Em tempos de crise, como os dias de hoje (e serão só de hoje?), pensamos em reduzir budgets de tudo. Não querendo discutir os resultados que estratégias deste tipo podem trazer para as Empresas / Organizações, proponho-me a lançar 31 medidas de baixo (ou inexistente) custo. Algumas delas só lhe vão tomar o seu tempo ou fazer as coisas de modo diferente.
Keywords: Vendas, Comportamentos, Resultados, Clientes, Fornecedores, Mercado
31 - A tirania do preço mais baixo - 0
O preço é uma das variáveis mais fáceis de alterar. Qualquer canetada, se você for o chefe, faz com que o preço se reduza. Mas se aposta sistematicamente nesta estratégia, parece que este é o único caminho que consegue ter e o único que os seus Clientes esperam de si. Em regra, mercados que apostam nesta estratégia, vivem numa espiral de preço cada vez mais baixo.
Empresas que apostam sistematicamente em preço baixo, não precisam de profissionais qualificados e com ideias, mas sim fazer com que os seus colaboradores fiquem com os olhos em bico a não ser que sejam organizações que sejam comercializem apenas commodities. Mas, mesmo estas, podem subir na escala de valor.
Um exemplo claro (e nosso) de como soubemos fugir desta tirania é o sector do calçado e, entre outros, os famosos Ténis Sanjo.
Este sector teve foco, persistência, formou quadros, apostou na qualidade e libertou-se do estigma do calçado de preço baixo. Hoje em dia o calçado é um dos poucos sectores nacionais que dá cartas no mercado mundial.
30 - Respeite os Clientes, os Fornecedores e todos os parceiros (ou há mais marés do que marinheiros") - 0
Lembre-se, os papéis sociais e profissionais que desempenha hoje podem inverter-se num futuro mais ou menos próximo. Há várias histórias a serem contadas. Clientes que passaram a fornecedores, fornecedores que se tornaram clientes, superiores que o deixaram de ser ou que foram ultrapassados.
Pense quando foi enganado ou mal tratado por um Fornecedor. Voltou lá? Pense quando foi enganado ou mal tratado por um Cliente. Esqueceu-se?
29 – Conte histórias - 0
O excesso de informação com que somos diariamente atacados provoca, cada vez mais, uma dispersão da atenção e uma incapacidade de reter informação. Mais ainda,de tentarmos recolher essa informação na internet.
Nós e as empresas temos que entrar no radar das pessoas e dos Clientes. Como? Contando uma história. Há quem suporte esta técnica no que alguns chamam "Efeito Libelinha " ou "The Dragonfly Effect’. Esta técnica sugere uma analogia com as 4 asas da Libelinha. Diz-nos para: termos foco, conseguirmos chamar a atenção, criarmos envolvimento e agir.
Recuemos um pouco (ou muito) no tempo. Na altura em que aprendíamos cantando. Essas músicas tinham uma história e assim íamos aprendendo.
Envolva os seus Clientes, Fornecedores e Colegas com histórias verídicas e que tragam emoção; verá que os resultados mais depressa e de maneira sustentada aparecem.
Habitue-se a pensar nestes 4 quadrantes. Irá facilitar o seu
discurso para dentro e fora da sua organização. Trar-lhe-á mais confiança nos
movimentos tácticos e estratégicos que irá fazer.
27 – Há melhor merchandising que o seu produto? Deixe os Clientes experimentar o seu produto. -0
A Heinz, que todos conheemos, em 1893 estava presente num certame com um stand num local em que quase ninguém passava. Como ela resolveu este problema de tráfego? Arranjou uma equipa de crianças que, pela feira, distribuia um bilhete que prometia um presente a quem os visitasse, um pote de picles. O resultado desta acção foi muito bom.
A barreira de produtos (ou serviços) novos no mercado ou novos para os Clientes é de difícil transposição. Existe sempre, por parte dos Clientes, alguma inércia e/ou medo de decidir por algo que é novo. Se estamos bem, porque mudar? Quantas vezes nos deparamos com esta auto-pergunta?
Ao oferecer a “experiência” você está a:
- considerar o Cliente;
- pedir um favor ao Cliente pelo facto de ele experimentar;
- facilar a decisão de escolha futura.
26 – Faça um levantamento do terreno; Use os seus Clientes e Colaboradores
Divido uma história que me foi contada recentemente com vocês.
Na construção de uma nova linha de metro, em determinada altura, as obras tiveram de mudar o seu rumo. Porquê? Porque descobriram umas “valas” subterrâneas. Esta alteração custou tempo e dinheiro. Este percalço podia ter prevenido. Sabem como?
No passado essa área era conhecida pela “Rua das Valas”. Calculam porquê. Bastava perguntar à comunidade local.
Há rotinas / preocupações que nos dão respostas imediatas. Porque não colocar os seus Clientes e os seus empregados a “espiar” a concorrência directa e indirecta. Com toda a certeza que boas e válidas informações vão chegar e que vos podem ajudar nas vossas estratégias de negócios.
25 – Tem os colaboradores mais inteligentes do sector a trabalhar consigo?
Eventualmente a resposta é não. Mas talvez possa ter os mais dedicados. Talvez seja mais fácil este ponto.
O que poderá proporcionar a esses colaboradores? Terem um espaço para criticarem as suas decisões e todos os métodos.
O que poderá desenvolver (incutir) a esses colaboradores? Espírito crítico e humildade. É claro que a si também.
Parece-me extremamente arrogante que seja sempre (e possa ser ) você a tomar as melhores decisões na Empresa. Afinal, várias cabeças focadas num problema e a sua consequente resolução, podem dar uma resposta mais válida que a sua.
Acabo com uma frase de Amílcar Cabral: Se sabe, Ensine.
24 - Cultura Empresarial - NÓS e nós
Palavras homófonas e homógrafas, mas que são verdadeiramente antagónicas.
