BEST PRICE da STAPLES / Truques de linguagem

Esta nova promoção da Staples deixa-me meio confuso.
Eles oferecem um "Best Price". E o que é um BP? Parece ser algo que eles negociaram, finalmente, com os seus fornecedores e oferecem aos Clientes o melhor preço de sempre. INEGOCIÁVEL
Formidável. Será que vai ser sempre assim?
Não me parece.
Porque não foi sempre assim? Não sabemos
Será que os compradores na Staples andaram sempre a dormir? Parece que sim.

INCREMENTAR A PERFORMANCE

INCREMENTAR A PERFORMANCE

"O único erro real é aquele através do qual não aprendemos nada", John Powell, compositor

Fala-se muito em melhorar a Performance. Podemos tentar várias estratégias. No entanto, se conseguirmos aplicar, pelo menos, uma destas cinco estratégias, é quase garantido que os resultados aparecem:
1. Vender a novos Clientes;
2. Vender mais em cada Venda;
3. Persuadir os Clientes a voltar com mais frequência;
4. Desenvolver / incrementar o serviço no acto da Venda;
5. Cortar nos Gastos Gerais de Fabrico / Overheads.

1)
Não há Clientes fiéis.
Há sempre Clientes insatisfeitos. Nossos e da concorrência.
Há sempre Clientes novos a aparecer.
Vá à procura deles.

Esta filosofia deve estar sempre presente na área comercial.


2)
Imagine-se dono de um restaurante. A refeição não começa no prato, há sempre as entradas; não acaba com a refeição, há sempre as sobremesas, os cafés e os digestivos.

A sua Empresa pode explorar os serviços / produtos que tem e oferecê-los ao Cliente. A Factura aumentará.

3)
Cada nova ida à sua de um Cliente implicará, espera-se, vendas. Faça da sua loja / empresa a casa do Cliente.

Durante muito tempo o café que eu e os meus amigos frequentávamos no bairro funcionava como o nosso escritório. Algo que queríamos entregar a alguém, na impossibilidade de nos encontrarmos, ficava lá depositado. Claro que em cada ida lá bebíamos um café, uma imperial.... entrava dinheiro em caixa.

Quem sabe se o seu negócio possa vir a ser o "Café" do seu Cliente.


4)
Muitas vezes uma atenção da nossa parte envolve poucos ou nenhuns custos e que podem ser cobrados ao Cliente. Facilitamos a vida ao Cliente.

Imagine que gere uma indústria de confecção de fardas. O seu Cliente tem que despachar as fardas para várias das suas lojas. Porque não perguntar na altura da encomenda como quer que sejam separadas as peças. Embalagens personalizadas, embalamentos segundo listagens, etc.

As peças teriam sempre de ser embaladas. Porque não as embalar de acordo com as necessidades dele?

5)
Com o decorrer do tempo e o amadurecimento da operação esta pode ser optimizada, pelo menos, no que diz respeito aos seus custos variáveis.

As pessoas aprendem a fazer; sugerem novos processos; novas rotinas. A curva de aprendizagem existe. Esteja atento a ela.


No entanto, estas medidas podem não surtir efeito caso não se melhorem as condições que são atribuídas aos colaboradores e a motivação que se lhes deve incutir. Os colaboradores são transversais a toda a Organização e há quem se esqueça disso.

Ficaram apenas algumas ideias de muitas que se podem ter e aplicar.



João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques

Como conquistar a lealdade do Consumidor

Como conquistar a lealdade do Consumidor

Há que ser infiel, mas nunca desleal. [ Gabriel García Márquez ]

A chave para um negócio é a manutenção de uma base de Clientes sólida. O princípio de Pareto (que se pode traduzir pela regra 80/20 ou curva ABC) é um pressuposto que funcionam no mercado. Muitos negócios e negociadores negligenciam este dado: vão à procura simplesmente de novos Clientes. Claro que estes são fundamentais para o crescimento e diversificação dos negócios. Mas, e repetindo, não negligencie os antigos.

Como é sabido, a conquista de novos Clientes consome à empresa significativamente mais recursos do que a manutenção dos já existentes. Assim, o esforço despendido na manutenção dos Clientes da nossa base tem uma probabilidade um payoff mais certo. Um Cliente regular exige menos esforço. Há Clientes que regularmente repetem o mesmo tipo de trabalho convosco (a mesma quantidade, o mesmo formato, a mesma embalagem, o mesmo local de entrega, etc.). Podemos querer algo mais fácil?

