Construa memórias – para si e para os outros.

Construa memórias - para si e para os outros.

 Construa memórias – para si e para os outros.

                                            “Os momentos especiais de hoje são as memórias de amanhã” Aladin

O mote desta prosa estava decidido quando escrevi “Como a memória é importante para os Serviços (e não só)”…foi apressada quando apanhei a seguinte campanha ; “Construa Memórias” em Arcos de Valdevez - Turisver. Sem dúvida, construir memórias com os nossos sentidos é uma aposta sólida desta campanha de Arcos de Valdevez..

Entro agora no meu texto.

Um líder, formal ou informal, deve pensar em maneiras de quebrar as rotinas das equipas. Ao fazer estas roturas estamos a criar memórias (para além de nos retirar do conforto da preguiça)

O mesmo podemos dizer quando um superior ou outra hierarquia qualquer nos felicita sobre o nosso desempenho. Outro tipo de memória feliz é quando alguém da nossa equipa pergunta-nos, de forma sincera, se precisamos de ajuda (e a disponibiliza…se possível).

Um evento cria memórias colectivas recordáveis é quando comemoramos as vitórias dos outros, sem nos apropriar das mesmas , ou quando tentamos perceber e resolver os resultados menos positivos, mas sem atribuir culpas a terceiros.

Mas as memórias, boas e más, também são construídas através da interacção com Clientes, Prospects e Fornecedores. A nossa vida é longa e caminha por vários percursos. Nunca se sabe se A ou B, mais tarde, vai voltar a cruzar-se connosco. E esse encontro pode ser para comemorar-nos, continuarmos indiferentes, ficarmos de pé atrás ou para nos assombrar.

Criar memórias positivas para aqueles que nos rodeiam (e para nós) é, sem dúvida, um elemento que permite que a rotina, algumas vezes insuportável, seja ultrapassada.

O que se deve procurar é que o registo que os outros têm de nós seja o mais agradável possível. Nenhum de nós é perfeito (apesar de alguns seres acham que são), mas ao provocar nos outros um sentimento de confiabilidade, segurança, competência …faz com que eles se lembrem de nós de uma forma afável.

E eu acredito na reciprocidade.

Nota:

Volta e meia lembro-me do Dr Batista da Silva, antigo director do Observatório Astronómico de Lisboa. Era eu criança e ele, com idade para ser meu avô, passeava comigo pelos terrenos do observatório. Eramos três: ele, eu e o seu cão (uma lassie) Dizia-se por lá: lá vai o velho (de forma muito respeitosa), o menino e o cão.

Não que não tivesse avô. Tinha, o avô Vicente, mas a distância entre Lisboa e Marvão fez com que não fossemos companhia diária.

Coisas de Natal.

TRATE BEM OS OUTROS - Secretárias, Telefonistas, Porteiros, Vizinhos...

 

Trate os outros com respeito 

 

TRATE BEM OS OUTROS - Secretárias, Telefonistas, Porteiros, Vizinhos

 

Obstáculos difíceis de ultrapassar, é o que são. Mas eles estão a fazer o seu serviço. Filtrar, impedir, tirar informação prévia, seja lá o que for. Muitas vezes é difícil lidar com tantos nãos. Mas será que a nossa abordagem foi a mais simpática, educada e respeitosa? Será que nos explicámos bem?

Há que ir tentando e sempre de modo simpático e educado.

Uma boa conversa com o porteiro / segurança pode permitir-nos saber horários dos nossos prospects empresas que estão residentes no edifício, etc.

Sobretudo, após conseguir a dita conversa ou informação, não deixe cair a simpatia que teve. Nem todas as pessoas são empáticas ou engraçada, mas todas podem e devem ser educadas e respeitosas.

Não posso deixar de partilhar duas histórias:

1-   Antes de a WWW estar disseminada tive um problema de incobrabilidade com um Cliente. Simplesmente ele "fugiu" e não disse para onde. Percorri os cafés das redondezas do escritório dele e lá soube para onde se tinha mudado. Cheguei à informação que queria e dirigi-me ao refúgio dele. Lá tomei mais um café no estabelecimento do largo e entabulei conversa com o dono.

Fiquei a saber onde ficava.

Lá fui eu bater à porta…Olha quem está aqui. Esta história foi por demais engraçada.

 

2 – Faz muitos anos estava num processo de recrutamento para uma multinacional estrangeira. As entrevistas, que foram algumas, eram após as 18. Fui uma, duas,,,até que ganhei confiança com a secretária e perguntei-lhe: quantas pessoas é que ainda andam.

