Tips for life - #70

O feedback é muito importante. Interpretar o feedback

dos nossos Clientes é muito importante, é essencial

 

 

 

Talvez mereça a vossa leitura: http://jpmarques.blogspot.pt/2014/08/despoliticas-das-empresas.html

Tips for Life - # 65

Socrates said, “Know thyself.”
I say, “Know thy users.”
And guess what? They don’t think like you do.

— Joshua Brewer

O conhecimento do Clente e do que eles querem, quando querem, como querem que seja apresentado...É FUNDAMENTAL.

Pequenas coisas podem fazer a diferença em relação ao estabelecimento do lado.

Um copo de água pode ser a diferença...http://jpmarques.blogspot.pt/2008/09/custo-de-oportunidade-e-os-copos-de-gua.html

SmartSharing Tips - #2

 

Com o SmartSharing aumentará a sua influência junto dos seus Clientes e converterá prospects em Clientes.

With SmartSharing you will increase your influence with your customers and prospects will become Clients.

Con SmartSharing incrementas la influencia con los clientes actuales y los potenciales se  convierten en clientes.

www.smart-sharing.com
joao.marques@beasii.com
https://pt-br.facebook.com/smartsharing

Tips for life - #64

Let the people speak

O tempo dos fala-baratos acabou. Temos duas ou três classes profissionais que ainda vivem com este predicado. Políticos, pregadores religiosos (falo daqueles que andam pelas ruas a evangelizar) e taxistas. Estes últimos são até divertidos. Gosto, sobretudo, dos politizados e de ouvir os comentários da bola

Mas falando a sério, há melhor modo de conhecer o consumidor do que deixá-lo falar? Há melhor modo para efectuar o pré-lançamento de um novo produto do que convidar os Clientes a opinar?  Decidir sobre um novo design? Pergunte a seus fãns e Clientes para saber como entrar num mercado e analisar o  seu feedback.

Muitas vezes  para votar / escolher um novo logótipo ou uma cor , use o contributo deles para orientar razoavelmente a direcção de sua próxima decisão de negócios. Não só vai aumentar a fidelidade à marca do seu público mais fiel, ele também vai ter a sensação que faz parte da sua Organização e que você conta com ele.
 

 

Para mais alguma info, http://jpmarques.blogspot.pt/2012/08/os-clientes-como-aliados.html

Tips for life - # 59

The client may be king, but he’s not the art director — Von R. Glitschka

 

Devemos tentar satisfazer todas as necessidades dos Clientes. Verdade.

Mas quem manda na nossa casa somos nós. Outra verdade.

Devemos ter a agilidade suficiente para ajustar-nos ao que os Clientes pedem, exige, querem, …mas não devemos ser subjugados por eles. Vista-se para e de acordo com o seu Cliente ....mas não deixe de ter as suas "armas" consigo.

Haapy Clients = Loyal Clients

Os Fornecedores esquecem-se da importância de manter os Clientes bem tratados, bem alimentados....
Uma venda não acaba na factura, no recebimento desta....uma próxima venda começa quanto ainda não acabámos a anterior.

Ah... não engane os seus Clientes.

(DES)POLÍTICAS DAS EMPRESAS

(DES)POLÍTICAS DAS EMPRESAS

Feedback não é uma opção. É uma obrigação da gestão

Keywords: mau serviço, política da empresa, clientes, políticas comerciais, vendas

Recentemente tenho recebido uns telefonemas de uma companhia de seguros. Foi um amigo que me indicou a essa companhia. Eles têm uma campanha para motos e como eu ando de moto…podia ser um possível Cliente. Ligou-me algumas vezes e eu sempre estava ocupado. Na primeira vez pedi-lhe que mandasse a proposta por email. Responde-me: é política da empresa. Não podemos fazer isso. Tenho que falar consigo. Estranho….e como veio de um amigo, como também andei e ando pelas vendas, lá vou respeitando o trabalho dele. Ainda não falámos.

Recentemente tenho recebido uns telefoNOSnemas de uma operadora. Estão a oferecer-me isto e aquilo. Sempre que me ligaram, estava ocupado. Peço-lhes que mandem a informação por email. Dizem-me que não podem. É política da empresa.

