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quinta-feira, 29 de julho de 2010

SITES - O que devemos encontrar neles

SITES – O QUE DEVEMOS ENCONTRAR

Não se esqueça, o seu site não é para você ler. É sim para os outros.

No meu dia-a-dia de trabalho faço bastante pesquisa de empresas que podem, de algum modo, vir a precisar dos meus serviços. A ajuda da internet, via bases de dados, motores de pesquisa, sites, etc. permite que consigamos descobrir empresas e saber informações das mesmas.

Informações essas que algumas vezes não nos são facultadas quando ligamos para os seus escritórios.. estranho, não é? Muitas vezes, as secretárias não nos dizem quem é quem por lá, mas os seus próprios sites trazem as informações de que precisamos. Este exemplo mostra um pouco como os colaboradores são preparados pelas Organizações.

Claro que um "NÃO" é sempre uma resposta mais fácil e preguiçosa do que um "SIM". Mas é, sem dúvida alguma, muito menos rentável no médio e longo prazo; quando não o é logo no imediato.

Nesta minha tarefa diária de pesquisa deparo-me com algumas situações que, sem ser eu um expert na produção de sites ou web designer, levam-me a fazer alguns comentários.

Hoje em dia, pelo que percebo, a elaboração de um site não necessita de ser um investimento volumoso. Deparo-me com sites de pequenas empresas bem apelativos e criativos. Estas características, criatividade alicerçada à simplicidade de leitura, podem ser o que nos faz prender a atenção e prosseguir a consequente descoberta que o site nos pode oferecer.

Claro que um site de uma empresa de advocacia não deverá ter a irreverência de uma empresa de design. No entanto, algumas regras na sua concepção e apresentação deverão ser levadas em conta.

Um bom site deve contar uma história, descrever um percurso. Deve ter nomes, deve ter meios de contacto, de localização, etc..

Assim, um site deverá ter informação sobre:

1- QUEM SOMOS
Uma pequena biografia de quem somos, onde nascemos como organização e como profissionais, com que propósitos estamos no mercado, qual a nossa missão. A ausência ou impossibilidade de responder a estas perguntas pode denotar falta de pensamento estratégico.
Não se pretende uma novela, mas algo de fácil e rápida leitura.

2 - O QUE FAZEMOS
Há algumas empresas que têm nomes que não nos permitem, nem sequer adivinhar o que fazem. Pelo contrário, acabam por transmitir informação dúbia. Por isso, na home page, uma explicação sucinta do que fazemos é essencial.
A oferta de serviços / produtos iguais aos da nossa Empresa, em regra, é de tal maneira grande na Internet que, por falta de uma informação clara e concisa, podemos perder um potencial Cliente. E os tempos não estão para se perderem Cliente por simples equívocos.
Em Organizações industriais pode-se até sugerir como proceder para elaborar os pedidos de orçamento. Por exemplo, no caso de gráficas, uma sugestão passa por indicar a matéria prima a usar para determinados casos ou o tipo de impressão a usar.
Ajudamos o Cliente; ajudamo-nos a nós; formamos o Cliente.

3 - ONDE ESTAMOS. COMO NOS CONTACTAR
A existência de uma morada física, um telefone e , mesmo, uma fotografia das instalações e toda a pernafernália que a internet oferece nos dias de hoje para se localizar uma morada ajuda a credibilizar a Empresa. Mostra que somos localizáveis. Que existimos!!!

Existem empresas que omitem toda e qualquer referência da sua localização física. Entramos nos seus sites e o que vemos é uma extensa lista de contactos telefónicos, números sobre os quais não conseguimos perceber onde estão e nenhuma referência à sua existência física. O que nos leva a desconfiar da sua real existência.

Várias vezes também me deparo com informação ilegível, tal é a profusão de cores sobre a qual ela recai ou a utilização de cores pouco contrastadas. Também se "apanham" fontes e corpos de letra de difícil leitura.

4 - REFERÊNCIAS / TESTEMUNHOS
Todos nós(a todo o momento) estamos a tomar opções. Procuramos conciliar actividade e risco. Há quem seja mais avesso; há quem seja menos.

Um modo de reduzir o espectro do risco junto dos Clientes é a apresentação de testemunhos de Clientes, Case-studies, amostras de trabalhos produzidos, clippings, listagens de Clientes, etc.

No entanto, quando usar alguma desta informação (ou método), certifique-se que ela é autorizada pelos seus Clientes.

O facto de se usar referências de grandes Clientes credibiliza, sem dúvida, a sua Organização; todavia, pode, de algum modo, conotá-la como sendo “cara”, inacessível.

A presença da sua Empresa em Blogs , Sites sectroriais e outras medias sociais ajuda também a dissipar dúvidas sobre a sua credibilidade. Hoje em dia, o uso destas medias faz parte de uma estratégia incontornável.

Não posso deixar de referir que, muito recentemente, ficamos surpresos pelo facto de uma empresa de Merchandising usar algum do nosso portfólio de imagens no seu site de apresentação. Uma cópia decalcada, passe a redundância. Refiro que nunca fizeram nada conosco e os seus contactos comerciais eram quase inexistentes. Os poucos que foram mantidos ou conseguidos vieram a demonstrar a falta de profissionalismo que esses profissionais tinham.

Algumas reuniões marcadas, às quais não apareceram e nada disseram.

Tratou-se de um abuso sério de confiança. A resposta da parte deles foi simples: “Ah, iríamos em breve falar com vocês. Queríamos estabelecer uma parceria”. Como há gente que tem lata para tudo.

5 - USO /NAVEGABILIDADE / VISIBILIDADE
Cada vez mais as máquinas / pc´s são mais ágeis e os programas mais pesados.

Quem não teve já a experiência de perder a paciência ao navegar num site. É quase como passear num labirinto ou apelar a um exercício de extrema paciência, já para não falar que a criatividade que os autores dos sites colocam nos mesmos sobrepõem-se à funcionalidade e clareza que os utilizadores procuram.

Se os utilizadores não encontram o que querem…deixam de utilizá-lo; se se sentem baralhados ou confundidos....saem.

6 - PROCESSOS CLAROS
Nos sites em que se possa adquirir serviços / produtos (e-commerce) ,de ser -se ser claro e preciso na informação que se coloca e nos custos que os utilizadores terão de suportar. O apuramento dos custos de transporte, prazos estimados de entrega, tipo de embalamento para peças mais sensíveis são elementos importantes. O facto de disponibilizar apenas esta informação toda após o pagamento não é eticamente correcta e apreciada.

Igualmente, deve ser possível saber o “status” da encomenda em todo o seu processo de entrega.
Importante também será indicar / disponibilizar meios de reclamação de fácil uso (e, claro, que a resposta seja rápida e em tempo útil). Um Cliente que perceba que as suas reclamações nem sequer são ouvidas...deixa de o ser.

7 – INTERACTIVIDADE
Visto os sites serem um meio de interactividade entre a Empresa e o Mercado, estimule este contacto. Para empresas pequenas pode não ser ajustado pelos recursos financeiros e humanos que exige. Já para empresas grandes, onde o contacto é mais burocratizado, é uma excelente ferramenta. Acrescente-se ainda que é uma boa fonte para percebermos a nossa posição no mercado, de recolha de opiniões, etc.

Também se deve tornar claro e acessível funções / serviços como:
- registe-se para receber a nossa newsletter;
- compre já (no caso de haver esta função);
- ajuda;

E outras funções que normalmente estão nos sites.

8 – BRINDES, PERSONALIZAÇÃO OU OUTRAS AJUDAS
Tornar o que é mecânico e informatizado em mais pessoal e personalizado é um modo para captar, reter atenção e ser alvo de preferência. Por exemplo, ao encomendar Flores ou Livros para serem entregues, disponibilizar um cartão manuscrito com alguma mensagem. Essa frase pode ser da autoria do Cliente ou escolhida através de uma base fornecida pelo site. Talões de compras, cartões de fidelidade e ofertas cruzadas com outras empresas pode ser um meio de capitalizar o nosso serviço.

Num passado já com alguns anos ajudei na concepção de dois sites. Um deles era de uma empresa que vendia, entre outros produtos, material de cozinha. A minha sugestão, e que foi aceite, passou por transmitir dicas de como usar os nossos produtos na cozinha.

Simultaneamente, através da apresentação de receitas simples de culinária, estimulávamos o uso dos nossos produtos (pescadinha de rabo na boca).

Um pouco mais tarde colaborei na remodelação de um outro. Apenas consegui que fossem colocados os contactos telefónicos dos comerciais. Mais havia para sugerir, nomeadamente, fotos, mas acharam que não valia a pena. Esqueceram-se que a área comercial é relacional.

9 - SEGURANÇA
Em sites de e-commerce é necessário transmitir aos Clientes que o fornecimento dos seus dados na utilização da plataforma é segura. Dê uma olhadela em SSL - Security Socket Layer
( http://en.wikipedia.org/wiki/SSL)


Nesta altura em que as redes sociais parecem ser um ponto obrigatório de presença para todas as Empresas faz-me alguma confusão algumas organizações que vendem serviços / produtos (e não falo de mercearias ou cafés) não queiram estar na WWW. Que não tenham ao menos um Blog. Querem guardar segredo do quê?

João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques
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