Mostrar mensagens com a etiqueta empresas. Mostrar todas as mensagens
Mostrar mensagens com a etiqueta empresas. Mostrar todas as mensagens

quinta-feira, 9 de fevereiro de 2023

Miopia empresarial


 
Miopia

Muitas vezes insistimos num serviço / produto que, por razões sentimentais, por pura miopia ou teimosia, não se ajustam aos nossos Clientes, à nossa Empresa ou ao nosso mercado.

Há que saber descontinuar os produtos ou nem sequer lançá-los. Também devemos não procurar entrar em mercados que não são os nossos: porque já estão saturados ou não trazem qualquer mais-valia ou proposta de valor interessante.

 No entanto, há sempre empresas que procuram nichos. Veja-se alguns supermercados vocacionados para as comunidades emigrantes ou para produtos naturais. Mas encontramos mais exemplos: charcutarias gourmet, por exemplo e passe o pleonasmo.

 Vou um pouco mais a fundo na falta de  Visão das Empresas.

Quando alguém começa a perceber que vê mal, vai a um oftalmologista (estou a evitar os óculos do chinês).

O mesmo deve ocorrer com os empresários que estão com dificuldade em manter o dinamismo no seu negócio. Aqui várias razões podem ser apresentadas.

A solução pode passar pela introdução de sangue novo na gestão. Pode ser necessário contratar um novo director ou apostar em novas tecnologias. Mas o problema pode ainda ser mais grave quando o empresário recusa tomar decisões, e esta passividade pode tornar-se dramática, um pouco como a escolha de Hobson, e vai deixando a empresa ir ao sabor do vento.

Mas este vento pode funcionar como se fosse um remoinho…que afunda o seu barco.

 Lembram-se da Kodak, Blackberry, Blockbuster, Nokia..mas também as temos por cá: BES, BANF (estes por razões estranhas), MOLIN, UMM, Mocar, Farinha Amparo, Brandy Mel, Casal, Mako Jeans, Moviflor… 

Foram grandes e....foram-se.

Nota: Uso óculos graduados, evito óculos de sol...e só uso algo parecido quando ando de moto, mas nem sempre.

quarta-feira, 27 de julho de 2022

DEVO OU NÃO ENTREGAR PROJECTOS DE CONSULTADORIA DE INCENTIVOS A TERCEIROS?

 

DEVO OU NÃO ENTREGAR PROJECTOS DE CONSULTADORIA DE INCENTIVOS A TERCEIROS?

“Bem feito é melhor do que bem explicado.” Benjamin Franklin

 

A mudança constante não é para as consultoras apenas uma variável a ser tomada em linha de conta. Por exemplo, a transição digital, uma das apostas fortes do PRR, é um desafio “velho” que se renova todos os dias.

Acrescentamos também que o panorama entre as empresas de consultadoria de Incentivos é cada vez mais exigente e concorrencial. E se esta afirmação é válida para estas, é também uma verdade para as empresas de todos os sectores.  Existe assim a necessidade, cada vez mais premente, das empresas focarem-se no seu core business.

As empresas e os empresários portugueses têm ao seu dispor nos próximos 6 anos um conjunto de apoios, PT2030 e PRR (entre outros), que visam apoiar e fomentar o investimento através da atribuição de fundos comunitários e nacionais.

A atribuição destes fundos carece da apresentação prévia de uma candidatura que deve ser cuidadosamente planeada, de forma a ser possível atingir o sucesso da mesma.

A programação do PT2030, por exemplo,  é feita em torno de cinco objetivos estratégicos da União Europeia: uma Europa mais inteligente, mais verde, mais conectada, mais social e mais próxima dos cidadãos.

Os Incentivos são aliciantes para as empresas, mas, como tudo, não chega só apresentar uma boa ideia de negócio. É imprescindível apresentar uma candidatura de incentivos cuidadosamente planeada.