Não muito recentemente fiz algumas críticas e pedi uma nova proposta a uma outra oPTeradora de telecomunicações. No site e nos emails não me respondem. Nos seus balcões dizem-me que não recebem queixas ou pedidos…que é a política da empresa.

Recentemente pedi um orçamento a uma gráfica. Como tinha dificuldade de identificar o papel a usar, mando-lhes um email com o pedido. Recebo como resposta  um, digamos, extenso email….explicando como aceder a plataforma. Resposta ao orçamento, NADA. Dicas de que papel usar, Nada. Deve ser política da empresa não responder a pedidos e esclarecer dúvidas.

Isto do Cliente ser confrontado com uma resposta típica, clara e inconclusiva…é a Política da Empresa deixa-me a pensar em algumas políticas.

Não deverá ser Política da Empresa ouvir o Cliente e tentar facilitar-lhe a vida? Será que quem emana essas políticas tem contacto com os Clientes? Já andou na vida comercial? Será que em assuntos em que os Clientes ou Prospects, mesmo quando são as  empresas a tomar a iniciativa, uma resposta como .. É Política da Empresa é a melhor forma de agradar?

A política da minha (auto)empresa passa por tentar deixar os Clientes confortáveis e confiantes no meu trabalho.

 

João Paulo Marques

O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques
http://jpmarques.blogspot.com
@joaodavespa @joaobeasii

A EMPRESA MISTÉRIO / O FORNECEDOR MISTERIOSO

A EMPRESA MISTÉRIO / O FORNECEDOR MISTERIOSO

Imagine que o seu chefe já não precisa de ler o seu CV porque já lê o

seu blog. Este é o espírito dos dias de hoje (BizRevolution).

 

Keywords: Cliente Mistério, Serviço, Vendas, Clientes, Tempo, Fornecedores

 

Começo por apontar alguns comportamentos /atitudes que os Serviços, sejam eles quais forem, devem ter em conta quando lidam com os Clientes (e que estes atribuem muito valor ou muito valor mesmo).

Num país em que as empresas, empregados…profissionais por conta própria, tratam o Cliente na base eu quero, posso e eu é que sei, relato uma história absurda vivenciada por mim. Um tal de dono de um restaurante em que eu ia semanalmente (chamo-lhe de NicoTolo; quem me conhece dos Olivais deve saber de quem falo) uma determinada vez,  por eu lhe ter tido que o frasco do picante tinha uma abertura exagerada, resolveu explicar-me, em voz alta, como eu devia utilizar o condimento. Resultado: só me lembro dele para escrever…mas sobre maus exemplos.

Não quero antes de deixar um ponto de vista, muito genérico e injusto, mas que se baseia pela máxima popular “paga o justo pelo pecador”.

·         Os Clientes querem que você faça quando diz que faz.

·         Os Clientes querem que você os surpreenda favoravelmente.

·         Os Clientes querem ter notícias boas de si para as poderem contar.

·         Os Clientes querem justificar para si mesmos a escolha / preferência que lhe dão.

·         Os Clientes querem confiar no seu serviço/ produto, ao fim ao cabo, em si.

·         Os Clientes gostam de ser bem tratados.

·         Os Clientes querem ser lembrados e identificados quando entram no seu estabelecimento.

·          Os Clientes gostam de ver os outros Clientes bem tratados.

Se tudo o que eu escrevi acima funcionasse bem, não devia ser (muito)  necessário a utilização do recurso Cliente Mistério no mundo dos Serviços. Copio uma das definições que apanhei “O serviço de cliente mistério dá-lhe uma fotografia momentânea do desempenho das suas equipas, da sua relação com o cliente, da sua orientação para o serviço e de como implementam ou não os standards operacionais.”

Há casos em que os funcionários avaliados são despedidos, casos em que são promovidos, casos em que são alvo de formação extra…o que deve resultar, de certeza absoluta, é uma identificação de problemas e a sua posterior resolução, total ou parcial.

