OS CLIENTES COMO ALIADOS

OS CLIENTES COMO ALIADOS

"Tome cuidado ao eleger seus inimigos pois pode

terminar parecendo-se com eles." (Jorge Luis Borges)

Keywords: Serviço, Clientes, Fornecedores, New Business

A vida não nos traz exclusivamente amigos ou inimigos. Muito provavelmente temos mais amigos que inimigos. E os inimigos, para alguns de nós, simplesmente deixam de existir física ou mentalmente. Há quem tenha essa capacidade.

Proponho-vos a seguir alguns "comportamentos" (palavra forte, meio militar, mas que não pretende ser) que podem ajudar-vos a trazer os Clientes para mais perto de si.

O que venho agora falar-vos é de tornar os Prospects e os Clientes seus aliados, seus amigos. Estas atitudes devem ser alinhadas de modo a que eles fiquem o mais à vontade possível consigo.


1) Aspecto
Mantenha um ar limpo, cuidado e sem exageros. Há sectores e sectores. Não compare advogados com publicitários.

No entanto, não use o seu fato de macaco sujo de óleo, mesmo que seja o melhor mecânico do mundo. Já nem os mecânicos andam assim.

Deve usar uma roupa em que se sinta confortável, sim. Ajustada à posição em está, ao sector em que desenvolve o trabalho e ao tipo de Clientes que visita.

Em determinada altura profissional eu era fornecedor do Partido Comunista Português.

Não que trabalhasse regularmente de gravata. De vez em quando ela ia comigo, muitas vezes enrolada no bolso do casaco. Quando tinha reuniões com eles, por mais ou menos demoradas que fossem, passei a não usar gravata. Ninguém por lá as usava.

Em caso de dúvida, vale a pena estar mais aprimorado do que menos. Just in case. Nunca se sabe quem pode vir a aparecer.


2) Nome
Poucas coisas na vida podemos levar do princípio até ao fim da mesma. Uma delas, a não ser em raras excepções, é o nosso nome (e o nosso clube de futebol).

Quando nos apresentamos devemos dizer o nosso nome. Lembram-se do "My name is Bond, James Bond".

É conveniente que seja dito assim, por esta ordem. Mais importante se torna se você tiver um nome ou apelido incomum. Para facilitar a vida ao seu Cliente, dê-lhe também o seu cartão e diga o seu nome.

Deve fazer também o mesmo quando receber o cartão do seu Cliente. Leia o nome que consta no cartão. Ao fazer isto, alia a cara ao nome e, simultaneamente, mostra respeito por quem está à sua frente. E pode até aprender a dizer o nome correctamente.

Assim, pode tratar o seu Cliente pelo nome e pelo cargo (Sr., Sr. Dr. , etc). Há quem seja sensível a estes cargos, por isso há que respeitá-los.


3) Reuniões
As reuniões não começam apenas quando estamos a entrar no gabinete do Cliente. Começam bem mais cedo. Sobretudo, quando se trata da primeira ou das primeiras reuniões. Há que recolher informação sobre a empresa, sobre os interlocutores com quem nos vamos reunir, concorrência dela, etc.

Conversas prévias com Clientes, Fornecedores, amigos e inimigos dessa empresa, ajudam a recolher informação. Toda ela merece ser analisada.

Hoje em dia as fontes para recolher informação são imensas. Faça um “Google” sobre o nome da Empresa e veja o que lá aparece. Vá também ao LinkedIN e ao Facebook.

Já que anda nas pesquisas, veja a sua pegada digital. Faço google do seu nome. Ficou surpreso com o resultado?

Em algumas situações, eu conseguia as reuniões com novos Prospects aparecendo com um display decorado com as cores da empresa ou a imagem de um produto que tivesse algo a ver com eles. Consegui algumas reuniões com isso e, melhor ainda, adjudicações que foram fruto destas acções.


4) Elogio
O poder do elogio é enorme. Não poupe nas boas palavras, e não as deixe de expressar.

Recentemente fui agradavelmente surpreendido com um edifício revestido a cortiça, a Herdade de São Miguel. Não pude deixar de referir isso na reunião. O que eu consegui com isso? Tornar mais informal uma conversa de negócios.

Não exagere, no entanto, nos elogios. Pode parecer desajustado, despropositado ou que está ali apenas para conseguir alguma coisa. Aí quem perde é você.

Havia um monitor no ginásio que eu frequentava que, quando se aproximava de alguém que estava a fazer um exercício, dizia sempre o mesmo: "muito bom, muito bom e levantava o polegar".

Uma, duas, três ...sempre o mesmo. O que poderia ser entendida como uma atitude simpática, encorajadora e credível, passou a ser vista como algo sem importância ou, pior, bajulação.


5) Ouvir
É dito e redito. Escute, escute e escute. Deixe o Cliente falar. Sobretudo se não o conhece bem, tem muito a aprender com ele, mais do que não seja, como ele é, como ele pensa, como ele se expressa. E só o passa a conhecer se o ouvir a falar e a actuar.

Vá pautando a conversa dele com as suas interjeições, com linguagem verbal e não verbal, mostrando que o está a seguir e confirmando, se for o caso, os seus pontos de vista.

Se não concordar com ele, espera uma pausa para aí lançar o seu ponto de vista, mas de modo polido. Traga o Cliente para o seu universo de soluções, com paciência, com os seus melhores argumentos.

Tive um Cliente que falava muito. Muito sobre ele. Muito sobre a minha concorrência. Pouco sobre nós. E o que falava de nós nem sempre era o mais abonatório. Com insistência lá consegui que começasse a trabalhar conosco. Nunca deixou de falar dele, da minha concorrência. Passou a falar comigo sobre orçamentos e prazos de entrega. Era chato; mas foi sempre sério.

Para quem está a começar a de trabalho, este Poiscionário pode ajudar.


6 ) Entusiasmo
Mostre entusiasmo e apreço pelas soluções que o seu Cliente apresenta e pela Empresa em questão. Muitas vezes estas empresas são a vida dos seus Clientes. Foram os seus antepassados que a criaram e eles estão a preparar o legado para os seus descendentes.

