6 - OS CHATOS (dos Clientes e não só)
“Há 2 espécies de chatos: os chatos propriamente ditos e ... os amigos,
que são os nossos chatos predilectos”. Mário Quintana
Este texto também é para a minha leitura e compreensão. Vou ter que fazer uso dele e defender-me também de más impressões que de vez em quando possa causar. Isto é, entender quando estou a ser chato…sem necessitar de que outros me digam que o estou a ser.
Ora aí vamos. Quero falar-vos de Chatos. Sobretudo de Clientes Chatos (e de Fornecedores Chatos). Homessa, como os há Eu enfatizo: Fornecedores e Clientes.
Como podemos lidar com eles?
É preciso primeiro perceber o porquê de serem Chatos. E há algumas razões. Arranjei oito. Penso que chega. Mas, caso tenham mais “protótipos” de chatos, digam-me. Não se importem de me chatear.
Vou teorizar na óptica do Fornecedor…apenas porque é a “cadeira profissional” de que faço uso habitualmente na minha vida profissional.
Razões exógenas:
- Chatos porque algo correu mal no serviço que prestámos,
- Chatos porque tiveram um mau dia,
- Porque nós fomos chatos.
Razões endógenas
- Porque são mesmo chatos.
- Porque têm pé chato (mas esta não conta para aqui).
Outras
- São chatos, mas pensam que não o são. (esta é particularmente difícil de lidar)
- Ele nasceu Chato (uma extensão do caso anterior e de difícil resolução).
- Você é que é o chato e não percebe (uma boa possibilidade).
Estes três últimos casos levam-me a fazer já um comentário. É bem difícil lidar com eles.
Algumas sugestões / dicas para lidar com os perfis descritos.
- Deixe-o falar…até ao fim. Não o interrompa. Se o fizer, pode piorar bastante a situação. Ele, ao falar, acalma-se. Porquê? Porque liberta toda a sua frustração. Assim poderemos ficar a saber o que o Chateia.
Há muitos personagens que se adoram ouvir.
- Mantenha um ar interessado. Pode ir pautando a sua escuta com acenos de cabeça ou interjeições. Um “Pois”, um “Sim”, um “Que Bom”, são auxiliares magníficos. Mostra que “vai” seguindo a conversa. Faça-o, nem que apele à sua melhor capacidade de pantomina.
- Nunca deixe de olhar para
- Não deixe de concordar com o Cliente e apurar se ele realmente tem razão. Há situações tão óbvias ou tão claras, quando olhadas com calma ou distanciamento, que não há como não concordar com elas.
- Agradeça as reclamações. Quem reclama, em princípio, quer resolver os problemas. Um Cliente mal atendido fala com 6 ou 7 interlocutores diferentes dizendo mal. Há casos em que pode falar mal toda a vida. Como se sentirá uma Marca que tem um bando de antigos Clientes que só dizem mal?
Em determinados meios profissionais, um Cliente ou um Fornecedor reconhecido
como Chato, é algo difícil de ultrapassar e fazer com que esta opinião, generalizada,
mude.
- Seja capaz de se colocar no lugar do Cliente. Quem sabe se o seu ponto de vista pode alterar-se…e afinal o chato ainda é você. Acontece!
- (Síndroma da Peixeira e não só) Quando responder, faça-o com calma. Fale pausadamente. Escolha os argumentos. Fale concentradamente. Trate o Cliente pelo seu nome, mas não tente ganhar uma afinidade que não tem.
- Caso perceba que o Cliente não percebe nada de nada, os chamados xico-espertos, e como há muitos, aproveite. Pode
- Não seja você o xico-esperto.
Claro que na vida há Chatos e chatos. Na vida tenho apanhado alguns Chatos. Há os amigos Chatos. Mas, como são amigos, tudo ou quase todo lhes é perdoado.
Espero não ter tornado o vosso tempo chato a lerem isto. Em caso afirmativo, o Calvin tornará mais alegre este vosso momento
João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você
também.
