Equilíbrios entre as normas e regras sociais
e as de mercado (ou o paradoxo do Óscar Cardozo)
Fiquei magoado, não por me teres mentido,
mas por não poder voltar a acreditar-te. Friedrich Nietzsche
Keywords: Boas práticas, normas socias, normas de
mercado, tips, vendas
Ambas existem e
coexistem na nossa vida. É facto!!! No
entanto, a separação entre ambas deve ser bem definida.
Nos dias de hoje, em
que a qualidade do serviço é cada vez mais importante, a utilização das normas
sociais tende a prevalecer. Será?
As empresas, leia-se
Organizações, querem, cada vez mais, parecer uma família. Os valores de
lealdade parece que ser querem prevalecentes. Pequenas infrações desculpadas.
Contactos entre interlocutores, com mais ou menos formalidade, são estimulados.
Uma série de comportamentos e gestos que pretendem a aproximação entre os dois
polos, Consumidores e Vendedores.
Investe-se em formação,
criam-se normas de boa conduta, os marketers e outros advogam o poder absoluto do
Cliente.
E eis que, mal alguma
infração seja cometida, por exemplo o atraso no pagamento de uma conta, aparece
a penalidade pecuniária ou o cancelamento do serviço.
Não quero afirmar que o
Cliente tem sempre razão, que lhe deve ser desculpado tudo ou, por outro, que
nunca tem razão e quem sabe de tudo e das regras é a Organização. Ou que, por
facilidade de escolha, ausência de decisão ou (in)capacidade para tal, não se
decida ou decida-se tarde. Que as escolhas não tenham como único critério
apenas uma folha de Excel.
O que deve haver não
são duas medidas, mas apenas uma… Não incuta aos seus trabalhadores um comportamento
rígido e tente passar a imagem de uma Organização do Cliente. Este não se
engana duas vezes…muitas vezes nem uma.
Tenha presente apenas
que existe uma VALC, Valor Actual Líquido do Cliente, difícil de calcular. Mas
que merece ser tomada em consideração. Afinal, Cliente insatisfeito
dificilmente voltará.
Nem todos têm a sorte
do Cardozo.
Parece que andamos sempre balanceados entre o Dr Jeckyll e o Mr Hyde, ou não?
João Paulo
Marques
O tempo não
pára, não pare você também.
A OPÇÃO “BURRO DE
BURIDAN” 