Faça perguntas sobre a empresa, sobre a história, o porquê do nome, porque estão naquela região, etc. Deixe que eles falem sobre o seu "trabalho". Envolva-se e envolva-os. As pessoas gostam de falar do seu trabalho e mostrar, com orgulho, o que conseguiram.

Já tive algumas situações que, devido às perguntas que ia fazendo, uma reunião que podia (ou estava a ser fraca), acabou com uma visita guiada às instalações. Apenas tive que mostrar interesse e conhecimento sobre a Empresa e pelo sector.


7) Afinidade
Há pessoas com as quais não temos qualquer afinidade. Com os Clientes pode passar-se o mesmo. Pessoas e Clientes podem até ser-nos desagradáveis. Com as primeiras podemos facilmente ignorá-las; com os segundos, nem tanto.

Temos, em regra, de os aceitar como são, desde que os nossos valores ( e da nossa instituição) não sejam ultrapassados ou infringidos. Duas ou três horas de sacrifício, podem vir a valer muito a pena.

Tive um Cliente no passado que era chato, confuso, muitas vezes incontactável, convencido, pedante, etc. Vontade de estar com ele? Zero. Vontade de fazer negócio com ele? Absoluta. Andámos quase dois meses a discutir um trabalho, sem muitas garantias que nos fosse adjudicado.

O resultado final: foi um dos meus melhores trabalhos desse ano e até ficámos amigos. No ano seguinte o trabalho para a mesma campanha correu lindamente.



Todos estes passos podem levar a que um Prospect passe a Cliente e a que um Cliente permaneça mais tempo na sua empresa. Muitas vezes, os Clientes só são rentáveis para as organizações ao fim de um período de tempo ou de algumas adjudicações. Quanto mais tempo ele ficar ligado à sua Empresa, mais leal se torna, maior deverá ser a sua satisfação, menor deverá ser o tempo investido a resolver problemas, mais lucrativo será. Curiosamente, este relacionamento, a permanecer, deverá ser um jogo de Win Win.

João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
joaodavespa@hotmail.com; Skype: joaomarques64
Http://www.linkedin.com/in/joaopmarques;
http://jpmarques.blogspot.com
@joaodavespa

CARTA A UM VENDEDOR

CARTA A UM VENDEDOR

Carta a um vendedor 

                           Welcome to Hollywood. What´s your dream? (Happy man on Sunset Boulevard in Pretty Woman)

Keywords: Vendas, Serviço, Fornecedores, Clientes, Tempo, Gestão

Eu tenho experiência dos dois lados da barricada. Felizmente!

Lembro-me de quando, de ambos os lados, as tarefas eram corridas. Mas não havia net, nem telemóveis, nem softwares sofisticadíssimos. Felizmente, já cheguei ao mundo dos crescidos com o Word Process e o Lotus 123.

Ao longo da minha experiência profissional já estive em reuniões em que o "vendedor" nada ou pouco sabia da minha Empresa ou do que eu lá fazia. Mas também já estive com Clientes que também nada sabiam sobre o vendedor e a empresa que ele representava. Qualquer das situações é inadmissível. Mais que não seja, uma perda de tempo.

Todos nós já fomos juniores e tivemos um começo profissional. Mas há alguns pontos que não convém descurar, nomeadamente: pontualidade, curiosidade em saber com quem vamos estar, independentemente do lado em que estamos na mesa.

Segue uma carta para um Vendedor imaginário. Espero que não seja você.

"Caro Vendedor,
Eu apenas tenho alguns minutos livres e sei que você quer estar muito comigo.
Você não imagina como é a minha vida. Pensa que sabe, mas não sabe.

Eu chego habitualmente bem cedo ao escritório. Este tempo, muitas vezes sozinho, permite-me desenvolver um projecto que me foi entregue, faz tempo. Normalmente, para não dizer sempre, não o consigo desenvolver durante o dia normal de trabalho.
Pelas 9 / 9 e 30 lá se vai o meu sossego. Entram os meus colegas, o telefone começa a tocar e o meu chefe começa a pedir que faça outras tarefas. Não tarda, a minha equipa de instaladores liga-me a dizer que os estabelecimentos onde íamos fazer as aplicações estão ainda fechados, quando já deviam estar abertos ou as paredes não estão niveladas, o que não nos permite começar a executar o trabalho.

Problemas que, infelizmente, são mais habituais do que deviam. E quando se tenta encontrar o nosso contacto do outro lado da linha, parece, muitas vezes, que se eclipsaram. Pura e simplesmente a ligação cai na caixa de chamadas.

Eis que olho, finalmente, para a estante que se encontra mesmo atrás na minha cadeira e, mais uma vez, deparo com uma pilha de relatórios, isto é, umas 10 h de trabalho ininterruptas. Recolho o que pretendo da estante, ainda não a dita pilha, e começo a despachar folhas de obra que estão na minha secretária, sempre do lado esquerdo, o mais protegido de terceiros. Estas tenho já que fazer. É para faturarmos. Money, como vês.

Ainda não cheguei aos e-mails, mas estes já estão descarregados na minha caixa de correio.

Opto por vir de transportes públicos porque, para além de outras razões, dá-me uns bons 30 minutos de trabalho extra, isto é, consigo dar algumas respostas por e-mail e apagar outros tantos. Mas, quando olho finalmente para a minha caixa, deparo-me com umas boas dezenas de e-mails para ver.

Para além da tecla D(elete), tenho sempre algumas respostas que não posso deixar de dar: problemas finalmente solucionados, propostas a apresentar e algumas respostas a Clientes e superiores que não temos como deixar de responder.

Acrescento ainda a preparação para as reuniões externas que tenho hoje e amanhã, pela manhã, e que são sempre uma das prioridades. Outra prioridade é falar com os Clientes. Preparo as reuniões o melhor que posso para que o meu discurso não seja o de uma k7 gasta e, finalmente, dedico-me um pouco ao apoio que tenho que dar aos comerciais juniores. Não posso esquecer-me deles, entre outras razões, porque tem que ser.