Resposta: nenhuma, só você.

Agora migrando para os negócios. Não peço que sejam plásticos, mas tratar terceiros com respeito e educação é um dever. 

DICAS DE GESTÃO - #10 – Os melhores Clientes

 

Os melhores Clientes 

#10 – Os melhores Clientes

 

Os Melhores Clientes são aqueles que são mais exigentes, que exigem prazos mais rigorosos, , que exigem, muitas vezes, trabalhos extra, mas que nos respeitam e pagam mais caro.

 

Os Melhores Clientes muitas vezes têm orgulho em mostrar o trabalho que acabaram de mandar fazer e, simultaneamente, gostam de mostrar e identificar que trabalham com os melhores fornecedores.

 

Os Melhores Clientes não se conquistam todos os dias; não se conseguem os Melhores Clientes a trabalhar para os piores clientes.  Os piores clientes podem ficar contentes em ter o serviço mais barato, não costumam querer algo diferenciado ou personalizado.

 

Para conquistar os Melhores Clientes tem que se mostrar como sendo o Fornecedor que eles querem ter. É um trabalho difícil, exige tempo, paciência, alguns nãos (deles e seus), mas compensará.

 

Comece esta jornada, de conquistar os Melhores Clientes,  com um atendimento de excelência e termine com uma pós-venda de acordo com todo o processo anterior, de excelência.

 

Toda a sua equipa deve estar imbuída do seguinte: fazemos um trabalho de excelência para os Melhores Clientes, que são os nossos.

DICAS DE GESTÃO - #9 - O que não é networking

 

O que não é networking

 

Já que falámos do que é networking, convém deixar claro o que não é.

Aproveitar estes eventos (ou valer-se de uma situação familiar) para no momento ou posteriormente:

 

-  dizer mal dos outros, dos concorrentes, dos colegas… ou dizer mal só por dizer mal. Devem haver grupos de networking só com este objectivo…dizer mal,

 

 - queixar-se, queixar-se e..queixar-se,

 - ser catastrofista ou pessimista.

 - pedir ajuda constantemente e nunca retribuir,

 - utilizar o factor C,

 - utilizar o seu grau de parentesco e valer-se só e apenas disso,

 - roubar ideias,

 - tocar em assuntos polémicos quando estiver no início de um relacionamento profissional,

 -  não misture o pessoal com o profissional,

 - não tente ganhar um à-vontade social com a sua rede quando os assuntos que lá são tratados são estritamente profissionais (ou vice-versa)

 - falar muito,

- falar sempre por cima dos outros,

 - passar e-mails com banalidades, piadas, fotografias ou outros conteúdos mais duvidosos,

 -tentar começar um relacionamento como se já fosse íntimo da pessoa,

- ter paciência e bom senso. Caso não tenha estes dois predicados, pode passar a ser visto como uma pessoa incómoda,

 - não crie uma imagem falsa de você.  Depressa os outros vão perceber que não é o que diz. Há outros grupos e outras pessoas que partilham os mesmos gostos, objectivos e ambições.

 - procurar parcerias que beneficiem apenas a sua empresa e não trazem nenhum benefício para o outro.

 

 

DICAS DE GESTÃO #6 - Demonstre interesse pelo Cliente

JPM - Demonstre interesse pelo Cliente

Por muito que possa custar admitir, há milhares de empresas que podem prestar um serviço, grosso modo, semelhante ao seu. Lembro-me sempre de andar pela rua dos restaurantes na Feira Popular e a escolha recaia sobre aquele que nos oferecia qualquer coisa. Era o melhor, era o pior? Não sei…aqui era uma escolha puramente económica. Mas agora pergunto, sabe dizer o que o seu Cliente valoriza, quais são as suas dores e o que não pode mesmo acontecer? Há uma técnica infalível e gratuita: fale com ele e escute-o. O resultado pode ser a apresentação de uma proposta em que ele não possa dizer NÃO e que não procure, pelos tempos mais próximos, um outro fornecedor

DICAS DE GESTÃO #3 - Conheça os Clientes

 

Conheça os Clientes

#3 – Conheça os Clientes

Conheça os Clientes. É uma verdade absoluta. São os Clientes que são a razão da sua Empresa, do seu trabalho.

