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domingo, 3 de junho de 2012

O Vírus incontrolável do Boca a Boca

        "A qualidade do teu serviço, depende da qualidade dos teus colaboradores." (senso comum)

Keywords: Serviço, Clientes, Fornecedores, Medias Socias.

Antes da Internet ser o que era, quando o mais próximo que havia ao Facebook era a revista Maria (que ainda existe), algumas métricas divulgavam os seguintes números:
- Um Cliente insatisfeito fala sobre a sua má experiência, em média, 20 vezes com interlocutores diferentes. Um Cliente satisfeito só o faz 5 vezes.
- O  custo de conquista de um novo Cliente é superior 3 a 4 vezes ao de recuperar um antigo.
- De 100 pessoas que passaram por uma experiência desagradável numa loja,  32 a 36 podem deixar de ser  clientes.
Significativos estes valores!

Mas estas métricas, hoje em dia,  devem estar ultrapassadas, sobretudo no que diz respeito à disseminação de um mau serviço.  Quando uma Organização  esconde factos / acções  de seu Cliente, ele,   quando  as descobrir, mudará a imagem que tem sobre a sua Empresa.

Pense nos likes e dislikes que uma Media Social,  como o Facebook,  pode fazer à sua Empresa.  Recente-mente a Mango foi acusada de despedir uma funcionária, Laura, por estar grávida. Esta protagonizou um vídeo de 38s e colocou-o na WWW. Através do www.change.org, um site de petições, rapidamente angariaram-se 19.000 pessoas que assinaram uma petição a favor de Laura. A Mango respondeu. Não sei qual foi a resposta. Se era verdade ou não? Mas o prejuízo, com toda a certeza, recaiu também pela Mango.

Pela velocidade com que tudo acontece, cada vez mais tem que se cuidar os Clientes. Quer eles sejam externos à empresa, quer eles sejam internos. Por isso, a formação que damos aos colaboradores e a forma com que pretendemos que dialoguem com os Clientes é essencial para assegurar um futuro com menos sobressaltos à Organização. Por que são os colaboradores que  disseminam os valores que a Organização quer passar. E são os Clientes que ajudam a propagar os valores e as experiências de compra que viveram.

A reputação de uma Organização  na web, por isso,  é um item essencial  para a sua sobrevivência.   Os consumidores usam cada vez mais a internet para procurar informações sobre as marcas, informações sobre tudo.

Mas o  Twitter ou o Facebook  não podem  ser o único serviço SAC existente ou o ideal para resolver um problema.  Estes podem ajudar a resolvê-lo mas,  não são solução para tudo. Não aposte apenas em ferramentas e tecnologia. O ser humano continua a ser o mais importante e o veículo para resolver os grandes berbicachos.

 A confiança que a sua Organização transmite é o mais importante. Tanto online, como, e sobretudo ,  offline.

Faça esta pergunta a si próprio e veja também que respostas os seus colaboradores dariam à mesma:           " Recomendaria a sua Empresa aos seus amigos?"

João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
joaodavespa@hotmail.com; Skype: joaomarques64
Http://www.linkedin.com/in/joaopmarques;
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@joaodavespa


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