Parece haver uma relação directa entre a importância deste serviço e o crescimento das medias sociais. Também o público, entenda-se os Clientes, são e estão cada vez mais exigentes.  As Empresas devem assim estar cada vez mais atentas a todas as variáveis que existem no processo de compra / escolha dos Clientes, desde o despertar da atenção, ao manifestar da intenção, indo pelo desejo de compra e a acção final de compra.  As novas (não tão novas) teorias, focam-se ainda na qualidade de todo o processo  e no serviço  pós- venda (podem ver um dos processos ainda utilizados, mesmo que já incompleto para as exigências dos dias de hoje, a AIDA, o que eu apresentei acima). Se as empresas, leia-se prestação de serviços, errarem no serviço que prestam, rapidamente, esta avaliação pode aparecer nas medias sociais e arrasar a reputação dela. Perde não só o Cliente, como muitos outros (veja-se o caso do NicoTolo).  Por isso, o Cliente Mistério, pode ser uma variável importante na equação Serviço ao Cliente.

Importante também será na Empresa, sobretudo os que andam pelas secretárias, irem para a rua, colocar as mãos na massa, falar com Clientes, com a Concorrência, com quem não tenha nada a ver com o seu negócio…falar, ao fim ao cabo. Não digo para ser um fala-barato.

Em determinada altura passou pela minha vida profissional um DG que nos contava as suas aventuras de Sales Manager. No início pensámos todos que iriamos ter nele um verdadeiro “abre a porta fria”. No entanto, as histórias repetiam-se, sempre no interior do escritório…nada de sair conosco para a rua.  Estávamos perante um Vendedor Teórico, um Chefe Virtual, …um Pinóquio da Gestão e das Vendas?

É importante que o tempo que investe com os seus  interlocutores  não seja  percebido como um desperdício de  tempo. Apresente-lhes proactivamente propostas , seja um elemento diferenciador no meio da sua concorrência, mostre (o seu) valor.

Mas também encontro o caso das empresas que são um completo mistério para os seus Empregados e Clientes. Empresas que não comunicam as suas estratégias, que não dão ou fomentam qualquer tipo de formação, que não estimulam o crescimento pessoal e profissional dos seus colaboradores. Empresas que se preocupam mais em parecer do que ser. Claro que, mais dia, menos dia, o Mistério deixa de o ser,  estas organizações desaparecem.  

Empresas que não promovam a Cultura Organizacional, o espírito de grupo, que façam mais nós do que estimularem o NÓS

 

João Paulo Marques

O tempo não pára, não pare você também.

http://www.linkedin.com/in/joaopmarques

http://jpmarques.blogspot.com

@joaodavespa @joaobeasii

Dicas SartSharing - #45

It's important to speak the language of your customer with your #contentmarketing strategy! (from Gerry Moran).

Nós ajudamos nesta tarefa...aproximamos Clientes de Fornecedores.

TEASER – Exemplos relacionados com (o mundo) Serviços

TEASER – Exemplos relacionados com (o mundo) Serviços

“O sucesso somente acerta em alvos em movimento” , adaptado de BizRevolution

Keywords: Teaser, Gestão, Serviço, Clientes,  Dicas

Quando os dias são cada vez mais  corridos, as opções com que nos deparamos para escolher qualquer coisa são imensas ou quase inesgotáveis e o tempo cada vez mais urge, a escolha das palavras correctas, das frases curtas, o recorrer a conceitos que todos ou quase todos conhecem, facilita a comunicação, a compra, a resolução de problemas.

Um método impessoal, mas útil de resolver problemas é a utilização de Faq´s.  Funciona? Sim.   É o possível? Penso que não. Carece de melhorias? Sem dúvida.

Recentemente tive alguns problemas com uma (a) empresa de telecomunicações portuguesa…até hoje estou à espera de resposta. Curiosamente é que já me tentaram vender serviços que eu uso. Ao que eu acrescento, serviços que disse que quero desistir…

Alguém resolveu ligar-me? Não.