Uma Cultura Empresarial que estimule o NÓS (1ª pessoa do plural) tem dois suportes distintos, mas que juntos, podem potenciar o desenvolvimento (leia-se crescimento em todos os campos, profissional, financeiro, motivacional, etc.) das Organizações.
Uma Cultura Empresarial baseada no NÓS tende a ser mais OPTIMISTA e as sinergias que se criam tendem a que o caminho seja para frente, levado com optimismo (e quero mesmo reforçar este substantivo).
A isto acrescenta-se o facto de o NÓS estimular o TRABALHO DE EQUIPA que, cada vez mais, se torna importante para conseguir acompanhar a velocidade da mudança. E este NÓS não tem necessariamente de ser apenas um encontro físico. As múltiplas plataformas de relacionamento profissional que existem podem proporcionar um NÓS que pode terminar com um verdadeiro laçarote de "final feliz".
O outro nós pode-nos entrelaçar de tal maneira que não o conseguimos desfazer.
Por muito que muitos não aceitem, podemos, TODOS, aprender com os outros. Lembro-me de recentemente ouvir um exemplo claro disso. Numa cadeia de restauração famosa havia um problema com as batatas fritas. Elas chegavam frias à mesa. Uma equipa de consultores de métodos foi contratada. Não conseguiu resolver o problema.. As batatas continuavam a chegar frias. A solução foi encontrada por parte de "um simples" empregado que não estava directamente envolvido na operação.
23 - Crie uma Cultura Empresarial
A Cultura Empresarial é um activo importantíssimo (mas intangível) numa Organização e, infelizmente, muitas vezes é completamente descurada.
Não existem culturas instantâneas, como não existe sabedoria instantânea. Culturas instantâneas são como tinta de água. Passa-se o pano...e sai. A Cultura Empresarial é um derivado de comportamentos consistentes e coerentes. Há empresas que primam por serem inovadoras, outras por serem reconhecidas pelo serviço a Clientes. Por sua vez, outras são reconhecidas por serem prepotentes, convencidas, mal educadas, etc.
Estes comportamentos que fazem parte da Cultura Empresarial têm que ser transmitidos por quem está a quem entra. A Cultura Empresarial é formada por actos e não por palavras. É por isso que muitas Organizações aparentemente iguais - digamos que, com balanços contabilísticos iguais - apresentam resultados e performances completamente diferentes.
A Cultura Empresarial, bem como outros activos intangíveis, podem apresentar resultados e reconhecimentos completamente diferentes.
Ou seja, a Cultura, seja qual ela for, não se inventa, CRIA-SE COM O TEMPO.
22 - Envolva-se com a comunidade - $
Em muitos negócios, os seus principais Clientes e a sua fonte mais imediata de recrutamento devem ser a população circundante. Há vários modos de se envolver com ela, nomeadamente:
- Actividades sociais que podem passar por patrocinar actividades desportivas;
- Disponibilizar de funcionários para promoveram aulas ou outros serviços à comunidade, como de manutenção de jardins ou outros bens da comunidade;
- Apoio aos mais carenciados;
- Etc.
Sobretudo, não tente entrar em choque com a comunidade envolvente.
21 - Pós - Venda 2- 0
Quantas vezes tentou falar com um potencial Cliente e não conseguiu? Mesmo após várias insistências?
Não é muito mais fácil falar com quem já se tem uma relação profissional/ comercial?
O facto de estabelecermos um serviço de pós-venda "vivo" permite-nos:
Demonstrar ao Cliente que estamos perto dele;
Ganhar fidelidade e confiança do Cliente;
Perceber o que o Cliente quer e onde podemos melhorar;
Solucionar problemas que não nos foram comunicados;
Aumentar o cross selling ou mesmo fazer up-selling;
Perceber se a comunicação que fazemos está a ser bem dirigida;
Redução de incobráveis.
Há alguns sectores em que o serviço pós-venda é essencial e, eventualmente, onde se pode ganhar dinheiro:
Automóvel e todos os serviços com ele relacionados;
Telecomunicações, Informática e Internet;
Seguros;
Assistência Médica;
Turismo e todos os serviços com ele relacionados;
Comércio em geral.
20 - Pós - Venda 1- 0
Talvez se disséssemos às gerências que o pós-venda será a próxima venda, todos se empenhariam neste serviço. Esta preocupação vai desde a venda de uma refeição num restaurante até à compra de um serviço cuja utilização se pode prolongar no tempo como, por exemplo, a frequência de um ginásio.
Será que na sua vida de Cliente é abordado regularmente sobre a sua satisfação (ou insatisfação) de um serviço ou produto?
Será que na sua vida de Fornecedor entra em contacto com os seus Clientes para aferir se estão satisfeitos com o que lhe foi proporcionado por si?
Se pensarmos que o esforço para conquistar um novo Cliente é significativamente mais elevado que a manutenção de um, este serviço seria olhado de modo muito diferente. O facto de uma Organização estar preocupada com o pós-venda mostra que está do lado dele.
Se acrescentarmos ainda que existem muitos Clientes que não têm o hábito de protestar. Apenas, deixam de comprar ou aparecer, talvez possamos começar a perceber ainda melhor a importância do pós-venda.
Quanto às duas perguntas que deixei no ar, a minha experiência diz-me que muito poucas vezes sou abordado sobre a minha satisfação do que me é servido nos restaurantes e, em mais de dois meses, não tentaram saber a minha opinião sobre o serviço que me é prestado no ginásio.
19 - Fish and Chips II (Torne-se criativo) - 0
De entre os crescidos, os cozinheiros são dos mais criativos. Como não podemos eterna e permanentemente ser crianças, talvez devêssemos ser (algumas vezes) cozinheiros, pelo menos de ideias e atitudes. Olhem estes dois restaurantes: http://www.noma.dk/ e http://www.elbuli.com/. O 1º o melhor restaurante de 2010 e veja o que eles criam. O 2º já ostentou esse título.
