Comentários negativos nas medias sociais, quem não os teve? Quem não os tem? O que fazer? - #7

7 - Lei de Murphy

A Lei de Murphy é comporta-se como as bruxas. Eu não acredito em bruxas, mas que há, há

Comentários negativos nas medias sociais, quem não os teve? Quem não os tem? O que fazer? - #5

5- Questione o porquê. Faça follow up. As reclamações sérias, menos sérias ou falsas, fundamentadas ou não, são parte do nosso dia-a-dia.

A prática de efectuar o acompanhamento faz-se em todo o ciclo de vendas, antes, durante e após a venda ser efectuada. Uma não venda ou uma reclamação cabe neste ciclo.

Se percebe que o Cliente gosta de ser, digamos que, paparicado, não o deixe de fazer. Afinal, este comportamento da sua parte custa-lhe ZERO, leva apenas o seu tempo. Mais, o facto de manter este diálogo com o Cliente pode resultar em:
- tornar este seu Cliente fiel
- perceber realmente o que aconteceu
- saber da concorrência
- saber o que pode querer o mercado

- saber o que ele gosta

 

Não esqueça: há quem sempre diga mal, mesmo quando tudo corre bem. Há sempre quem não diga nada, mesmo quando tudo corre mal. Neste último caso, o Cliente vai sair da sua carteira. A sua Empresa não vai sequer perceber a razão. Por isto, e por tudo, faça sempre follow up.

Nota: Não conheço bem outros povos, mas nós, portugas, parece que gostamos um pouco de dizer mal. Somos adeptos de queixas e queixumes...

Comentários negativos nas medias sociais, quem não os teve? Quem não os tem? O que fazer? - #4

4- Atribua responsabilidades aos seus colaboradores. Um colaborador, se lhe for atribuída responsabilidade, capacidade e formação para sanar ou responder a reclamações,  pode estancar vários problemas. O próprio colaborador ver-se-á valorizado e motivado. Quem não quer colaboradores motivados?

Esta resposta poderá ser pelas medias sociais, por um email ou por um telefonema.

O acumular de respostas e de situações pendentes, desmotiva todos: Clientes e colaboradores. Este acumular de respostas pode vir a ser um foco de perturbação e instabilidade na Empresa, com resultado directo nas vendas e no bom nome da Instituição.

Os canais que podem ser usados e, se houver recursos, podem ser as medias sociais, email ou telefone.  No entanto, os casos mais complicados, devem ser acompanhados e finalizados por telefone. Claro, se o Cliente assim o quiser.

Nota: Um Serviço de Apoio ao Cliente 2.0, 3.0 and  so on...começa sempre pela formação, responsabilização  e motivação dos Colaboradores.

Comentários negativos nas medias sociais, quem não os teve? Quem não os tem? O que fazer? - #2

Não deve ser um SMS

2 - Reconhece que existe o direito à greve, ao protesto colectivo ou individual, à reclamação. Veja-se o que se passa agora por terras de Vera Cruz, protesta-se. Com ou sem razão, há quem se queira Dilmar, há quem se queira desDilmar…

Voltando agora aos serviços, pense quando se depara com alguém que comprou o seu serviço e,  por alguma razão, ficou / sentiu-se defraudado? Tenta  perceber o que se passou ou já sabia  que isso iria acontecer… se é esta a última hipótese, já deve ter pensado na resposta a dar

 

Uma das técnicas que pode usar é ouvir, escutar e mostrar que vai perceber o que se passou.
Pequenas palavras ou frases como:
- Compreendo
- Não me diga, como foi possível
- Estaria assim também se me tivesse acontecido a mim 

Na primeira resposta após a reclamação a Empresa deve demonstrar que tomou conhecimento do facto, que encaminhou a queixa a quem de direito e, simultaneamente, tentar esmorecer o mau estar que causou.