Desta forma, sugerimos caminhos e apontamos alguns erros a não cometer durante o processo de planeamento e preparação da sua candidatura de incentivos:

 

NÃO PLANEAR

A existência de um planeamento cuidado da candidatura de incentivos a apresentar.

Para ter sucesso em qualquer área ou projecto em que esteja envolvido, a organização e a criação de um plano de trabalhos é fundamental.

O promotor deve olhar com atenção para o seu negócio, analisar e reflectir sobre o que é necessário melhorar e de que forma pode a Empresa evoluir e, até mesmo, expandir-se. A definição de objectivos que sejam claros, precisos, mensuráveis e ambiciosos é fundamental nesta fase.

 

NÃO PROCURAR AJUDA ESPECIALIZADA

A contratação de um consultor especializado na preparação e realização de uma candidatura de incentivos irá revelar-se como uma mais-valia. Os consultores externos ajudam na análise de impacto das ideias de investimento, na identificação correcta dos recursos a alocar, na explicação das regras e no cumprimento das exigentes obrigações que são requeridas.

Os consultores especializados além de ajudarem a identificar as oportunidades de mercado, inovação e crescimento realizam uma pré-análise de viabilidade aos eu projecto, identificam as linhas de apoio mais adequadas e definem uma estratégia que permita maximizar os resultados.

Experiência em candidaturas para os programas alvo, senioridade das equipas, confiança induzida no primeiro contacto, são naturalmente factores importantes para a selecção dos Consultores.

 

RISCO REDUZIDO

Ao entregar o projecto a uma equipa externa, será possível reduzir os riscos associados à mesma. Em caso de insucesso da candidatura e inviabilização do projecto, a subcontratação possibilita à empresa não ter de manter uma equipa que pode ter sido contratada especificamente para esta candidatura.

 

COMPETÊNCIA E EXPERIÊNCIA DOS CONSULTORES E PARCERIA COM A EMPRESA

O nível de experiência dos consultores externos com o tipo de projecto a realizar permite o seu desenvolvimento de uma forma mais objectiva e aproximada aos resultados que se pretende alcançar.  As equipas internas têm todo o know-how do negócio como um todo e, eventualmente, do investimento estratégico que se pretende efectuar, mas devem estar focadas no dia-a-dia da  Empresa.

Apesar do nível de especialização da equipa de consultores contratar, estes não conhecem a fundo a Empresa.

Assim, exige-se um trabalho de equipa entre os consultores externos e a Empresa. Esta simbiose é um dos pontos fulcrais para o sucesso de cada projecto

Devo ou não contratar um consultor?
 

NÃO DEFINIR CORRECTAMENTE OS INVESTIMENTOS A REALIZAR

Um dos primeiros passos, talvez o mais importante, reside na definição dos investimentos a realizar (levantamento de necessidades) bem como na definição do espaço temporal em que os mesmos serão realizados.

Comece por definir bem em que consiste o seu projecto e que despesas são requeridas para desenvolver o mesmo, criando o seu quadro de investimentos, ainda que no início possa apenas ser um rascunho.

Porque é que a parte do projecto vem primeiro? Porque se esta não estiver bem definida e não tiver uma ideia clara do que se quer, não faz sentido avançar para uma candidatura de incentivos.

A definição dos investimentos a realizar e a obtenção dos respectivos orçamentos irá evitar derrapagens no que diz respeito à execução do plano apresentado em sede de candidatura de incentivos.

Convém reter que não chega só apresentar um bom projecto. Mais do que ter uma candidatura aprovada, o sucesso pode estar na sua execução e o investimento tem que ser estratégico desde o primeiro momento.

É fundamental efectuar a validação dos investimentos, recolher toda a documentação necessária e que seja assegurado um apoio permanente no que diz respeito à gestão técnica, administrativa e financeira do
investimento a realizar.

 

NÃO ELABORAR UM BUSINESS PLAN PRÉVIO

Precedente à elaboração de uma candidatura de incentivos deve apresentar-se um Business Plan.

Antes de iniciar qualquer acção concreta, o promotor deverá realizar uma reflexão teórica acerca de diversos aspectos de concepção, implementação e operacionalização dos trabalhos a realizar, bem como é fundamental que a estratégia a implementar resulte de um planeamento e análise rigoroso das áreas de oportunidade, pontos fortes e pontos fracos específicos do mercado e da oferta de soluções e serviços existente, definindo de forma coerente e realista os objectivos e métricas a atingir para garantir o sucesso do projecto.

Os planos de negócios são, assim, essenciais para a estruturação da estratégia da empresa de forma a sustentar e optimizar os investimentos a realizar.

 

NÃO REALIZAR UMA ANÁLISE DE MERCADO

A realização de uma análise exaustiva ao mercado onde se irá inserir a operação a realizar na Empresa é fundamental.

Esta é a base que dará segurança na hora de definir os fornecedores, clientes-alvo, mercados a actuar bem como munir-se de vantagens competitivas face à concorrência instalada.

Uma análise rigorosa do meio social, económico, político, legal e tecnológico é a base para a implementação de uma estratégia de sucesso.

Através da realização de uma cuidada análise de mercado a empresa promotora poderá verificar se a implementação da sua candidatura de incentivos terá a aceitação deseja por parte do mercado (seja ele nacional ou internacional).

 

Uma possível conclusão: a contratação de uma empresa de consultadoria de incentivos para os seus projectos pode parecer não necessária, mas vale a pena correr o risco de ver os seus projectos estratégicos não aprovados?

Se pretender ter mais info, fale connosco

jmarques@followus.pt

www.followus.pt


domingo, 14 de abril de 2019

Portugal 2020 – Qualificação





Portugal 2020 – Qualificação



OBJECTIVO
O objectivo é reforçar a capacidade empresarial das PME através da inovação organizacional, aplicando novos métodos e processos organizacionais, e incrementando a flexibilidade e a capacidade de resposta no mercado global, com recurso a investimentos imateriais na área da competitividade.
São elegíveis projetos promovidos por empresas recém-constituídas e PME que pretendam aumentar as suas qualificações e competitividade.

A QUEM SE DESTINA
Micro, Pequenas e Médias Empresas

TIPO DE PROJETO
São apoiados projetos de Qualificação das estratégias PME que concorrem para o aumento da sua competitividade, flexibilidade e capacidade de resposta ao mercado global, nos seguintes domínios:
·         Inovação Organizacional e gestão;
·         Economia Digital e tecnologias de informação e comunicação;
·         Criação de marcas e design;
·         Desenvolvimento e engenharia de produtos, serviços e processos;
·         Proteção de propriedade industrial;
·         Qualidade;
·         Transferência de conhecimento;
·         Distribuição e Logística;
·         Eco-inovação.


Principais investimentos elegíveis
São elegíveis as seguintes despesas (Montante mínimo = €25.000):
·         Lojas e-commerce;
·         Catálogos virtuais;
·         Registo e criação de marcas;
·         Conceção de novas coleções;
·         Aquisição de computadores;


·         Software de gestão/ ERP/ CRM/ design/produção;
·         Equipamento de laboratório;
·         Registo de patentes, desenhos e modelos;
·         Certificação de qualidade ISO 9001;
·         Certificação de produtos;Certificação ISO 14001; 50001, entre outras;
·         Outros Sistemas de Gestão;
·         Custos com o TOC;
·         Apoio à contratação de até dois licenciados (durante dois anos).


DESPESAS ELEGÍVEIS
·         Aquisição e aplicação de novos métodos organizacionais:
·         Equipamentos na medida que forem utilizados no projeto;
·         Software relacionado com o desenvolvimento do projeto;
·         Custo com a contratação de um máximo de dois novos quadros técnicos, com nível de qualificação igual ou superior a VI.
·         Serviços de consultoria especializados:
·         Custos com a intervenção de TOC ou ROC na validação da despesa dos pedidos de pagamento (até 5.000€):
·         Assistência técnica, estudos, diagnósticos e auditorias;
·         Custos com a entidade certificadora e com a realização de testes e ensaios em laboratórios acreditados;
·         Custos com conceção e registo associado à criação de novas marcas e coleções;
·         Obtenção, validação e defesa de patentes e outros custos de registo de propriedade intelectual.

INCENTIVO
Incentivo Não Reembolsável até 500.000€.
Taxa base de incentivo geral: 45%
Na região de Lisboa a taxa máxima de incentivo é de 40%

DATA DE CANDIDATURA
O prazo de submissão das candidaturas encontra-se aberto até 31 de Maio.

Para saber mais, fale conosco:
JPM Consultores / João Paulo Marques

segunda-feira, 18 de setembro de 2017

#5 - Procure endossos


5 – Procure endossos

Homer a praticar o Não Endosso
 

Coloque os seus Clientes a falar por si. Hoje em dia são habituais  sites de reviews Google my business, Tripadvisor, Facebook… sites disto e daquilo. Tudo pode ser comentado, avaliado, com ou sem justiça, com ou sem verdade.

Como calcula, os seus Clientes e os seus Prospects vão à procura de informação sobre o que vende. Eles querem saber se o que você tem para oferecer é melhor do que o que os seus concorrentes têm para oferecer. Esta avaliação pode ser feita em relação ao preço, à qualidade do serviço e / ou   produto (ex: restaurantes), timing e condições de  entrega…tudo, através na net,  pode ser comentado e avaliado.

A dinâmica e a força do Endosso deve ser incentivada pela sua Empresa, com o envolvimento de todos, utilizando as medias sociais. Os comentários / endossos produzidos mostram que o seu negócio está vivo. Quantos mais forem feitos, mais vivo está. Mais os motores de busca pontuam o seu negócio.

Recentemente fiz um trabalho de consultoria para um restaurante. Eles foram aconselhados a solicitar comentários. Foi-lhes também solicitado que colocassem em local visível as medias em presentes. Ao início fizeram alguma coisa. Passado pouco tempo esqueceram-se desta mecânica de divulgação gratuita do seu espaço.

Acredito que o resultado deste esquecimento não tenha sido o melhor. Todos sabemos que trabalho dá trabalho.

Nota: vejam o poder da Imagem...o que o Homer pode fazer quanto às vendas daquela cerveja..

João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://jpmarques.blogspot.com
@joaodavespa


 

sexta-feira, 18 de março de 2016

Ay de las empresas que no estén a la altura del cliente digital! - José de la Peña:


José de la Peña: "¡Ay de las empresas que no estén a la altura del cliente digital!"



¿Cambian las tecnologías a las empresas? No, las empresas cambian cuando cambian sus clientes, al menos deberían hacerlo para no convertirse en irrelevantes. Pero, los clientes sí que están cambiando por la tecnología. La tecnología digital, en especial Internet, hacen que las expectativas de servicio y de producto de los clientes cambie y ¡ay! de las empresas que no entiendan este cambio y no estén a la altura de este nuevo cliente.

Pero al mismo tiempo, para cumplir con esas expectativas de mayor: rapidez, transparencia, personalización, etc., las empresas necesitan aprovechar la tecnología, abaratar sus procesos con el uso de la nube y de las tecnologías móviles y personalizar sus ofertas con el análisis de los datos, con el Big data, y con el análisis y uso de las tecnologías sociales.

Así, la transformación digital no es más que un ciclo de crecimiento que se inicia en la tecnología que cambia al cliente, que cambia a la empresa que tiene que usar tecnología para ese cambio, cerrando así el círculo. Sin duda una de las etapas más interesantes de la breve historia de las empresas en el mundo. El destilado de todo esto es que el mundo digital es más humano, está dominado por cambios humanos y potenciado por las tecnologías.

Tener empresas más humanas es hoy más necesario que nunca y esto lleva a mejor comunicación (interna y externa), más transparencia y más impacto positivo en la sociedad.

José de la Peña Aznar, socio asesor de Neolabels en estrategia de negocio y transformación digital


Sobre José de la Peña Aznar

Actualmente es socio y asesor estratégico de la agencia de comunicación Neolabels. Acumula treinta años de experiencia en sectores tecnológicos y de telecomunicación en áreas como: estrategia, tecnología, regulación y relaciones institucionales. Además, ha participado durante diez años en la elaboración del Informe de la Sociedad de la Información en España de Fundación Telefónica, y es autor de libros como 'La gran oportunidad' o 'Historias de las telecomunicaciones... cuando todo empezó'.

sexta-feira, 11 de março de 2016

Muchas empresas apuestan por la tecnología, pero dejan escapar el talento - Joaquim Moral


Joaquín Moral: "Muchas empresas apuestan por la tecnología, pero dejan escapar el talento"



Las empresas españolas están abordando su Transformación Digital con algunos errores que ralentizan tanto su implementación como su posterior eficacia y eficiencia. Estos errores van a impedir que se creen unas bases más solidas en las áreas claves de la compañía.

Error #1

La mayoría están afrontando el reto desde el punto de vista tecnológico, cuando la tecnología es una commodity al acceso de todos. Lo importante son las personas y los procesos (relaciones) entre esas personas. De nada sirve tener la mejor tecnología si tus líderes no piensan digitalmente y no apuestan por el talento para meterse de lleno en la 'Liga de la Competitividad' a nivel mundial.

Error #2

Los cambios también, y principalmente, se han de producir en el management, pasando de una gestión tradicional a un Agile Management. Siendo innovadores tanto en la toma de decisiones como en la estrategia. Pensando en largo y actuando en corto, pero con capacidad inmediata para virar 180 grados tu estrategia si no funciona.

También tienen que abordar su modelo de negocio, pasando de una visión centrada en stakeholders y en procesos internos a una visión centrada en las 'Personas' y en mejorar procesos, o externos o internos. Tienen que apostar por la Customer Centric Vision (foco en el cliente) y convertir a sus consumidores a sus clientes en 'prosumidores' (productores + consumidores), que ayuden a la empresa a mejorar sus servicios/productos.

Escuchar antes de actuar. Resolver problemas en lugar de generar expectativas.

Error #3

Por último, otro de los grandes cambios es la formación y retención de talento. Las empresas gastan millones de euros en tecnología, pero dejar escapar el talento o son incapaces de seguir formando a sus equipos para mejorar sus habilidades. Prefieren pensar que la productividad se sigue consiguiendo con salarios bajos, un mercado laboral con sobreoferta y sin formación. Cuando la realidad es que los mejores se están yendo de España y faltan profesionales como directivos, ingenieros, tecno-creativos, científicos de datos, expertos en marketing growth hacking, etc., que sirvan no sólo para mejorar la productividad y competir en un mercado globalizado, sino como punta de lanza de la empresa para cambiar su cultura empresarial y hacerla actual, digital y ágil.

Joaquín Moral, Country Manager de Affluent River y profesor de Marketing Digital en IE Business School


Sobre Joaquín Moral
Joaquín Moral es experto en marketing digital, ha estudiado ADE y Periodismo y actualmente está inmerso en diversos proyectos como Country Manager de Affluent River o Business

sexta-feira, 26 de fevereiro de 2016

Los seis pilares de una transformación digital - Genís Roca




El hecho digital está modificando profundamente la sociedad y, por consiguiente, el tejido empresarial a un ritmo trepidante y de una manera integral. Un contexto que obliga a las empresas a repensar todo tipo de procesos. Ante este escenario creo que la empresas que deseen afrontar el reto digital deberían abordar los seis ejes que intervienen en la transformación digital de los negocios:

1. La visión estratégica

La digitalización ofrece múltiples posibilidades de desarrollo a negocios y empresas. Muchas son conscientes de ello, pero pocas se atreven a acometer el reto digital. Las organizaciones deben invertir esfuerzos en anticipar amenazas y visualizar brechas de oportunidad originadas por fenómeno digital.