Mas do que vos quero falar é de Criatividade. Ela está em todos nós e pode ajudar-nos a arranjar soluções. A Criatividade pode ser usada desde pensarmos como ganhar mais dinheiro até como fazer aqueles de quem mais gostamos mais felizes (e nós por extensão).
Tenha em mente que:
- novas ideias podem ser compostas por dados antigos. Por isso, escreva-as;
- "há ideias mais ideias do que outras". Como tudo na vida. Mas se pretende algo, tente ter um foco;
-a criatividade é potenciada pela capacidade de detectar conexões (muitas vezes improváveis) entre ideias. O caso do post-it é por demais conhecido. Uma cola que não cola.
Depois, arranje, o mais depressa possível, oportunidade de as colocar em prática. Quem sabe ganhar dinheiro com elas. Se não for o caso, sentir-se feliz e satisfeito com elas (porque também fez com que outros assim se sentissem).
18 – Fish and Chips I (ou como se pode tornar ajustado ao mercado) - 0
Impensável para muitos esta combinação, sobretudo para portugueses. No entanto, não deixou de ser uma abordagem criativa e de sucesso para o mercado (este quase fast food very british).
Lembrei-me deste Fish and Chips após ler na diagonal uma entrevista de um jogador de futebol de salão, Ricardinho, considerado o melhor do mundo em 2010. Ele dizia que se inspirava e ver vídeos de basquetebol e hóquei em patins e transpunha para o seu desporto o que via em outras modalidades.
Mas a evidência de outros processos de criatividade ou de juntar conhecimentos diversificados pode ajudar, e muito, a ter abordagens vencedoras no mercado. Recuo muitos anos e lembro-me do meu amigo Andrew, director / gestor de projectos internacionais do Citi em Londres. Ele formado em História e a gerir uma equipa pluri disciplinar e multi-cultural. A mim fazia-me um pouco de confusão na altura – eu tenho formação em Administração – o facto de ele comandar aquela equipa, sendo de História. Deixou de o fazer quando me explicou a razão.
Passava basicamente por: Nós, aqui, pelo facto de conjuntamente termos diversas competências e vivências distintas, conseguimos compreender melhor os problemas e dar uma resposta culturalmente ajustada e apropriada. Mais, TIR´s e VAL´s, qualquer HP a faz.
Explicação simples, de aplicação também simples.
17 - Incentive / Paparique / Motive (seja lá o que for) os seus vendedores.
Todos nós reagimos a diversos estímulos, a diferentes incentivos. E os mesmos incentivos, em determinadas alturas da vida, são valorados de modo diferente.
Muitas administrações, direcções, directores não percebem e não procuram perceber estas diferenças e alterações.
O que é certo é que há que incutir um espírito de competição, curiosidade e de companheirismo na sua equipa de força de vendas. Sabemos também que há quem prefira trabalhos de cunho mais individual, por contraponto àqueles que preferem actividades mais colectivas. Há quem tenha mais espírito de iniciativa; outros têm menos. Eventualmente, a conjugação de equipas de vendas multi-facetadas pode permitir melhor o abarcar do mercado como um todo.
Não deixe, todavia, de cumprir o que prometeu.
Faça tema o seu trabalho.
12 - Coloque vídeos das suas actividades na Net - 0
Hoje em dia é fácil colocar filmes na internet. Pode usar o YouTube, Google Video, Face Book, o seu site ou muitos outros sites que por ai andam. Um vídeo que explique uma actividade, faça uma apresentação da empresa, que descreva um produto, o que achar que é importante saberem.
Na minha actividade profissional, área gráfica, deparo-me muitas vezes com a pergunta: Quando tempo demora a secar? (entre outras)
Um vídeo explicativo do processo produtivo dos vários trabalhos que fazemos pode ajudar, em muito, todo o nosso processo de apresentar a Empresa. Em actividades industriais, mais ou menos complexas, em que os Clientes não sejam conhecedores do processo produtivo, será uma enorme mais-valia esta ajuda. Aliás, toda a informação que ajude a credibilizar a Organização tem que ser apresentada e divulgada.
11 - Base de dados / Cadastre os seus Clientes - 0
O registo dos Clientes pode ser um trabalho moroso e chato, mas os proveitos decorrentes deste são imensos e variados. Acrescento ainda, é gratuito.
É claro que os registos só se tornam úteis se actualizados. Informações como: data de nascimento, hobbies, tipo de compras que executa, quando as faz, etc...são dados que podem ajudar a delinear estratégias personalizadas para os seus Clientes. Permite-lhe efectuar campanhas / ofertas de email-marketing, etc.
Oferece-lhe também a possibilidade de tratar os seus Clientes pelo nome - sobretudo, pelo nome correcto. Quem não gosta de ser tratado pelo seu nome correcto?
Lembro-me de uma história curiosa. Quase que poderia ser uma história triste; felizmente não o foi. Em determinada altura da minha vida profissional falava bastante, por telefone, com o Sr X. Achava estranho que sempre que eu ligava ele me conhecia a voz. Combinamos um dia um café. Disse que seria complicado, que seria melhor eu passar pela Empresa dele. Pedi que me explicasse como chegar lá. Teve alguma dificuldade em fazê-lo. Achei estranho. Uma conversa que sempre correu bem, de repente estar a complicar-se. Não desisti...apareci e verifiquei que o Sr X era cego.
10 - Comunique o que faz - $
Prémios, trabalhos, novos Clientes, acções sociais, novas contratações, novos menus, novos equipamentos...tudo que fale de si e da sua Organização.... comunique.
Imagine que tem um restaurante e uma das celebridades mais mediáticas vai ao seu estabelecimento...diga que ele foi lá. Quem sabe, autografa o menu ou deixa-se fotografar consigo.
Diga o que faz de novo, o que tem de novo, o que tem de bom....não deixe esse trabalho exclusivamente para terceiros.
Se há tantos por aí que contam na primeira pessoa o que fazem, não fazendo, o que têm, não tendo, o que acrescentam, não acrescentando...fale do que você faz na primeira pessoa. Vai ver que o faz bem e lhe faz bem.