Há sempre o que fazer para se construir ou reforçar a lealdade por parte dos Clientes. Apresento, em seguida, 10 das várias maneiras de construir / reforçar a lealdade por parte dos Clientes:


1. Comunicação – Manter permanentemente a comunicação com o nosso núcleo forte de Clientes, quer através de emails, cartões, newsletters, convites, telefonemas, visitas, etc.

2. Serviço ao Cliente – O núcleo duro dos nossos Clientes merece um esforço suplementar de todos. Porque eles representam facturação. Eles lembrar-se-ão do nosso serviço. Por exemplo, se o seu negócio for venda de roupa porque não convidar os Clientes mais fieis para uma abertura exclusiva dos saldos.

3. Lealdade e respeito para com todos os níveis hierárquicos – A lealdade e respeito que demonstramos para com os níveis mais baixos da Organização irá repercutir-se no seu bem-estar e, por conseguinte, irá projectar-se nos Clientes. As Empresas são organismos vivos e muitos gestores de topo esquecem-se disso. A propósito, lembro-me de uma pequena história:

Numa equipe comercial pequena e em que praticamente todos circulavam no mesmo escritório um dos superiores hierárquicos enviar emails com memorandos relativamente intimidatórios. Queria afirmar com estes "o seu quero, posso e mando", quando o mesmo efeito poderia ser atingido com uma reunião de carácter mais ou menos formal. O resultado criado foi de algum mal-estar, porque as regras do jogo já tinham sido apreendidas informalmente e o ambiente, até à data, tinha sido sempre de extrema informalidade.


4. Formação – Treinar os colaboradores para interagir com os Clientes. Atribuir-lhes responsabilidades acrescidas e poder de decisão incrementa a sua auto estima e este resultado reflecte-se no grau de satisfação provocado ao Cliente. Lembro-me de uma expressão que diz: "Se pensas que a edução é cara, tenta avaliar o custo da ignorância".

5. Incentivos ao Cliente – Dar/presentear os Clientes, dando-lhes mais uma razão para voltarem. E há presentes ou atenções que custam tão pouco. Muitas vezes um telefonema de parabéns pelo aniversário ou por alguma boa notícia tem um efeito extremamente positivo. Tenho por regra enviar aos meus Clientes efectivos e potenciais as notícias que apanho sobre eles na WWW. Custo desta acção? Zero!

6. Notoriedade (awareness) do Produto – Constituir stocks dos produtos que o nosso núcleo duro de Clientes mais consome. Não nos podemos dar ao luxo de ter quebras. Tentar efectuar um cross selling é sempre algo que deveremos ter em mente. Quanto mais envolvermos os Clientes com os nossos serviços menos hipóteses existem de eles irem parar à nossa concorrência directa.

7. Realista – Se nos comprometermos com um timming de entrega, torna-se necessário cumpri-lo. Caso não o consigamos, avisar o Cliente imediatamente. Poderemos ter que o compensar, mesmo que ele nada peça. Uma pequena compensação terá um custo menor que a perda definitiva de um Cliente.

8. Ser Flexível – Tentar resolver os problemas e queixas dos Clientes. Respostas como, “é a nossa política, pelo que nada podemos fazer” é como incendiar o nosso próprio negócio. Muitas vezes não podendo mesmo fazer nada o modo como se diz pode, por si só, funcionar como que um conforto.

9. Pessoas Vs Tecnologias – Os problemas / queixas devem ser atendidas por pessoas, não por máquinas. Caso contrário, estamos a correr com os nossos Clientes. As queixas apresentadas pelos Clientes são, em regra, oportunidades para melhorarmos o nosso serviço e não deixam de ser uma oportunidade que o Cliente nos dá de continuar (e querer) a ficar conosco.

10. Saber os nomes dos Clientes – Todos nós temos um nome (e um apelido)!!! E como as pessoas se esquecem disso. Em caso de dúvida de como se escreve, peça para repetir. Um registo mal feito pode vir a impedir futuros contactos por email. Saber quem entra na Empresa, quem sai, quem mudou de posição é também uma das razões pelas quais temos que ter sempre os Clientes na nossa mira

Claro que há indústrias com padrões de consumo diferentes. A indústria de hardware informático ou automobilística dificilmente, em anos sucessivos, apresentam os mesmos Clientes no seu top de vendas. Já a indústria gráfica e afins manterá, caso tudo corra bem, o seu núcleo duro de vendas em anos sucessivos. Apesar de dois padrões completamente diferentes no que diz respeito ao padrão de compra, os Clientes têm de ser acompanhados continuamente.

Ficaram apenas algumas ideias de muitas que se podem ter e aplicar.



João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques