segunda-feira, 6 de setembro de 2010

Como conquistar a lealdade do Consumidor

Como conquistar a lealdade do Consumidor

Há que ser infiel, mas nunca desleal. [ Gabriel García Márquez ]

A chave para um negócio é a manutenção de uma base de Clientes sólida. O princípio de Pareto (que se pode traduzir pela regra 80/20 ou curva ABC) é um pressuposto que funcionam no mercado. Muitos negócios e negociadores negligenciam este dado: vão à procura simplesmente de novos Clientes. Claro que estes são fundamentais para o crescimento e diversificação dos negócios. Mas, e repetindo, não negligencie os antigos.

Como é sabido, a conquista de novos Clientes consome à empresa significativamente mais recursos do que a manutenção dos já existentes. Assim, o esforço despendido na manutenção dos Clientes da nossa base tem uma probabilidade um payoff mais certo. Um Cliente regular exige menos esforço. Há Clientes que regularmente repetem o mesmo tipo de trabalho convosco (a mesma quantidade, o mesmo formato, a mesma embalagem, o mesmo local de entrega, etc.). Podemos querer algo mais fácil?

Há sempre o que fazer para se construir ou reforçar a lealdade por parte dos Clientes. Apresento, em seguida, 10 das várias maneiras de construir / reforçar a lealdade por parte dos Clientes:


1. Comunicação – Manter permanentemente a comunicação com o nosso núcleo forte de Clientes, quer através de emails, cartões, newsletters, convites, telefonemas, visitas, etc.

2. Serviço ao Cliente – O núcleo duro dos nossos Clientes merece um esforço suplementar de todos. Porque eles representam facturação. Eles lembrar-se-ão do nosso serviço. Por exemplo, se o seu negócio for venda de roupa porque não convidar os Clientes mais fieis para uma abertura exclusiva dos saldos.

3. Lealdade e respeito para com todos os níveis hierárquicos – A lealdade e respeito que demonstramos para com os níveis mais baixos da Organização irá repercutir-se no seu bem-estar e, por conseguinte, irá projectar-se nos Clientes. As Empresas são organismos vivos e muitos gestores de topo esquecem-se disso. A propósito, lembro-me de uma pequena história:

Numa equipe comercial pequena e em que praticamente todos circulavam no mesmo escritório um dos superiores hierárquicos enviar emails com memorandos relativamente intimidatórios. Queria afirmar com estes "o seu quero, posso e mando", quando o mesmo efeito poderia ser atingido com uma reunião de carácter mais ou menos formal. O resultado criado foi de algum mal-estar, porque as regras do jogo já tinham sido apreendidas informalmente e o ambiente, até à data, tinha sido sempre de extrema informalidade.


4. Formação – Treinar os colaboradores para interagir com os Clientes. Atribuir-lhes responsabilidades acrescidas e poder de decisão incrementa a sua auto estima e este resultado reflecte-se no grau de satisfação provocado ao Cliente. Lembro-me de uma expressão que diz: "Se pensas que a edução é cara, tenta avaliar o custo da ignorância".

5. Incentivos ao Cliente – Dar/presentear os Clientes, dando-lhes mais uma razão para voltarem. E há presentes ou atenções que custam tão pouco. Muitas vezes um telefonema de parabéns pelo aniversário ou por alguma boa notícia tem um efeito extremamente positivo. Tenho por regra enviar aos meus Clientes efectivos e potenciais as notícias que apanho sobre eles na WWW. Custo desta acção? Zero!

6. Notoriedade (awareness) do Produto – Constituir stocks dos produtos que o nosso núcleo duro de Clientes mais consome. Não nos podemos dar ao luxo de ter quebras. Tentar efectuar um cross selling é sempre algo que deveremos ter em mente. Quanto mais envolvermos os Clientes com os nossos serviços menos hipóteses existem de eles irem parar à nossa concorrência directa.

7. Realista – Se nos comprometermos com um timming de entrega, torna-se necessário cumpri-lo. Caso não o consigamos, avisar o Cliente imediatamente. Poderemos ter que o compensar, mesmo que ele nada peça. Uma pequena compensação terá um custo menor que a perda definitiva de um Cliente.

8. Ser Flexível – Tentar resolver os problemas e queixas dos Clientes. Respostas como, “é a nossa política, pelo que nada podemos fazer” é como incendiar o nosso próprio negócio. Muitas vezes não podendo mesmo fazer nada o modo como se diz pode, por si só, funcionar como que um conforto.

9. Pessoas Vs Tecnologias – Os problemas / queixas devem ser atendidas por pessoas, não por máquinas. Caso contrário, estamos a correr com os nossos Clientes. As queixas apresentadas pelos Clientes são, em regra, oportunidades para melhorarmos o nosso serviço e não deixam de ser uma oportunidade que o Cliente nos dá de continuar (e querer) a ficar conosco.

10. Saber os nomes dos Clientes – Todos nós temos um nome (e um apelido)!!! E como as pessoas se esquecem disso. Em caso de dúvida de como se escreve, peça para repetir. Um registo mal feito pode vir a impedir futuros contactos por email. Saber quem entra na Empresa, quem sai, quem mudou de posição é também uma das razões pelas quais temos que ter sempre os Clientes na nossa mira

Claro que há indústrias com padrões de consumo diferentes. A indústria de hardware informático ou automobilística dificilmente, em anos sucessivos, apresentam os mesmos Clientes no seu top de vendas. Já a indústria gráfica e afins manterá, caso tudo corra bem, o seu núcleo duro de vendas em anos sucessivos. Apesar de dois padrões completamente diferentes no que diz respeito ao padrão de compra, os Clientes têm de ser acompanhados continuamente.

