A reter - boas práticas

According to the study by Strategic Planning Institute , historically 96% of dissatisfied customers don´t bother to complain. An astounding 63% of these silent dissatisfied customer will not buy from you again. . Of the 4% of unhappy customers who complain, 7 out of 10 will do business again with the company so long as their concerns are handled properly, and 19 out of 20 if the grievances are dealt with swiftly. 

Things are just more fluid. ; it´s not a 9 to 5 word, it´s a 24/7 world.. (from Socialnomics) 

Enjoy the help that social media can give you

Erros - como lidar com eles (e como eles podem ser importantes)

Erros - como lidar com eles (e como eles podem ser importantes) 

Capa de livro

                                 Errar para se poder acertar posteriormente


Keywords: Gestão, Erro, Cliente, Qualidade de Serviço, Fornecedor

Quem lida com Clientes, com Gente, com Público, está sempre sujeito a cometer erros.  Mas os erros só são cometidos , por quem toma iniciativa, por quem  tenta fazer ou por aqueles que fazem. 

Ninguém se engana por inação. Mas muita coisa se perde devido a ela. Oportunidades, esclarecimentos, etc.
Não quero, no entanto, deixar de dizer que muitas vezes  os Clientes têm razão. Acrescento ainda que há Clientes que se aproveitam,  pelo facto de o serem, para quererem ter sempre razão.   O importante é tentar reparar a situação. 

Mas aqui vamos aos erros.  Existem algumas  maneiras de lidar com os erros. Eis três:

1)  Admitir que temos culpa. O que se segue?  Resolver o problema e conseguir restaurar a confiança do Cliente. Muitas vezes, este tipo de comportamento, só faz com que o Cliente nos apreciem  ainda mais do que o faziam no passado. Errámos, reconhecemos o erro e reparámo-lo.

2) Pura e simplesmente não admitir os erros.
Nesta situação podemos:
a) responder mais ou menos ferozmente ao nosso interlocutor,
b) dizer que a culpa é deles e não nossa,
c) ignorá-los.

Eventualmente,  este comportamento por parte das organizações pode fazer com que o Cliente deixe de o ser. Em situações de monopólio ou quase ou quando existem imposições externas, os Clientes ficam de mão atadas. Não podem deixar de ser Clientes. Veja-se os casos, num passado recente, da PT e da EDP.  Não havia como  não ser Cliente deles.

O que não nos podemos esquecer é que , muitas vezes, basta uma pequena alteração do nosso comportamento, uma palavra, uma conversa ou justificação para que tudo fique compreendido, justificado, sanado e resolvido.   Há Clientes que só querem atenção.

O Fornecedor pode também demonstrar indiferença  quando não dá resposta. Estamos, claramente, a não considerar o Cliente. Imagine-se a entrar num elevador, dizer bom dia, e ninguém lhe responde.  O que você sente como Cliente é parecido; sente indiferença, falta de educação.

Em qualquer das hipóteses apresentadas há um comportamento prepotente. 

Talvez os Fornecedores não acreditem mas, a concorrência, nos dias de hoje, vem de todo o lado e, nalguns casos, vem até à nossa  casa, ao nosso trabalho.

3) Um modo de agradar ao Cliente e, não necessariamente, admitir culpa, pode passar por responder às objeções ou às críticas  de alguma das seguintes  formas:
•  Lamento que tenha tido uma má experiência.
•  Lamentamos que se sinta dessa maneira.
•  Lamentamos que tenha tido esse problema.
•  Que azar. Lamentamos que se sinta assim.

Qualquer destas respostas não admite a culpa mas, deixa o Cliente com a sensação de que foi ouvido e que o seu problema vai ser resolvido.  Posteriormente,  temos ( o fornecedor)  de resolver o problema. É quase como que um dividir de culpa.

Claro que a resposta a um Cliente e, sobretudo a consequente resolução de um qualquer problema, pode não ser imediata ou possível.

Por exemplo, nunca podemos reparar uma noite mal dormida, mas podemos presentear o Cliente com um almoço ou o convite para uma nova estadia.

Agora passemos para as medias socias. Quando os problemas são relatados nestes canais  o seu alcance pode ser gigante e incalculável. Por isso, a sua resolução carece ser efectuada o mais rapidamente possível.

 Imagine um problema relatado por um seu Cliente que, pelo facto de ter uma rede extensa no Facebook, Twitter e LinkedIN, dá à sua crítica uma visibilidade enorme. A este comentário você,   Fornecedor, não liga ou apaga-o.

Será que consegue posteriormente controlar o efeito de um verdadeiro tsunami de posts  a relatar uma má experiência e, sobretudo, a sua indiferença em resolver um problema? Parece-me que não.

Uma mensagem na media social em que o problema foi detectado dizendo que tem uma mensagem privada e que esta pretende perceber e resolver a insatisfação, poderá ser a maneira ideal de pôr cobro ao assunto. 

As medias socias permitem que, Clientes e Fornecedores, ou seja, ambos os lados, encurtem a  distância entre si. Acelera a comunicação entre ambos; no entanto, faz com ambas as partes se relacionem de um modo mais humano.

No passado, não muito distante, a comunicação parecia ter apenas um sentido.  Das organizações para os Clientes; um pouco como se fosse de pais para filhos.

Mas errar também é bom. Alguns supostos erros aconteceram e, posteriormente, vieram a tornar-se "serviços" notáveis e, em alguns casos, imprescindíveis: Viagra, gelado, penicilina, adoçante, post-it, teflon, velcro, raio-x.

Como também é bom errarmos no caminho que estamos a fazer e, de repente, de modo inesperado, depararmo-nos com um bom restaurante, com uma praia deserta, com uma vista deslumbrante.