9 - Regra do 10 / 20 / 30 para os Power Points (de Guy Kawasaki)
Em apresentações de PowerPoint tendemos a querer colocar tudo nas páginas e depois lermos o que está lá. Como é sabido, lemos mais depressa do que falamos. Por isso, para quem assiste à nossa apresentação, o débito da nossa apresentação acaba por torna-se chato. É um pouco como assistir à explicação de alguém, que nos explica algo e vai pautando a explicação com “tás a perceber”, o que parece demonstrar que não está seguro do que diz. Mas aí vamos à regra: uma apresentação deve ter cerca de 10 slides, com os quais levamos 20 minutos a apresentá-los e o corpo da letra deve ser 30 (esta última regra foi elaborada pela seguinte equação: saber quem é a pessoa mais velha da sala, neste caso tem 60 anos, dividimos por 2 e temos o 30).
Sabendo que temos dificuldade em prestar atenção por mais de 60m seguidos (ora mais, ora menos), ainda temos uma boa meia hora para responder a perguntas e interagir com a plateia.
Mais três regras que podem ser usadas em Power Points:
- Use um fundo negro. Assim comunica seriedade. Um fundo branco pode transparecer algum amadorismo e, ao fim de algum tempo, cansa a vista. Veja os créditos dos filmes…aparecem sobre fundo negro.
- Acrescente o seu logótipo ao slide mestre.
- Evite a animação exagerada dos seus slides. Não queira que se confunda a sua apresentação com uma da Disney. Quem deve ser animado e comunicativo é você.
8 - Secretárias, Telefonistas, Porteiros, Vizinhos - 031 - A tirania do preço mais baixo - 0
O preço é uma das variáveis mais fáceis de alterar. Qualquer canetada, se você for o chefe, faz com que o preço se reduza. Mas se aposta sistematicamente nesta estratégia, parece que este é o único caminho que consegue ter e o único que os seus Clientes esperam de si. Em regra, mercados que apostam nesta estratégia, vivem numa espiral de preço cada vez mais baixo.
Empresas que apostam sistematicamente em preço baixo, não precisam de profissionais qualificados e com ideias, mas sim fazer com que os seus colaboradores fiquem com os olhos em bico a não ser que sejam organizações que sejam comercializem apenas commodities. Mas, mesmo estas, podem subir na escala de valor.
Um exemplo claro (e nosso) de como soubemos fugir desta tirania é o sector do calçado e, entre outros, os famosos Ténis Sanjo.
Este sector teve foco, persistência, formou quadros, apostou na qualidade e libertou-se do estigma do calçado de preço baixo. Hoje em dia o calçado é um dos poucos sectores nacionais que dá cartas no mercado mundial.
30 - Respeite os Clientes, os Fornecedores e todos os parceiros (ou há mais marés do que marinheiros") - 0
Lembre-se, os papéis sociais e profissionais que desempenha hoje podem inverter-se num futuro mais ou menos próximo. Há várias histórias a serem contadas. Clientes que passaram a fornecedores, fornecedores que se tornaram clientes, superiores que o deixaram de ser ou que foram ultrapassados.
Pense quando foi enganado ou mal tratado por um Fornecedor. Voltou lá? Pense quando foi enganado ou mal tratado por um Cliente. Esqueceu-se?
29 – Conte histórias - 0
O excesso de informação com que somos diariamente atacados provoca, cada vez mais, uma dispersão da atenção e uma incapacidade de reter informação. Mais ainda,de tentarmos recolher essa informação na internet.
Nós e as empresas temos que entrar no radar das pessoas e dos Clientes. Como? Contando uma história. Há quem suporte esta técnica no que alguns chamam "Efeito Libelinha " ou "The Dragonfly Effect’. Esta técnica sugere uma analogia com as 4 asas da Libelinha. Diz-nos para: termos foco, conseguirmos chamar a atenção, criarmos envolvimento e agir.
Recuemos um pouco (ou muito) no tempo. Na altura em que aprendíamos cantando. Essas músicas tinham uma história e assim íamos aprendendo.
Envolva os seus Clientes, Fornecedores e Colegas com histórias verídicas e que tragam emoção; verá que os resultados mais depressa e de maneira sustentada aparecem.
28 – Análise SWOT - 0
Estude-se a si e à sua Empresa. Procure os seus Pontos
Fracos e Fortes. Estude as Oportunidades
e as Ameaças que existem.
27 – Há melhor merchandising que o seu produto? Deixe os Clientes experimentar o seu produto. -0
A Heinz, que todos conheemos, em 1893 estava presente num certame com um stand num local em que quase ninguém passava. Como ela resolveu este problema de tráfego? Arranjou uma equipa de crianças que, pela feira, distribuia um bilhete que prometia um presente a quem os visitasse, um pote de picles. O resultado desta acção foi muito bom.
A barreira de produtos (ou serviços) novos no mercado ou novos para os Clientes é de difícil transposição. Existe sempre, por parte dos Clientes, alguma inércia e/ou medo de decidir por algo que é novo. Se estamos bem, porque mudar? Quantas vezes nos deparamos com esta auto-pergunta?
Ao oferecer a “experiência” você está a:
- considerar o Cliente;
- pedir um favor ao Cliente pelo facto de ele experimentar;
- facilar a decisão de escolha futura.
Nós só sentimos necessidade ou desejo depois de percebermos que algo existe ou pode ser feito.
Lembro-me de uma história engraçada. Faz muitos anos uns amigos vindos do Uruguai, viram-nos a comer tremoços. Nunca tinham visto tal petisco. Olhavam, olhavam e notámos, neles, cada vez uma maior curiosidade pelos tremossos. Convencêmo-los que era de borla e bastava pedir. É muito engraçado ver quem come tremossos pela primeira. É um verdadeiro exercício de tiro ao alvo. Lá acertaram a calibragem do processo e ficaram fãns. Fãns dos tremossos e Clientes fieis daquele boteco que até oferecia tremossos.