Muitas vezes as pessoas, os queixosos, só querem falar, só querem que lhes seja prestada atenção. Uma simples explicação, dizendo que deve usar o serviço de um modo e não da maneira que foi utilizado, resolve a queixa…

Tips for life - #95

Just because nobody complains doesn’t mean all parachutes are perfect - Benny Hill

Temos clientes, leia-se antigos clientes que desaparecem. Desaparecem porque tiveram um mau serviço, encontraram um vendedor mais atencioso, um produto / serviço de melhor qualidade e / ou mais barato, …e há mais.

Muitas vezes um Cliente não se dá ao trabalho de reclamar. Simplesmente desaparece.

Tenho algumas histórias na primeira pessoa. Divido uma convosco. Um dono de um restaurante, onde eu era cliente habitual, não por ele, sim pelos empregados e pela comida. Um dia, após eu lhe ter sugerido que usasse um gotejador no frasco do picante, respondeu-me, explicando-me como eu devia usar o frasco do picante.

Resultado: faz uns 4 u 5 anos que não ponho lá os pés

Infelizmente, para os Clientes e para os Estabelecimentos, nomeadamente restaurantes, muitas vezes impera o mau serviço. E este, muitas vezes, não vem da cozinha.

Há uma linha muito ténue que separa o bom e o mau. 

Para uma leitura mais densa, pode ler: http://jpmarques.blogspot.pt/2011/03/anseie-por-uma-reclamacao-ela-ser-lhe.html

 

Quotes - #24 Marketing and sales

Your most unhappy customers are your greatest source of learning

Bill Gates

Ora aí está uma grande verdade. Um Cliente que se queixa pretende ver resolvido um problema. Um problema que pode não ser só dele. Estas queixas podem levar a melhoria no serviço, no produto.

Digamos que é um serviço inacabado de consultadoria, mas gratuito.

Os Cliente que, pura e simplesmente, abandonam os fornecedores, não devem voltar mais.

Um Cliente que vê o seu problema resolvido, pode até tornar-se mais fiel.

Para mais alguns inputs, vejam http://jpmarques.blogspot.pt/2011/03/anseie-por-uma-reclamacao-ela-ser-lhe.html

João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques

@joaodavespa

ANSEIE POR UMA RECLAMAÇÃO, ELA SER-LHE-Á MUITO ÚTIL

ANSEIE POR UMA RECLAMAÇÃO, ELA SER-LHE-Á MUITO ÚTIL

                                                    "Se há algo que pode correr mal, correrá" (Lei de Murphy)

Keywords: Gestão, Vendas, Clientes, Serviço, Fornecedores

Quantas vezes deixou de trabalhar com um Cliente e não percebeu o porquê?
Como em tudo na vida, remediar é sempre mais trabalhoso e dispendioso do que prevenir antecipadamente os problemas que possam vir a existir. A recuperação de um serviço exige um compromisso sério e integral de toda a organização e não apenas de quem o fornece (em regra o vendedor). Um Cliente insatisfeito é um indivíduo que poderá tomar atitudes agressivas, descontroladas, insensatas….e pode mesmo “disparar” para qualquer pessoa da organização, independentemente da sua função. Quantos de nós já apanhamos um Cliente fora de si?

O ideal, sempre que possível, é tentar resolver o problema / diferendo no momento. No nosso dia-a-dia muitas vezes deparamo-nos com promessas de serviços que, na prática, não são executados de acordo com o combinado. Sentimo-nos assim defraudados e pensamos: reclamamos, não reclamamos…. Muitas vezes, a maior parte das vezes, NÃO RECLAMAMOS.

É de extrema importância que as organizações quando percebem que estão a defraudar um Cliente tenham a humildade de repor a situação da maneira como ela foi prometida e o mais depressa que lhe for possível.

Proponho-vos em seguida algumas ferramentas para que isso possa ser feito no imediato (ou o mais depressa que for possível).