2. Los procesos

La mecanización de procesos no es lineal en todos los sectores ni en todas las áreas funcionales. Ya es habitual ver a los taxistas con GPS, pero aún los hay que no aceptan el pago con la tarjeta de crédito. Aún hay tiendas como es el caso de las mercerías que no necesitan un inventario informatizado o flotas de camiones que no están geoposicionadas. La digitalización de los procesos es desigual, pero avanza a medida que los beneficios de su puesta en marcha superan los gastos de inversión.

3. Los puntos de contacto

La gente está en la red y se comunica a través de ella. Más allá de los coyunturales Facebook o Twitter, la ciudadanía exige ser atendida las veinticuatro horas del día todos los días del año, sea donde sea. Si se quiere ofrecer un buen servicio será necesario revisar todos nuestros puntos de contacto con el cliente. Esto requiere un profundo rediseño de procesos, sistemas, perfiles profesionales, e incluso de cultura de la compañía, y nos lleva de lleno al territorio de las bases de datos segmentados, la personalización y la experiencia de usuario, pero también de la transparencia, de unos mercados cada vez más informados y de una revisión de la Responsabilidad Social Corporativa.

4. Diseño de servicios

Si una empresa ha mecanizado correctamente sus procesos internos y también sus puntos de contacto con el cliente, entra casi de forma inevitable en la siguiente etapa de la digitalización, centrada en el diseño de nuevos servicios y productos: Amazon sugiere qué libros podríamos estar interesados en leer; los transportistas pueden informar sobre la ubicación de nuestra mercadería; las compañías de telefonía pueden decirnos cuantos franceses entraron ayer en el país; VISA sabe el precio medio del menú en todos los restaurantes de Barcelona; un médico puede monitorizar en tiempo real las constantes vitales de un paciente que está en su casa...

5. Modelo de negocio

En la mayoría de sectores, el actual jugador dominante se desarrolla con más o menos agilidad en las etapas anteriores, pero presenta fuertes resistencias en reconsiderar el modelo de negocio. El cambio de modelo de negocio aún tiene algo de radical y, quien lo explora con menos vergüenza, son los nuevos jugadores. Spotify en música, AirBnB o Booking en turismo, Uber en transporte público... Nuevos jugadores irreverentes contra los cuales la primera defensa acostumbra a ser legal o jurídica, pero que parecen imparables.

6. Cultura digital

Para acelerar el proceso de digitalización de la empresa será necesario promover la adopción de competencias y habilidades digitales por parte de toda la organización. Sólo las compañías que sean capaces de insertar el chip digital en el ADN de la organización avanzarán con éxito en la senda digital.

Genís Roca, fundador y presidente de RocaSalvatella




Fundador y presidente de RocaSalvatella, empresa de servicios focalizada en el desarrollo de negocio y cultura en las organizaciones a partir de las oportunidades que brindan las redes y la digitalización, Genís Roca fue elegido en 2013 y 2014 como "uno de los 25 españoles más influyentes de Internet" por el diario El Mundo. También ha sido director general de Infonomia y gerente de las iniciativas en Internet de la Universitat Oberta de Catalunya.


quarta-feira, 12 de agosto de 2015

Comentários negativos nas medias sociais, quem não os teve? Quem não os tem? O que fazer? - #4


4- Atribua responsabilidades aos seus colaboradores. Um colaborador, se lhe for atribuída responsabilidade, capacidade e formação para sanar ou responder a reclamações,  pode estancar vários problemas. O próprio colaborador ver-se-á valorizado e motivado. Quem não quer colaboradores motivados?

Esta resposta poderá ser pelas medias sociais, por um email ou por um telefonema.

O acumular de respostas e de situações pendentes, desmotiva todos: Clientes e colaboradores. Este acumular de respostas pode vir a ser um foco de perturbação e instabilidade na Empresa, com resultado directo nas vendas e no bom nome da Instituição.
Os canais que podem ser usados e, se houver recursos, podem ser as medias sociais, email ou telefone.  No entanto, os casos mais complicados, devem ser acompanhados e finalizados por telefone. Claro, se o Cliente assim o quiser.

