1 - Uma rede de lojas de fotografia no Rio de Janeiro, a DePla. Eles tentavam abrir sempre as suas lojas bem perto de um McDonalds. O que isto tem a ver com observar...a McDonalds observa sempre os lugares onde abre restaurantes….sabiam que iam passar por lá pessoas.
2 – Uns amigos, faz muito tempo, alugaram um apartamento. Sempre foram ver a casa fora de horas ou aos fins de semana. O apartamento ficava numa rua estranha. A entrada era de um lado; nas traseiras, onde não havia entrada, havia um pátio. O acesso a este pátio era complicado.
Finalmente mudaram-se. Primeiro dia útil. Nos vizinhos de baixo, cuja entrada era pelo pátio, funcionava uma serralharia. Não foram ver o que se passava à volta.
Mas vamos agora para as empresas:
- é importante olhar / observar como as pessoas, entenda-se Clientes, se comportam no seu processo de compra.
- é importante ver para onde os Clientes olham nas lojas
- é importante ver como os Clientes pagam as suas compras
- é importante observar como a concorrência faz...talvez tenhamos de fazer igual...ou melhor
Neste caso...não observaram o processo de compra-
Muitas vezes as “coisas” estão a acontecer à nossa frente, mas passam-nos completamente despercebidas.
Uma táctica excelente é: Parar, Olhar, Refletir e voltar a Fazer
Por vezes é preciso parar com o que se está a fazer e observar como se está a fazer. Pode bastar observar, falar com a equipa e reformular as tarefas. É uma razão pelo qual o feedback deve ser estimulado entre as equipas.
A maioria das equipas são capazes de ver os seus próprios problemas (muitas vezes com a pequena colaboração de um facilitador), se forem sensibilizadas para isso e tiverem tempo para o fazer.
A sequência “Parar, Olhar, Refletir e voltar a Fazer” tem que estar imbuída no espírito da equipa de trabalho. Aqui recorro aos famosos All Blacks. A equipa de rugby mais vitoriosa em ambos os hemisférios. A Cultura deles é um dos seus pontos fortes. É também um dos pontos fortes da sua Empresa?
Criar uma cultura que realmente “abrace as expectativas”, que seja inquieta e que atribua responsabilidade. Este é um dos caminhos para se melhorar todos os dias. Este comportamento leva a um questionamento: como podemos (continuar) a fazer melhor?
É continuar a fazer, assumindo riscos e responsabilidades. Os ALL BLACKS possuem o HAKA. Trata-se de um poderoso ritual que reflete, relembra e reforça todas as experiências e crenças do grupo.
A sua empresa tem um HAKA?
Um dos “truques” do rugby é a velocidade de circulação da “bola”. Numa acção de formação com um técnico das categorias mais jovens da equipa referida, ele referia que treinavam e observavam até à exaustão a técnica de circulação do passe. Para quê? Evitar erros e circulá-la mais depressa….assim conseguiam ultrapassar os adversários.
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