João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques
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@joaodavespa

PONHA-SE NO LUGAR DOS SEUS CLIENTES

PONHA-SE NO LUGAR DOS SEUS CLIENTES 

                                                                    "Lutar com as palavras é a luta mais vã...", Carlos Drummond de Andrade

                                   Caro Carlos, permita-me discordar. Nos dias de hoje, cada vez mais, a palavra ganha uma nova e 
                                                              vigorosa força. As suas, com toda a certeza, vão ganhar mais força. Felizmente!


Keywords: Gestão, Serviço, Clientes, Fornecedores, Restaurantes, Carlos Drummond de Andrade

Recentemente tive uma experiência "engraçada" num restaurante que frequento faz muitos anos.  Em média, perto de duas  vezes por semana vou lá. Isto desde 2006. Antes disso era um dos meus fornecedores de frango assado.

A relação preço qualidade é bastante boa. Os empregados são bem simpáticos. Está aberto todos os dias. São 3 das razões da minha fidelidade.

Como acredito que boas críticas são sempre bem vindas, sobretudo por aqueles que  são vistos como Clientes regulares, resolvi fazer uma observação sobre  o frasco do picante. Já o tinha feito num passado recente ao Eduardo, um dos empregados, o meu empregado predileto.  Desta vez, porque o patrão estava mais à mão, resolvo fazer o mesmo comentário, sem referir que já o tinha feito no passado. O problema era simples de resolver:  colocar um gotejador  / goteador na embalagem.

Alguém desprevenido ou pouco atento despejaria mais picante do que o desejável para o prato e ficaria "incomível". Já tinha acontecido comigo  mas, felizmente, para uma área do prato que não tinha comida.

Faço a referida sugestão - colocar um gotejador ou arranjar um novo frasco - ao dono e recebo quase que uma reprimenda. Ele queria-me dizer que eu, e todos os Clientes, devíamos ter cuidado...que a responsabilidade seria sempre nossa e não da casa. Não deixa de ter razão: somos nós que a pedimos, somos nós que o colocamos.

Respondi que talvez não devesse ser assim e ele reforça o seu argumento e acrescenta que nunca aconteceria com ele.

O que eu pretendi dizer-lhe, no final da "conversa", é que ele  tinha perdido  uma boa oportunidade de estar calado. Ele devia saber que, em caso de dúvida, o restaurante dele era uma  das primeira escolhas para almoçar perto de casa. 

Nesta pequena "argumentação" cheguei a pensar em dividir alguns pensamentos de Gestão e boas práticas com ele. Mas achei  que não valia a pena. Faço-o agora  com vocês.

Aponto alguns comportamentos /atitudes que os serviços devem ter em conta quando lidam com os Clientes:
• Os Clientes querem que você faça o que diz e quando diz que faz.
• Os Clientes querem que você os surpreenda favoravelmente.
• Os Clientes querem ter notícias boas a contar sobre si.
• Querem justificar para si mesmos a escolha / preferência que lhe dão.
• Os Clientes querem confiar no seu serviço/ produto, ao fim ao cabo, em si.
• Os Clientes gostam de ser bem tratados.
• Os Clientes querem ser lembrados e identificados quando entram no seu estabelecimento.
•  Os Clientes gostam de ver os outros Clientes bem tratados.

O fato do dono daquele restaurante ter querido ensinar-me como usar um frasco de picante fez com que a sala em que estávamos, uns 15 Clientes, olhasse para a minha mesa e percebesse que o dono estava a ensinar-me  a usar um frasco de picante.

Igualmente, o comportamento dele fez com que eu confirmasse, mais uma vez, a falsa simpatia e alguns maus modos que ele exibe e possui. Estes são visíveis com um relacionamento mais próximo.
Era o que existia e o sujeito não o soube manter.

Em alturas em que se luta, cada vez mais, para cativar e agradar os Clientes, este empresário falhou redondamente. Ou melhor, confirmou o que se poderia esperar dele, mais dia menos dia. 

Numa altura em que cada vez mais as pessoas / clientes estão propensas a dizer mal e que a facilidade para espalhar bons e maus comentários é assombrosa -  veja-se o alcance que as  Medias Socias  têm.

Tem de existir um cuidado redobrado no contato com o Cliente. No passado, algumas métricas diziam que um Cliente, quando dizia mal, podia falar com 7 a 10 amigos.  Hoje, fala  com milhares e repetidamente.

O risco de se criar um efeito negativo não planeado na Experiência do Cliente é significativamente maior em períodos de pressão e instabilidade, como os de hoje. Os gestores e líderes devem garantir que  estão ativamente envolvidos no contato com o Cliente e devem apoiar e ser o exemplo para a sua equipa. Aqui a falha veio de cima, do topo

O que eu ganhei com o episódio referido? Um novo texto, a sistematização de algumas ideias que tinha em mente e ter que ser "obrigado" a ver novos restaurantes nas redondezas.

O que ele ganhou? Eventualmente uma maior longevidade do seu frasco de picante. O que perdeu? Será ele a saber.


João Paulo Marques
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Think before you print. Think before you replay.

Conheça os seus Clientes

Da leitura do "Digital Laeder", de Eric Qualman, recolhi esta, entre outras ideias:
Perguntar aos seus melhores 40/ 50 clientes :
- O que nos compra?
- Porquê nos compra?

Em regra, as respostas, em cada empresa, caem, maioritariamente, em um destes 5+ 1  grupos
1) Temos o produto que o Cliente quer a um preço justo.
2) Serviço ao Cliente.
3) Prazos de entrega excelentes.
4) Confiança
5) Porque temos um produto / serviço que é necessário ao processo.
0) Porque tem que ser assim. Outros factores de decisão são invocados

A análise dos resultados ajuda-nos a melhorar. A focar-nos nos que são realmente os nossos Clientes e mostra-nos o que fazemos de melhor.

Arranje um nicho. Faça o que sabe fazer melhor!

OS CLIENTES COMO ALIADOS

OS CLIENTES COMO ALIADOS

"Tome cuidado ao eleger seus inimigos pois pode

terminar parecendo-se com eles." (Jorge Luis Borges)

Keywords: Serviço, Clientes, Fornecedores, New Business

A vida não nos traz exclusivamente amigos ou inimigos. Muito provavelmente temos mais amigos que inimigos. E os inimigos, para alguns de nós, simplesmente deixam de existir física ou mentalmente. Há quem tenha essa capacidade.

Proponho-vos a seguir alguns "comportamentos" (palavra forte, meio militar, mas que não pretende ser) que podem ajudar-vos a trazer os Clientes para mais perto de si.

O que venho agora falar-vos é de tornar os Prospects e os Clientes seus aliados, seus amigos. Estas atitudes devem ser alinhadas de modo a que eles fiquem o mais à vontade possível consigo.


1) Aspecto
Mantenha um ar limpo, cuidado e sem exageros. Há sectores e sectores. Não compare advogados com publicitários.

No entanto, não use o seu fato de macaco sujo de óleo, mesmo que seja o melhor mecânico do mundo. Já nem os mecânicos andam assim.

Deve usar uma roupa em que se sinta confortável, sim. Ajustada à posição em está, ao sector em que desenvolve o trabalho e ao tipo de Clientes que visita.

Em determinada altura profissional eu era fornecedor do Partido Comunista Português.

Não que trabalhasse regularmente de gravata. De vez em quando ela ia comigo, muitas vezes enrolada no bolso do casaco. Quando tinha reuniões com eles, por mais ou menos demoradas que fossem, passei a não usar gravata. Ninguém por lá as usava.

Em caso de dúvida, vale a pena estar mais aprimorado do que menos. Just in case. Nunca se sabe quem pode vir a aparecer.


2) Nome
Poucas coisas na vida podemos levar do princípio até ao fim da mesma. Uma delas, a não ser em raras excepções, é o nosso nome (e o nosso clube de futebol).

Quando nos apresentamos devemos dizer o nosso nome. Lembram-se do "My name is Bond, James Bond".

É conveniente que seja dito assim, por esta ordem. Mais importante se torna se você tiver um nome ou apelido incomum. Para facilitar a vida ao seu Cliente, dê-lhe também o seu cartão e diga o seu nome.

Deve fazer também o mesmo quando receber o cartão do seu Cliente. Leia o nome que consta no cartão. Ao fazer isto, alia a cara ao nome e, simultaneamente, mostra respeito por quem está à sua frente. E pode até aprender a dizer o nome correctamente.

Assim, pode tratar o seu Cliente pelo nome e pelo cargo (Sr., Sr. Dr. , etc). Há quem seja sensível a estes cargos, por isso há que respeitá-los.


3) Reuniões
As reuniões não começam apenas quando estamos a entrar no gabinete do Cliente. Começam bem mais cedo. Sobretudo, quando se trata da primeira ou das primeiras reuniões. Há que recolher informação sobre a empresa, sobre os interlocutores com quem nos vamos reunir, concorrência dela, etc.

Conversas prévias com Clientes, Fornecedores, amigos e inimigos dessa empresa, ajudam a recolher informação. Toda ela merece ser analisada.

Hoje em dia as fontes para recolher informação são imensas. Faça um “Google” sobre o nome da Empresa e veja o que lá aparece. Vá também ao LinkedIN e ao Facebook.

Já que anda nas pesquisas, veja a sua pegada digital. Faço google do seu nome. Ficou surpreso com o resultado?

Em algumas situações, eu conseguia as reuniões com novos Prospects aparecendo com um display decorado com as cores da empresa ou a imagem de um produto que tivesse algo a ver com eles. Consegui algumas reuniões com isso e, melhor ainda, adjudicações que foram fruto destas acções.


4) Elogio
O poder do elogio é enorme. Não poupe nas boas palavras, e não as deixe de expressar.

Recentemente fui agradavelmente surpreendido com um edifício revestido a cortiça, a Herdade de São Miguel. Não pude deixar de referir isso na reunião. O que eu consegui com isso? Tornar mais informal uma conversa de negócios.

Não exagere, no entanto, nos elogios. Pode parecer desajustado, despropositado ou que está ali apenas para conseguir alguma coisa. Aí quem perde é você.

Havia um monitor no ginásio que eu frequentava que, quando se aproximava de alguém que estava a fazer um exercício, dizia sempre o mesmo: "muito bom, muito bom e levantava o polegar".

Uma, duas, três ...sempre o mesmo. O que poderia ser entendida como uma atitude simpática, encorajadora e credível, passou a ser vista como algo sem importância ou, pior, bajulação.


5) Ouvir
É dito e redito. Escute, escute e escute. Deixe o Cliente falar. Sobretudo se não o conhece bem, tem muito a aprender com ele, mais do que não seja, como ele é, como ele pensa, como ele se expressa. E só o passa a conhecer se o ouvir a falar e a actuar.

Vá pautando a conversa dele com as suas interjeições, com linguagem verbal e não verbal, mostrando que o está a seguir e confirmando, se for o caso, os seus pontos de vista.

Se não concordar com ele, espera uma pausa para aí lançar o seu ponto de vista, mas de modo polido. Traga o Cliente para o seu universo de soluções, com paciência, com os seus melhores argumentos.

Tive um Cliente que falava muito. Muito sobre ele. Muito sobre a minha concorrência. Pouco sobre nós. E o que falava de nós nem sempre era o mais abonatório. Com insistência lá consegui que começasse a trabalhar conosco. Nunca deixou de falar dele, da minha concorrência. Passou a falar comigo sobre orçamentos e prazos de entrega. Era chato; mas foi sempre sério.

Para quem está a começar a de trabalho, este Poiscionário pode ajudar.


6 ) Entusiasmo
Mostre entusiasmo e apreço pelas soluções que o seu Cliente apresenta e pela Empresa em questão. Muitas vezes estas empresas são a vida dos seus Clientes. Foram os seus antepassados que a criaram e eles estão a preparar o legado para os seus descendentes.

