HISTÓRIAS E ALGUMAS IDEIAS
Estes são os meus princípios. Se não vos agrada, tenho outros. (Groucho Marx)
Faço vida profissional na área das vendas já faz uns anos. Mas nas compras e nas negociações já levo bem mais tempo. Negociações domésticas ao princípio, e por ai em diante.
Digo-vos que gosto na área comercial. É (devia ser) um aprendizado (ou um reaprendizado) permanente e muitas vezes gratuito. Ao mesmo tempo que se trata de um desafio interessante.
Conquistar um Cliente novo, ganhar uma adjudicação em virtude de um serviço superior que estejamos a prestar ou da confiança incutida aos nossos Clientes é sempre algo que nos motiva e nos enche de brio.
Também aprendemos com os nossos erros e com as trapaças que nos pregam e nas quais caímos (de forma mais ou menos ingénua) ou com a má vontade súbita e inexplicável de terceiros em quem confiávamos.
Tenho sabido recentemente de algumas histórias (aliás, elas sempre aparecem) que me deixaram confuso. Confuso com a desonestidade das pessoas e com a falta de sentido cívico e de liderança que demonstram. Seguem, em seguida, algumas:
1) A história envolve um bonequinho que andava a ser vendido em papelarias e em casas similares por uma Empresa portuguesa. O negócio prosperava. Já ia no terceiro ano em que ele era comercializado cá na terra.
Era normal o escritório, na altura do Natal, estar quase sempre fechado. As vendas, por essa altura, disparam e torna-se necessário a presença da equipe de vendas (e, como todos nessa empresa, são também vendedores, andam na rua) nos Clientes. O escritório anda vazio e permanece assim até início de Janeiro. Ora, um vendedor espertalhaço, curiosamente o que era mais solicito e prestável a todos os apertos e sabendo deste facto -encerramento no Natal - resolveu ir ao fornecedor internacional e dizer simplesmente isto:
- O vosso Cliente em Portugal faliu! Se quiserem comprovar tentem entrar em contacto com o escritório, mandem faxes, liguem, …verão que não terão resposta. Claro que mais “de mentiras” pode ter sido dito. Ao que o dito vendedor rematou: - “ Eu estou interessado em pegar no vosso negócio e sei como funciona e dou garantias de TUDO.” Ele sabia como tudo funcionava.
Os Fornecedores ligaram, ligaram, ligaram….para cá e nada. Um silêncio absoluto.
Felizmente que alguém foi ao escritório e viu por lá vários faxes e entrou em contacto com o dito fornecedor e, simultaneamente, este, achando mesmo assim estranho o súbito desaparecimento, protelou a assinatura do novo contrato. Caso contrário, uma bela falcatrua seria feita.
2) Passadas numa PME
2.1) A Empresa é gerida de uma forma muito,…, digamos que Musculada, pelo que me foi confessado. A sua gestão muitas vezes, para não dizer a maioria das vezes…ou todas mesmo, contratava, despedia os colaboradores sem dar o mínimo cavaco. Uso o plural por que não foram nem 5, nem 6 …foram algumas mais.
Alguns destes Eventos eram acompanhados por intervenções públicas e inflamadas por parte da Gerência (gerente). Lembrava, pelo que me descreveram, as muito interventivas discussões no Parlamento Coreano.
Estranho era que essa gerência (esse gerente) não entendia ou não queria entender o mal- estar que esta situação causava na assistência silenciosa. A mim confiaram-me esse mal estar. Acredito que o mesmo seja sentido por todos.
2.2) Vários dos investimentos efectuados não são transmitidos correctamente à equipa de vendas. Não existe uma newsletter, um e-mail, uma reunião sobre o assunto. Nenhuma explicação técnica é dada, nada é dito sobre os mesmos, sobre o que podem fazer para potenciar as vendas…será que se esquecem que o sucesso da Organização passa também pela motivação da sua equipa de vendas?
Após alguns casos curiosos que me foram confiados sobre posturas que envolvem a Força de Vendas e a Organização como um todo. Proponho-vos uma compilação de algumas ideias de como um Vendedor (e todos somos vendedores pelo menos da nossa imagem) pode estar no mercado.
· Apostar na formação constante. Fazer com que se esteja sempre preparado. Vendedores de chamada banha da cobra já não subsistem. Os vendedores são os actores da Organização. Eventualmente aqueles que têm mais exposição. Muitas vezes o uso de algumas regras e não utilização de certas palavras, como por exemplo, usar diminutivos ou menosprezar os trabalhos que nos são pedidos e adjudicados (é um trabalhinho para nós), podem transformar, de forma positiva, o discurso da equipe de vendas.
· Ter entusiasmo e motivação. Pelo menos, mesmo que seja menos verdade, demonstre-o. Caso necessite, tente auto-motivar-se. Ter uma atitude positiva perante os factos também ajuda bastante.
· Persistência é algo que quem trabalha na área comercial tem de ter. O NÃO, em regra, é a resposta mais fácil e imediata de ser ouvida. Muitas vezes é dada por falta de tempo dos nossos interlocutores (o que pode ser verdade), por insuficiente informação dada por nós, por estarmos a falar com a pessoa errada. Certifique-se que estes quesitos ou contingências foram cumpridas ou são verdadeiras. Repita a chamada. Não se deixe vencer por uma Porta Fria. Um NÃO quase sempre encerra menos responsabilidades que um SIM. Dá menos trabalho que um SIM.
