Imagine que o seu
chefe já não precisa de ler o seu CV porque já lê o
seu blog. Este é o
espírito dos dias de hoje (BizRevolution).
Keywords: Cliente Mistério, Serviço, Vendas, Clientes, Tempo, Fornecedores
Começo por apontar alguns comportamentos
/atitudes que os Serviços, sejam eles quais forem, devem ter em conta quando
lidam com os Clientes (e que estes atribuem muito valor ou muito valor mesmo).
Num país em que as empresas,
empregados…profissionais por conta própria, tratam o Cliente na base eu quero,
posso e eu é que sei, relato uma história absurda vivenciada por mim. Um tal de
dono de um restaurante em que eu ia semanalmente (chamo-lhe de NicoTolo; quem
me conhece dos Olivais deve saber de quem falo) uma determinada vez, por eu lhe ter tido que o frasco do picante
tinha uma abertura exagerada, resolveu explicar-me, em voz alta, como eu devia
utilizar o condimento. Resultado: só me lembro dele para escrever…mas sobre
maus exemplos.
Não quero antes de deixar um ponto de vista, muito genérico e injusto, mas
que se baseia pela máxima popular “paga o justo pelo pecador”.
·
Os
Clientes querem que você faça quando diz que faz.
·
Os
Clientes querem que você os surpreenda favoravelmente.
·
Os
Clientes querem ter notícias boas de si para as poderem contar.
·
Os
Clientes querem justificar para si mesmos a escolha / preferência que lhe
dão.
·
Os
Clientes querem confiar no seu serviço/ produto, ao fim ao cabo, em si.
·
Os Clientes
gostam de ser bem tratados.
·
Os
Clientes querem ser lembrados e identificados quando entram no seu
estabelecimento.
·
Os Clientes gostam de ver os outros
Clientes bem tratados.
Se tudo o que eu escrevi acima funcionasse bem, não devia
ser (muito) necessário a utilização do recurso
Cliente
Mistério no mundo dos Serviços. Copio uma das definições que apanhei “O serviço de cliente mistério dá-lhe uma fotografia momentânea do desempenho das
suas equipas, da sua relação com o cliente, da sua orientação para o serviço e
de como implementam ou não os standards operacionais.”
Há casos em que os funcionários avaliados são despedidos,
casos em que são promovidos, casos em que são alvo de formação extra…o que deve
resultar, de certeza absoluta, é uma identificação de problemas e a sua posterior
resolução, total ou parcial.
Parece haver uma relação directa entre a importância deste
serviço e o crescimento das medias sociais. Também o público, entenda-se os
Clientes, são e estão cada vez mais exigentes.
As Empresas devem assim estar cada vez mais atentas a todas as variáveis
que existem no processo de compra / escolha
dos Clientes, desde o despertar da atenção, ao manifestar da intenção, indo
pelo desejo de compra e a acção final de compra. As novas (não tão novas) teorias, focam-se
ainda na qualidade de todo o processo e
no serviço pós- venda (podem ver um dos
processos ainda utilizados, mesmo que já incompleto para as exigências dos dias
de hoje, a AIDA, o que eu apresentei acima). Se as empresas, leia-se
prestação de serviços, errarem no serviço que prestam, rapidamente, esta avaliação
pode aparecer nas medias sociais e arrasar a reputação dela. Perde não só o
Cliente, como muitos outros (veja-se o caso do NicoTolo). Por isso, o Cliente Mistério, pode
ser uma variável importante na equação Serviço ao Cliente.
Importante também será na Empresa, sobretudo os que andam
pelas secretárias, irem para a rua, colocar as mãos na massa, falar com
Clientes, com a Concorrência, com quem não tenha nada a ver com o seu
negócio…falar, ao fim ao cabo. Não digo para ser um fala-barato.
Em determinada altura passou pela
minha vida profissional um DG que nos contava as suas aventuras de Sales Manager. No início pensámos todos
que iriamos ter nele um verdadeiro “abre a porta fria”. No entanto, as
histórias repetiam-se, sempre no interior do escritório…nada de sair conosco
para a rua. Estávamos perante um
Vendedor Teórico, um Chefe Virtual, …um Pinóquio da Gestão e das Vendas?
É importante que o tempo que
investe com os seus interlocutores não seja
percebido como um desperdício de tempo. Apresente-lhes proactivamente propostas
, seja um elemento diferenciador no meio da sua concorrência, mostre (o seu)
valor.
Mas também encontro o caso das empresas que são um completo mistério para os seus
Empregados e Clientes. Empresas que não comunicam as suas estratégias, que não
dão ou fomentam qualquer tipo de formação, que não estimulam o crescimento
pessoal e profissional dos seus colaboradores. Empresas que se preocupam mais
em parecer do que ser. Claro que, mais dia, menos dia, o Mistério deixa de o
ser, estas organizações desaparecem.
Empresas que não promovam a
Cultura Organizacional, o espírito de grupo, que façam mais nós
do que estimularem o NÓS
João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
@joaodavespa @joaobeasii