Nos primeiros 5 meses de 2022 foram registadas mais 20% de novas empresas em relação ao mesmo período de 2021. Muitos empreendedores têm aparecido. Mas, se o único motivo para a abertura do seu negócio próprio é o facto de ter um chefe chato, quando abre a sua empresa você terá inúmeros chefes…estes são os seus Clientes.

São eles que vão determinar o seu sucesso ou insucesso. Assim, alguns conselhos que deixamos:

 - deve criar empatia com ele

- tente colocar-se na posição dele

- pense como Cliente

- fomente o feedback

- oiça as críticas

- visite a concorrência

- percorra os estabelecimentos, mesmo de negócios diferentes, onde se vai instalar.

 

Vá percebendo regularmente se o seu serviço / produto é relevante para os Clientes, se é uma mais-valia.

DICAS DE GESTÃO #2 – Para você / Para ti / Para o outro

Venda aos outros, não a si

 

#2 – Para você / Para ti / Para o outro

Quando vendemos produtos, serviços, imagens, sonhos… fazemo-lo para os outros, não para nós.

As nossas vendas são para os nossos prospects. Talvez não seja má ideia tratarmos os Clientes, mesmo aqueles que já nos são fiéis, com o entusiasmo e dedicação que colocamos quando temos um prospects pela frente.

Lembre-se dos tempos em que era criança. Centrávamos muito o nosso discurso no EU. Não use a mesma estratégia em crescido.  Fale mais e mais vezes o nome do Cliente: utilize o nome da Empresa do seu interlocutor.

Ele, o outro,  vai gostar.

UmbigoBlog Empresarial – #13 - Facilita a venda

UmbigoBlog Empresarial – #13 -  Facilita a venda

Apareça para os Clientes quando eles procuram o que faz.

Compras

Cada vez mais as vendas de bens e serviços são feitos pela internet. Cada vez mais a procura de informação é feita na internet. Cada vez mais as pessoas passam mais tempo na internet. Cada vez mais o consumo de conteúdos é feito na internet. Cada vez mais os telemóveis são os devices escolhidos para viver no mundo da internet.


 Por estas e outras razões a internet e as medias que habitam neste mundo são importantes para o complicado processo de decisão.


 Um blog pode ajudar, e muito, a atrair Clientes para um site, a levar Prospects às Empresas, a dissipar dúvidas, a estabelecer um contacto com Prospects e Clientes…um blog pode inspirar confiança a quem está do outro lado.

Apareça para os Clientes quando eles procuram o que faz.

João Paulo Marques

O tempo não pára, não pare você também.
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@joaodavespa

Diminua o Risco, o risco que os outros percebem

As melhores ideias (podem) são perigosas

Keywords: Risco, Risco Financeiro, Discurso, Palavras que vendem

“Risco, em administração, designa a combinação entre a probabilidade de ocorrência de um determinado evento (aleatório, futuro e independente da vontade humana) e os impactos (positivos ou negativos) resultantes, caso ele ocorra.” ..é que se lê na Wikipedia

“Aversão ao risco é um conceito em psicologia, economia e finanças, com base no comportamento humano (especialmente dos consumidores e investidores) quando expostos a incerteza.

Aversão ao risco é a relutância de uma pessoa para aceitar um negócio com um retorno incerto, em vez de outro negócio com um retorno esperado mais certo, mas possivelmente menor. Por exemplo, um investidor avesso ao risco pode optar por colocar seu dinheiro numa conta bancária com uma taxa de juros baixa mas garantida, em vez de optar por ações que podem ter retornos elevados, mas também tem uma probabilidade de peder o seu valor.

Fora dos campos mais matemáticos da economia e das finanças, as pessoas precisam fazer escolhas sobre como eles agir frente aos riscos do dia a dia. Alguns são preferem ser mais cautelosos, preferindo a minimizar riscos, mesmo quando o benefício potencial de uma escolha é grande.” ..é que se lê na Wikipedia 

Mas o Risco também é avaliado na análise que fazemos aos  nossos interlocutores. Ela é feita pelo que sentimos deles, pelas palavras que utilizam, pela linguagem verbal e não verbal.

Acrescento também as reticências que temos quanto aos fala-barato. Temos alguns modos de nos precavermos.

·       -  Deixá-los a falar com eles mesmos;

·       -  Muitas vezes a  1) não é possível, vamos então usar a palavra escrita…

·        - Interrogá-los, interrogá-los, interrogá-los….os mais fracos ou despreparados, desistem.