Como percebe, o tempo é escasso e muito precioso, e no meu caso, parece ser mais ainda.

Volto a você, ao que me quer vender, à sua Empresa. Leio, meio mentalmente, meio na tela, os seus e-mails e não consigo ver qualquer aderência com o meu negócio. Será que você envia para todos a mesma apresentação e não se preocupa a ver o que fazemos e o que eu faço? Quem sou eu? Fiquei com essa ideia. Desculpe-me se me enganei...

O que lhe peço, encarecidamente, é que na nossa reunião, para além de chegar a horas, não fale sobre as maravilhas do que faz, mas mostre-me o que pode fazer por mim. Como pode ajudar-me a melhorar o meu serviço, a ganhar tempo.

E não me venha com tecnologias difíceis de implementar.

Este tempo que lhe dediquei exclusivamente a si só foi possível porque deixei o telefone fixo fora do descanso e o meu telemóvel ficou sem bateria.
Rapidamente tenho que despachar as Ordens de Compra e seguir para uma reunião interna.

Aguardo-o na próxima sexta-feira, 13, os meus cumprimentos. Espero que não seja o dia do azar para ambos".

Há dias e dias. Nem sempre tudo é assim. Mas os compromissos e a atenção ao que se passa "na rua" e que se pede a quem anda na área comercial, parece ser infinita. Porque quando olhamos para as revistas ou jornais que folheamos de modo despreocupado, não deixamos de ter um scanner a procurar qualquer notícia que se possa ligar à nossa actividade. Para terem uma ideia da complexidade do mundo nos dias de hoje dizem os livros que nos anos 70 havia apenas 13 variedades no McDonalds; hoje devem haver umas 50. Num dia normal, um cidadão americano é bombardeado com 40.000 palavras dia. A quantidade de estímulos que nos atacam. Impressionante!

O que eu pretendo com esta carta é evitar que os nossos Clientes e Prospects usem conosco

Frases (ou atitudes) Assassinas como as seguintes:
- que nos peçam para acelerar a apresentação;
- que nos peçam para indicar o que é realmente importante;
- que nos digam que só pensar nas nossas soluções lhes dá cá uma dor de cabeça;
- será mesmo que a vossa Empresa sabe e tem competência para desenvolver esse projecto;
- que peçam para terminar a reunião;
- que nos digam que essa tecnologia não se ajusta muito bem ao nosso negócio. Que são diferentes;
- já estão a trabalhar com a concorrência num projecto semelhante.

ou a polida: "Obrigado por partilhar. Entraremos em contacto quando e se for caso disso".
Outro sinal do nosso insucesso é a saída dos decisores ou a reunião efectuar-se apenas com juniores. Outro sinal clássico do desinteresse é o uso repetido do pois ou de hum, hum.

Faça por ajudar o seu Cliente no seu dia de trabalho, apresentando-lhe soluções que se possam enquadrar e facilitar o seu trabalho e não lhe tome muito tempo. Se perceber que as respostas dele são pouco mais do que interjeições, talvez seja um candidato a entrar da D-List, o Cliente Deletado.

PS: Inspirada nas cartas dirigidas ao Comendador do jornal Expresso e no dia-a-dia que levamos.

Adenda: The people who came before you (by Seth Godin)

Maybe I'm not listening to your pitch because the 100 people who came before you abused my trust, stole my time and disrespected my attention.

Perhaps I'm not buying from you because the last time someone like you earned my trust, he broke my heart.

People are never irrational. They often act on memories and pressures that you're unaware of, though.


João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
joaodavespa@hotmail.com; Skype: joaomarques64
Http://www.linkedin.com/in/joaopmarques;
http://jpmarques.blogspot.com
@joaodavespa

10 - A sua ZONA DE (des)CONFORTO

10 -   A sua ZONA DE  (des)CONFORTO

"Não existe nada permanente, exceto a mudança." Héraclito de Éfaso

Keywords: Vendas, Reunião, Clientes, Fornecedores

A chegada de um novo fornecedor pode ser a sua entrada no Zona de Desconforto. Pode, mas não deve.  O eventual "Desconforto" é provocado  por tudo o que é novo e que ele nos traz. Mesmo que seja a mera substituição de um serviço que não esteja a funcionar muito bem. Mas são estas saídas da Zona de Conforto que podem trazer algo de novo à sua empresa, mais dinamismo à sua organização e mais e melhores competências ao seu trabalho, a si.

 Mas a Zona de Conforto também está do outro lado, do lado do Fornecedor, do Vendedor. Este, à medida que desenvolve a sua actividade profissional, vai constituindo a sua carteira de Clientes e todos sabemos o quão difícil é fazê-la.  Fazer a primeira Venda  (e conseguir que se faça uma segunda venda). E o que acontece algumas vezes é que os Vendedores (e Clientes) vão-se  habituando aos seus parceiros tradicionais (e deixam-se andar assim) e, de repente, ficam sem Clientes ou as suas tecnologias ficam obsoletas.

Um exemplo típico desta inércia, por parte de Consumidores, são os contratos que mantemos com os operadores de TV por Cabo e Internet. Nestes sectores há sempre promoções, mais serviços, que visam atrair novos Clientes (talvez seja a altura de avaliar o seu contrato deste serviço).

Não quero dizer que nos devemos manter sempre fora ou dentro da Zona de Conforto, mas sim que devemos traçar uma linha imaginária, dinâmica, e manter os nossos pés ora de um lado, ora do outro e assim irmos, aos poucos alargando a nossa Zona de Conforto. Esta será mais ampla, quanto maior for a nossa ambição e a nossa preparação.

O facto de sistematicamente ficar sentado dentro da sua Zona de Conforto, mais cedo ou mais tarde, irá trazer-lhe problemas. O mercado é cada vez mais competitivo, as tecnologias cada vez  mais depressa se tornam obsoletas, as empresas, em alguns sectores, aparecem e desaparecem e quase ninguém dá por elas (veja-se a velocidade com que  gabinetes de design e agências de publicidade que nascem e morrem), a rotação de profissionais entre empresas cada vez é maior, a mudança geográfica de trabalhadores tende, cada vez mais a ser uma realidade, etc.

