O efeito do humor sobre o desempenho profissional
Todos já passamos por algo semelhante: a caminho do trabalho, ficamos presos em um congestionamento. Um motorista sem educação faz uma manobra repentina na sua frente e você derrama no colo o café que tinha acabado de comprar. Você chega tarde ao trabalho, de péssimo humor. Daí em diante, o dia só piora, e seu desempenho fica totalmente comprometido.
O fato é que todos temos manhãs em que nada parece dar certo. Mas será que o mau humor tem realmente conseqüências pelo resto do dia, influenciando negativamente a produtividade? Afinal de contas, algumas pessoas são produtivas quando tensas; outras se livram do mau humor com que chegam ao serviço mergulhando no trabalho.
“Estou interessada naquilo que as pessoas trazem dentro de si para a empresa”, observa Nancy Rothbard, professora de Administração da Wharton. “Na minha experiência, e na experiência de muitos outros indivíduos, não dá para erguer uma muralha e compartimentar áreas distintas da vida. Os diferentes papéis que as pessoas têm de interpretar acabam interferindo uns nos outros.”
Numerosas pesquisas feitas ao longo das últimas duas décadas limitaram-se aos conflitos entre os interesses da família e do trabalho, diz Rothbard, “porém poucos estudos analisaram de fato o efeito do humor sobre o desempenho do profissional no local de trabalho”. Especificamente, Rothbard e Steffanie Wilk, professora da Fisher School of Business da Universidade Estadual de Ohio, queriam descobrir que eventos seriam responsáveis por alterações (ou não) do humor com repercussões significativas — influenciando, por exemplo, a perspectiva do indivíduo no início do expediente e mexendo com seu humor no decorrer do trabalho. Os resultados do estudo de Rothbard e Wilk realizado entre os funcionários de um call center de uma grande empresa de seguros são relatados em um ensaio intitulado “Entremuros: origens e conseqüências do humor do empregado no desempenho do seu trabalho”.
As pesquisadoras descobriram que tanto o bom quanto o mau humor afetam a produtividade do empregado, mas que o bom humor tem efeito mais poderoso. Foi também constatado que o humor com que o indivíduo chega ao local de trabalho tem um efeito mais forte sobre seu ânimo no decorrer do dia — e sobre o desempenho no trabalho — do que as possíveis variações de ânimo causadas por eventos ocorridos no local de trabalho. Essa descoberta, de acordo com Rothbard, mostra que a performance de uma empresa pode ser melhorada por meio de esforços que ajudem os empregados a lidar com as influências capazes de afetar o estado de espírito que vivenciam em sua vida pessoal — deve-se, inclusive, aconselhar os empregados sobre a melhor forma de lidar com os incômodos próprios do deslocamento até o local de trabalho, oferecendo-lhes também aconselhamento no caso de problemas familiares. “O fato de que o humor com que se chega ao trabalho tenha um efeito tão forte e consistente é algo que chama muito a atenção”, diz ela. “Trata-se de um aspecto ao qual as empresas não dão muita atenção.”
Quem incomoda mais: o motorista mal educado ou o cliente ranzinza?
No que diz respeito aos efeitos do humor, a primeira pergunta que fazem Rothbard e Wilk, é a seguinte: “O estado de espírito com que o funcionário chega ao local de trabalho tem alguma influência sobre ele no decorrer do dia? Em segundo lugar, estamos interessados em saber se o humor do funcionário no ambiente de trabalho é mais (ou menos) influenciado pelo humor com que ele chega para trabalhar do que o humor resultante das interações ocorridas ao longo do expediente”.
Em outras palavras, o que incomoda mais: o motorista mal educado que faz uma manobra na sua frente, ou o cliente ranzinza ao telefone?