Quanto ao Risco: somos avessos ao Risco. Verdade. Mas isto do Risco pode ser visto como uma linha contínua, quase como uma cauda longa…mas há quem sempre procure viver sobre a linha do risco. Seja ele financeiro, de aventura…(em alguns casos de uma completa anormalidade porque coloca os outros em risco), de disparate (aqui a leitura fica ao vosso critério).

Um dos modos que temos de controlar, entenda-se, evitar riscos potenciais, é a utilização da palavra escrita (a oral pode ter leituras ambíguas).

Seguem algumas palavras / expressões / garantias  /teasers que podem fazer que os seus documentos não pareçam contratos de seguros:

Pague quando receber	Experimente, o que tem a perder	Não pedimos sinal
Experimente e veja se lhe interessa	Diga sim agora e decida mais tarde	Não lhe custará nada experimentar
Teste grátis	Devolução do investimento garantida	Garantia total por
Período de experiência	Pode sempre cancelar	Só queremos a sua satisfação completa
Avalie primeiro	Poe cancelar e qualquer altura	Tem a nossa palavra
Não terá os nossos vendedores à ligar-lhe a toda a hora	O que lhe pedimos é, simplesmente, que experimente	Tem a palavra e o testemunho  dos nossos Clientes
Fique apenas com a quantidade que quer (1)	Se não gostar, recolhemos	Risco Zero

1   1)   Neste casa lembro-me do negócio farmacêutico e da quantidade de medicamentos que temos em casa e ultrapassaram a data de validade.

João Paulo Marques

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Palavras que podem ajudar a vender

“Não é a empresa que define o mercado. É o cliente.” (Peter Drucker)

Keywords: Vendas, Palavras, Ideias, Serviço ao Cliente

Cada vez mais o Serviço ao Cliente é um factor de extrema importância na hora da decisão, da escolha.

Li algures que os peixes de aquário têm uma memória de 7segundos. De 7s em 7s fazem reset.  Sorte, azar…depende. Sorte, porque se esquecem das coisas más; azar, porque se esquecem das coisas boas, de nós. Enfim, nada é perfeito. Como nós também não o somos.  Pegando no conceito dos peixinhos, nós somos bombardeados com vários estímulos, muitos deles simultaneamente e, em alguns casos, dissimulados.  Estas múltiplas propostas de “product placement” reforçam a necessidade de escolhermos bem as palavras quando falamos com os Clientes.

Falo, sobretudo, no que diz respeito ao contacto com o Cliente. Há muitos serviços que não migraram (ainda) para o digital. Mas mesmo os que viverem este advento, têm que se preocupar com o Cliente. É facílimo um Cliente ou Prospect mudar de plataforma…. Para terem mais certezas,  vejam como o dinheiro muda de banco, de praça, de país…

Uma boa qualidade no serviço passa, muitas vezes, pelo uso de palavras ajustadas e apropriadas, que facilitem e expliquem, que criem harmonia e empatia….

Seguem um conjunto de palavras / expressões /ideias :

Útil	Entrega à porta	Instalação grátis
Ajuda	A nossa experiência	Montagem grátis
Permite	Fazemos esse serviço para si	Entrega grátis
Facilita	24/7/365	Clarificamos
Permite	Conselho pessoal	Garantimos
Leva-o	Conselho profissional	Quanto e quanto
Resolve	Poupa tempo	O nosso método
Implementa	Como você quiser	Os nossos Clientes
A nossa experiência ao seu dispor	Até à sua porta	Faremos, claro, um esfoço
A nossa sugestão	Até à sua casa	Esforçamo-nos
Fazemos isso para si	A nossa opinião profissional	Quer  falar com o nosso departamento…
Vamos até si	A nossa opinião pessoal	Quer falar com algum dos nossos Clientes…

Felizmente o idioma português, com e sem acordo ortográfico, é vasto em hipóteses a utilizar. Basta, para que tudo corra bem, bom senso, formação e empatia. Dois destes atributos são apenas ou quase da nossa responsabilidade.

João Paulo Marques

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O que Catarina Martins pode aprender com o Sr. Oliveira da Figueira

O que Catarina Martins pode aprender com o Sr. Oliveira da Figueira

A deputada Catarina Martins, a tal do desBlocado de Esquerda, chama Paulo de Portas de Oliveira da Figueira. E faz isto com

profundo desrespeito por este herói do Tintim. Não estou a defender o Paulo Portas. Tenham a certeza disso.

