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quarta-feira, 24 de outubro de 2012

PONHA-SE NO LUGAR DOS SEUS CLIENTES

PONHA-SE NO LUGAR DOS SEUS CLIENTES 

                                                                    "Lutar com as palavras é a luta mais vã...", Carlos Drummond de Andrade

                                   Caro Carlos, permita-me discordar. Nos dias de hoje, cada vez mais, a palavra ganha uma nova e 
                                                              vigorosa força. As suas, com toda a certeza, vão ganhar mais força. Felizmente!


Keywords: Gestão, Serviço, Clientes, Fornecedores, Restaurantes, Carlos Drummond de Andrade

Recentemente tive uma experiência "engraçada" num restaurante que frequento faz muitos anos.  Em média, perto de duas  vezes por semana vou lá. Isto desde 2006. Antes disso era um dos meus fornecedores de frango assado.

A relação preço qualidade é bastante boa. Os empregados são bem simpáticos. Está aberto todos os dias. São 3 das razões da minha fidelidade.

Como acredito que boas críticas são sempre bem vindas, sobretudo por aqueles que  são vistos como Clientes regulares, resolvi fazer uma observação sobre  o frasco do picante. Já o tinha feito num passado recente ao Eduardo, um dos empregados, o meu empregado predileto.  Desta vez, porque o patrão estava mais à mão, resolvo fazer o mesmo comentário, sem referir que já o tinha feito no passado. O problema era simples de resolver:  colocar um gotejador  / goteador na embalagem.

Alguém desprevenido ou pouco atento despejaria mais picante do que o desejável para o prato e ficaria "incomível". Já tinha acontecido comigo  mas, felizmente, para uma área do prato que não tinha comida.

Faço a referida sugestão - colocar um gotejador ou arranjar um novo frasco - ao dono e recebo quase que uma reprimenda. Ele queria-me dizer que eu, e todos os Clientes, devíamos ter cuidado...que a responsabilidade seria sempre nossa e não da casa. Não deixa de ter razão: somos nós que a pedimos, somos nós que o colocamos.

Respondi que talvez não devesse ser assim e ele reforça o seu argumento e acrescenta que nunca aconteceria com ele.

O que eu pretendi dizer-lhe, no final da "conversa", é que ele  tinha perdido  uma boa oportunidade de estar calado. Ele devia saber que, em caso de dúvida, o restaurante dele era uma  das primeira escolhas para almoçar perto de casa. 

Nesta pequena "argumentação" cheguei a pensar em dividir alguns pensamentos de Gestão e boas práticas com ele. Mas achei  que não valia a pena. Faço-o agora  com vocês.

Aponto alguns comportamentos /atitudes que os serviços devem ter em conta quando lidam com os Clientes:
• Os Clientes querem que você faça o que diz e quando diz que faz.
• Os Clientes querem que você os surpreenda favoravelmente.
• Os Clientes querem ter notícias boas a contar sobre si.
• Querem justificar para si mesmos a escolha / preferência que lhe dão.
• Os Clientes querem confiar no seu serviço/ produto, ao fim ao cabo, em si.
• Os Clientes gostam de ser bem tratados.
• Os Clientes querem ser lembrados e identificados quando entram no seu estabelecimento.
•  Os Clientes gostam de ver os outros Clientes bem tratados.

O fato do dono daquele restaurante ter querido ensinar-me como usar um frasco de picante fez com que a sala em que estávamos, uns 15 Clientes, olhasse para a minha mesa e percebesse que o dono estava a ensinar-me  a usar um frasco de picante.

Igualmente, o comportamento dele fez com que eu confirmasse, mais uma vez, a falsa simpatia e alguns maus modos que ele exibe e possui. Estes são visíveis com um relacionamento mais próximo.
Era o que existia e o sujeito não o soube manter.

Em alturas em que se luta, cada vez mais, para cativar e agradar os Clientes, este empresário falhou redondamente. Ou melhor, confirmou o que se poderia esperar dele, mais dia menos dia. 

Numa altura em que cada vez mais as pessoas / clientes estão propensas a dizer mal e que a facilidade para espalhar bons e maus comentários é assombrosa -  veja-se o alcance que as  Medias Socias  têm.

Tem de existir um cuidado redobrado no contato com o Cliente. No passado, algumas métricas diziam que um Cliente, quando dizia mal, podia falar com 7 a 10 amigos.  Hoje, fala  com milhares e repetidamente.

O risco de se criar um efeito negativo não planeado na Experiência do Cliente é significativamente maior em períodos de pressão e instabilidade, como os de hoje. Os gestores e líderes devem garantir que  estão ativamente envolvidos no contato com o Cliente e devem apoiar e ser o exemplo para a sua equipa. Aqui a falha veio de cima, do topo

O que eu ganhei com o episódio referido? Um novo texto, a sistematização de algumas ideias que tinha em mente e ter que ser "obrigado" a ver novos restaurantes nas redondezas.

O que ele ganhou? Eventualmente uma maior longevidade do seu frasco de picante. O que perdeu? Será ele a saber.


João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques
http://jpmarques.blogspot.com; joaodavespa@hotmail.com
@joaodavespa
Think before you print. Think before you replay.
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