Ofereça o primeiro passo. Verá que poderá ter bons resultados.
Nota: Quem entra num restaurante vazio quando os outros ao lado têm gente? Poucos de nós…
26 – Faça um levantamento do terreno; Use os seus Clientes e Colaboradores
Divido uma história que me foi contada recentemente com vocês.
Na construção de uma nova linha de metro, em determinada altura, as obras tiveram de mudar o seu rumo. Porquê? Porque descobriram umas “valas” subterrâneas. Esta alteração custou tempo e dinheiro. Este percalço podia ter prevenido. Sabem como?
No passado essa área era conhecida pela “Rua das Valas”. Calculam porquê. Bastava perguntar à comunidade local.
Há rotinas / preocupações que nos dão respostas imediatas. Porque não colocar os seus Clientes e os seus empregados a “espiar” a concorrência directa e indirecta. Com toda a certeza que boas e válidas informações vão chegar e que vos podem ajudar nas vossas estratégias de negócios.
25 – Tem os colaboradores mais inteligentes do sector a trabalhar consigo?
Eventualmente a resposta é não. Mas talvez possa ter os mais dedicados. Talvez seja mais fácil este ponto.
O que poderá proporcionar a esses colaboradores? Terem um espaço para criticarem as suas decisões e todos os métodos.
O que poderá desenvolver (incutir) a esses colaboradores? Espírito crítico e humildade. É claro que a si também.
Parece-me extremamente arrogante que seja sempre (e possa ser ) você a tomar as melhores decisões na Empresa. Afinal, várias cabeças focadas num problema e a sua consequente resolução, podem dar uma resposta mais válida que a sua.
Acabo com uma frase de Amílcar Cabral: Se sabe, Ensine.
24 - Cultura Empresarial - NÓS e nós
Palavras homófonas e homógrafas, mas que são verdadeiramente antagónicas.
Uma Cultura Empresarial que estimule o NÓS (1ª pessoa do plural) tem dois suportes distintos, mas que juntos, podem potenciar o desenvolvimento (leia-se crescimento em todos os campos, profissional, financeiro, motivacional, etc.) das Organizações.
Uma Cultura Empresarial baseada no NÓS tende a ser mais OPTIMISTA e as sinergias que se criam tendem a que o caminho seja para frente, levado com optimismo (e quero mesmo reforçar este substantivo).
A isto acrescenta-se o facto de o NÓS estimular o TRABALHO DE EQUIPA que, cada vez mais, se torna importante para conseguir acompanhar a velocidade da mudança. E este NÓS não tem necessariamente de ser apenas um encontro físico. As múltiplas plataformas de relacionamento profissional que existem podem proporcionar um NÓS que pode terminar com um verdadeiro laçarote de "final feliz".
O outro nós pode-nos entrelaçar de tal maneira que não o conseguimos desfazer.
Por muito que muitos não aceitem, podemos, TODOS, aprender com os outros. Lembro-me de recentemente ouvir um exemplo claro disso. Numa cadeia de restauração famosa havia um problema com as batatas fritas. Elas chegavam frias à mesa. Uma equipa de consultores de métodos foi contratada. Não conseguiu resolver o problema.. As batatas continuavam a chegar frias. A solução foi encontrada por parte de "um simples" empregado que não estava directamente envolvido na operação.
23 - Crie uma Cultura Empresarial
A Cultura Empresarial é um activo importantíssimo (mas intangível) numa Organização e, infelizmente, muitas vezes é completamente descurada.
Não existem culturas instantâneas, como não existe sabedoria instantânea. Culturas instantâneas são como tinta de água. Passa-se o pano...e sai. A Cultura Empresarial é um derivado de comportamentos consistentes e coerentes. Há empresas que primam por serem inovadoras, outras por serem reconhecidas pelo serviço a Clientes. Por sua vez, outras são reconhecidas por serem prepotentes, convencidas, mal educadas, etc.
Estes comportamentos que fazem parte da Cultura Empresarial têm que ser transmitidos por quem está a quem entra. A Cultura Empresarial é formada por actos e não por palavras. É por isso que muitas Organizações aparentemente iguais - digamos que, com balanços contabilísticos iguais - apresentam resultados e performances completamente diferentes.
A Cultura Empresarial, bem como outros activos intangíveis, podem apresentar resultados e reconhecimentos completamente diferentes.
Ou seja, a Cultura, seja qual ela for, não se inventa, CRIA-SE COM O TEMPO.
22 - Envolva-se com a comunidade - $
Em muitos negócios, os seus principais Clientes e a sua fonte mais imediata de recrutamento devem ser a população circundante. Há vários modos de se envolver com ela, nomeadamente:
- Actividades sociais que podem passar por patrocinar actividades desportivas;
- Disponibilizar de funcionários para promoveram aulas ou outros serviços à comunidade, como de manutenção de jardins ou outros bens da comunidade;
- Apoio aos mais carenciados;
- Etc.
Sobretudo, não tente entrar em choque com a comunidade envolvente.
21 - Pós - Venda 2- 0
Quantas vezes tentou falar com um potencial Cliente e não conseguiu? Mesmo após várias insistências?
Não é muito mais fácil falar com quem já se tem uma relação profissional/ comercial?
O facto de estabelecermos um serviço de pós-venda "vivo" permite-nos:
Demonstrar ao Cliente que estamos perto dele;
Ganhar fidelidade e confiança do Cliente;
Perceber o que o Cliente quer e onde podemos melhorar;
Solucionar problemas que não nos foram comunicados;
Aumentar o cross selling ou mesmo fazer up-selling;
Perceber se a comunicação que fazemos está a ser bem dirigida;
Redução de incobráveis.
Há alguns sectores em que o serviço pós-venda é essencial e, eventualmente, onde se pode ganhar dinheiro:
Automóvel e todos os serviços com ele relacionados;
Telecomunicações, Informática e Internet;
Seguros;
Assistência Médica;
Turismo e todos os serviços com ele relacionados;
Comércio em geral.
