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sábado, 3 de novembro de 2012

Tao - Versículo 4


Versículo  4

O Tao é vazio
mas inesgotável,                  
destituído de findo,
antepassado de tudo.

Nele, arestas aguçadas suavizam-se;
nós intricados desatam-se;
o sol é suavizado por uma nuvem;
o pó assenta.

Está escondido mas sempre presente.
Desconheço quem o deu à luz.
Parece ser o antepassado comum de tudo,
O pai das coisas.

Erros - como lidar com eles (e como eles podem ser importantes)

Erros - como lidar com eles (e como eles podem ser importantes) 
Capa de livro


                                 Errar para se poder acertar posteriormente


Keywords: Gestão, Erro, Cliente, Qualidade de Serviço, Fornecedor

Quem lida com Clientes, com Gente, com Público, está sempre sujeito a cometer erros.  Mas os erros só são cometidos , por quem toma iniciativa, por quem  tenta fazer ou por aqueles que fazem. 

Ninguém se engana por inação. Mas muita coisa se perde devido a ela. Oportunidades, esclarecimentos, etc.
Não quero, no entanto, deixar de dizer que muitas vezes  os Clientes têm razão. Acrescento ainda que há Clientes que se aproveitam,  pelo facto de o serem, para quererem ter sempre razão.   O importante é tentar reparar a situação. 

Mas aqui vamos aos erros.  Existem algumas  maneiras de lidar com os erros. Eis três:

1)  Admitir que temos culpa. O que se segue?  Resolver o problema e conseguir restaurar a confiança do Cliente. Muitas vezes, este tipo de comportamento, só faz com que o Cliente nos apreciem  ainda mais do que o faziam no passado. Errámos, reconhecemos o erro e reparámo-lo.

2) Pura e simplesmente não admitir os erros.
Nesta situação podemos:
a) responder mais ou menos ferozmente ao nosso interlocutor,
b) dizer que a culpa é deles e não nossa,
c) ignorá-los.

Eventualmente,  este comportamento por parte das organizações pode fazer com que o Cliente deixe de o ser. Em situações de monopólio ou quase ou quando existem imposições externas, os Clientes ficam de mão atadas. Não podem deixar de ser Clientes. Veja-se os casos, num passado recente, da PT e da EDP.  Não havia como  não ser Cliente deles.

O que não nos podemos esquecer é que , muitas vezes, basta uma pequena alteração do nosso comportamento, uma palavra, uma conversa ou justificação para que tudo fique compreendido, justificado, sanado e resolvido.   Há Clientes que só querem atenção.

O Fornecedor pode também demonstrar indiferença  quando não dá resposta. Estamos, claramente, a não considerar o Cliente. Imagine-se a entrar num elevador, dizer bom dia, e ninguém lhe responde.  O que você sente como Cliente é parecido; sente indiferença, falta de educação.

Em qualquer das hipóteses apresentadas há um comportamento prepotente. 

Talvez os Fornecedores não acreditem mas, a concorrência, nos dias de hoje, vem de todo o lado e, nalguns casos, vem até à nossa  casa, ao nosso trabalho.

3) Um modo de agradar ao Cliente e, não necessariamente, admitir culpa, pode passar por responder às objeções ou às críticas  de alguma das seguintes  formas:
•  Lamento que tenha tido uma má experiência.
•  Lamentamos que se sinta dessa maneira.
•  Lamentamos que tenha tido esse problema.
•  Que azar. Lamentamos que se sinta assim.

Qualquer destas respostas não admite a culpa mas, deixa o Cliente com a sensação de que foi ouvido e que o seu problema vai ser resolvido.  Posteriormente,  temos ( o fornecedor)  de resolver o problema. É quase como que um dividir de culpa.

Claro que a resposta a um Cliente e, sobretudo a consequente resolução de um qualquer problema, pode não ser imediata ou possível.

Por exemplo, nunca podemos reparar uma noite mal dormida, mas podemos presentear o Cliente com um almoço ou o convite para uma nova estadia.

Agora passemos para as medias socias. Quando os problemas são relatados nestes canais  o seu alcance pode ser gigante e incalculável. Por isso, a sua resolução carece ser efectuada o mais rapidamente possível.

 Imagine um problema relatado por um seu Cliente que, pelo facto de ter uma rede extensa no Facebook, Twitter e LinkedIN, dá à sua crítica uma visibilidade enorme. A este comentário você,   Fornecedor, não liga ou apaga-o.

Será que consegue posteriormente controlar o efeito de um verdadeiro tsunami de posts  a relatar uma má experiência e, sobretudo, a sua indiferença em resolver um problema? Parece-me que não.

Uma mensagem na media social em que o problema foi detectado dizendo que tem uma mensagem privada e que esta pretende perceber e resolver a insatisfação, poderá ser a maneira ideal de pôr cobro ao assunto. 

As medias socias permitem que, Clientes e Fornecedores, ou seja, ambos os lados, encurtem a  distância entre si. Acelera a comunicação entre ambos; no entanto, faz com ambas as partes se relacionem de um modo mais humano.

No passado, não muito distante, a comunicação parecia ter apenas um sentido.  Das organizações para os Clientes; um pouco como se fosse de pais para filhos.

Mas errar também é bom. Alguns supostos erros aconteceram e, posteriormente, vieram a tornar-se "serviços" notáveis e, em alguns casos, imprescindíveis: Viagra, gelado, penicilina, adoçante, post-it, teflon, velcro, raio-x.

Como também é bom errarmos no caminho que estamos a fazer e, de repente, de modo inesperado, depararmo-nos com um bom restaurante, com uma praia deserta, com uma vista deslumbrante.


João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques
http://jpmarques.blogspot.com; joaodavespa@hotmail.com
@joaodavespa

Também há coisas boas - 3 de Novembro


Também há coisas boas - 3 de Novembro

Vive ao sol, nada no mar, bebe o ar selvagem" , Ralph Waldo Emerson

Governo que modelo alemão nas escolas.  Nuno Crato, Ministro da Educação, anda pela Alemanha para assinar um protocolo.  Não sei bem o que é o modelo alemão.

O meu modelo passa por: reforçar o português, a matemática, a história , a prática desportiva e um idioma estrangeiro. Ao mesmo tempo,  ensinava (ou reensinava) a importância de cumprir horários e alguns outros comportamentos cívicos. Acho que também traria à sala de aula alguns progenitores.

Quercus satisfeita com a meta de 70% de reciclagem  das embalagens propostas pela SPV - Sociedade Ponto Verde.

Ponte Maria Pia / Porto
Alemães querem propor candidatura da Ponte Maria Pia a Património da Humanidade.

Montepio Geral vai abrir mais de 40 balcões em Angola.

Don Pasquale repescado no Teatro Nacional de São Carlos.

Pedras Parideiras 



Pedras parideiras ganham maternidade. Em Arouca, na aldeia de Castanheira, há um fenómeno que parece ser único cá pelos lados do planeta Terra.

Novo jackpot no euromilhões.




Seleções sub19 e 18 a disputar títulos europeus por  estes dias


Parece que a nossa reputação digital pode valer mais do que o nosso currículo. Tenham cuidado com os post.

Quase 27.000 entradas no meu blog. De vez em quando vou tendo uns comentários Surpresa. Recentemente tive uns.

sexta-feira, 2 de novembro de 2012

Tao - Versículo - 3

Versículo  - 3

Lau-Tzu
Atribuir valor ao estatuto dará origem a um contencioso
Se sobrevalorizarmos a posse, as pessoas começam a roubar.

Não exibindo o que é desejável, manteremos imperturbáveis os corações das pessoas.

O  sábio governa esvaziando mentes e corações,
enfraquecendo ambições e fortalecendo o físico.

Pratica o não fazer...
Quando a acção é pura e altruísta, tudo se encaixa no seu perfeito lugar

Também há coisas boas - 2 de Novembro


Também há coisas boas - 2 de Novembro

Portugal tem o 1º congresso anual de especialistas em Burros. Existe uma associação - AEPGA. Associação para o Estudo e Proteção do Gado Asinino. Tou aqui a pensar num alargamento do âmbito da associação....

Campo Pequeno acolhe a 1º edição do Mercado de Vinhos. Vai até domingo...

Hoje há 120 milhões de euros em jogo no euro-milhões.


Os novos condutores que pretendam obter carta de condução de motociclos e de veículos ligeiros passam, a partir de desta sexta-feira, a fazer uma única prova teórica, segundo o novo Regulamento da Habilitação Legal para Conduzir.

A Evasão de Rochefort, 1881 – Édouard MANET (1832-1883) | Paris, musée d’Orsay 
Exposição sobre o Mar na Gulbenkian. A não perder.

Dia bonito de sol.

Os All Blues do São Miguel  vão disputar mais um torneio. Vai ser sábado.