Faça perguntas sobre a empresa, sobre a história, o porquê do nome, porque estão naquela região, etc. Deixe que eles falem sobre o seu "trabalho". Envolva-se e envolva-os. As pessoas gostam de falar do seu trabalho e mostrar, com orgulho, o que conseguiram.

Já tive algumas situações que, devido às perguntas que ia fazendo, uma reunião que podia (ou estava a ser fraca), acabou com uma visita guiada às instalações. Apenas tive que mostrar interesse e conhecimento sobre a Empresa e pelo sector.


7) Afinidade
Há pessoas com as quais não temos qualquer afinidade. Com os Clientes pode passar-se o mesmo. Pessoas e Clientes podem até ser-nos desagradáveis. Com as primeiras podemos facilmente ignorá-las; com os segundos, nem tanto.

Temos, em regra, de os aceitar como são, desde que os nossos valores ( e da nossa instituição) não sejam ultrapassados ou infringidos. Duas ou três horas de sacrifício, podem vir a valer muito a pena.

Tive um Cliente no passado que era chato, confuso, muitas vezes incontactável, convencido, pedante, etc. Vontade de estar com ele? Zero. Vontade de fazer negócio com ele? Absoluta. Andámos quase dois meses a discutir um trabalho, sem muitas garantias que nos fosse adjudicado.

O resultado final: foi um dos meus melhores trabalhos desse ano e até ficámos amigos. No ano seguinte o trabalho para a mesma campanha correu lindamente.



Todos estes passos podem levar a que um Prospect passe a Cliente e a que um Cliente permaneça mais tempo na sua empresa. Muitas vezes, os Clientes só são rentáveis para as organizações ao fim de um período de tempo ou de algumas adjudicações. Quanto mais tempo ele ficar ligado à sua Empresa, mais leal se torna, maior deverá ser a sua satisfação, menor deverá ser o tempo investido a resolver problemas, mais lucrativo será. Curiosamente, este relacionamento, a permanecer, deverá ser um jogo de Win Win.

João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
joaodavespa@hotmail.com; Skype: joaomarques64
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CARTA A UM VENDEDOR

CARTA A UM VENDEDOR

Carta a um vendedor 

                           Welcome to Hollywood. What´s your dream? (Happy man on Sunset Boulevard in Pretty Woman)

Keywords: Vendas, Serviço, Fornecedores, Clientes, Tempo, Gestão

Eu tenho experiência dos dois lados da barricada. Felizmente!

Lembro-me de quando, de ambos os lados, as tarefas eram corridas. Mas não havia net, nem telemóveis, nem softwares sofisticadíssimos. Felizmente, já cheguei ao mundo dos crescidos com o Word Process e o Lotus 123.

Ao longo da minha experiência profissional já estive em reuniões em que o "vendedor" nada ou pouco sabia da minha Empresa ou do que eu lá fazia. Mas também já estive com Clientes que também nada sabiam sobre o vendedor e a empresa que ele representava. Qualquer das situações é inadmissível. Mais que não seja, uma perda de tempo.

Todos nós já fomos juniores e tivemos um começo profissional. Mas há alguns pontos que não convém descurar, nomeadamente: pontualidade, curiosidade em saber com quem vamos estar, independentemente do lado em que estamos na mesa.

Segue uma carta para um Vendedor imaginário. Espero que não seja você.

"Caro Vendedor,
Eu apenas tenho alguns minutos livres e sei que você quer estar muito comigo.
Você não imagina como é a minha vida. Pensa que sabe, mas não sabe.

Eu chego habitualmente bem cedo ao escritório. Este tempo, muitas vezes sozinho, permite-me desenvolver um projecto que me foi entregue, faz tempo. Normalmente, para não dizer sempre, não o consigo desenvolver durante o dia normal de trabalho.
Pelas 9 / 9 e 30 lá se vai o meu sossego. Entram os meus colegas, o telefone começa a tocar e o meu chefe começa a pedir que faça outras tarefas. Não tarda, a minha equipa de instaladores liga-me a dizer que os estabelecimentos onde íamos fazer as aplicações estão ainda fechados, quando já deviam estar abertos ou as paredes não estão niveladas, o que não nos permite começar a executar o trabalho.

Problemas que, infelizmente, são mais habituais do que deviam. E quando se tenta encontrar o nosso contacto do outro lado da linha, parece, muitas vezes, que se eclipsaram. Pura e simplesmente a ligação cai na caixa de chamadas.

Eis que olho, finalmente, para a estante que se encontra mesmo atrás na minha cadeira e, mais uma vez, deparo com uma pilha de relatórios, isto é, umas 10 h de trabalho ininterruptas. Recolho o que pretendo da estante, ainda não a dita pilha, e começo a despachar folhas de obra que estão na minha secretária, sempre do lado esquerdo, o mais protegido de terceiros. Estas tenho já que fazer. É para faturarmos. Money, como vês.

Ainda não cheguei aos e-mails, mas estes já estão descarregados na minha caixa de correio.

Opto por vir de transportes públicos porque, para além de outras razões, dá-me uns bons 30 minutos de trabalho extra, isto é, consigo dar algumas respostas por e-mail e apagar outros tantos. Mas, quando olho finalmente para a minha caixa, deparo-me com umas boas dezenas de e-mails para ver.

Para além da tecla D(elete), tenho sempre algumas respostas que não posso deixar de dar: problemas finalmente solucionados, propostas a apresentar e algumas respostas a Clientes e superiores que não temos como deixar de responder.

Acrescento ainda a preparação para as reuniões externas que tenho hoje e amanhã, pela manhã, e que são sempre uma das prioridades. Outra prioridade é falar com os Clientes. Preparo as reuniões o melhor que posso para que o meu discurso não seja o de uma k7 gasta e, finalmente, dedico-me um pouco ao apoio que tenho que dar aos comerciais juniores. Não posso esquecer-me deles, entre outras razões, porque tem que ser.