20 - Pós - Venda 1- 0
Talvez se disséssemos às gerências que o pós-venda será a próxima venda, todos se empenhariam neste serviço. Esta preocupação vai desde a venda de uma refeição num restaurante até à compra de um serviço cuja utilização se pode prolongar no tempo como, por exemplo, a frequência de um ginásio.
Será que na sua vida de Cliente é abordado regularmente sobre a sua satisfação (ou insatisfação) de um serviço ou produto?
Será que na sua vida de Fornecedor entra em contacto com os seus Clientes para aferir se estão satisfeitos com o que lhe foi proporcionado por si?
Se pensarmos que o esforço para conquistar um novo Cliente é significativamente mais elevado que a manutenção de um, este serviço seria olhado de modo muito diferente. O facto de uma Organização estar preocupada com o pós-venda mostra que está do lado dele.
Se acrescentarmos ainda que existem muitos Clientes que não têm o hábito de protestar. Apenas, deixam de comprar ou aparecer, talvez possamos começar a perceber ainda melhor a importância do pós-venda.
Quanto às duas perguntas que deixei no ar, a minha experiência diz-me que muito poucas vezes sou abordado sobre a minha satisfação do que me é servido nos restaurantes e, em mais de dois meses, não tentaram saber a minha opinião sobre o serviço que me é prestado no ginásio.
19 - Fish and Chips II (Torne-se criativo) - 0
De entre os crescidos, os cozinheiros são dos mais criativos. Como não podemos eterna e permanentemente ser crianças, talvez devêssemos ser (algumas vezes) cozinheiros, pelo menos de ideias e atitudes. Olhem estes dois restaurantes: http://www.noma.dk/ e http://www.elbuli.com/. O 1º o melhor restaurante de 2010 e veja o que eles criam. O 2º já ostentou esse título.
Mas do que vos quero falar é de Criatividade. Ela está em todos nós e pode ajudar-nos a arranjar soluções. A Criatividade pode ser usada desde pensarmos como ganhar mais dinheiro até como fazer aqueles de quem mais gostamos mais felizes (e nós por extensão).
Tenha em mente que:
- novas ideias podem ser compostas por dados antigos. Por isso, escreva-as;
- "há ideias mais ideias do que outras". Como tudo na vida. Mas se pretende algo, tente ter um foco;
-a criatividade é potenciada pela capacidade de detectar conexões (muitas vezes improváveis) entre ideias. O caso do post-it é por demais conhecido. Uma cola que não cola.
Depois, arranje, o mais depressa possível, oportunidade de as colocar em prática. Quem sabe ganhar dinheiro com elas. Se não for o caso, sentir-se feliz e satisfeito com elas (porque também fez com que outros assim se sentissem).
18 – Fish and Chips I (ou como se pode tornar ajustado ao mercado) - 0
Impensável para muitos esta combinação, sobretudo para portugueses. No entanto, não deixou de ser uma abordagem criativa e de sucesso para o mercado (este quase fast food very british).
Lembrei-me deste Fish and Chips após ler na diagonal uma entrevista de um jogador de futebol de salão, Ricardinho, considerado o melhor do mundo em 2010. Ele dizia que se inspirava e ver vídeos de basquetebol e hóquei em patins e transpunha para o seu desporto o que via em outras modalidades.
Mas a evidência de outros processos de criatividade ou de juntar conhecimentos diversificados pode ajudar, e muito, a ter abordagens vencedoras no mercado. Recuo muitos anos e lembro-me do meu amigo Andrew, director / gestor de projectos internacionais do Citi em Londres. Ele formado em História e a gerir uma equipa pluri disciplinar e multi-cultural. A mim fazia-me um pouco de confusão na altura – eu tenho formação em Administração – o facto de ele comandar aquela equipa, sendo de História. Deixou de o fazer quando me explicou a razão.
Passava basicamente por: Nós, aqui, pelo facto de conjuntamente termos diversas competências e vivências distintas, conseguimos compreender melhor os problemas e dar uma resposta culturalmente ajustada e apropriada. Mais, TIR´s e VAL´s, qualquer HP a faz.
Explicação simples, de aplicação também simples.
17 - Incentive / Paparique / Motive (seja lá o que for) os seus vendedores.
Todos nós reagimos a diversos estímulos, a diferentes incentivos. E os mesmos incentivos, em determinadas alturas da vida, são valorados de modo diferente.
Muitas administrações, direcções, directores não percebem e não procuram perceber estas diferenças e alterações.
O que é certo é que há que incutir um espírito de competição, curiosidade e de companheirismo na sua equipa de força de vendas. Sabemos também que há quem prefira trabalhos de cunho mais individual, por contraponto àqueles que preferem actividades mais colectivas. Há quem tenha mais espírito de iniciativa; outros têm menos. Eventualmente, a conjugação de equipas de vendas multi-facetadas pode permitir melhor o abarcar do mercado como um todo.
Não deixe, todavia, de cumprir o que prometeu.
16 - Crie um Slogan – 0
Pense numa frase e acrescente-a ao seu logo. Esta passa a fazer parte da sua "trade-mark" Esta informação deve acompanhar os seus emails, as suas cartas, os seus estacionários.
Não crie frases grandes, tornam-se difíceis de memorizar e podem ocupar um espaço essencial, impedindo que se encaixem nos seus documentos.
Eu tenho o meu slogan: "O tempo não pára, não pare você também." Pretendo com ele ser suficientemente irrequieto e curioso para poder crescer aprendendo e ensinando.
Crie o seu também. Este vai ajudá-lo a motivar-se e a manter a sua linha de acção.
15- Promoções relâmpago - $
Há grandes cadeias de distribuição que anunciem liquidações relâmpago através dos seus sistemas de som. Duram pouquíssimos minutos. Eventualmente pode tentar fazer estas campanhas no seu estabelecimento.