Se você for um profissional ambicioso, que se prepara, que procura novos Clientes e Fornecedores, não descurando manter aqueles que lhe trazem benefícios (ou que lhe prestam um bom serviço), com muita certeza, vai, mais dificilmente, ser apanhado desprevenido e ficar, eventualmente, desempregado.

Seguem algumas sugestões (6)  para aumentar a sua Zona de Conforto:

Aprenda sempre - Aprenda por si e com os outros. Não deixe também de passar o seu conhecimento.  Nesta partilha de conhecimento, todos ganham. Recentemente a NIKE, através do programa GreenXchange, divulgou algumas centenas das suas patentes. A única condição para serem usadas é que as empresas não podiam ser concorrentes. Esta sua partilha de conhecimento deve ter permitido a muitas empresas melhorarem as suas competências.

Oportunidades estão por aí - Para as encontrar tem que sair da sua secretária, ir a eventos, visitar Clientes, falar com Fornecedores, dialogar com a concorrência. Estar atento, ser crítico, não aceitar a primeira resposta ou evidência. Procurar um sonho, mesmo que todo o ambiente que o envolve (a si) leve que os outros pensem que não o conseguirá atingir.

Há quem diga que uns têm azar e outros sorte. Pode ser meia verdade; eu acredito que seja um pouco assim. Mas muitos dos que têm sorte, procuraram-na e ela aparece.

Seja proctivo - Mexa-se, desenvolva ideias, fale com uns e outros. Faça cross selling e up-selling. Não se acomode. Os Clientes compram a quem aparece, àqueles que estão ao seu lado, aos que lhe resolvem problemas, que não falham. E se falharem, aparecem, explicam-se, e resolvem-no.

Seja resiliente - "Pesquisas conduzidas por Harvard, nos Estados Unidos, indicam que um Gestor passa, em média, por 23 adversidades por dia, razão pela qual o índice de resiliência é um factor fundamental para transformação das barreiras em oportunidades e  consequentes resultados. Outro ponto que deve ser muito considerado é a constatacção de que 80% das competências podem ser perdidas diante das situações adversas, em especial em tempos de mudanças organizacionais." (retirado da WWW).

Faça Brainstorm - O facto de se reunir com terceiros, muitas vezes que nada têm a ver com o seu trabalho directamente, mas que o podem completar ou dar-lhe insights ou intuições diferentes, poderá incrementar a sua Zona de Conforto.

Serendipidade - As ligações / contactos que se fazem ocasional e aleatoriamente podem, não logo  no momento presente, mas num futuro muito imediato, serem uma fonte de criatividade, de incrementarem a sua Zona de Conforto.

Mas é importante (para quase todos nós) termos a nossa Zona de Conforto. Este nosso posicionamento leva-nos a que  o nosso trabalho seja bem feito. O que nos traz Confiança, por sua vez nos leva a melhorar a nossa Autoestima e, por fim, a de conseguir a Venda.

Encontre e crie a sua Zona de Conforto dinâmica e fique nela! Mas não se esqueça:  "Life is a lot like jazz... It's best when you improvise." - George Gershwin

PS: Para uma leitura simples de Heraclito, veja este link: http://jpmarques.blogspot.pt/2011/05/heraclito-e-sua-sabedoria.html

João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques

http://jpmarques.blogspot.com; joaodavespa@hotmail.com
@joaodavespa

8 - QUE PERGUNTAS NÃO FAZER

8 - QUE PERGUNTAS NÃO FAZER

Keywords: Vendas, Reunião, Clientes, Fornecedores

Confie nas pessoas, mas também desconfie delas (provérbio chinês).

É bom "perguntor"? Tornar-se um bom questionador é algo que se pode aprender.  Quem trabalha em vendas tem de ser curioso, activo e reactivo, ser descarado e ter bom senso. Estes são predicados que os Vendedores devem ter. A existência destes fazem a diferença entre bons e maus Vendedores.

Sabemos a importância de "perguntar bem" para se conseguir as respostas que se querem. Tem que se que fazer as  perguntas adequadas a cada momento e, obviamente, ajustadas a cada Cliente.

Há, como é natural, perguntas que não devemos fazer. Estas, ao serem feitas, podem fazer com que possamos perder a venda e, pior, perder o Cliente. Em alguns casos, é perder o Cliente para sempre. Pior do que um mau serviço, perguntas despropositadas podem aniquilar o relacionamento com um Cliente.

Após a introdução (ou a small talk que convém ser feita), há que ter cuidado com o que perguntar. Segue uma listagem de perguntas que se deve evitar fazer:

1.      Fazer poucas ou nenhumas perguntas.
2.      Não perguntar o óbvio.
3.      Fazer perguntas pouco inteligentes.
4.      Fazer demasiadas perguntas.
5.      Fazer demasiadas perguntas abertas.
6.      Fazer demasiadas perguntas fechadas
7.      Não fazer perguntas ambiciosas.
8.      Assumirmos que temos todas as respostas às potencias perguntas.
9.      Assumir que o Cliente tem todas as respostas relativamente à nossa Empresa.
10.  Evitar perguntas sobre questões sensíveis e do foro íntimo de cada um.
11.  Não usar perguntas que qualifiquem e quantifiquem.
12.  Responder a uma pergunta com outra pergunta.
13.  Não responder às objecções, às críticas.
14.  Não ouvir as respostas às nossas perguntas.
15.  Não fazer perguntas de confirmação.
16.  Responder a perguntas que não são feitas.
17.  Falar sobre tudo, menos sobre a venda e tudo o que envolve a mesma.
18.  Há Clientes aos quais nunca se deve fazer determinado tipo de perguntas.