Como percebe, o tempo é escasso e muito precioso, e no meu caso, parece ser mais ainda.

Volto a você, ao que me quer vender, à sua Empresa. Leio, meio mentalmente, meio na tela, os seus e-mails e não consigo ver qualquer aderência com o meu negócio. Será que você envia para todos a mesma apresentação e não se preocupa a ver o que fazemos e o que eu faço? Quem sou eu? Fiquei com essa ideia. Desculpe-me se me enganei...

O que lhe peço, encarecidamente, é que na nossa reunião, para além de chegar a horas, não fale sobre as maravilhas do que faz, mas mostre-me o que pode fazer por mim. Como pode ajudar-me a melhorar o meu serviço, a ganhar tempo.

E não me venha com tecnologias difíceis de implementar.

Este tempo que lhe dediquei exclusivamente a si só foi possível porque deixei o telefone fixo fora do descanso e o meu telemóvel ficou sem bateria.
Rapidamente tenho que despachar as Ordens de Compra e seguir para uma reunião interna.

Aguardo-o na próxima sexta-feira, 13, os meus cumprimentos. Espero que não seja o dia do azar para ambos".

Há dias e dias. Nem sempre tudo é assim. Mas os compromissos e a atenção ao que se passa "na rua" e que se pede a quem anda na área comercial, parece ser infinita. Porque quando olhamos para as revistas ou jornais que folheamos de modo despreocupado, não deixamos de ter um scanner a procurar qualquer notícia que se possa ligar à nossa actividade. Para terem uma ideia da complexidade do mundo nos dias de hoje dizem os livros que nos anos 70 havia apenas 13 variedades no McDonalds; hoje devem haver umas 50. Num dia normal, um cidadão americano é bombardeado com 40.000 palavras dia. A quantidade de estímulos que nos atacam. Impressionante!

O que eu pretendo com esta carta é evitar que os nossos Clientes e Prospects usem conosco

Frases (ou atitudes) Assassinas como as seguintes:
- que nos peçam para acelerar a apresentação;
- que nos peçam para indicar o que é realmente importante;
- que nos digam que só pensar nas nossas soluções lhes dá cá uma dor de cabeça;
- será mesmo que a vossa Empresa sabe e tem competência para desenvolver esse projecto;
- que peçam para terminar a reunião;
- que nos digam que essa tecnologia não se ajusta muito bem ao nosso negócio. Que são diferentes;
- já estão a trabalhar com a concorrência num projecto semelhante.

ou a polida: "Obrigado por partilhar. Entraremos em contacto quando e se for caso disso".
Outro sinal do nosso insucesso é a saída dos decisores ou a reunião efectuar-se apenas com juniores. Outro sinal clássico do desinteresse é o uso repetido do pois ou de hum, hum.

Faça por ajudar o seu Cliente no seu dia de trabalho, apresentando-lhe soluções que se possam enquadrar e facilitar o seu trabalho e não lhe tome muito tempo. Se perceber que as respostas dele são pouco mais do que interjeições, talvez seja um candidato a entrar da D-List, o Cliente Deletado.

PS: Inspirada nas cartas dirigidas ao Comendador do jornal Expresso e no dia-a-dia que levamos.

Adenda: The people who came before you (by Seth Godin)

Maybe I'm not listening to your pitch because the 100 people who came before you abused my trust, stole my time and disrespected my attention.

Perhaps I'm not buying from you because the last time someone like you earned my trust, he broke my heart.

People are never irrational. They often act on memories and pressures that you're unaware of, though.


João Paulo Marques
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ANSEIE POR UMA RECLAMAÇÃO, ELA SER-LHE-Á MUITO ÚTIL

ANSEIE POR UMA RECLAMAÇÃO, ELA SER-LHE-Á MUITO ÚTIL

                                                    "Se há algo que pode correr mal, correrá" (Lei de Murphy)

Keywords: Gestão, Vendas, Clientes, Serviço, Fornecedores

Quantas vezes deixou de trabalhar com um Cliente e não percebeu o porquê?
Como em tudo na vida, remediar é sempre mais trabalhoso e dispendioso do que prevenir antecipadamente os problemas que possam vir a existir. A recuperação de um serviço exige um compromisso sério e integral de toda a organização e não apenas de quem o fornece (em regra o vendedor). Um Cliente insatisfeito é um indivíduo que poderá tomar atitudes agressivas, descontroladas, insensatas….e pode mesmo “disparar” para qualquer pessoa da organização, independentemente da sua função. Quantos de nós já apanhamos um Cliente fora de si?

O ideal, sempre que possível, é tentar resolver o problema / diferendo no momento. No nosso dia-a-dia muitas vezes deparamo-nos com promessas de serviços que, na prática, não são executados de acordo com o combinado. Sentimo-nos assim defraudados e pensamos: reclamamos, não reclamamos…. Muitas vezes, a maior parte das vezes, NÃO RECLAMAMOS.

É de extrema importância que as organizações quando percebem que estão a defraudar um Cliente tenham a humildade de repor a situação da maneira como ela foi prometida e o mais depressa que lhe for possível.

Proponho-vos em seguida algumas ferramentas para que isso possa ser feito no imediato (ou o mais depressa que for possível).

Regras para a Resolução de Problemas
Agir depressa – Muitas vezes sendo a reclamação efectuada durante o serviço, a mesma pode ser imediatamente resolvida e o problema ficará sanado imediatamente. Não sendo possível a resolução no imediato, o reconhecimento do mesmo é uma atitude a perceber e a ponderar.

Admitir o erro – Caso não o faça, esta atitude desagradará ao Cliente. Pode sugerir que a organização não pretende resolver a situação ou que até pode estar a esconder algo.