Imagine um bar da praia e promove caipirinhas? Imagine um restaurante e promove o take-way de sobremesas? Ou vende as mesmas sobremesas à hora do lanche numa bancada na rua?Imagine um sushi bar que promove triplas de atum? Ao fim ao cabo, pede-se que imagine situações e soluções.
Estas acções têm que ser bem pensadas para não gerarem prejuízo ou habituação por parte dos Clientes.
14 - Ganhe projecção -0
Procure as publicações e outros meios de comunicação dirigidos ao seu público-alvo e proponha-se a escrever artigos. Pode também procurar jornais regionais ou locais, rádios locais ou TV´S locais. Claro se forem de dimensão nacional, melhor ainda.
Mas ainda tem revistas de bairro ou de associações de moradores.
Claro que todas estas sugestões de uso de meios físicos de comunicação também podem ser usadas no meio digital.Faça tema o seu trabalho.
13 - Medias Alternativas - $
A maior parte dos anunciantes têm orçamento para grandes campanhas. Não são necessariamente estas grandes campanhas que podem atrair o público-alvo. Imagine -se dono de um restaurante. Porque não arranjar um grupo de taxistas que façam publicidade ao restaurante. Parcerias com hotéis, pensões, cafés das redondezas.
Imagine que tem um restaurante de comidas temáticas, porque não oferecer na rua pequenos aperitivos às pessoas que passam, Assim provam e ficam a conhecer o seu restaurante.Que é um profissional liberal, como por exemplo médico. Pode arranjar um protocolo com o ginásio mais perto do seu gabinete.
Imagine-as!
12 - Coloque vídeos das suas actividades na Net - 0
Hoje em dia é fácil colocar filmes na internet. Pode usar o YouTube, Google Video, Face Book, o seu site ou muitos outros sites que por ai andam. Um vídeo que explique uma actividade, faça uma apresentação da empresa, que descreva um produto, o que achar que é importante saberem.
Na minha actividade profissional, área gráfica, deparo-me muitas vezes com a pergunta: Quando tempo demora a secar? (entre outras)
Um vídeo explicativo do processo produtivo dos vários trabalhos que fazemos pode ajudar, em muito, todo o nosso processo de apresentar a Empresa. Em actividades industriais, mais ou menos complexas, em que os Clientes não sejam conhecedores do processo produtivo, será uma enorme mais-valia esta ajuda. Aliás, toda a informação que ajude a credibilizar a Organização tem que ser apresentada e divulgada.
11 - Base de dados / Cadastre os seus Clientes - 0
O registo dos Clientes pode ser um trabalho moroso e chato, mas os proveitos decorrentes deste são imensos e variados. Acrescento ainda, é gratuito.
É claro que os registos só se tornam úteis se actualizados. Informações como: data de nascimento, hobbies, tipo de compras que executa, quando as faz, etc...são dados que podem ajudar a delinear estratégias personalizadas para os seus Clientes. Permite-lhe efectuar campanhas / ofertas de email-marketing, etc.
Oferece-lhe também a possibilidade de tratar os seus Clientes pelo nome - sobretudo, pelo nome correcto. Quem não gosta de ser tratado pelo seu nome correcto?
Lembro-me de uma história curiosa. Quase que poderia ser uma história triste; felizmente não o foi. Em determinada altura da minha vida profissional falava bastante, por telefone, com o Sr X. Achava estranho que sempre que eu ligava ele me conhecia a voz. Combinamos um dia um café. Disse que seria complicado, que seria melhor eu passar pela Empresa dele. Pedi que me explicasse como chegar lá. Teve alguma dificuldade em fazê-lo. Achei estranho. Uma conversa que sempre correu bem, de repente estar a complicar-se. Não desisti...apareci e verifiquei que o Sr X era cego.
10 - Comunique o que faz - $
Prémios, trabalhos, novos Clientes, acções sociais, novas contratações, novos menus, novos equipamentos...tudo que fale de si e da sua Organização.... comunique.
Imagine que tem um restaurante e uma das celebridades mais mediáticas vai ao seu estabelecimento...diga que ele foi lá. Quem sabe, autografa o menu ou deixa-se fotografar consigo.
Diga o que faz de novo, o que tem de novo, o que tem de bom....não deixe esse trabalho exclusivamente para terceiros.
Se há tantos por aí que contam na primeira pessoa o que fazem, não fazendo, o que têm, não tendo, o que acrescentam, não acrescentando...fale do que você faz na primeira pessoa. Vai ver que o faz bem e lhe faz bem.
9 - Regra do 10 / 20 / 30 para os Power Points (de Guy Kawasaki)
Em apresentações de PowerPoint tendemos a querer colocar tudo nas páginas e depois lermos o que está lá. Como é sabido, lemos mais depressa do que falamos. Por isso, para quem assiste à nossa apresentação, o débito da nossa apresentação acaba por torna-se chato. É um pouco como assistir à explicação de alguém, que nos explica algo e vai pautando a explicação com “tás a perceber”, o que parece demonstrar que não está seguro do que diz. Mas aí vamos à regra: uma apresentação deve ter cerca de 10 slides, com os quais levamos 20 minutos a apresentá-los e o corpo da letra deve ser 30 (esta última regra foi elaborada pela seguinte equação: saber quem é a pessoa mais velha da sala, neste caso tem 60 anos, dividimos por 2 e temos o 30).
Sabendo que temos dificuldade em prestar atenção por mais de 60m seguidos (ora mais, ora menos), ainda temos uma boa meia hora para responder a perguntas e interagir com a plateia.
Mais três regras que podem ser usadas em Power Points:
- Use um fundo negro. Assim comunica seriedade. Um fundo branco pode transparecer algum amadorismo e, ao fim de algum tempo, cansa a vista. Veja os créditos dos filmes…aparecem sobre fundo negro.
- Acrescente o seu logótipo ao slide mestre.
- Evite a animação exagerada dos seus slides. Não queira que se confunda a sua apresentação com uma da Disney. Quem deve ser animado e comunicativo é você.