Para não corrermos o risco de fazer uma ou várias destas 18 perguntas, vamos preparar-nos melhor para as reuniões e, durante as mesmas, estarmos consciente das perguntas que não deveremos fazer.

Um truque importante a ser aplicado para nos dar um breve momento de “pensamento” é o do copo de água. Em caso de dúvida,  se deve ou não perguntar algo, pode pegar na garrafa de água que está à sua frente, encher o seu copo, beber a água e…pensar no que vai dizer.

Com toda a certeza a resposta será mais "pensada".

 João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques

http://jpmarques.blogspot.com; joaodavespa@hotmail.com
@joaodavespa

7 - Perguntas a fazer

7 - Perguntas a fazer

Aprenda com o que eles fazem...(Lao Tzê)

Keywords: Vendas, Reunião, Clientes, Fornecedores

Há variadíssimas perguntas a fazer e inúmeras situações em que as pode (ou não) usar. O facto de as ter preparadas, digo escritas, ajuda-o a que não se esqueça das mesmas. Para que não saia tudo de improviso ou se esqueça, faça um improviso escrito. Escreva-as na sua cartilha e memorize-as. Leia-as  antes das reuniões.

Como há Clientes e Clientes, situações e situações, tempo e tempo para ocupar (ou não) o  Cliente.  Poderá, assim,  utilizar as perguntas que seguem ( ou não).

Mais,  para pensar nas perguntas a fazer, questione-se primeiro a si mesmo.  Estas 4 seguintes  reflexões podem ajudá-lo.

1.        Quem somos?

2.        O que representamos?
3.        O que temos para oferecer
4.        O que queremos?

Sabendo estas respostas, conseguirá formular melhor as perguntas que irá fazer aos Clientes. Eis algumas que pode fazer:

1.        O que pretende fazer com este produto?

2.        Como e com quem vai
3.        executar os serviços que propomos?
4.        Que departamentos podem vir a participar neste projecto? Que departamentos participavam neste projecto?
5.        Os seus colaboradores já trabalharam com este tecnologia? Têm experiência com a mesma?
6.        Quem são os seus Clientes? O que podem eles esperar deste novo serviço?
7.        Quais são os seus serviços / produtos?
8.        O que espera da Empresa que trabalhe com vocês?
9.        Quais são os seus projectos para o futuro?
10.    Com quem mais devemos falar  na sua Empresa?
11.    Com quem mais quer que falemos na sua Empresa?
12.    Quem é a nossa concorrência neste serviço?
13.    Podemos ter acesso a um organigrama?
14.    Qual a urgência desta solução?
15.    Irá ser replicada?
16.    Quantos utilizadores terá este serviço?
17.    Vai ser só utilizado nestas instalações?
18.    Gostaria de ter mais informação sobre os nossos serviços? Sobre a nossa Empresa?
19.    Quererá colocar em contacto os vossos técnicos com os nossos técnicos?
20.    Que mais informações necessitam para finalizar o negócio?
   0.  Faça perguntas. Faça mesmo! 

Muitas e muitas mais perguntas poderemos fazer. O importante desta estratégia, de formular previamente perguntas, é que poderá também antecipar respostas, ter uma atitude mais profissional e exigente para consigo mesmo, para com o seu trabalho e demonstrar ao Cliente o seu profissionalismo.

Sobretudo, não invente e não se incomode se não tiver as respostas para tudo. Poderá dar a resposta mais tarde ou colocar um especialista a dialogar com o Cliente. Não tem necessariamente de saber tudo de tudo. A Empresa, em regra, não é só você.

João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques

http://jpmarques.blogspot.com; joaodavespa@hotmail.com

@joaodavespa

2 – Como preparar a visita

2 – Como preparar a visita


Keywords: Vendas, Reunião, Clientes, Fornecedores

Ir por ir a uma reunião é uma perda de tempo. Para si e, sobretudo, para o Cliente. Quem quererá ter uma nova reunião improdutiva? O seu Cliente de certeza que não.

Por isso, a preparação de uma reunião passa por várias etapas. Eis algumas.


A) Saber com quem vamos ter a reunião.

No que diz respeto à pessoa que se vai reunir conosco, há a necessidade de identificar o cargo que possui, a sua localização no organograma da Organização, os seus gostos, o poder que possui para decidir e todas as informações que conseguir encontrar.

De certeza que o leitor anda pelas medias sociais. Faça uma pesquisa pelo nome da pessoa a visitar. Veja quem ele é. Quem sabe se haverá pontos de contacto entre ambos. Faculdade, desporto, amigos, interesses ou mesmo assuntos que deverá evitar.


B) Pense no que o levou a contactar esse Cliente.


Uma reunião, independentemente de ser ou não a primeira, não é necessariamente um encontro com um objectivo único, a Venda. Em muitos casos, o que nos levou à marcação da reunião foi apenas e só a apresentação dos nossos serviços (claro, pensando em fazer negócio no futuro).

Noutros casos, mesmo sendo uma primeira conversa, há um assunto bem definido e que pode ser um determinado projecto. Recentemente vi que uma Organização iria participar em alguns eventos internacionais e que as soluções que eu vendo se ajustavam a esses propósitos. Havia uma solução que eu tinha que "casava" bem com o que o Cliente podia vir a necessitar.

O facto de perceber o que me levou ao Cliente, ajudou-me a ter uma reunião mais objectiva e a antecipar, mentalmente, a reunião.

Lembro-me de um treinador de futebol de renome a referir-se a um jogador também de grande valor, Ricardo Gomes (eu, para que fique claro, sou do Sporting). O primeiro dizia: “O Ricardo tem centenas de jogadas na cabeça; só tem que tentar antecipar qual a que vai ser utilizada. Por ele ou pelo adversário.

Não custa nada tentar visualizar /antecipar o que vai ser feito. Mais que não seja, antecipa uma possível resposta.

Não deixe de se certificar que o tempo que pediu ao seu Cliente é valorizado por ele.


C) Porque o Cliente o contactou.