Rothbard e Wilk queriam aprofundar as descobertas de outros pesquisadores no que se refere às formas de “contágio emocional” — ocasiões em que o humor de uma pessoa afeta o de outra “através de um processo de observação, mimetismo e sincronização”. As duas pesquisadoras queriam também filtrar quaisquer efeitos subjacentes ao temperamento dos empregados — ou seja, aquele humor básico típico do indivíduo até o momento em que é modificado por um evento qualquer. Ao remover dos resultados obtidos no local de trabalho essa “predisposição mental”, as autoras esperavam determinar o efeito de eventos mais efêmeros capazes de influenciar o humor das pessoas.
“O humor do início do dia pode advir de uma variedade muito grande de fontes, inclusive de desafios e oportunidades que a vida sempre apresenta, experiências positivas ou negativas no lar antes de o indivíduo sair de casa para o trabalho, ou até mesmo durante o deslocamento em direção ao serviço”, observam. “Os campos do trabalho e outros não relacionados a ele são permeáveis, e a pesquisa mostra que o estado de espírito do indivíduo transita entre um e outro [...] Especificamente, o humor do início do dia pode afetar a avaliação que o indivíduo faz dos eventos subseqüentes.”
Rothbard e Wilk analisaram o comportamento dos funcionários de call centers patrocinados por uma seguradora de grande porte nas costas leste e oeste dos EUA. Participaram do estudo representantes de serviços, assistentes de reclamações e os encarregados de saná-las, bem como seus supervisores e gerentes. Os funcionários preencheram questionários preliminares “com o objetivo de prestar informações a respeito de sua predisposição mental” — isto é, da tendência básica de cada um para ser feliz, triste etc. Esses dados básicos permitiram às pesquisadoras determinar de que modo os eventos do dia afetavam o humor dos funcionários.
Os 29 representantes do serviço de atendimento ao cliente atendiam a uma média de 64 ligações por dia e passavam praticamente o expediente todo ao telefone. Ao monitorar algumas dessas chamadas, as pesquisadoras constataram que as pessoas que ligavam para o call center apresentavam emoções que oscilavam entre positivas e neutras, dando sinais de irritação ou frustração, de pânico ou tristeza.
Ao longo de três semanas, os pesquisadores utilizaram questionários que eram enviados às telas dos computadores dos representantes no decorrer do dia, e cujo objetivo era o de colher amostras do humor dos funcionários e de sua reação ao humor dos clientes. As perguntas, via de regra, requeriam que as respostas fossem dadas com base em uma escala de 1 a 5 e versavam sobre o humor do representante no início do dia, se se sentiam animados, entusiasmados, ou frustrados e irritados. Em diversos momentos no decorrer do dia, os funcionários tinham de avaliar seu humor e o dos clientes — se haviam sido rudes, se demonstraram calma, hostilidade, frustração, bom humor ou raiva. Pelo menos duas vezes por dia os funcionários tinham de responder em que medida haviam atendido com sucesso e objetividade à chamada mais recente de um cliente ao call center.
Além disso, as pesquisadoras tiveram acesso às medidas de desempenho utilizadas pela seguradora para avaliação do trabalho dos funcionários. Os dados computadorizados mediram fatores como o percentual de tempo que cada representante gastou durante o expediente no atendimento às chamadas — em suma, o tempo em que ficaram ocupados e não fizeram nenhuma pausa. Foi também contabilizado o número de vezes que os funcionários transferiram a ligação de um cliente para um supervisor, o que é considerado indesejável. O número de chamadas atendidas pelos representantes, por hora, também foi computado — quanto maior o número, melhor.
Depois de avaliar o temperamento básico dos representantes, Rothbard e Wilk constaram que os funcionários que haviam começado o dia de bom humor tendiam a preservá-lo no decorrer do expediente. Isto se refletiu em um número de correlação expressivo de 0,36 (sendo que a correlação perfeita é dada pelo número 1) entre o bom humor do início do dia e o bom humor observado no restante do expediente. Os funcionários que começaram o dia de mau humor tendiam igualmente a mantê-lo no resto do dia, sendo que, neste caso, a correlação era de 0,38.