Regras para a Resolução de Problemas
Agir depressa – Muitas vezes sendo a reclamação efectuada durante o serviço, a mesma pode ser imediatamente resolvida e o problema ficará sanado imediatamente. Não sendo possível a resolução no imediato, o reconhecimento do mesmo é uma atitude a perceber e a ponderar.

Admitir o erro – Caso não o faça, esta atitude desagradará ao Cliente. Pode sugerir que a organização não pretende resolver a situação ou que até pode estar a esconder algo.

Colocar-se do ponto de vista do Cliente – É difícil ter este posicionamento; no entanto, ele é de extrema utilidade. Ao procedermos deste modo, evitaremos conclusões precipitadas, baseadas apenas em um ponto de vista, o nosso. Lembre-se, em tudo na vida, há sempre o outro lado.

Não discutir com o Cliente – Discutir raramente leva a uma decisão consensual e atrapalha o processo de escutar (de ambas as partes). O que se pretende é resolver um problema, não ampliá-lo. Clientes a discutir com Fornecedores não é assim tão raro.

Respeitar a opinião do Cliente – É o primeiro passo na reconstrução de uma relação. Respeite as opiniões do seu interlocutor de modo tácito ou explícito (a linguagem, mesmo gestual, é importantíssima). Dará assim um passo firme em frente para a resolução do diferendo. Pelo menos acalmará o Cliente.

Conceder o benefício da dúvida ao Cliente – Nem todo o Cliente é sério e sincero. Isto é verdade no mundo dos negócios, na vida real, com colegas de trabalho, com amigos (ou supostos amigos). No entanto, devemos ouvir sempre a sua reclamação de modo imparcial. Após a queixa ter sido apresentada, estudá-la. Ver os antecedentes e ponderar o que deve ser feito. Não há uma resposta tipo….. mas há Clientes que sempre reclamam. Muitas vezes, o facto de o Cliente falar, expressar o seu desagrado, faz com que ele se esqueça do sucedido, o ultrapasse.

Esclarecer os passos necessários para solucionar o problema – Quando a resolução não é imediata, este procedimento baliza temporalmente as expectativas do Cliente. Não prometa o que não consegue. Assim, ficará com dois problemas por resolver.

Mantê-lo informado sobre a evolução do mesmo – Tranquiliza o Cliente. Mostra respeito por ele. A ausência de informação transmite-lhe desconfiança, insegurança, ansiedade… tudo o que nós tentamos que não exista.

Recompensa pecuniária – Quando o Cliente se sente defraudado com o resultado do nosso serviço, quer pela qualidade do mesmo não ser satisfatória ou por outra qualquer falha, considere a repetição do mesmo ou uma recompensa pecuniária equivalente, como o passo a ser dado. Esta estratégia pode evitar a perda de um Cliente e/ou alguma retaliação legal que possa ser accionada. Aqui, com prejuízo para todos.

Reconquistar a confiança dos Clientes – É uma tarefa árdua. Carece de perseverança, mas não é impossível. Se o nosso serviço correu bem no passado, tente que ele seja capitalizado. Não espere resultados imediatos. Demonstre que as falhas estão (ou estão a ser) corrigidas. Aguarde, mas seja proactivo no retomar do contacto comercial. O seu Cliente aguarda por si.

Quando um Cliente se queixa, é porque se importa com o serviço. Oiça-o. Tire ilações da conversa!

Há estatísticas do mercado americano que demonstram que cerca de 2% dos Clientes que protestam têm apenas em mente defraudar as organizações, isto é, 98% das reclamações parecem ter razão de ser. Pense nisso!

Obs: Recentemente, o Primeiro-Ministro de Portugal viu uma intervenção sua ser interrompida por um grupo de jovens. Não os ouviu. O que apareceu nos media? Uma piada do mesmo dizendo que é Carnaval e ninguém leva a mal. Saiu-se com uma piada de mau gosto. Se a esta situação juntarmos a manifestação que estava agendada de jovens que protestariam contra a precariedade do emprego ou mesmo a falta dele, o Sr. PM fez tudo ao contrário do que escrevi.

João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
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