Algumas vezes é o Cliente que inicia o contacto. Talvez nestes tempos, em que a WWW é omnipresente, esta situação seja cada vez mais verdadeira. Aproveite o facto do Cliente entrar em contacto consigo. Saiba como ele chegou a si e aproveite para apresentar / vender, não só o serviço que o levou a si, mas outros. Faça “cross selling” e “up – selling”. Para este último talvez possa ver (http://jpmarques.blogspot.com/2011/02/upselling-pratique-incentive.html).

É importante saber como o Cliente chegou a si. Pode descobrir um canal que não suspeitava ou que se encontra mal trabalhado. Se o foi através de um Cliente / Amigo, agradeça-lhe e tente retribuir.

Já tive Clientes que me apareceram por recomendação de outros, vindos de amigos, das medias socias e, quase me apetece dizer, “do nada”.

Por isso, é importante que tudo o que “apareça” sobre a sua empresa em medias sociais, jornais, revistas, etc, apareça de forma correcta e clara.


D) O que é importante para o Cliente.

Os Clientes são todos diferentes. Lugar comum, mas é assim. Há serviços que são mais valorizados por uns e menos por outros. Tente saber quais os serviços / produtos que o seu Cliente mais valoriza e veja, dentro das valências, se lhe pode proporcionar este acréscimo de “serviço”. Não deixe de vincar junto do Cliente tudo o que de bom sabe fazer, sobretudo, o que é apreciado por ele. Faça com que ele não fique com dúvidas.

Tive um Cliente que gostava sempre de receber as cópias das facturas por email. Nós duplicávamos o envio: correio e e-mail. Não era hábito na empresa onde trabalhava e na maioria dos Clientes pedirem cópia por email. Após os primeiros envios duplos, que não nos tomavam muito tempo, perguntei o porquê do email. Resposta: tentamos reduzir o papel a ZERO.

Pedido fácil de satisfazer e, ainda por cima, com ganhos evidentes para nós. O que aconteceu posteriormente? Em regra, todos os Clientes acompanhados por mim passaram a receber a cópia pela internet e, alguns deles, optaram por não receber o “papel”.


E) Tempo da reunião

O nível de atenção do ser humano tem limites. Faz-me pensar como seria possivel que os longos discursos de Fidel e de alguns partidos comunistas (e não só) conseguiam ter os filiados e simpatizantes atentos e focados no discurso.

Acrescento ainda que reunião sem hora para começar e terminar não costuma ser boa “prática”. Todos temos outras tarefas que não seja a permanência / assistência a reuniões. Aliás, há quem as evite. A capacidade humana de assimilação é limitada e tende a degradar-se com o tempo (e com a falta de interesse da matéria que está a ser comunicada).

O tempo das reuniões depende do que iremos falar / apresentar. Apresentar a nossa Empresa é diferente de explicar um projecto. Receber um briefing não é a mesma coisa do que resolver algum problema ou dar continuidade a algo que já venha a ser trabalhado.

Por isso, é importante não exceder o tempo que a paciência dos seus interlocutores possuem.


F) Horário da reunião

Eu, pessoalmente, gosto de as ter no início ou no final dos períodos de trabalho. A minha preferência vai mesmo para os inícios. Assim, apanho as pessoas bem dispostas e descansadas ( e eu também).

Reuniões a meio do dia tomam-me mais tempo e podem interferir com as rotinas diárias dos meus interlocutores.

Na marcação das mesmas sugira o horário que mais lhe convém, mas não faça desta sugestão um constrangimento para o seu interlocutor. Afinal, é você que quer a reunião e não o seu Cliente.

Já tive o mais variado tipo de experiências nas minhas reuniões. Desde uma que foi marcada para o início da tarde e em que os interlocutores estavam “particularmente animados”, a reuniões que começaram antes do almoço e, devido ao interesse e boa conversa, a reunião continuou na mesa do almoço. Lembro-me até um produtor gráfico que gostava de aprovar trabalhos perto da hora de almoço (sabe-se lá porquê).

G) Last & Last

Na véspera não deixe de confirmar a reunião e, se for caso disso, ter sala reservada na sua empresa. Se a mesma acontecer no Cliente, confirmar a existência dos aparelhos que necessita (ex: datashow).


João Paulo Marques

O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques;
  http://jpmarques.blogspot.com/
joaodavespa@hotmail.com
@joaodavespa

1 - Pontos a levar em linha de conta ao preparar uma visita a um Cliente

1 - Pontos a levar em linha de conta ao  preparar uma visita a um Cliente

Keywords: Vendas, Reunião, Clientes, Fornecedores

Cada vez mais, parece ser mais difícil marcar reuniões. Porquê? 

Na óptica do Cliente temos: vida corrida, pouca ou má gestão do tempo, reuniões mais do mesmo, vendedores mal preparados, escassa delegação dada a outros colaboradores, falta de curiosidade sobre o que se faz, entre outros itens

Na óptica do Vendedor ou, mellhor, do Prestador de Serviços, temos: vida corrida, pouca ou má gestão do tempo, reuniões  mais do mesmo,  Clientes sem capacidade de tomada  de decisão, escassa delegação dada a outros colaboradores e falta de curiosidade de saber o que se faz no mercado.

Corrigi o termo Vendedor para Prestador de  Serviços porque todos nós, em algum momento do dia, somos  Vendedores. Vendedores disto, daquilo, da nossa imagem, do nosso empenho.

Há, no entanto, alguns itens que podem / têm de ser preparados antempadamente antes de cada reunião:

·         Participantes

·         Local

·         Hora / Horário

Participantes – Verifique se quem vai estar na reunião lhe interessa. Quantas pessoas vão estar. Se têm poder de decisão.

Poderá ser útil mudar a data da reunião para poder reunir uma plateia mais condizente com o assunto que vai apresentar.

Não é a primeira vez que me surgem interlocutores que nada têm a ver com o assunto que estou a apresentar ou que intervalam a minha apresentação com vagos huns, huns em que tenho a nítida sensação que nada irá acontecer no futuro (visto que nada está a acontecer no momento).

