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sábado, 3 de outubro de 2009



OS CHATOS

Este texto também é para a minha leitura e compreensão. Espero poder fazer uso dele e me defender também. Isto é, entender quando estou a ser chato…sem necessitar de fazer análise.

Ora aí vamos. Quero falar-vos de Chatos. Sobretudo de Clientes Chatos. Homessa como os há.

Como podemos lidar com eles?
É preciso primeiro perceber o porquê de serem Chatos. E há algumas razões. Arranjei já 5. Penso que chega.

Razões exógenas:
- Chatos porque algo correu mal no serviço que prestámos,
- Chatos porque tiveram um mau dia,

Razões endógenas
- Porque são mesmo chatos.
- Porque têm pé chato (mas esta não conta para aqui).

Outras
- São chatos mas pensam que não o são.
- Você é que é o chato.

Estes dois últimos casos levam-me a fazer logo um comentário. É bem difícil lidar com eles.


Algumas dicas para lidar com eles
- Deixe-o falar…até ao fim. Não o interrompa. Se o fizer, pode piorar bastante a situação. Ele ao falar acalma-se. Porque liberta toda a sua frustração. E poderá ficar a saber o que o Chateia.

- Mantenha um ar interessado. Pode ir pautando a sua escuta com acenos de cabeça ou interjeições. Mostra que vai seguindo a conversa. Faça-o, nem que apele à sua capacidade de pantomina.

- Nunca deixe de olhar para a pessoa com quem fala. Quem esconde o olhar, esconde algo. Muitas vezes, nos meus relacionamentos profissionais, encontro-me com interlocutores que não me encaram.

- Não deixe de concordar com o Cliente se ele realmente tiver razão. Há situações tão óbvias ou tão claras que não há como não concordar com elas.

- Agradeça as reclamações. Quem reclama, em princípio, quer resolver os problemas. Um Cliente mal atendido fala com 6 ou 7 interlocutores diferentes dizendo mal. Há casos em que pode falar mal toda a vida.
- Seja capaz de se colocar no lugar do Cliente. Quem sabe o seu ponto de vista pode alterar-se…e afinal o chato ser você. Acontece!

- Quando responder, faça-o com calma. Fale pausadamente. Escolha os argumentos. Fale concentradamente. Trate o Cliente pelo seu nome. Não tente ganhar uma afinidade que não tem.

- Caso perceba que o Cliente não percebe nada de nada, os chamados xico-espertos, e como há muitos, aproveite. Pode ser a altura de o conquistar para sempre. Explique-lhe, instrua-o.

Na vida tenho apanhado alguns Chatos. Há os amigos Chatos. Mas, como são amigos, tudo ou quase lhes perdoamos.

Espero não ter tornado o vosso tempo chato a lerem isto. Em caso afirmativo, o Calvin tornará mais alegre este vosso momento



João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques


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