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segunda-feira, 2 de abril de 2012

Os Chatos (dos Clientes e dos Fornecedores)

6 - OS CHATOS (dos Clientes e não só)



“Há 2 espécies de chatos: os chatos propriamente ditos e ... os amigos, 

que são os nossos chatos predilectos”. Mário Quintana



Este texto também é para a minha leitura e compreensão. Vou ter que fazer uso dele e defender-me  também de más impressões que de vez em quando possa causar. Isto é, entender quando estou a ser chato…sem necessitar de que outros me digam que o estou a ser.



Ora aí vamos. Quero falar-vos de Chatos. Sobretudo de Clientes Chatos (e de Fornecedores Chatos). Homessa, como os há Eu enfatizo: Fornecedores e Clientes.



Como podemos lidar com eles?

É preciso primeiro perceber o porquê de serem Chatos. E há algumas razões. Arranjei oito. Penso que chega. Mas, caso tenham mais “protótipos” de chatos, digam-me. Não se importem de me chatear.



Vou teorizar na óptica do Fornecedor…apenas porque é a “cadeira profissional” de que faço uso habitualmente na minha vida profissional.



Razões exógenas:

- Chatos porque algo correu mal no serviço que prestámos,

- Chatos porque tiveram um mau dia,

- Porque nós fomos chatos.



Razões endógenas

- Porque são mesmo chatos.

- Porque têm pé chato (mas esta não conta para aqui).



Outras

- São chatos,  mas pensam que não o são. (esta é particularmente difícil de lidar)

- Ele nasceu Chato (uma extensão do caso anterior e de difícil resolução).

- Você é que é o chato e não percebe (uma boa possibilidade).



Estes três últimos casos levam-me a fazer já um comentário. É bem difícil lidar com eles.





Algumas sugestões / dicas para lidar com os perfis descritos.



  1.  Deixe-o falar…até ao fim. Não o interrompa. Se o fizer, pode piorar bastante a situação. Ele, ao falar, acalma-se. Porquê? Porque liberta toda a sua frustração. Assim poderemos ficar a saber o que o Chateia.



Há muitos personagens que se adoram ouvir.



  1.  Mantenha um ar interessado. Pode ir pautando a sua escuta com acenos de cabeça ou interjeições. Um “Pois”, um “Sim”, um “Que Bom”, são auxiliares magníficos. Mostra que “vai” seguindo a conversa. Faça-o, nem que apele à sua melhor capacidade de pantomina.



  1.  Nunca deixe de olhar para a pessoa com quem fala. Quem esconde o olhar, esconde algo. Muitas vezes, nos meus relacionamentos profissionais, encontro-me com interlocutores que não me encaram. Lembro-me de uns poucos…mas isso foram outras chatices.



  1.  Não deixe de concordar com o Cliente e apurar se ele realmente tem  razão. Há situações tão óbvias ou tão claras, quando olhadas com calma ou distanciamento, que não há como não concordar com elas.



  1.  Agradeça as reclamações. Quem reclama, em princípio, quer resolver os problemas. Um Cliente mal atendido fala com 6 ou 7 interlocutores diferentes dizendo mal. Há casos em que pode falar mal toda a vida. Como se sentirá uma Marca que tem um bando de antigos Clientes que só dizem mal?

           

           Em determinados meios profissionais, um Cliente ou um Fornecedor reconhecido

           como Chato,  é algo difícil de ultrapassar e fazer com que esta opinião, generalizada,   

           mude.

 

  1.  Seja capaz de se colocar no lugar do Cliente. Quem sabe se o seu ponto de vista pode alterar-se…e afinal o chato ainda é você. Acontece!



  1. (Síndroma da Peixeira e não só) Quando responder, faça-o com calma. Fale pausadamente. Escolha os argumentos.  Fale concentradamente. Trate o Cliente pelo seu nome, mas não tente ganhar uma afinidade que não tem.



  1.  Caso perceba que o Cliente não percebe nada de nada, os chamados xico-espertos, e como há muitos, aproveite. Pode ser a altura de o conquistar para sempre. Explique-lhe, instrua-o. Quem sabe,  ele ficará do seu lado por muito e muito tempo. Sei de um caso muito próximo, mas não quero chatices para o meu lado.



  1. Não seja você o xico-esperto.



Claro que na vida há Chatos e chatos. Na vida tenho apanhado alguns Chatos. Há os amigos Chatos. Mas, como são amigos, tudo ou quase todo lhes é perdoado.

Espero não ter tornado o vosso tempo chato a lerem isto. Em caso afirmativo, o Calvin tornará mais alegre este vosso momento


João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.