Google+ Badge

domingo, 23 de janeiro de 2011

O CLIENTE É EGOÍSTA, PENSA SÓ NELE

O CLIENTE É EGOÍSTA, PENSA SÓ NELE (comunique os seus atributos)
Por onde anda a cenoura do seu negócio?
Muitas vezes as Empresas, as Organizações, as Entidades têm dificuldade em perceber como passar a mensagem correcta aos seus Clientes. Eles não conseguem explicar o que são e o que podem ser para os Clientes.

Começo por um caso típico, os menus dos restaurantes. Em alguns casos, os pratos de peixe misturam-se com os pratos de carne. Noutros, a identificação do preço dos pratos não está hierarquizada no menu que está à porta, ou seja, o potencial Cliente não entra porque não percebe se o restaurante é caro ou barato. Fica confuso e, Clientes confusos, não decidem. Não decidem e afastam-se. Ou seja, os restaurantes não conseguem passar os atributos do seu serviço. Este problema passa-se com muitos tipos de estabelecimentos que expõem e vendem o seu serviço.

Talvez o título deste texto possa chocar-vos. Mas, parece-me que não anda longe da realidade. O Cliente, que somos todos nós, pensa, em regra, em si e nos seus.

Quando afirmamos que temos os equipamentos mais novos da indústria, mais potentes do sector, maiores do segmento o Cliente pergunta. Em que é que isso me beneficia? O que ganho eu com isso?

Muitas vezes, os atributos que nos são comunicados pelas Organizações são vagos, difíceis de entender. Exemplos como:
- No mercado desde 1900 -; será bom, será mau? Não estará ultrapassado?
- Vencedor de prémios - sucessos passados não são sinónimo de sucessos presentes.
- Compra apenas com um Click - Poderá ser bom, mas pode tornar a compra imediata demais?
- A melhor tecnologia do mercado - Quem diz? Melhor em quê?
- State of art - deve ser caro; vou esperar mais um tempo e sair-me-á bem mais em conta.

Este tipo de informação não resulta, propriamente, em vantagens palpáveis ou evidentes para o Cliente.
Vantagens palpáveis, mensuráveis poderão ser:
- Economia de tempo;
- Economia de custos,
- Custo mais baixo;
- Entrega imediata;
- Sem dor;
- Bem–estar.

Estas vantagens são facilmente entendidas pelos Clientes. Elas representam um benefício para quem anda atrás deste tipo de atributo.

Outro modo de procurar benefícios a serem oferecidos aos Clientes é listá-los. Em seguida, fazer o mesmo sobre as Empresas que são nossas concorrentes. Se as listas forem iguais não temos nenhuma VANTAGEM COMPETITIVA sobre a nossa concorrência. Para aqueles que não dominam este conceito segue uma definição retirada da internet (VC pode ser entendida como uma vantagem que uma empresa tem em relação aos seus concorrentes.
De modo mais técnico pode-se dizer que a VC é a ocorrência de níveis de performance económica acima da média de mercado em função das estratégias adoptadas pelas organizações).

Algumas vezes, as Vantagens Competitivas que temos nas Organizações não são, mesmo por nós, colaboradores, suficientemente conhecidas, realçadas no nosso trabalho e difundidas. Como quererão que elas sejam identificadas pelos Clientes?

Uma forma de poder criar a sua Vantagem Competitiva pode passar por entrar em mercados sem concorrência. Há um livro, "A Estratégia do Oceano Azul" diz-nos que: criar um oceano azul particular, ou seja, criar ou descobrir um mercado inexplorado onde a Empresa ou o profissional possa actuar sozinho, sem concorrentes, pelo menos durante algum tempo, pode ser a solução.

Para conseguir "materializar" o que é uma Vantagem Competitiva pense no seguinte:
Em que restaurante irei comer um arroz de pato? Umas belas sardinhas assadas? Umas boas migas de espargos? Um bacalhau cozido? (neste último caso irei, sem dúvida, a casa).
Se escolheu algum restaurante, esse mesmo tem uma Vantagem Competitiva sobre os outros.

Não quero deixar de mencionar uma história recente de quão distraídos andam alguns gerentes, gestores, etc.

Recentemente, num restaurante italiano do Rio de Janeiro, em que nada pude apontar ao serviço, à comida ou à simpatia dos empregados, deparei-me com uma lista impossível de ler. Parecia uma apólice de seguros. Muitas vezes, nos restaurantes, quando não tenho “aquele” prato que me leva lá, deixo os empregados sugerirem e assim foi. Boa escolha por parte do empregado! Quando chegou a altura da sobremesa peço a lista e deparo-me quase com um contrato de seguros. Comento com o gerente e tenho a seguinte resposta: “Sabe, já me têm dito isso algumas vezes”. Vamos alterar.

Fiquei como que desarmado….será que este Gerente pensa nos seus Clientes? Quantos Clientes é que não voltaram?



João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques
Enviar um comentário