Uma reunião com interlocutores desqualificados pode hipotecar uma nova reunião a sério. Por que razão lhe vão dar uma nova oportunidade de se reunir se na primeira vez nada se passou?

Local – Não só a confirmação do local físico da reunião, como também se nas nossas instalações, ou nas do Cliente, será o local adquado para a reunião.

O facto de se deslocar ao  escritório do Cliente poderá ficar com uma ideia mais precisa de como ele é (potencial, dimensão, etc). Pode começar a fazer uma avaliação do potencial de negócio.  Igualmente, quando se desloca ao seu Cliente,  poderá  encontrar nessa organização contactos já conhecidos ou o seu interlocutor poderá chamar outros potenciais interessados.  Não é a primeira vez que me deparo com amigos e conhecidos  que não sabia estarem a trabalhar em determinadas Organizações.

Não deixe, no entanto, de pensar em “jogar em casa”, isto é, fazer a reunião nas suas próprias instalações. Poupa tempo e pode mostrar mais do que “você é”.

Também, quando se desloca às instalações dos Clientes, pode tomar nota de possíveis novos Clientes que possam estar nesse edifício. Pode retirar informações das pessoas com quem pode vir a falar ou deixar o seu contacto / apresentação, para futuros negócios.  Em regra, as recepções, podem ser uma excelente ajuda neste aspecto.

Faz algum tempo, ao  sair de uma reunião, vejo alguém também a sair de uma agência de design que ficava na porta em frente. O meu foco, nesse tempo,  eram  gabinetes de design. Aproveitei o facto de nos encontrarmos no mesmo elevador e "meti" conversa. Nesse momento ganhei dois Clientes. A pessoa que ia no elevador estava de saída dessa agência. Fiquei com o contacto dele no seu novo projecto e indicou-me com quem falar no seu trabalho presente.

Confirme a reunião, o seu horário e certifique-se que tem a morada correcta e os telefones do Cliente. 

Hora / Horário  - Há reuniões que podem ser mais eficazes depois da concorrência ir; outras, não.

A)     Não tente forçar um determinado horário  com o seu Cliente. Não deixe, no entanto,  de

propor um que lhe seja favorável a si.  Afinal, é você que quer mostrar serviço e tem que se sujeitar.

Há já bastante tempo, no início de um projecto profissional em que estive, foi-me dada uma lista de pessoas a contactar. Estavam vários tipos de contactos:  novos contactos, contactos a retomar e contactos que não gostavam de nós ou tinham preferências por outros fornecedores. Foi este último caso que relato.

Marcou-me uma reunião  para as 8h da manhã. Pensava que eu colocava algumas objecções. Enganou-se. Cheguei antes das 8; ele, depois das 8 e 15. A agência encontrava-se ainda  fechada. Reunimos num café. Situação desconfortável para os dois (eu acho). No entanto, o resultado, talvez por alguma vergonha do meu (novo) Cliente, resultou primeiro em alguns orçamentos e num reduzido, mas lucrativo,  volume de trabalho posteriormente.
 

B)      Confirme os horários. Marquei várias reuniões com interlocutores no estrangeiro, com fusos horários diferentes. A confirmação foi feita pelo outlook. Mas este não fez a aritmética dos fusos e chegou a dar alguma confusão, entenda-se, troca de horários.

A confirmação dos pontos acima indicados pode fazer com que a sua reunião possa começar bem e ser ponto de partida para a sua estratégia.

João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques

http://jpmarques.blogspot.com

@joaodavespa

TIPOS DE FORNECEDORES (No que faz coloque o seu nome!)

TIPOS DE FORNECEDORES (No que faz coloque o seu nome!)


      O conhecimento era um bem privado, associado ao verbo SABER. Agora, é  um bem público ligado ao verbo FAZER. (Peter Drucker)

Keywords: Vendas, Fornecedores, Clientes, Business.

Falamos mais vezes de Clientes do que de Fornecedores. A maior parte de nós é Cliente 24 h por dia, mas somos Fornecedores apenas uma parte dele. Consideremos "9 to 5"...para não termos problemas com as horas extra.

A minha abordagem vai, sobretudo, para a relação Fornecedor / Cliente Externo. No entanto, este último pode passar a Cliente Interno. Existe algum facilitismo em desleixar o relacionamento com o Cliente Interno. Desde passar responsabilidades para outros departamentos ou esperar que terceiros resolvam um problema, que é nosso, e foi causado por nós. Este facilitismo, mais cedo ou mais tarde, trará resultados nefastos para a Organização.

Muitos dos tipos de Fornecedores que irei apontar a seguir terão um espelho num tipo de Clientes.

1 - Fornecedor Normal

Ouve com clareza, é calmo, argumenta de forma civilizada e aceita outros pontos de vista. É fácil trabalhar com ele. Tem em si um sentimento de justiça. O Win Win é uma posição que procura ter com o seu Cliente.



2 - Mal-educado (ou pior)

Pode chegar a ser agressivo, expõe as suas opiniões e não escuta as outras. É normal falar alto e procurar uma briga. É difícil de contrariar.

Há algumas categorias profissionais que têm este estereótipo. Mas existem mal-educados em todo o lado. E nós, os que não o somos, em algum momento já o fomos (com toda a certeza). Este tipo de Fornecedor está perfeitamente enraizado no século passado.



3 - Sabichão

Crítica tudo. Até a mãe. É vaidoso, convencido e julga-se dono da razão. São raras as vezes em que consegue admitir uma falha sua ou dar razão a terceiros. É difícil de lidar. Apenas os seus superiores hierárquicos ou alguém por quem tenha admiração o fará aceitar outras decisões que não as suas. Tem "aquela velha opinião formada sobre tudo. " (um pouco de Raul Seixas)

Trabalhei com um gabinete de design, e não posso deixar de o dizer, muito competente. No final das várias reuniões que tivemos ele guardava, sempre, 5 minutos para me dar uma explicação do quão eram bons / era bom. Sei que eram, mas tanta soberba cansava um pouco.