Nota: Um Serviço de Apoio ao Cliente 2.0, 3.0 and  so on...começa sempre pela formação, responsabilização  e motivação dos Colaboradores.


domingo, 9 de agosto de 2015

Comentários negativos nas medias sociais, quem não os teve? Quem não os tem? O que fazer?

Comentários negativos nas medias sociais, quem não os teve? Quem não os tem? O que fazer?

Aqueles que não fazem nada estão sempre dispostos a criticar os que fazem algo. Oscar Wilde


As medias sociais fazem parte da nossa vida (ponto). Quer se queira ou não (ponto).
Estas medias são um livro gigante e aberto (apara quem quer).  Assim, a possibilidade de vermos os nossos “escritos” comentados, de comentarmos os “escritos”  dos outros, de percebermos injustiças, imbecilidades, inverdades, pantominices ou outros comentários (claro que elogios, louvores e críticas positivas também existem e são muito bem vindas) ….são algumas das possibilidades com que nos deparamos.   Bom, mau ….é assim e nada há a fazer.

Assim, cada vez temos que ser mais cuidadosos com o que escrevemos, com o que respondemos. Claro que estou a falar pela óptica da empresa. Porque no que diz respeito ao posicionamento e visibilidade pessoal, cada um é que sabe de si, emainada. (vejam este estudo).

Sabemos que nas medias sociais temos admiradores / fans e, por sua vez, quem não possa conosco. Temos aqueles que concordam conosco (sempre ou quase) e aqueles que nunca estão de acordo. Digamos, é quase que um permanente Sporting vs Benfica, sem tempo para intervalo, para rever a táctica.

Também sabemos que, seja pelo que for, haverá sempre um / uns que irão sempre estar contra nós.  Oscar Wilde dizia algo como - o que interessa é que falem de nós, mesmo que seja mal -, não se aplica nos tempos de hoje. 

Há então diversas maneiras / técnicas de gerir os comentários adversos. Vou enumerar algumas, 7 dicas. Talvez todas suportadas no comprometimento, no comprometimento da Empresa e dos seus stakeholders.

Nota: Parece estar a ser formado um movimento que pede / exige que os nossos dados possam ser retirados da blogosfera. Nada mais justo….

7 - Lei de Murphy



6- Problemas

Não conseguiu solucionar o problema. Algumas vezes acontece. Algumas razões podem acontecer:

-Pode acontecer porque o seu Cliente cabe naqueles que só lhes criam problemas.

- Pode também acontecer porque não entendeu o problema.

- Porque não colocou suficiente empenho e expertise na resolução do problema. Pode ter que levar o problema a estâncias superiores ou a outro departamento.
- Pode também acontecer, não por má vontade do Cliente, mas apenas porque a sua Empresa não encaixa no seu Cliente.
Afinal, não podemos ser tudo para todos.



5- Questione o porquê. Faça follow-up. As reclamações sérias, menos sérias ou falsas, fundamentadas ou não, são parte do nosso dia-a-dia.

A prática de efectuar o acompanhamento faz-se em todo o ciclo de vendas, antes, durante e após a venda ser efectuada. Uma não venda ou uma reclamação cabe neste ciclo.

Se percebe que o Cliente gosta de ser, digamos que, paparicado, não o deixe de fazer. Afinal, este comportamento da sua parte custa-lhe ZERO, leva apenas o seu tempo. Mais, o facto de manter este diálogo com o Cliente pode resultar em:
- tornar este seu Cliente fiel
- perceber realmente o que aconteceu
- saber da concorrência
- saber o que pode querer o mercado
- saber o que ele gosta

 Não esqueça: há quem sempre diga mal, mesmo quando tudo corre bem. Há sempre quem não diga nada, mesmo quando tudo corre mal. Neste último caso, o Cliente vai sair da sua carteira. A sua Empresa não vai sequer perceber a razão. Por isto, e por tudo, faça sempre follow up.
Nota: Não conheço bem outros povos, mas nós, portugas, parece que gostamos um pouco de dizer mal. Somos adeptos de queixas e queixumes de queixas e queixumes...