Tao - Versículo 2


Versículo 2  - Tao

Sob o céu todos vêem o que é belo apenas porque existe o feio
Todos podem conhecer o bom como bom apenas porque existe mal

Ser e não ser produzem-se mutuamente
O difícil nasce do fácil
O comprido é definido pelo curto, e o alto pelo baixo
Antes e depois caminham lado a lado

Assim, o sábio vive abertamente em aparente dualidade
e paradoxal unidade.

O sábio pode agir sem esforço e ensinar sem palavras
Alimentando as coisas sem as possuir,
Ele trabalha, mas não pela recompensa;
ele compete, mas não pelo resultado.

Quando a obra está feita, é esquecida
É por isso que dura para sempre.

quinta-feira, 1 de novembro de 2012

Quem é quem?

 
Posted by Picasa

Azeite - Um poderoso antioxidante

Descoberto o antioxidante mais poderoso do mundo! A oliveira!

Consumir os frutos e folhas da oliveira e o azeite de boa qualidade não é um luxo, é uma necessidade que prolongará a vida saudável e tal deve-se ao hidroxitirosol que se encontra na oliveira, ou seja, nas azeitonas, nas folhas e depois no azeite.


"Hydroxytyrosol is the superstar of antioxidants! The most potent antioxidant found in nature to date, it has an ability to absorb cell-damaging free radicals that is 10 times greater than green tea and double that of CoQ10."

Tao - Versículo 1

Versículo 1

O Tao que pode ser dito
Não é o Tao eterno
O nome que pode ser proferido

Não é o nome eterno
O Tao é ao mesmo tempo nomeável e inominável
Com o é inominável a origem de todas as coisas;
como  nomeável é a mãe de 10.000 coisas
quem nada desejar pode ver o mistério
quem tudo desejar verá apenas as manifestações.

E o próprio mistério é a porta para todo o conhecimento.

Também há coisas boas - 1 de Novembro


Também há coisas boas - 1 de Novembro

Parque do Alvito
Hoje, ao abrir o Jornal, fiz um flash back ao passado.  Em criança brincava e esfolava-me no Parque de Monsanto. Haviam vários divertimentos. Us mais calmos, outros mais radicais. Entre muitos, avião um avião. Vejo que na Geórgia há também um, só para crianças. Que bom!!!!

Boa conversa de manhã com o Luís  Rasquilha.

Lisbon Story Guesthouse ajuda, com doações voluntárias dos hóspedes, os sem abrigo. Parece que são únicos. Por enquanto... Quantas vezes as roupas que levamos em viagens podemos doar...porque já não cabem nas malas e foram substituídas por outras, mais janotas.

Adicionar legenda
Aberta desde 1773...e ninguém diz nada. A Livraria Bertrand do Chiado é a mais antiga do Mundo.  Livraria em vias de ser classificada. Muitas vezes comprei lá o New Musical Express e o Melody Maker.  Era a minha enciclopédia musical e que me permiti ganhar alguns passatempos do Rolls Rocks, Meia de Rock e Rock and Stock.

Nova Iorque renasce da fúria do Sandy. Go yankees.

Na Cornucópia estreia "Os Desastres do Amor" . Também começa hoje o Misty Fest

Primeiro português eleito para uma autarquia na Finlândia

China promete a Portugal "apoio concreto" contra crise.

Faz 100 anos o Elevador do Corcovado.

terça-feira, 30 de outubro de 2012

A Bias for trust ( Seth Godin)


A bias for trust
Two very simple truths:
a. Don't waste your time initiating relationships that aren't going to thrive and benefit both sides.
b. Productive connection requires mutual trust. You can't empathize with someone you don't trust.

If you enter an engagement filled with wariness, alert for the scam, the inauthentic and the selfish, you'll poison the relationship before it even starts. Those you deal with won't be challenged to rise to your expectations of excitement and goodwill. Instead, they'll struggle in the face of your skepticism.

Instead of seeking and amplifying the sharp edges, consider focusing on the dignity and goodwill of the people you're working with.

Sure, there are people out there who will disappoint you. But expecting to be ripped off poisons all your interactions instead of saving you from a few dead ends.

An open mind and an open heart usually lead to precisely that in those that you are about to deal with.
Perhaps we should give people a chance to live up to our trust instead of looking for the gotcha.