· Capacidade de ouvir é algo que falta a muita gente. Ouvir e compreender é essencial para tudo. Deixe o Cliente falar. Enquanto ele fala, vai sabendo da vida dele. Do que ele pretende, de como ele pensa, dos seus receios, etc. Aproveite o tempo que tem com ele. Há Clientes de todo o tipo. Os que falam, os que falam muito, os que falam apenas o essencial, etc. Só se conhece bem o Cliente, profissional e não profissionalmente, se o deixarmos falar.
· Faça perguntas construtivas, curiosas. Não aproveite a conversa para falar mal da concorrência, da sua Empresa ou da sua vida. Não interrompa o seu Cliente, não o corrija. Se tiver que o fazer, há sempre maneiras polidas de o fazer. Essa correcção pode sempre ser feita à posteriori.
· Mostrar segurança e firmeza é essencial. Quem faz negócios com alguém inseguro? Muito pouca gente. Essa segurança transmite-se no seu discurso e na linguagem gestual usada. Faça destes predicados boas ferramentas para a sua actividade.
· A segurança também é demonstrada pelo conhecimento que detém do seu produto / serviço. Quando mais souber do que vende, de como é produzido, mais fácil se torna a venda. É necessário acreditar no que se vende. Torna assim mais consistente e verdadeiro o seu discurso. Não prometa o que não pode. Não fale do que não sabe. Um telefonema para esclarecer uma dúvida junto da Organização ou uma resposta posterior, mas rápida, mostra também eficácia e pro-actividade.
· Todas as Vendas são um desafio novo. Os Clientes novos são um desafio acrescido. É necessário sair da zona de conforto para ter sucesso nas Vendas. Gostar de desafios e ter uma atitude positiva são ingredientes fundamentais para se ter sucesso na área comercial.
· Ter boa aparência e vestir de maneira adequada é algo que muitas vezes é esquecido. Lembro-me de um “não Colega” (pessoa com quem trabalhei e da qual não guardo boas recordações) que trabalhava a conta de um Partido Político. Após algumas visitas / reuniões, passou a deixar no carro a gravata e, posteriormente, o casaco. De alguma maneira assemelhou-se ao seu Cliente.
· Um bom serviço pós-venda cada vez mais é um elemento diferenciador. A venda não se esgota com a entrega da mercadoria e respectivo pagamento. Incuta aos seus vendedores, ao seu trabalho, esta preocupação. Um bom serviço pós-venda é um óptimo sistema de fidelização de Clientes e um método excelente de melhoria de qualidade. Qualquer deles gratuito. Um bom serviço pós-venda também demonstra pro-actividade. E, nos tempos que correm, cada vez mais há que o ser.
· A pró-actividade também está intimamente ligada com a procura de new business. Também ajuda a que se diversifique o negócio junto das Empresas. Para este aumento do envolvimento é muito útil ouvir os Clientes. Deixá-los falar.
· Mostrar lealdade, compreensão e não tentar enganar o Cliente são o comportamento a ter. Se discordar, faça-o de um modo polido. Não fale mais alto do que ele. Não contradiga de forma brusca e seca o Cliente. Pode não confiar nele, mas há garantias que pode obter para que os negócios acordados sejam concretizados. Já o inverso é mais difícil de suceder. É sabido que um Cliente insatisfeito fala muito mais do que um Cliente satisfeito. Muitas vezes, os primeiros contactos que desenvolvemos com os nossos Clientes podem chegar a ser pouco amistosos, inconclusivos, improdutivos. Mas, se ele dispôs de algum tempo para nós, é por que teve interesse.
· Esteja comprometido com o sucesso do seu Cliente. A confiança que lhe transmite, é o que ele fala de si. Seja o seu Personal Trainer. Quanto mais bem preparado ele estiver, melhor é para a sua Organização.
Uma característica que os mercados hoje em dia têm é que a Oferta tende a ser muito superior à Procura. Olhe para a sua Empresa, enquadre-a no seu mercado e chegará, com muita certeza, a esta conclusão.
Esteja ciente que hoje em dia a Formação concedida aos seus trabalhadores e a que pretende obter para si pode ser conseguida com um baixo custo ou mesmo de forma gratuita. A Internet está cheia de informação.
Igualmente, poucos segredos se podem guardar. Segredos que possam ter a ver com os equipamentos que se possuem ou sobre os nomes de quem está à frente de alguma Organização ou Departamento. Mais uma vez a WEB pode dar essa informação ou a multiplicidade de medias socais ou profissionais que existem ou mesmo o próprio site da Empresa. Sei de uma Organização que não deixa fotografar os equipamentos, nem é muito amiga de visitas às suas instalações; no entanto, expõe tudo no seu site. Descuido? Não sei. Má imagem? Sim!
O tempo não pára, não pare você também.
João Paulo Marqueshttp://jpmarques.blogspot.com; http://www.linkedin.com/in/joaopmarques
Gémeos, com vontade de estar em muito lado ao mesmo tempo e sem o conseguir. Por enquanto!?