4- Atribua responsabilidades aos seus colaboradores. Um colaborador, se lhe for atribuída responsabilidade, capacidade e formação para sanar ou responder a reclamações,  pode estancar vários problemas. O próprio colaborador ver-se-á valorizado e motivado. Quem não quer colaboradores motivados?

Esta resposta poderá ser pelas medias sociais, por um email ou por um telefonema.

O acumular de respostas e de situações pendentes, desmotiva todos: Clientes e colaboradores. Este acumular de respostas pode vir a ser um foco de perturbação e instabilidade na Empresa, com resultado directo nas vendas e no bom nome da Instituição.

Os canais que podem ser usados e, se houver recursos, podem ser as medias sociais, email ou telefone.  No entanto, os casos mais complicados, devem ser acompanhados e finalizados por telefone. Claro, se o Cliente assim o quiser.


Nota: Um Serviço de Apoio ao Cliente 2.0, 3.0 and  so on...começa sempre pela formação, responsabilização  e motivação dos Colaboradores.




# 3- Peça desculpa se o Cliente tiver razão. Peça desculpa se não tiver a certeza que o Cliente


tem razão. Pode mesmo pedir desculpa se o Cliente não tiver razão.

O terceiro comportamento pode suscitar dúvidas no leitor, alguma contestação neste tipo de comportamento por parte da Empresa, mas pense: 


- um simples pedido de desculpas pode sanar o problema, pode não custar nada à empresa e deixa o Cliente agradado.

- o facto do Cliente entrar em contacto com a sua Empresa pode ser um meio de o cativar.

- quando um Cliente entra em contacto consigo pode ficar a saber informação da concorrência.

- o contacto com o Cliente pode ser uma oportunidade de lhe vender algo.


Pense o que custa conquistar ou reconquistar um Cliente e o zunzum que um Cliente desagradado pode fazer.  Não corra o risco de andar a ser comentado, mal comentado, nas medias sociais.
PS: Não siga o modo Homer


Não me parece que seja um SMS


#2 - Reconhece que existe o direito à greve, ao protesto colectivo ou individual, à reclamação. Veja-se o que se passa agora por terras de Vera Cruz, protesta-se. Com ou sem razão, há quem se queira Dilmar, há quem se queira desDilmar…

Voltando agora aos serviços, pense quando se depara com alguém que comprou o seu serviço e,  por alguma razão, ficou / sentiu-se defraudado? Tenta  perceber o que se passou ou já sabia  que isso iria acontecer… se é esta a última hipótese, já deve ter pensado na resposta a dar. 

Uma das técnicas que pode usar é ouvir, escutar e mostrar que vai perceber o que se passou.
Pequenas palavras ou frases como:
- Compreendo
- Não me diga, como foi possível
- Estaria assim também se me tivesse acontecido a mim 

Na primeira resposta após a reclamação a Empresa deve demonstrar que tomou conhecimento do facto, que encaminhou a queixa a quem de direito e, simultaneamente, tentar esmorecer o mau estar que causou.

Muitas vezes as pessoas, os queixosos, só querem falar, só querem que lhes seja prestada atenção. Uma simples explicação, dizendo que deve usar o serviço de um modo e não da maneira que foi utilizado, resolve a queixa…



#1- Responda às críticas e reclamações com sinceridade. Há empresas que obrigam a que todas as respostas tenham o visto de um qualquer departamento, mutas vezes o jurídico. Se assim for, pelo menos dirá que recebeu o email, que o mesmo está a endereçado ao departamento apropriado e que rapidamente terá uma resposta. Esta prática deixará descansados a maior parte daqueles que reclamaram (há sempre aqueles que reclamam por tudo e por nada).