 Volto aos Teasers… e começo por dizer que não faço aqui a apologia da Fast Life em contraponto à Slow Life; nada disso.  Mas perder tempo a resolver algo Penso que o ideal é um balanço entre as duas. Um pouco como viver numa cidade e ter praia ou algo parecido à frente ou perto. Lisboa pode ser um exemplo…mas há outras.

 Recolhi algumas palavras, entenda-se Teasers, que navegam à volta do tema SERVIÇO e da importância que se deve dar ao mesmo.

Úteis / útil	Ajudamo-lo	Permite que você tenha tempo para…	Único / Exclusivo
Aconselha	Oferecemos-lhe	Facilita / Facilitamos	Protege / Protegemos
Realiza / Realizamos	Implementamos / Montamos	Entrega / Entregamos	O nosso método comprova
Resolve	Simplifica / Simplificamos	Entregue à sua porta / Entregamos onde quiser	Enviamos no mundo inteiro
Entrega no mesmo dia	Entrega no dia seguinte	O nosso trabalho é ajudá-lo	Nós fazemos o trabalho para você
Técnicos capacitados para…	Economizamos o seu tempo	Feedback instantâneo	Aconselhamento pessoal
Silencioso	Limpo /Branco / Preto	Transparente	O mais rápido
Aconselhamento profissional	Nós torná-lo mais fácil para você	A nossa opinião de profissional	Oferecemos
Que irá satisfazer todas as suas necessidades	Nós fazemos tudo para você	Instalações Grátis / Montagem Oferecida	O que quiser, quando quiser / quando e onde
24 / 7 ; 24 / 7 / 365	Sempre aberto	Conte sempre conosco	Você é a nossa prioridade

Um envolvimento de todos que lidam directa ou indirectamente com o Cliente, seja ele externo ou interno, é fundamental para um bom serviço. Acrescento que todos somos Comerciais da nossa Empresa, do nosso meio envolvente, da nossa rua.  

Outros exemplos: http://jpmarques.blogspot.pt/2012/10/teasers-algunsexemplos-todos-vivem-de.html

Teaser na Wikipedia O que eles dizem

“A técnica é utilizada, muitas vezes como um dos recursos iniciais de uma campanha publicitária. Através de uma pequena peça, veiculada por qualquer mídia publicitária, seja em rádios, jornais, revistas, "outdoors", televisão, internet ou outros meios, procura-se levar o público alvo a interrogar-se sobre a mensagem que pretende ser passada, interessando-se pela continuação do tema. Posteriormente, na continuação da campanha, o assunto é esclarecido.

 O teaser pode ser utilizado, por exemplo, como parte inicial do "mix de comunicação" do lançamento de um novo produto no mercado, criando uma determinada expectativa a seu respeito. O conteúdo da peça tem o intuito de gerar no publico indagações como: "o que será?", "que produto é esse"?

 Na midia eletrônica, o teaser é aplicado, por exemplo, através da implantação de uma tela, em um novo portal eletrônico, com o objetivo de gerar interesse em conhecer um projeto novo, ou novo serviço que esta por vir. Pode ser também comumente encontrado aliado a outras técnicas, como por exemplo a de marketing viral.

 Em publicações online, como blogs, jornais e revistas eletrônicas, o termo teaser se refere ao trecho de texto que é apresentado antes da tag "more", devendo o leitor clicar em um link ao final do teaser para ter acesso ao texto completo. Este recurso normalmente é usado para permitir ao leitor acessar somente os textos que lhe interessam, sem ter que carregar para seu computador conteúdos que não pretende ler ou visualizar, poupando tempo e tráfego de internet.

 Na indústria fonográfica, um teaser é mencionado quando um artista ou banda disponibiliza um trecho de uma nova música ou single que, por padrão, possui 30 segundos de duração. Dessa forma, os fãs são atraídos pela parte da canção divulgada e incentivados a comprá-la na íntegra após o lançamento.

 É comum também, antes de espetáculos ou eventos específicos, ver a técnica sendo utilizadas com o uso de impressos gráficos, que chamam a atenção do público para comparecer ao evento.”


João Paulo MarquesO tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques
http://jpmarques.blogspot.com
@joaodavespa @joaobeasii

Dicas SmartSharing #51

75% of customers use social media as part of their buying process.!

O SmartSharing actua na área das Medias Sociais e liga Clientes a Fornecedores.  Acrescenta ainda o Endosso e funciona como uma plataform de CRM.

www.smart-sharing.com

Where the money is (estude o seu negócio)

Where the money is

Árvore das Patacas

“Governing a large country is like frying a small fish. You spoil it with too much poking.” (Tao Te Ching)

Keywords: Vendas, Matriz BCG, Clientes, Boas Práticas, 

As empresas, muitas vezes, só têm foco na rentabilidade. Não se preocupam de onde exactamente o lucro é proveniente.

Uma análise à lupa do lucro e das vendas globais,  por segmento, por região e por produto…um pouco das técnicas de contabilidade analítica na análise, vai ajudá-lo a entender o negócio, a fazer com que tome melhores e mais rápidas decisões. Decisões que podem passar por lançar ou descontinuar produtos, de decidir onde investir ou desinvestir recursos,  de efectuar cortes  em alguns custos ou realocar recursos em determinados sectores.

Matriz BCG

Uma boa ferramenta para esta análise é a utilização da  Matriz BCG. Temos as Cashcows, Stars, Dogs e Questions Marks (estranhos os nomes, por isso, fáceis de lembrar). Tente arranjar correspondências entre estas 4 categorias e os seus produtos. Lembre-se também que nada é eterno e imutável. Por isso, não dê justificações emocionais para manter um produto ou lançá-lo em determinado mercado…pode ser o seu fim.

As pequenas empresas ou empresas mono produto podem não necessitam de fazer elaboradas análises. 

Elas possuem contacto integral e próximo com todos os processos, podem assim obter resultados interessantes para melhorar todos os seus indicadores. Se a sua empresa tem vários produtos, lotei-os  em categorias. Fica assim com a aferição de resultados e identificação de problemas facilitada.

Não deixe de ir para rua vender. Acompanhe os seus vendedores, frequente a concorrência.saia da cadeira.

João Paulo Marques

O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques
http://jpmarques.blogspot.com
@joaodavespa @joaobeasii

Nunca ignore os Clientes que gastam mais - Acredite no Princípio de Pareto

Nunca ignore os Clientes que gastam mais - Acredite no Princípio de Pareto

“Estamos sempre a pagar para conhecer as Pessoas, os Clientes.”

Keywords: Cross-selling, Upselling, Vendas, Pareto, Clientes, Vendedores

Muitos gestores são cépticos quanto ao potencial de crescimento de alguns dos seus consumidores.  Cépticos relativamente aos que gastam quase nada e cépticos aos que já compram tudo ou quase. Neste último caso assumem que eles já não podem ser persuadidos a gastar nem mais um euro – mesmo não sendo sensíveis aos preços e, por conseguinte, a alguma promoção que possa ser feita.

Oliveira da Figueira

Um modo de tentar superar esta barreira – já não conseguir vender  à Senhora X ou ao Senhor Y- passa pelos negócios implementarem e desenvolverem as suas capacidades analíticas. Falo de melhor e melhor atendimento, de cross-seling e up-selling, Social Selling, de identificar e conhecer melhor o Cliente.  Claro que já não acredito nas técnicas do famigerado Sr Oliveira da Figueira (viajei ao meu mundo do Tintim). Mas acredito que, como ele, nos temos que ajustar e adaptar ao Cliente.

Ao ter a estratégia de conhecer melhor e melhor o seu Cliente pode vir a descobrir várias oportunidades neles e, simultaneamente,  modificar, aumentar ou acrescentar o seu Mix de Produtos. Este público é aquele que lhe deve ser mais fiel. Pode até ser uma fonte barata de inovação, porque sugerem novos serviços o produtos, porque podem fazer parte do seu focus group,  porque são aqueles que lhe  dizem o que se passa na concorrência, porque são os que se queixam sem se queixarem (às vezes).

Em regra são de fácil acesso e querem, em princípio, ajudar a marca que amam, a marca que compram. Quandos dos applelistas não gostariam de ser convocados para ajudar no lançamento do novo produto da marca?

Apostar em Clientes que já o foram ou fazer new business,  é uma estratégia bem mais cara, mais demorada e sem resultados garantidos.  Aliás, nada, nos tempos presentes,  tem resultados garantidos (veja-se a Nokia, a Kodak, os cassetes VHS, o Orkut, o Dbase III… entre serviços e produtos). Mas, não deve de deixar de ser feita!!!!

Deixo uma dica, tão esquecida nos dias de hoje, e custa bola para implementar.

Saber os nomes dos Clientes, dos Fornecedores e dos actores do seu ecosistema – Todos nós temos um nome (e um apelido)!!! E como as pessoas se esquecem disso. Em caso de dúvida de como se escreve, peça para repetir. Um registo mal feito pode vir a impedir futuros contactos por email. Saber quem entra na Empresa e quem sai, quem mudou de posição ou posto  é também uma das razões pelas quais temos que ter sempre os Clientes na nossa mira.

 

PS: O tema já foi abordado neste blog. Acredito que há sempre algo para fazer com os seus Clientes, Fornecedores ou actores  do seu ecossistema de negócios...mas há várias Empresas (e empresários) que se esquecem das boas práticas,  que não as implementam, ou que as fazem mal...já para não falar nos mal-educados. 

 

João Paulo Marques

O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques
http://jpmarques.blogspot.com
@joaodavespa @joaobeasii

 

 

 

 

 

2P(e)s e levante-se

2P(e)s e levante-se

“O erro  nada mais é do que uma nova possibilidade , uma chance

                                                                                             para um novo equilíbrio.”, gurus da WWW

 

Zé Povinho (utilização Moody´s)

Keywords: Gestão, Clientes, Prospects, PqP, acrónimos

Há  Ps para tudo. Os 4 Ps, o 7Ps, as PPP…um PêQêPê (esta para os menos novos) e o famoso PqP…que me escuso de explicar. Há até um JP…

Há Ps para tudo. Uns são acrónimos de marketing e gestão, outros são como que uma maldição que por cá (e não só) caiu….já o PqP e os 2Ps possuem (e deviam ter) uma utilização mais universal e transversal. Têm tanta aplicação. 

Começo pelo mais fácil, o PqP. A utilização pode ser de vários tipos. PqP, vamos fazer isto mesmo (um acto de coragem, de aventura); PqP em brasileiro significa algo de bom; PqP, oh meu FdP…esta vocês chegam lá

Perguntam-me, o que são os 2Ps? É uma das técnicas mais antigas da Gestão. São os dois pés. E o que eles têm a ver com a Gestão, com Comportamento, com a Liderança, etc.? Muita coisa.

São com eles que visitamos os Clientes, os Fornecedores, percebemos os problemas que temos nas Organizações, ajudamos os que nos ajudam nas nossas funções e a concretizar os objectivos e estratégias…a melhorar o nosso produto / serviço…

Porque quase todos os problemas que nos chegam à secretária aparecem filtrados. Com que filtro? Não sabemos.  Podem ser empolados, diminuídos, mal contados, desvirtuados, mal percebidos, inexistentes, etc. Os verdadeiros problemas  estão, em regra, fora das nossas secretárias.

Mas a estes dois Ps, para as boas práticas da Gestão, devemos juntar os 2x2Os +1B, isto é, dois olhos, dois ouvidos e uma boca.

Para um complemento a esta prosa junto, Vagabundeie.

 

João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques

http://jpmarques.blogspot.com
@joaodavespa

Dicas SmartSharing - #36

O seu veículo de contacto.
Su  vehículo de contacto.
Your vehicle of contact.

WWW.SMART-SHARING.COM; @joaobeasii

 

 

 

Dicas Smart Sharing - #35

One way to get the Voice of the costumer

WWW.SMART-SHARING.COM

@joaobeasii; joao.marques@beasii.com

Dicas Smart Sharing - #32

Gives data to your customer.

www.smart-sharing.com

 

 

Dicas Smart Sharing - #29

O endosso feito por aqueles que são iguais a nós

www.smart-sharing.com
 @joaobeasii