O que me choca, choca mesmo muito, é o ar sempre agastado da Sra. D. Catarina Martins. O discurso deste desBlocado de Esquerda  sempre pela negativa, pelo falhanço, pelo pessimismo.

Muitas vezes noto, reparo, sinalizo…inconsistências no seu discurso, no que diz, nos dados…mas mantém sempre o seu ar agressivo, furioso…desgastante para quem a ouve.

“Tempos houve em que éramos exímios na inefável arte de vender como ficou para sempre inscrito na figura do Sr. Oliveira da Figueira que Hergé fez aparecer em pelo menos três aventuras de Tintim” (retirado do Jornal de Negócios). Pelo menos éramos vistos assim. Acredito que esta capacidade negocial não se deve apenas ao DNA de Figueira e Oliveira.

Talvez falte nestes tempos aos portugueses a capacidade de vender e de se venderem, de fazer network e de saberem que são tão bons como  os melhores. Por cá, Portugal, falta esse reconhecimento.
 

Ouvindo a deputada Catarina Martins a metralhar sempre o mesmo discurso, apetece-me  colocá-la num bloco, à esquerda ou à direita, mas num bloco isolado.

 

Nota: Reparem a boa educação que o Sr. Oliveira da Figueira, português de gema, com que recebe o nosso herói. Aliás, estamos perante dois heróis.  Pelo menos meus.

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Comentários negativos nas medias sociais, quem não os teve? Quem não os tem? O que fazer?

Comentários negativos nas medias sociais, quem não os teve? Quem não os tem? O que fazer?

Aqueles que não fazem nada estão sempre dispostos a criticar os que fazem algo. Oscar Wilde

As medias sociais fazem parte da nossa vida (ponto). Quer se queira ou não (ponto).

Estas medias são um livro gigante e aberto (apara quem quer).  Assim, a possibilidade de vermos os nossos “escritos” comentados, de comentarmos os “escritos”  dos outros, de percebermos injustiças, imbecilidades, inverdades, pantominices ou outros comentários (claro que elogios, louvores e críticas positivas também existem e são muito bem vindas) ….são algumas das possibilidades com que nos deparamos.   Bom, mau ….é assim e nada há a fazer.

Assim, cada vez temos que ser mais cuidadosos com o que escrevemos, com o que respondemos. Claro que estou a falar pela óptica da empresa. Porque no que diz respeito ao posicionamento e visibilidade pessoal, cada um é que sabe de si, emainada. (vejam este estudo).

Sabemos que nas medias sociais temos admiradores / fans e, por sua vez, quem não possa conosco. Temos aqueles que concordam conosco (sempre ou quase) e aqueles que nunca estão de acordo. Digamos, é quase que um permanente Sporting vs Benfica, sem tempo para intervalo, para rever a táctica.

Também sabemos que, seja pelo que for, haverá sempre um / uns que irão sempre estar contra nós.  Oscar Wilde dizia algo como - o que interessa é que falem de nós, mesmo que seja mal -, não se aplica nos tempos de hoje. 

Há então diversas maneiras / técnicas de gerir os comentários adversos. Vou enumerar algumas, 7 dicas. Talvez todas suportadas no comprometimento, no comprometimento da Empresa e dos seus stakeholders.

Nota: Parece estar a ser formado um movimento que pede / exige que os nossos dados possam ser retirados da blogosfera. Nada mais justo….

7 - Lei de Murphy

6- Problemas

Não conseguiu solucionar o problema. Algumas vezes acontece. Algumas razões podem acontecer:

-Pode acontecer porque o seu Cliente cabe naqueles que só lhes criam problemas.

- Pode também acontecer porque não entendeu o problema.

- Porque não colocou suficiente empenho e expertise na resolução do problema. Pode ter que levar o problema a estâncias superiores ou a outro departamento.
- Pode também acontecer, não por má vontade do Cliente, mas apenas porque a sua Empresa não encaixa no seu Cliente.

Afinal, não podemos ser tudo para todos.

5- Questione o porquê. Faça follow-up. As reclamações sérias, menos sérias ou falsas, fundamentadas ou não, são parte do nosso dia-a-dia.

A prática de efectuar o acompanhamento faz-se em todo o ciclo de vendas, antes, durante e após a venda ser efectuada. Uma não venda ou uma reclamação cabe neste ciclo.