Obstáculos difíceis de ultrapassar. Eles estão a fazer o seu serviço. Filtrar, impedir, seja lá o que for. Muitas vezes é difícil lidar com tantos nãos. Mas será que a nossa abordagem foi a mais simpática, educada? Será que nos explicámos bem?
Há que ir tentando e sempre de modo simpático e educado.
Uma boa conversa com o porteiro pode permitir-nos saber horários dos nossos prospectors, empresas que estão residentes no edifício, etc.
Sobretudo, após conseguir a dita conversa ou informação, não se queixe das dificuldades que teve, pode eventualmente dar um enorme passo atrás.
Não posso deixar de partilhar esta história. Antes de a WWW estar divulgada, tive um problema de incobrabilidade com um Cliente. Simplesmente ele "fugiu" e não disse para onde. Percorri os cafés das redondezas do escritório dele e lá soube para onde se tinha mudado. Cheguei à informação que queria e dirigi-me ao refúgio dele. Imaginam a cara que teve quando me viu. Não me impediu de entrar e sai de lá com o que queria, um cheque...
7 - Promova actividades internas para Clientes ou Potencias Clientes - 0
Há negócios que suscitam muita curiosidade. Muitos de nós, sobretudo os mais novos, nunca entraram em instalações fabris. Consegue antecipar a curiosidade que muitos adolescentes têm sobre o que vão ver? O facto de também envolver a comunidade com a sua Organização pode fazer ver a terceiros a importância da mesma e promover um "bem estar social" para todos. Pode eventualmente até potenciar novo negócio.
Leve os Clientes e o público até si, até à sua Organização. Quem sabe eles se tornam mais depressa seus Clientes.
6 - Promova actividades externas - $
Será que o seu negócio pode ser levado para a rua? Aos Clientes? Imagine que gere um restaurante e tem oportunidade de fazer comida na rua? Quem tem uma Academia de Ginástica e resolve promover actividades abertas a todos no exterior? Que é gerente de uma sucursal bancária e oferece-se para explicar a adolescentes segredos de como poupar? Que é nutricionista e oferece-se para trabalhar com restaurantes ou com a rede de mercearias da sua área de acção?
Com estas acções divulga os seus produtos / serviços, eventualmente, a quem nunca se cruzaria com ele ou teria uma ideia errada do custo do mesmo. Parcerias, joint-ventures ou colaborações mais ou menos esporádicas ou permanentes podem dinamizar e ajudar o seu negócio.
5 - Bucha e Estica; Astérix e Obelix; Tintim e Capitão Hadock; Sócrates e Passos Coelho (esta última bem que podia ser uma história aos quadradinhos) - $
Temos aqui duplas famosas das histórias aos quadradinhos. Elas complementam-se. Podia citar mais umas poucas. Uma personagem só faz sentido com a outra. O que se pretende mostrar é que os relacionamentos profissionais (e não só) necessitam muitas vezes de parceiros complementares. Alguém que pense e/ou possa agir de modo diferente do nosso. Que tenha "insights" diferentes. Porque, para pensar como nós e agir como nós, já estamos lá nós. Não devemos querer exclusivamente colaboradores que pensem como nós. Não junte à sua Organização um conjunto de Dupond´s e Dupont´s (ou mais). Lennon McCartney eventualmente seriam muito diferentes um do outro, mas não deixaram de ser uma das melhores duplas de sempre.
4 – Return On Investement de um aperto de mão - 0
Tendemos a valorizar as actividades que conseguimos mensurar e, por contraponto, desvalorizar as que não o conseguimos. Parece natural, jogar pelo seguro.
Sem dúvida que o ROI é uma medida de excelência; uma a ser usada. Mas pense qual será o ROI de um encontro ocasional com o Cliente que procura contactar faz anos? O ROI de um evento de networking? O ROI de um almoço com antigos e quase esquecidos colegas da faculdade?
As actividades de networking são actividades difíceis de serem mensuradas, mas indispensáveis de não serem executadas.
Como esta, há várias outras que são difíceis de mensurar e cujos resultados podem não ser imediatamente atingidos. Não se cinja apenas a números. Para isso tem sempre as máquinas de calcular que podem ser usadas por qualquer um...basta ler as instruções.
3 - Cartões de visita
Sou um adepto deste meio tradicional de networking. Um cartão é algo que devemos levar sempre conosco. É um meio que é um meio de contacto / de negócio imediato. É algo que nos permite recordar Clientes / Fornecedores e, curiosamente, é algo muito descurado em reuniões. O seu custo é quase irrelevante e um cartão imaginativo será sempre algo que nos faz lembrar alguém ou alguma Empresa.
Em determinada altura da minha vida profissional tinha cartões feitos em plástico. Eles estavam na memória de Clientes e potenciais Clientes e, necessariamente, de mim, por esse simples atributo: o plástico.
2 – Aceite ser convencido (e não tente ser sempre você a convencer)
É um problema de muitos de nós querermos ser sempre quem convence e nunca sermos convencidos. A minha experiência profissional e a de muitos de vós, com toda a certeza, demonstra-nos este comportamento. O “dono da razão“ cada vez mais é um comportamento que não tem razão de ser. Pense apenas o que todos nós, com as medias sociais, podemos aprender com os outros ou a dificuldade que temos em acompanhar a evolução dos softwares com os quais trabalhamos. Todos os dias há inovações. Ou entre no Google e faça uma pesquisa e veja a quantidade de registos que existem para determinados assuntos. Infinitos e infindáveis.
1 - Redes Soci@is
Não precisa de ser um expert em informática. Basta aderir às várias redes sociais que existem. Falo-vos do Face Book, Xing, Twitter, LinkedIN, Acambiode e muitas outras que pela WWW proliferam.
Claro que vão tomar o seu tempo. Mas se se mantiver activo nas mesmas, verá que os resultados vão aparecer. Com uma vantagem, esta WWW está aberta a si, 24h por dia, 7 dias por semana, 30 dias por mês.
João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://jpmarques.blogspot.com/
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques
@joaodavespa