Colocar-se do ponto de vista do Cliente – É difícil ter este posicionamento; no entanto, ele é de extrema utilidade. Ao procedermos deste modo, evitaremos conclusões precipitadas, baseadas apenas em um ponto de vista, o nosso. Lembre-se, em tudo na vida, há sempre o outro lado.

Não discutir com o Cliente – Discutir raramente leva a uma decisão consensual e atrapalha o processo de escutar (de ambas as partes). O que se pretende é resolver um problema, não ampliá-lo. Clientes a discutir com Fornecedores não é assim tão raro.

Respeitar a opinião do Cliente – É o primeiro passo na reconstrução de uma relação. Respeite as opiniões do seu interlocutor de modo tácito ou explícito (a linguagem, mesmo gestual, é importantíssima). Dará assim um passo firme em frente para a resolução do diferendo. Pelo menos acalmará o Cliente.

Conceder o benefício da dúvida ao Cliente – Nem todo o Cliente é sério e sincero. Isto é verdade no mundo dos negócios, na vida real, com colegas de trabalho, com amigos (ou supostos amigos). No entanto, devemos ouvir sempre a sua reclamação de modo imparcial. Após a queixa ter sido apresentada, estudá-la. Ver os antecedentes e ponderar o que deve ser feito. Não há uma resposta tipo….. mas há Clientes que sempre reclamam. Muitas vezes, o facto de o Cliente falar, expressar o seu desagrado, faz com que ele se esqueça do sucedido, o ultrapasse.

Esclarecer os passos necessários para solucionar o problema – Quando a resolução não é imediata, este procedimento baliza temporalmente as expectativas do Cliente. Não prometa o que não consegue. Assim, ficará com dois problemas por resolver.

Mantê-lo informado sobre a evolução do mesmo – Tranquiliza o Cliente. Mostra respeito por ele. A ausência de informação transmite-lhe desconfiança, insegurança, ansiedade… tudo o que nós tentamos que não exista.

Recompensa pecuniária – Quando o Cliente se sente defraudado com o resultado do nosso serviço, quer pela qualidade do mesmo não ser satisfatória ou por outra qualquer falha, considere a repetição do mesmo ou uma recompensa pecuniária equivalente, como o passo a ser dado. Esta estratégia pode evitar a perda de um Cliente e/ou alguma retaliação legal que possa ser accionada. Aqui, com prejuízo para todos.

Reconquistar a confiança dos Clientes – É uma tarefa árdua. Carece de perseverança, mas não é impossível. Se o nosso serviço correu bem no passado, tente que ele seja capitalizado. Não espere resultados imediatos. Demonstre que as falhas estão (ou estão a ser) corrigidas. Aguarde, mas seja proactivo no retomar do contacto comercial. O seu Cliente aguarda por si.

Quando um Cliente se queixa, é porque se importa com o serviço. Oiça-o. Tire ilações da conversa!

Há estatísticas do mercado americano que demonstram que cerca de 2% dos Clientes que protestam têm apenas em mente defraudar as organizações, isto é, 98% das reclamações parecem ter razão de ser. Pense nisso!

Obs: Recentemente, o Primeiro-Ministro de Portugal viu uma intervenção sua ser interrompida por um grupo de jovens. Não os ouviu. O que apareceu nos media? Uma piada do mesmo dizendo que é Carnaval e ninguém leva a mal. Saiu-se com uma piada de mau gosto. Se a esta situação juntarmos a manifestação que estava agendada de jovens que protestariam contra a precariedade do emprego ou mesmo a falta dele, o Sr. PM fez tudo ao contrário do que escrevi.

João Paulo Marques
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Upselling - Pratique / Incentive

UPSELLING - Já o pensou fazer no seu negócio?

"As guitarras afinam-se com os dedos." www

Keywords: Vendas, Serviço, Clientes, Fornecedores

Sabe o que é Upselling?

É uma técnica de vendas através do qual um vendedor (e não um tomador de pedidos) induz o Cliente a comprar itens mais caros, upgrades ou outros add-ons numa tentativa de fazer vendas mais rentáveis. Upselling envolve geralmente a comercialização dos serviços / produtos mais lucrativos. Mas Upselling também pode ser simplesmente expor o Cliente a outras opções que ele ou ela pode não ter considerado anteriormente.

Há vários sectores onde se pode fazer Upselling, para não dizer quase todos. Vou debruçar-me sobre um sector em que esta estratégia pode ser aplicada gerando resultados imediatos e onde a qualidade do serviço, no meu ponto de vista, deixa muito a desejar. Também porque o acto de estar à mesa é muito nosso. Negociamos à mesa, convivemos à mesa, gostamos de estar á mesa.

Os Portugueses gostam de fazer negócios à mesa. Ou pelo menos iniciá-los. Algumas vezes, múltiplas reuniões sucedem e nada acontece. Coisas nossas. Mas não é sobre esta forma de fazer negócios que vos quero falar. Quero sim abordar o relacionamento, entenda-se negócio, que os empregados de mesa (e sem desprimor que falo desta categoria profissional) mantêm e desenvolvem com os Clientes.

Sem entrar em considerandos sobre algum mau serviço que é prestado …acho que resisto a não falar até ao fim …quero apenas dar exemplos como se pode aumentar o ticket médio de cada refeição.

Claro que, para isto, devemos ter empregados / colaboradores formados, empenhados, educados…etc.

Falo então de fazer Upselling no serviço de restauração.

1) Defina os itens que pretende que se faça o upselling
Há produtos que momentaneamente podem ter margens melhores. Um acordo especial com uma empresa de vinhos, de queijos, etc., pode ser a razão para desenvolvermos esta estratégia.

2) Não "chateie" o Cliente
Esta é uma regra de ouro para todos os negócios. Não é dar-lhe sempre razão, entenda-se.

Quando o Cliente pede sugestões, abre-se a porta para o Upselling. No entanto, nada impede que delicadamente se possa sugerir "algo" que esteja particularmente bom ou que seja bastante benéfico em termos de margens para o restaurante. Se perceber que não tem abertura, não hipoteque, por meia dúzia de euros, um Cliente, maçando-o.

