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terça-feira, 10 de junho de 2014

A EMPRESA MISTÉRIO / O FORNECEDOR MISTERIOSO

A EMPRESA MISTÉRIO / O FORNECEDOR MISTERIOSO
Imagine que o seu chefe já não precisa de ler o seu CV porque já lê o
seu blog. Este é o espírito dos dias de hoje (BizRevolution).
 
Keywords: Cliente Mistério, Serviço, Vendas, Clientes, Tempo, Fornecedores
 
Começo por apontar alguns comportamentos /atitudes que os Serviços, sejam eles quais forem, devem ter em conta quando lidam com os Clientes (e que estes atribuem muito valor ou muito valor mesmo).
Num país em que as empresas, empregados…profissionais por conta própria, tratam o Cliente na base eu quero, posso e eu é que sei, relato uma história absurda vivenciada por mim. Um tal de dono de um restaurante em que eu ia semanalmente (chamo-lhe de NicoTolo; quem me conhece dos Olivais deve saber de quem falo) uma determinada vez,  por eu lhe ter tido que o frasco do picante tinha uma abertura exagerada, resolveu explicar-me, em voz alta, como eu devia utilizar o condimento. Resultado: só me lembro dele para escrever…mas sobre maus exemplos.
Não quero antes de deixar um ponto de vista, muito genérico e injusto, mas que se baseia pela máxima popular “paga o justo pelo pecador”.
·         Os Clientes querem que você faça quando diz que faz.
·         Os Clientes querem que você os surpreenda favoravelmente.
·         Os Clientes querem ter notícias boas de si para as poderem contar.
·         Os Clientes querem justificar para si mesmos a escolha / preferência que lhe dão.
·         Os Clientes querem confiar no seu serviço/ produto, ao fim ao cabo, em si.
·         Os Clientes gostam de ser bem tratados.
·         Os Clientes querem ser lembrados e identificados quando entram no seu estabelecimento.
·          Os Clientes gostam de ver os outros Clientes bem tratados.
Se tudo o que eu escrevi acima funcionasse bem, não devia ser (muito)  necessário a utilização do recurso Cliente Mistério no mundo dos Serviços. Copio uma das definições que apanhei “O serviço de cliente mistério dá-lhe uma fotografia momentânea do desempenho das suas equipas, da sua relação com o cliente, da sua orientação para o serviço e de como implementam ou não os standards operacionais.
Há casos em que os funcionários avaliados são despedidos, casos em que são promovidos, casos em que são alvo de formação extra…o que deve resultar, de certeza absoluta, é uma identificação de problemas e a sua posterior resolução, total ou parcial.
Parece haver uma relação directa entre a importância deste serviço e o crescimento das medias sociais. Também o público, entenda-se os Clientes, são e estão cada vez mais exigentes.  As Empresas devem assim estar cada vez mais atentas a todas as variáveis que existem no processo de compra / escolha dos Clientes, desde o despertar da atenção, ao manifestar da intenção, indo pelo desejo de compra e a acção final de compra.  As novas (não tão novas) teorias, focam-se ainda na qualidade de todo o processo  e no serviço  pós- venda (podem ver um dos processos ainda utilizados, mesmo que já incompleto para as exigências dos dias de hoje, a AIDA, o que eu apresentei acima). Se as empresas, leia-se prestação de serviços, errarem no serviço que prestam, rapidamente, esta avaliação pode aparecer nas medias sociais e arrasar a reputação dela. Perde não só o Cliente, como muitos outros (veja-se o caso do NicoTolo).  Por isso, o Cliente Mistério, pode ser uma variável importante na equação Serviço ao Cliente.
Importante também será na Empresa, sobretudo os que andam pelas secretárias, irem para a rua, colocar as mãos na massa, falar com Clientes, com a Concorrência, com quem não tenha nada a ver com o seu negócio…falar, ao fim ao cabo. Não digo para ser um fala-barato.
Em determinada altura passou pela minha vida profissional um DG que nos contava as suas aventuras de Sales Manager. No início pensámos todos que iriamos ter nele um verdadeiro “abre a porta fria”. No entanto, as histórias repetiam-se, sempre no interior do escritório…nada de sair conosco para a rua.  Estávamos perante um Vendedor Teórico, um Chefe Virtual, …um Pinóquio da Gestão e das Vendas?
É importante que o tempo que investe com os seus  interlocutores  não seja  percebido como um desperdício de  tempo. Apresente-lhes proactivamente propostas , seja um elemento diferenciador no meio da sua concorrência, mostre (o seu) valor.
Mas também encontro o caso das empresas que são um completo mistério para os seus Empregados e Clientes. Empresas que não comunicam as suas estratégias, que não dão ou fomentam qualquer tipo de formação, que não estimulam o crescimento pessoal e profissional dos seus colaboradores. Empresas que se preocupam mais em parecer do que ser. Claro que, mais dia, menos dia, o Mistério deixa de o ser,  estas organizações desaparecem.  
Empresas que não promovam a Cultura Organizacional, o espírito de grupo, que façam mais nós do que estimularem o NÓS
 
João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
@joaodavespa @joaobeasii
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