Se percebe que o Cliente gosta de ser, digamos que, paparicado, não o deixe de fazer. Afinal, este comportamento da sua parte custa-lhe ZERO, leva apenas o seu tempo. Mais, o facto de manter este diálogo com o Cliente pode resultar em:
- tornar este seu Cliente fiel
- perceber realmente o que aconteceu
- saber da concorrência
- saber o que pode querer o mercado

- saber o que ele gosta

 Não esqueça: há quem sempre diga mal, mesmo quando tudo corre bem. Há sempre quem não diga nada, mesmo quando tudo corre mal. Neste último caso, o Cliente vai sair da sua carteira. A sua Empresa não vai sequer perceber a razão. Por isto, e por tudo, faça sempre follow up.

Nota: Não conheço bem outros povos, mas nós, portugas, parece que gostamos um pouco de dizer mal. Somos adeptos de queixas e queixumes de queixas e queixumes...

4- Atribua responsabilidades aos seus colaboradores. Um colaborador, se lhe for atribuída responsabilidade, capacidade e formação para sanar ou responder a reclamações,  pode estancar vários problemas. O próprio colaborador ver-se-á valorizado e motivado. Quem não quer colaboradores motivados?

Esta resposta poderá ser pelas medias sociais, por um email ou por um telefonema.

O acumular de respostas e de situações pendentes, desmotiva todos: Clientes e colaboradores. Este acumular de respostas pode vir a ser um foco de perturbação e instabilidade na Empresa, com resultado directo nas vendas e no bom nome da Instituição.

Os canais que podem ser usados e, se houver recursos, podem ser as medias sociais, email ou telefone.  No entanto, os casos mais complicados, devem ser acompanhados e finalizados por telefone. Claro, se o Cliente assim o quiser.

Nota: Um Serviço de Apoio ao Cliente 2.0, 3.0 and  so on...começa sempre pela formação, responsabilização  e motivação dos Colaboradores.

# 3- Peça desculpa se o Cliente tiver razão. Peça desculpa se não tiver a certeza que o Cliente

tem razão. Pode mesmo pedir desculpa se o Cliente não tiver razão.

O terceiro comportamento pode suscitar dúvidas no leitor, alguma contestação neste tipo de comportamento por parte da Empresa, mas pense: 

- um simples pedido de desculpas pode sanar o problema, pode não custar nada à empresa e deixa o Cliente agradado.

- o facto do Cliente entrar em contacto com a sua Empresa pode ser um meio de o cativar.

- quando um Cliente entra em contacto consigo pode ficar a saber informação da concorrência.

- o contacto com o Cliente pode ser uma oportunidade de lhe vender algo.

Pense o que custa conquistar ou reconquistar um Cliente e o zunzum que um Cliente desagradado pode fazer.  Não corra o risco de andar a ser comentado, mal comentado, nas medias sociais.

PS: Não siga o modo Homer

Não me parece que seja um SMS

#2 - Reconhece que existe o direito à greve, ao protesto colectivo ou individual, à reclamação. Veja-se o que se passa agora por terras de Vera Cruz, protesta-se. Com ou sem razão, há quem se queira Dilmar, há quem se queira desDilmar…

Voltando agora aos serviços, pense quando se depara com alguém que comprou o seu serviço e,  por alguma razão, ficou / sentiu-se defraudado? Tenta  perceber o que se passou ou já sabia  que isso iria acontecer… se é esta a última hipótese, já deve ter pensado na resposta a dar. 

Uma das técnicas que pode usar é ouvir, escutar e mostrar que vai perceber o que se passou.
Pequenas palavras ou frases como:
- Compreendo
- Não me diga, como foi possível
- Estaria assim também se me tivesse acontecido a mim 

Na primeira resposta após a reclamação a Empresa deve demonstrar que tomou conhecimento do facto, que encaminhou a queixa a quem de direito e, simultaneamente, tentar esmorecer o mau estar que causou.

Muitas vezes as pessoas, os queixosos, só querem falar, só querem que lhes seja prestada atenção. Uma simples explicação, dizendo que deve usar o serviço de um modo e não da maneira que foi utilizado, resolve a queixa…

#1- Responda às críticas e reclamações com sinceridade. Há empresas que obrigam a que todas as respostas tenham o visto de um qualquer departamento, mutas vezes o jurídico. Se assim for, pelo menos dirá que recebeu o email, que o mesmo está a endereçado ao departamento apropriado e que rapidamente terá uma resposta. Esta prática deixará descansados a maior parte daqueles que reclamaram (há sempre aqueles que reclamam por tudo e por nada).