3) Seja convincente
Há várias maneiras de dizer o mesmo. Há vários comportamentos que usamos para nos dirigirmos às pessoas. Há vários tipos de linguagem gestual.

Vista o fato que faz de si convincente e sedutor. Em vez de lhe oferecer algo vago, como "se pretende uma sobremesa", sugira aquela tarte de alfarroba que está uma delícia. Lembre-se, muitas vezes o Cliente ou já está satisfeito ou está a fazer já contas ao que gastou...seduza-o com a sobremesa especial ou com o "tal" digestivo.

4) Takeway
Não temos em Portugal o hábito de levar as sobras (por exemplo para se dar aos animais) ou de levar sobremesas para casa compradas em restaurantes.

Muitas vezes os Clientes "amam" aquela sobremesa, mas estão cheios e não conseguem comer mais.

Os restaurantes podiam estimular a venda de sobremesas para serem comidas em casa.

Lembro-me recentemente, no Museu do Azulejo em Lisboa, uma amiga pretender levar uma sobremesa para casa e ter despoletado quase uma revolução dentro do balcão. Felizmente tudo acabou bem para todas as partes.

Talvez para criar o hábito a que este seja um tipo de pedido, quando o Cliente hesita em levar ou não, oferecer-lhe a sobremesa para ele levar para casa. De certeza que ele não se vai esquecer do gesto. Seduza o seu Cliente.

5) Ajude os indecisos
Quando verificar que os seus Clientes estão indecisos e perceber que eles gostarão de ajuda, AJUDE-OS. Seja o consultor gastronómico deles.

Vender refeições é também um serviço e não apenas uma entrega pura e simples de um produto.

No entanto, há Clientes que não querem ser ajudados. Tente identificar previamente estes e deixe-os.

6) Treine e forme os seus empregados de mesa.
Todas as funções carecem de formação. Sobretudo aquelas que envolvem relacionamento com o público. Não raras vezes, como já disse, os empregados de mesa não me sabem explicar como é feito ou o que leva determinado produto / prato. Não seria uma boa ideia os empregados de mesa provarem todos os pratos, saberem, como são feitos, o que levam, saber a história dos mesmos. Muitas vezes, a melhor maneira de passar uma informação é contar uma história; de seduzir um Cliente é contar-lhe uma história.

Quando lemos os rótulos de alguns vinhos, eles explicitamente, recomendam o seu vinho para alguns pratos em especial. Treine os seus empregados de mesa para sugerirem o melhor vinho para aquele prato; a melhor entrada para a refeição que se segue.


7) Se o Upselling não funciona, faça Downselling
Se não conseguir vender a primeira escolha, venda uma segunda escolha. É um pouco como recorrer à teoria do second best. Isso acontece bastante com o mercado dos vinhos e um pouco com o dos azeites. Olhe para as marcas e veja o caso dos vinhos. Veja que, para uma mesma marca, existe (ou pode existir) um Grande Reserva, um Reserva, uma Colheitas Especial e um que diz apenas 2011. O facto de escolher o item imediatamente escalado abaixo não faz com que esteja a consumir um produto sem qualidade. Está à mesma a apostar na qualidade; no entanto, um pouco mais abaixo. Depois, com um empregado que saiba enfabular a segunda escolha, como também uma opção de qualidade, o Cliente fica contente porque apostou também na qualidade, embora a um preço mais em conta.


8) Vendas substitutas
Muitas vezes, temos produtos perfeitamente substitutos. A mesma qualidade e a mesma faixa de preço; no entanto, a margem pode ser completamente diferente. Imagine um vinho. Um Douro e um Alentejano. Ambos ajustados para a mesma refeição, mas com margens diferentes. O Cliente pede o Douro, mas o Empregado sabe que um se substitui perfeitamente ao outro e que o Alentejano tem uma margem bem mais simpática. Perante este cenário, pode fazer o seguinte comentário: "Boa escolha o Douro. Perfeitamente ajustado. Todavia, temos aqui um Alentejano, também muito apropriado para a refeição que vai escolher. Eu, pessoalmente, inclino-me mais para o Alentejano."

Deixa a opção de escolha para o Cliente.

Este tipo de abordagem só se consegue com empregados bem treinados e sabedores do seu negócio.

9) Dê sugestões válidas (I)
Ensine aos "seus empregados" o que você vende. Explique-lhes o menu. Vezes sem conta tentamos saber como algo é feito, o que tem aquele prato ou aquele bolo e os empregados não nos sabem explicar. Nem sabem como conseguir essa informação. Faça dos seus empregados "consultores" gastronómicos. Ensine-lhes o que vai bem com determinado prato, como pode viajar nos sabores que o restaurante oferece.

Eu gosto particularmente de histórias. Nada melhor do que escolhermos algo, porque nos foi contada uma história. Juntamos cultura à comida.

10) Sugestões (II)
Outra técnica de aumentar o ticket médio ocorre quando o Cliente pede, por exemplo, um hambúrguer simples e o empregado sugere:
- hambúrguer completo?
Consegue-se assim sugerir algo que aumenta as receitas.


11) Sugestões (III)
Sorria, seja simpático, atencioso, educado e sério.

A oferta de restauração, em regra, é enorme. O que nos leva a escolher um restaurante, dentro da mesma faixa de preço, e outro? Comida claro! Fila de espera. O prato do dia. A luz (há restaurantes que são uma autentica gruta). Mas também a simpatia que o serviço (e os empregados) têm. Mais, este comportamento, atitude perante o trabalho, tem de custo Zero e resultados imediatos. Imagine o impossível...ter resultados / dividendos sem investimento. Este é o caso.


Como se vê, as tácticas usadas na restauração podem ser usadas em outros sectores, em outros negócios. Sem praticamente qualquer esforço suplementar, consegue-se aumentar a facturação.

