Erros - como lidar com eles (e como eles podem ser importantes)
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| Capa de livro |
Errar para se poder acertar posteriormente
Keywords: Gestão, Erro, Cliente, Qualidade de Serviço, Fornecedor
Quem lida com Clientes, com Gente, com Público, está sempre sujeito a cometer erros. Mas os erros só são cometidos , por quem toma iniciativa, por quem tenta fazer ou por aqueles que fazem.
Ninguém se engana por inação. Mas muita coisa se perde devido a ela. Oportunidades, esclarecimentos, etc.
Não quero, no entanto, deixar de dizer que muitas vezes os Clientes têm razão. Acrescento ainda que há Clientes que se aproveitam, pelo facto de o serem, para quererem ter sempre razão. O importante é tentar reparar a situação.
Mas aqui vamos aos
erros. Existem algumas maneiras de lidar com os erros. Eis três:
1) Admitir que temos culpa. O que se segue? Resolver o problema e conseguir restaurar a confiança do Cliente. Muitas vezes, este tipo de comportamento, só faz com que o Cliente nos apreciem ainda mais do que o faziam no passado. Errámos, reconhecemos o erro e reparámo-lo.
2) Pura e simplesmente não admitir os erros.
Nesta situação podemos:
a) responder mais ou menos ferozmente ao nosso interlocutor,
b) dizer que a culpa é deles e não nossa,
c) ignorá-los.
Eventualmente, este comportamento por parte das organizações pode fazer com que o Cliente deixe de o ser. Em situações de monopólio ou quase ou quando existem imposições externas, os Clientes ficam de mão atadas. Não podem deixar de ser Clientes. Veja-se os casos, num passado recente, da PT e da EDP. Não havia como não ser Cliente deles.
O que não nos podemos esquecer é que , muitas vezes, basta uma pequena alteração do nosso comportamento, uma palavra, uma conversa ou justificação para que tudo fique compreendido, justificado, sanado e resolvido. Há Clientes que só querem atenção.
O Fornecedor pode também demonstrar indiferença quando não dá resposta. Estamos, claramente, a não considerar o Cliente. Imagine-se a entrar num elevador, dizer bom dia, e
ninguém lhe responde. O que você sente como Cliente é parecido; sente indiferença, falta de educação.
Em qualquer das hipóteses apresentadas há um comportamento prepotente.
Talvez os Fornecedores não acreditem mas, a concorrência, nos dias de hoje, vem de todo o lado e, nalguns casos, vem até à nossa casa, ao nosso trabalho.
3) Um modo de agradar ao Cliente e, não necessariamente, admitir culpa, pode passar por responder às objeções ou às críticas de alguma das seguintes formas:
• Lamento que tenha tido uma má experiência.
• Lamentamos que se sinta dessa maneira.
• Lamentamos que tenha tido esse problema.
• Que azar. Lamentamos que se sinta assim.
Qualquer destas respostas não admite a culpa mas, deixa o Cliente com a sensação de que foi ouvido e que o seu problema vai ser resolvido. Posteriormente, temos ( o fornecedor) de resolver o problema. É quase como que um dividir de culpa.
Claro que a resposta a um Cliente e, sobretudo a consequente resolução de um qualquer problema, pode não ser imediata ou possível.
Por exemplo, nunca podemos reparar uma noite mal dormida, mas podemos presentear o Cliente com um almoço ou o convite para uma nova estadia.
Agora passemos para as medias socias. Quando os problemas são relatados nestes canais o seu alcance pode ser gigante e incalculável. Por isso, a sua resolução carece ser efectuada o mais rapidamente possível.
Imagine um problema relatado por um seu Cliente que, pelo facto de ter uma rede extensa no Facebook, Twitter e LinkedIN, dá à sua crítica uma visibilidade enorme. A este comentário você, Fornecedor, não liga ou apaga-o.
Será que consegue posteriormente controlar o efeito de um verdadeiro tsunami de posts a relatar uma má experiência e, sobretudo, a sua indiferença em resolver um problema? Parece-me que não.
Uma mensagem na media social em que o problema foi detectado dizendo que tem uma mensagem privada e que esta pretende perceber e resolver a insatisfação, poderá ser a maneira ideal de pôr cobro ao assunto.
As medias socias permitem que, Clientes e Fornecedores, ou seja, ambos os lados, encurtem a distância entre si. Acelera a comunicação entre ambos; no entanto, faz com ambas as partes se relacionem de um modo mais humano.
No passado, não muito distante, a comunicação parecia ter apenas um sentido. Das organizações para os Clientes; um pouco como se fosse de pais para filhos.
Mas errar também é bom. Alguns supostos erros aconteceram e, posteriormente, vieram a tornar-se "serviços" notáveis e, em alguns casos, imprescindíveis: Viagra, gelado, penicilina, adoçante, post-it, teflon, velcro, raio-x.
Como também é bom errarmos no caminho que estamos a fazer e, de repente, de modo inesperado, depararmo-nos com um bom restaurante, com uma praia deserta, com uma vista deslumbrante.
João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
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