“O bom humor apresentado no início do dia repercute no humor do empregado durante todo o expediente”, observam as pesquisadoras, acrescentando que “de igual modo, o mau humor do início do dia repercute também de forma negativa sobre o empregado durante todo o dia, esse fenômeno leva em conta também a influência do contexto de trabalho, como é o caso da interação com os clientes.”
Embora tais descobertas não sejam particularmente novas, o estudo trouxe à tona um dado inédito no momento em que decidiu estudar o modo como os representantes reagiam ao humor dos clientes. Quando achavam que eles estavam de bom humor, o estado de espírito dos funcionários tendia a melhorar, numa correlação de 0,25. Contudo, o humor dos funcionários não apresentava tendência de queda quando percebiam um certo mau humor da parte dos clientes. Nesses casos, a correlação era de 0,08.
Quando o funcionário começava bem o dia, e o cliente demonstrava bom humor, o humor do funcionário tendia a permanecer positivo. Mas quando o humor inicial do funcionário era negativo, não tendia a piorar se o cliente atendido também apresentasse humor negativo. Os funcionários com menos tempo de serviço deixavam-se afetar mais pelos clientes mal-humorados. Isto indica que o mau humor dos clientes tem efeito menos decisivo sobre o humor dos funcionários, ou que os funcionários se mostram menos vulneráveis às interações desagradáveis, ou então deixam a empresa quando não conseguem manter essa invulnerabilidade, diz Rothbard.
“De modo geral, as análises combinadas indicam que o humor do início do dia tinha um efeito mais consistente sobre o humor do funcionário durante o dia todo do que o humor detectado no cliente, já que o mau humor não parece influenciar de modo decisivo o humor do funcionário durante o dia”, concluíram as pesquisadoras.
A pesquisa sobre o desempenho dos funcionários revelou respaldo “parcial” para a hipótese de que os empregados têm melhor desempenho quando se acham de bom humor. Estes tinham mais tempo para lidar com os clientes, provavelmente porque faziam menos pausas. Os funcionários mais felizes também tendiam a transferir um número menor de ligações. Contudo, o bom humor por si só não implicava necessariamente o atendimento a um número maior de chamadas por hora.
O efeito do mau humor era só um pouco diferente. Os funcionários mau-humorados atendiam um número menor de chamadas por hora e demonstravam menor envolvimento com trabalho. Todavia, o mau humor não resultava na transferência de um número maior de ligações (para a supervisão) e tampouco reduziam o tempo disponível para os clientes.
Que conclusões podemos tirar disso?
“Uma de nossas descobertas mostra que o humor com o que as pessoas chegam ao expediente de trabalho apresnetava uma influência mais definitiva e consistente do que qualquer outra variável”, observaram Rothbard e Wilk. “Descobrimos também que, na maior parte das vezes, conforme esperado, o humor do cliente afetava o humor do funcionário. O mais interessante foi constatar que as interações negativas com os clientes influenciavam apenas os funcionários menos experientes. Por fim, mostramos que o humor diário no expediente influencia de forma significativa os resultados obtidos no trabalho.”
O estado de espírito com que se chega ao trabalho pode ser de grande influência porque decorre de eventos mais importantes para os trabalhadores do que as interações com os clientes, assinalam as pesquisadoras. Também é possível que os funcionários sejam treinados para lidar com o humor dos clientes, mas não sejam treinados para lidar com o humor com que se chega ao trabalho. Pesquisas futuras, dizem as autoras, deverão analisar os vários eventos capazes de influenciar essa variável.
“O que considero realmente interessante em relação a essas descobertas é que o bom humor que você leva para o trabalho é muito forte”, diz Rothbard. “As pessoas realmente fazem um excelente trabalho ao isolar as más influências. O que as empresas deveriam ter em conta é que nem tudo que as pessoas trazem consigo para o trabalho é ruim; pelo contrário, pode ser até bastante positivo.”
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