo, uma reunião que podia (ou estava a ser fraca), acabou com uma visita guiada às instalações. Apenas tive que mostrar interesse e conhecimento sobre a Empresa e pelo sector.
7) Afinidade
Há pessoas com as quais não temos qualquer
afinidade. Com os Clientes pode passar-se o mesmo. Pessoas e Clientes podem até ser-nos desagradáveis. Com as primeiras podemos facilmente ignorá-las; com os segundos, nem tanto.
Temos, em regra, de os aceitar como são, desde que os nossos valores ( e da nossa instituição) não sejam ultrapassados ou infringidos. Duas ou três horas de sacrifício, podem vir a valer muito a pena.
Tive um Cliente no passado que era chato, confuso, muitas vezes incontactável, convencido, pedante, etc. Vontade de estar com ele? Zero. Vontade de fazer negócio com ele? Absoluta. Andámos quase dois meses a discutir um trabalho, sem muitas garantias que nos fosse adjudicado.
O resultado final: foi um dos meus melhores trabalhos desse ano e até ficámos amigos. No ano seguinte o trabalho para a mesma campanha correu lindamente.
Todos estes passos podem levar a que um
Prospect passe a Cliente e a que um Cliente permaneça mais tempo na sua empresa. Muitas vezes, os Clientes só são rentáveis para as organizações ao fim de um período de tempo ou de algumas adjudicações. Quanto mais tempo ele ficar ligado à sua Empresa, mais leal se torna, maior deverá ser a sua satisfação, menor deverá ser o tempo investido a resolver problemas, mais lucrativo será. Curiosamente, este relacionamento, a permanecer, deverá ser um jogo de Win Win.
João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
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