Ficaram apenas algumas ideias de muitas que se podem ter e aplicar.



João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques

quarta-feira, 25 de agosto de 2010

SÓ CAI UMA SEGUNDA VEZ QUEM QUER

Só cai uma segunda vez quem quer

Voltei ao dito restaurante de Moscavide. Ele é bom para ver a bola na TV (estava a dar o Braga e ganhou ao Sevilha) e a comida não é má mas,….

Combinei com um amigo ver a bola. Chego antes dele, sento-me, peço uma cerveja e digo que somos dois. Passado um pouco, eu ainda sozinho na mesa, volta a empregada à carga a saber se eu já tinha escolhido. Lembro-lhe que somos dois. Ela não vai satisfeita.

Chega o meu amigo. Ele pede. Eu ainda não me tinha decidido. Resposta da empregada: “Ainda não escolheu?” – como que se eu estivesse a atrasar tudo. Respondo-lhe se ela quererá escolher por mim. Ai ela começa a perceber que se está a esticar.

A comida está boa. Como quase sempre. Mas a festa ainda não tinha acabado.

Já no final, na fase dos digestivos, pedimos uma bebida em copo alto. Chegam em balões. Dizemos que são em copos altos. Resposta: “Estão sujos. Tem que ser assim.”

A que respondemos: “Se quiser nós vamos lá lavar, é necessário?”

O que se percebe é que quem anda a servir à mesa não tem a mínima noção do que é serviço. Afastam os Clientes em vez de os atrair. Estou com vontade de não colocar mais lá os pés. E acho que vai ser assim.

Surpresas de quem anda na actividade comercial

A actividade profissional surpreende-me quase todos os dias.
Hoje, na minha prospecção de mercado, foi-me dito que não valia a pena enviarmos informação da nossa Empresa.
Indaguei o porquê? Respndem: "Porque só trabalhamos com Clientes espanhóis."
Disse-lhe que vendemos trabalho para Espanha e para espanhóis e repito a pergunta. Podemos enviar a informação?
Recebo um rotundo NÃO!
Vou passar por lá e ver a chafarica ou será que é uma empresa de lavagem de dinheiro.
By the way, a empresa em quastão chama-se Megações. Cuidado, podem morder!

quinta-feira, 19 de agosto de 2010

EFEITO SHAKIRA (ou o poder de uma marca)

Efeito Shakira (ou o poder da marca)

Não sou fã da Shakira, digo já. A primeira vez que dei com ela foi em 2001. Andava eu por Santiago de Compostela. As rádios, as MTV´s e outras que tais não paravam de a passar.
Recentemente encontrava-me numa sala observando duas crianças (um casalinho) jogando um jogo de mesa. Lançavam uns dados, tiravam uma carta e interrogavam o parceiro. A coisa corria bem porque os dois não paravam de rir. A TV estava na MTV. Eis que, de repente, soam os acordes da Shakira (o waka waka). Imediatamente a garotinha pára de jogar, começa aos poucos a karaoker a Shakira...ao princípio meio envergonha, mas logo se liberta. Já o garoto apresentava uma cara de desânimo.
Tenho visto que ela se envolve na resolução de problemas de âmbito social. Pena que grande parte das Shakiras e Shakiros lusos não seguirem o seu bom exemplo.

quinta-feira, 12 de agosto de 2010

PORTUGÁLIA - CERVEJARIA FINA?

Algo que me causa pena é más gerências e respostas descabidas de quem nos presta serviços. Mais ainda por parte de quem tem que dar exemplos aos sues ubordinados

Ontem, ao regressar a casa, sem jantar, resolvo parar ao balcão da velha Portugália, quase vazio nesse momento… Fazia tempo que não ia lá…muito menos para ficar ao balcão.

Peço a minha imperial, uns tremoços e um creme de marisco (resisti à travessa de batata frita cheia de mostarda). O que faz a idade e a preocupação com o colesterol. O empregado que me atende faz uma graça com copos e canecas…tentando vender-me uma caneca, dizendo que era algo novo e exclusivo para mim. Em 10 minutos que estive ao balcão vendeu duas. Nada mal! Uma das respostas foi: “Dê lá uma dessas então!”

Subitamente o balcão começa a ter Clientes…alguns empregados a dar conta do recado e eis que uma senhora, com sotaque brasileiro, lança o pedido de uma imperial para o balcão…mesmo em frente do gerente ou chefe de balcão….alguém que andava sem farda. Resposta imediata deste: “tem que pedir ao empregado!”

Sem me querer alongar sobre perfis profissionais e pessoas (dês)ajustadas ao que fazem…este empregado da Portugália deve prestar um mau exemplo a quem trabalha com ele. A nós, que estávamos ao balcão, prestou.

terça-feira, 3 de agosto de 2010

O Consumidor destruidor

A produção constói para o consumidor destruir. Todos os fabricantes, qualquer que sejam, constroem produtos para serem destruídos pelos consumidores. É uma das leis da vida.