Também há coisas boas - 30


Também há  coisas boas - 30

Jogo semanalmente nos dois concursos do euro milhões com a mesma chave sempre. Faz  mais de um ano que uso esta. Hoje, ao verificar se tinha prémio e entregar as respectivas apostas, deparai-me sem o bilhete e sem óculos.  Era meio chato preencher as apostas. Teria de usar os impressos antigos e copiá-los. suar  Mas, logo que a emprega de balcão percebe o problema, disponibiliza-se para o fazer por mim. É uma tabacaria ao lado do mercado de Alvalade, na Rio de Janeiro.

Gosto de escrevinhar ideias para potenciar vendas. Acredito que tenho algumas bem sacadas.  Quando as tenho e acho que fazem sentido, mando-as para as empresas. Fiz isso com a Uniplaces e...fizeram sentido.  Acabei de  sair de um almoço com eles. Vamos ter projecto? Não sei.  Mas que recompensa, recompensa.

Eléctrico dos sonhos
Quando ando pela baixa fico deliciado a ver os nossos eléctricos.  Como eles parecem estar desaproveitados pela minha cidade.

A Santa Casa vai acompanhar 23.000 idosos em risco. Triste a situação deles. De louvar a santa Casa.

Hoje é Dia Nacional do Cancro da Mama. Uma realidade que não pode ser esquecida. Informação que deve ser veiculada. A todos!

Famílias pouparam 428 mil euros com a troca de livros.

Cada vez que vejo a Sra. Dra Isabel Jonet na media fico contente. Mesmo que seja para relatar as dificuldades que tem, tem espaço assim para as revelar.

ZDB - Zé dos Bois - mostra Hip Hop

Ocean revival - uma frota de antigos da armada portuguesa começou hoje a ser afundada.  Foi em Portimão. Vai ser um paraíso para os que fazem mergulho. Oliveira e Carmo e Zambeze foram os dos dois primeiros.  Seguem-se mais dois em 2013:  Almeida Carvalho e Hermenegildo Capelo.

Ontem, à espera de um amigo no Real Hotel, oiço a conversa de um grupo de mulheres brasileiras sobre o atendimento do pessoal do Hotel e sobre Lisboa: Com tanta coisa para fazer e com a vossa gentileza, vamos ter que voltar. E rápido.

segunda-feira, 29 de outubro de 2012

Association (by Seth Godin)

Association (by Seth Godin)

Who you hang out with determines what you dream about and what you collide with.
And the collisions and the dreams lead to your changes.
And the changes are what you become.
Change the outcome by changing your circle.

Também há coisas boas - 29

Também há coisas boas  - 29

Lisboa amanheceu fria e bonita, com sol. Sorte para os que andam por cá. Diz Simone Weill: O mar não é menos belo só porque sabemos que os barcos naufragam".
Há realmente quem não se mova pela inveja e falta de senso. Armando Ortega, multimilionário, dono da Zara e de mais umas quantas doou a insignificância 20 milhões de euros à Cáritas espanhola e, pasme-se, foi alvo de críticas. Dizem que foi pouco. Parabéns Armando Ortega. Pena que não existam tantos como tu.
Susana Frazão Pinheiro, portuguesa,  cria um projeto na área da saúde no Haiti. Consultas dadas por SMS.
Arte urbana: jovens artistas embrulham caixotes do lixo, bancos  e ecopontos  com a palavra "frágil".
Lisboa recebe inúmeras produções publicitárias e as universidades portuguesas, algumas, parecem estar na moda e a atrair muitos alunos estrangeiros. O que vale ter uma boa reputação.

domingo, 28 de outubro de 2012

Também há coisas boas - 28

Também há coisas boas - 28

"O mar é apenas a encarnação de uma existência sobrenatural e maravilhosa"...Júlio Verne

No DN
Espanhóis querem criar equipas de investigação criminal conjuntas. Boa medida

Miradouro da Nossa Senhora do Monte
"I love Lisbon", diz a capa da revista. I love Lisbon too.

Xeque-mate, empresa que ensina jovens a jogar xadrez.

Gasolina e gasóleo mais baratos na segunda-feira.

Teatro de Java no Museu da Marioneta. Até 16 de Dezembro. Deve valer bem a pena.





Os indivíduos com maior concentração de Licopeno, um antioxidante dominante no tomate, correm

Bloody Mary
55% menos risco de sofrer um acidente vascular-cerebral. Eu lá vou bebendo sumo de tomate e, eventualmente, voltar aos Bloody Marys. Bebida em honra da sanguinária Bainha Maria.

Faz um bonito dia de Outuno.

Esta próxima semana vão acontecer coisas boas. Algumas eu domino.