PS: Deixo-vos uma pequena ideia simples de fazer upselling no seu serviço.  Não há como não conseguir falar com o Cliente na hora do café...pergunte-lhe como foi a refeição.

João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
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TENHA CUIDADO COM O QUE VENDE

TENHA CUIDADO COM O QUE VENDE

Mais depressa se apanha um mentiroso do que um coxo.

Compramos porque confiamos que o que levamos, de algum modo, nos satisfaz. Compramos também a alguém, porque confiamos "nesse alguém". Neste processo dedicamos: tempo, procuramos, analisamos, comparamos, perguntamos a terceiros, perguntamos a nós mesmos, etc. E em alguns casos o processo é longo (infindável) e nem sempre nos leva à decisão de comprar.

Cada vez que compramos estamos desafiando-nos. Estamos até saindo da nossa zona de conforto, porque a compra é um Risco. Porque o que queremos mesmo é acertar. Não gostamos de nos enganar. Sobretudo, não gostamos de nos sentirmos enganados.

É referido algumas vezes quando compramos um carro e ele não nos satisfaz integralmente que tendemos a menosprezar esse sentimento ou mesmo a esquecê-lo. O nosso carro é a melhor escolha. E mais nada!

Mas quando essa escolha foi induzida por uma empresa / vendedor...sentimo-nos profundamente enganados. Eles destruíram a confiança que detínhamos neles. Eventualmente para sempre. Lembro-me de uma história de carros. Faz muitos anos o meu pai quis (e quis mesmo) comprar um Ford de cor branca. Negócio acertado e aguardou a entrega do carro. Antes da data combinada recebeu um telefonema do vendedor que lhe diz que a viatura já tinha chegado. Dirige-se ao stand, pergunta pela viatura, e apresentam-lhe um carro que nada tinha de branco. O vendedor afirma que o carro é igual, apenas não é branco. A história tem mais pormenores, o que importa avançar desta é que em mais de 20 anos, por razões diversas, não comprou mais nenhum Ford. Esse concessionário de automóveis faliu e o carro que o meu pai comprou foi um ROVER BRANCO.

O vendedor desse stand falhou em tudo: na promessa que tinha feito, traiu a confiança que o Cliente tinha depositado nele e no concessionário para o qual ele trabalhava.

Porque consideramos algumas marcas de GRANDES MARCAS? Porque elas produzem em nós sentimentos de confiança e credibilidade. As GRANDES MARCAS são uma garantia de confiança. Encerram pouco risco. Em alguns casos exigem um grande esforço e envolvimento no processo de compra, mas nós compramos. Nós recomendamos Grandes Marcas aos nossos amigos, a terceiros. Nós repetimos (ou desejamos) a compra de GRANDES MARCAS.

O mesmo se passa com os nossos Fornecedores, com os nossos Clientes, com os nossos Colegas, com os nossos Amigos. Oportunistas de qualquer categoria das acima referidas é pássaro de voo curto. Ou como também se diz por aqui, a mentira tem perna curta.


João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
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13 Razões porque os Clientes não fazem uma segunda / nova compra

13 Razões porque os Clientes não fazem uma segunda / nova compra.

Keywords: Gestão, Serviços, Clientes, Fornecedores

Sempre sobra tempo para fracassarmos. O tempo
investido no triunfo é que é escasso.Várias vezes me interrogo sobre este assunto. Tento fazer uma análise do que passou. Consigo ter algumas respostas. Noto, no entanto, como em tudo, que há espaço para fazer melhor. Muitas vezes basta ficarmos mais atentos e concentrados.

Seguem um apanhado de razões para que uma compra não se repita:

0. Algumas vezes as necessidades são apenas para "aquela" compra / vez. Não se justifica e nem há espaço para uma segunda compra.
1. Não fizemos bem o trabalho de acompanhamento pós-venda. O Cliente sentiu-se esquecido.
2. Após a concretização de um processo de venda, quando o Cliente está satisfeito, não aproveitámos a ocasião para tentarmos apresentar novos produtos ou reforçarmos o nosso interesse em continuar a colaborar.
3. Falhámos a data de entrega. Era imprescindível que o fizéssemos. Deixaram de confiar na nossa Empresa.
4. O que o Cliente estava à espera que o nosso produto fizesse, mas não faz. Não correspondemos às suas expectativas. Acontece muitas vezes na área comercial os vendedores exagerarem nas qualidades / performances dos ses produtos.
5. Quando o Cliente precisou da nossa ajuda ou tinha dúvidas sobre o funcionamento do produto, não lhe respondemos a tempo e horas (ou não o fizemos de todo).
6. O nosso website não se mostra rápido, fácil, interessante, atraente, etc.
7. A nossa concorrência oferece um melhor serviço ou mais barato. Hoje em dia, via websites, é relativamente fácil perceber o que a concorrência faz. Por exemplo, embalamento ou entrega grátis.
8. Fomos esquecidos porque não deixámos os elementos necessários para sermos lembrados. Pode ir desde o cartão-de-visita, a não voltarmos a ligar ao nosso Cliente, às nossas embalagens não terem o nosso website, etc.
9. A nossa concorrência oferece menos risco.
10. O Cliente só veio a nós porque não conseguiu, nessa altura, ver satisfeita a compra junto do seu fornecedor habitual.
11. O Cliente após uma primeira compra eventualmente, como mais tempo, fez uma pesquisa no mercado e achou soluções mais ajustadas / mais baratas.
12. Mudança / saída de interlocutores pode fazer com que percamos os nossos contactos. Obvia-se este problema com visitas prévias às empresas, tentando conhecer as pessoas do departamento que, em regra, estão ou podem vir a estar envolvidas no processo de compra.

Claro que existem outras razões. Sobretudo o que interessa com este texto é reflectirmos o que se passou, para não voltarmos a cometer os mesmos comportamentos.

João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques