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terça-feira, 6 de maio de 2008

Erros crassos no serviço a prestar ao Cliente.

As regras não governam os homens, estes é que governam as regras

É comum ouvirmos o empresariado nacional a queixar-se da falta de qualificações que os seus empregados têm, empurrando para estes últimos a responsabilidade dos negócios não estarem a correr tão bem como poderiam estar.

Sabemos que o país tem falta de mão-de-obra qualificada em vários sectores. Que existem empregados sobre qualificados para algumas funções, o que não é justificação, no meu ponto de vista, para que estes não desempenhem as suas obrigações o melhor que sabem.

Que é natural que possamos (e devamos) aprender ou, pelo menos, observar como os nossos superiores executam as suas tarefas, que muitas vezes são também as nossas.

Claro que devemos ter sempre um olhar crítico sobre as regras e procedimentos que nos são impostos. Igualmente, para quem actua na área dos serviços e que tem um contacto directo com o Cliente, deve ajustar, dentro do possível, o seu comportamento ao gosto do Cliente. Fazer com que este se sinta único.

Os dois exemplos que vos apresento em seguida são, no meu ponto de vista, elucidativos de um mau serviço prestado. E o pior é que as directrizes e comportamentos descritos vêem de quem gere os estabelecimentos. Infelizmente, estas duas situações não são ímpares na nossa sociedade.

Ladroagem disfarçada à solta

Há em Tavira, junto à avenida que ladeia o Rio Gilão, vários bons restaurantes simples e asseados.

Escolhemos um. Pedimos uma refeição simples. Duas doses de sardinhas, a respectiva salada e um jarrinho de vinho da casa (há quem vá ficar com inveja deste repasto). Coisa para rondar os 20€, tendo em conta os valores apresentados no menu. Pede-se a conta no final. Surpresa!!!!. Perto de 40€. Peço a factura, como sempre faço, e após análise verifico que todas as entradas que tinham sido colocadas na mesa, e que nós tínhamos afastado para o lado, avisando o garçon da situação, tinham entrado na conta. Chamamos o garçon, que percebemos que ser o dono, e interrogamo-lo sobre a factura e ele responde-nos, com a maior das calmas: “Tudo o que colocamos na mesa aparece na factura”. Peço, com “esforço”, que a refaça. Lá me aparece um novo documento, agora correcto. No entanto, noto alguma má vontade pela situação gerada. Nem um amarelo pedido de desculpas nos foi dado. Pagamos e saímos. Decorria o verão de 2005.

Não é que recentemente um conhecido me vem com a mesma história, não no mesmo local, é certo, mas a mesma situação. Facturas inflacionadas com extras indevidos. Não há como não pedir sempre a factura.

Esta é uma das razões porque o nosso nível serviço tem que melhorar em muitos sectores e não só na restauração.

Arrependo-me hoje de não ter pedido o livro de reclamações. Por certo, alguns clientes menos atentos ou despreocupados, foram vigarizados por este conto do garçon. E eu nada fiz para evitar isso.

Vou algumas vezes almoçar a Tavira. Nunca mais voltei a entrar neste restaurante.


Café e copo de água

Este tão tradicional cocktail de muita gente. Eu, sempre peço café e copo de água. Sei que assim vou bebendo água durante o dia. Bom hábito, juntar os dois.
O que vos quero contar é uma situação insólita… ou melhor, de como fazer com que os Clientes não voltem a aparecer.
Encontrava-me no feriado de 25 de Abril numa esplanada simpática em Monte Gordo, vizinha de Vila Real de Santo António. Estava uma tarde muito agradável e bem tranquila. Calor, mas não muito, e aquele ar de quem tem o mar mesmo perto. Empregadas educadas e atenciosas. Não era a primeira vez que lá ia. Sempre que ando por aquelas paragens e se o tempo convida, abanco por lá. Eu, como sempre, pedi a minha bica e o respectivo copo de água. Pasme-se a resposta: copo de água não servimos. Terá que ir apanhá-lo ao balcão. Pergunto porquê? Tenho como resposta “ordens da gerência”. Manifesto a minha surpresa e obtenho uma resposta educada, mas definitiva “Terá que o ir apanhar ao balcão”

O que resulta deste tipo de serviço é que perdi a vontade de voltar a passar por lá e bebericar o meu café e copo de água, ou seja o que for. Pelo que percebi, este comportamento inusitado tem vindo a ser por lá praticado. Acredito com prejuízo do bar.

No meu trabalho, sempre que posso aumentar a qualidade do meu serviço sem incorrer em custos para o fazer ou que estes sejam insignificantes, faço-o. Ora, não permitir que se leve um copo de água a quem o pede num serviço de restauração, é como que negar a própria função que o estabelecimento pretende prestar, servir o Cliente.


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