Quem não conhece tais personagens? Sobretudo aqueles que se “acham”.


4 - Comunicador

Diz-se, e não só eu, que um Fornecedor deve ouvir mais do que falar. Mas há Fornecedores de conversa agradável. Que são sérios, objectivos e cooperantes (e que falam bastante). Apenas gostam de falar muito.



5 - Comunicador / Falador

Há aqueles fornecedores que falam, falam, falam e não se calam. A conversa pode começar por ser agradável, mas, meu deus, ele não se cala. Consegue, algumas vezes, ser inoportuno nas colocações proferidas ou nas perguntas que faz.

A sua espontaneidade vai acabar por o prejudicar. O diálogo também se poderá tornar difícil. Muitas vezes, para escamotear alguma falta de conhecimento técnico opta por falar, e falar... e não se calar. Mais cedo ou mais tarde, vai prejudicar-se e perder o espaço que tem junto do seu Cliente.

Conhecem o género?



6 - Calado (atento)

Há o calado competente. Tem uma postura profissional. Sabe do seu ofício. Fala o suficiente para prestar as informações necessárias. Pode parecer antipático, mas a sua postura é bastante profissional. Afinal temos uma boca e dois ouvidos.

Neste caso parece que tudo anda sobre rodas. Ele ouve, executa e entrega. Não há perdas de tempo. Pode parecer um relacionamento frio, mas é eficaz. É quase o precursor do e-business.



7 - Calado (desatento ou pouco preparado)

É indeciso, tem dúvidas e remete as respostas para mais tarde. O facto de remeter as respostas para mais tarde é revelador de algumas lacunas do seu perfil profissional. É sem dúvida preferível este ao "Comunicador / Falador" apresentado em 5. Nestes casos, a Venda tem que ser conduzida pelos compradores. É aconselhável ter cuidados redobrados.



8 - Meticuloso

Quer tudo bem esclarecido. Não deixa espaço para dúvidas. Em muitos casos pode ser um excelente comportamento a ter. Não vai, no entanto, proporcionar novos desafios à Empresa. Tudo que não está na sua cartilha, não se faz. É um vendedor "commoditizado". É bastante sistemático. Espera-se sempre competência; não se esperará mais. Ele tem um script, eventualmente para a vida, e não foge dele. Para os mais velhos, aqueles que se lembram da Regisconta, parece ser “aquela máquina”. Mas só dá para aquilo!



9 - Desconfiado

É muito cauteloso no que diz. A informação que vai passando ao seu Cliente é a necessária. A firmeza nas suas decisões pode estar relacionada com o seu pensamento muito analítico e/ou por já ter sido enganado. Está sistemática e demoradamente a raciocinar.

O esforço de Venda está quase (e apenas) do lado do Cliente e não do lado do Fornecedor. Tudo é demorado e, algumas vezes, desesperante. Já pensou em mudar



10 - Mentiroso ou trapalhão

O que há a dizer? Em ambos os casos, como em quase tudo, é sempre necessário deixar tudo escrito e assinado.

Muitas vezes, os problemas causados prendem-se com prazos de entrega ou características técnicas que dizem que os seus produtos têm, mas não apresentam.

Recentemente vivenciei a experiência de uma venda de umas centenas de pilhas que deveriam alimentar uns leds. Deveriam funcionar por uma semana ou mais e não duraram 24h. Uma leitura das características das pilhas e uma máquina de calcular evitavam o problema causado, bem como o prejuízo causado a todas as partes.



11 - Tomador de pedidos

Há quem almeje ser apenas (e me perdoem estes) empregado estagiário de balcão. Estes funcionários pouco ou nenhum valor acrescentado trazem às negociações. Não deixam, no entanto, de ser essenciais na relação Fornecedor / Cliente. Todos nós, em qualquer momento, devemos estar preparados para apresentar uma postura de "Tomador de pedidos". Assim o Cliente o exija ou a rotina do relacionamento o permita.

Este tipo de prestador de serviços é ajustado em negócios rotineiros.


12 - Aquele (Fornecedor) que queremos ter ou contratar para trabalhar na nossa Organização

Um Fornecedor em quem se confie e que se possa fazer negócios como quem está bebendo um café. Não tem que ser necessariamente falador ou calado. Como também existem vários tipos de Clientes, um Fornecedor deve ter o chip ajustado ao Cliente em causa. Claro, sem perder o objectivo que deve nortear a sua função, preparar a venda seguinte, de modo a que a sua Organização e o seu Cliente revejam nele um trabalho bem realizado.

Um Fornecedor que nos ajude a resolver os problemas, nos arranje soluções, seja proactivo ...estes predicados podem, de alguma forma, encobrir outras características menos favoráveis. O ideal é que consideram o Fornecedor um parceiro. Que exista uma amizade e respeito profissional.

Que tipo de Fornecedor é você? Eventualmente um pouco de alguns dos apresentados.

A alguns destes tipos Fornecedores ainda podemos acrescentar o facto de poderem ser alegres, animados e bem-humorados ou não!

Se se sente confiante, pode com toda a certeza "assinar" a venda. Caso contrário, não o faça. Lembre-se, a sua vida profissional deve ser mais longa, nos dias de hoje, que a longevidade da sua Empresa.

Fácil de dizer, difícil de fazer. Muitas pessoas optam por trabalhar para uma grande organização precisamente para que possam evitar a assinatura de alguma coisa.



Nota: A laia de aviso, cada vez mais o poder do negócio está nas mãos do Cliente. Veja-se o que conseguem as múltiplas redes sociais que existem, algumas delas muito segmentadas. Já existem consultas médicas proporcionadas pela WWW; serviços impensáveis de serem prestados sem presença física humana num passado recente. Este tem uma vantagem, a demora no consultório deve ser mínima. Anseio pela ida ao dentista através da WWW…será que vão deixar de usar a broca?



João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
joaodavespa@hotmail.com; Skype: joaomarques64
Http://www.linkedin.com/in/joaopmarques;
http://jpmarques.blogspot.com/
@joaodavespa