21 - Pós - Venda 2

21 - Pós - Venda 2- 0

Quantas vezes tentou falar com um potencial Cliente e não conseguiu? Mesmo após insistências várias? Muitas vezes nunca conseguimos.

Não é muito mais fácil falar com quem já se tem uma relação profissional/ comercial?

O facto de estabelecermos um serviço de pós-venda "vivo" permite-nos:
• Demonstrar ao Cliente que estamos perto dele;
• Ganhar fidelidade e confiança do Cliente;
• Perceber o que o Cliente quer e onde podemos melhorar;
• Solucionar problemas que não nos foram comunicados;
• Aumentar o cross selling e fazer up-selling;
• Perceber se a comunicação que fazemos está a ser bem dirigida;
• Redução de incobráveis;
• Ter, ao fim ao cabo, feed-back.

Há alguns sectores em que o serviço pós-venda é essencial e, eventualmente, onde se pode ganhar dinheiro:
• Automóvel e todos os serviços com ele relacionados;
• Telecomunicações, Informática e Internet;
• Seguros;
• Assistência Médica;
• Turismo e todos os serviços com ele relacionados;
• Comércio em geral.

Temos vontade de voltar  a recorrer a um serviço, tendo hipótese de mudar,  onde fomos quase esquecidos, sobretudo se o esforço de mudança for reduzido?

Porque muitas vezes optamos por comprar um jornal em determinada banca, em detrimento de outra? Tomar o café ou fazer as compras no mercado?

João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
joaodavespa@hotmail.com; Skype: joaomarques64
Http://www.linkedin.com/in/joaopmarques;
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@joaodavespa

20 - Pós - Venda 1

20 - Pós - Venda 1- 0

Talvez se disséssemos às gerências que o pós-venda será a próxima venda, todos se empenhariam neste serviço. Esta preocupação vai desde a venda de uma refeição num restaurante até à compra de um serviço,  cuja utilização se pode prolongar no tempo como, por exemplo, a frequência de um ginásio.
Será que na sua vida de Cliente é abordado regularmente sobre a sua satisfação (ou insatisfação) de um serviço ou produto? 
Será que na sua vida de Fornecedor entra em contacto com os seus Clientes para aferir se estão satisfeitos com o que lhe foi proporcionado por si?
Se pensarmos que o esforço para conquistar um novo Cliente é significativamente mais elevado que a manutenção de um, este serviço seria olhado de modo muito diferente.  O facto de uma Organização estar preocupada com o pós-venda mostra que está do lado do Cliente.
Se acrescentarmos ainda que existem muitos Clientes que não têm por o hábito protestar. Apenas, deixam de comprar ou aparecer, talvez possamos começar a perceber ainda melhor  a importância do pós-venda.
 Quanto às duas perguntas que deixei no ar, a minha experiência diz-me que muito poucas vezes sou abordado sobre a minha satisfação do que me é servido nos restaurantes e, em vários meses de frequência assídua num ginásio,  não tentaram saber a minha opinião sobre o serviço que me é prestado.
Não falando muitas vezes o que acontece na pré-venda, quando nos tentamos  aconselhar sobre o que comer e os empregados respondem que não sabem o que nós gostamos. Mas aqui, o problema está mais a montante, são os próprios gerentes e donos que  não preparam os funcionários e não entendem a importância de um bom serviço.

João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
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19 - Fish and Chips II (Torne-se criativo)

19 -  Fish and Chips  II (Torne-se criativo) - 0

De entre os crescidos, os cozinheiros são dos mais criativos. Como não podemos eterna e permanentemente  ser crianças, talvez devêssemos ser (algumas vezes) cozinheiros, pelo menos de ideias e atitudes.  Olhem estes dois restaurantes:  www.noma.dk e www.elbuli.com. O 1º o melhor restaurante de 2010 e veja o que eles criam. O 2º já ostentou esse título e é sobejamente reconhecido.

Mas do que vos quero falar é de Criatividade, passe alguma presunção da minha parte. Ela está em todos nós e pode ajudar-nos a arranjar soluções. A Criatividade pode ser usada desde pensarmos como ganhar mais dinheiro até como fazer, aqueles de quem mais gostamos, mais felizes (e nós por extensão).
Tenha em mente que:
- novas ideias podem ser compostas por dados antigos. Por isso, escreva-as. A nossa memória é curta. O facto de voltar a pensar na mesma ideia, quando a escreve, poderá fazer com que tenha um novo insight;
- "há ideias mais ideias do que outras". Como tudo na vida. Mas se pretende algo, tente ter um foco;
-a criatividade é potenciada pela capacidade de detectar conexões (muitas vezes improváveis) entre ideias. O caso do post-it é por demais conhecido. Uma cola que não cola.

Depois, arranje, o mais depressa possível, oportunidade de as colocar  em prática. Quem sabe ganhar dinheiro com elas. Se não for o caso, sentir-se feliz e satisfeito com elas (porque também fez com que outros assim se sentissem).
Eu pauto-me por tentar "montar" ideias que possam ajudar a comercializar produtos e serviços e escrevo-as e, posteriormente,  faço-as chegar a quem as poderá avalizar.
O que ganho? Para já o prazer de "inventar"  algo e  colocar os neurónios a trabalhar.



João Paulo Marques
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eu no Brasil

http://clubdovendedor.com.br/2012/06/23/o-virus-incontrolavel-do-boca-a-boca/

18 – Fish and Chips I (ou como se pode ajustar ao mercado)

18 – Fish and Chips I (ou como se pode ajustar ao mercado) -  0

Impensável para muitos esta combinação, sobretudo para portugueses. No entanto, não deixou de ser uma abordagem criativa e de sucesso para o mercado (este quase fast food very british).

Lembrei-me deste Fish and Chips após ler na diagonal uma entrevista de um jogador de futebol de salão, Ricardinho, considerado o melhor do mundo em 2010. Ele dizia que se inspirava e ver vídeos de basquetebol e hóquei em patins e transpunha para o seu desporto o que via em outras modalidades.

Mas a evidência de outros processos de criatividade ou de juntar conhecimentos diversificados pode ajudar, e muito, a ter abordagens vencedoras no mercado. Recuo muitos anos e lembro-me do meu amigo Andrew, director / gestor de projectos internacionais do Citi em Londres. Ele formado em História e a gerir uma equipa pluri disciplinar e multi-cultural. A mim fazia-me um pouco de confusão na altura – eu tenho formação em Administração – o facto de ele comandar aquela equipa, sendo de História. Deixou de o fazer quando me explicou a razão.

Passava basicamente por: Nós, aqui, pelo facto de conjuntamente termos diversas competências e vivências distintas, conseguimos compreender melhor os problemas e dar uma resposta culturalmente ajustada e apropriada. Mais, TIR´s e VAL´s, qualquer HP a faz.

Explicação simples, de aplicação também simples.

João Paulo Marques
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17 - Incentive / Paparique / Motive (seja lá o que for) os seus vendedores.

17 - Incentive / Paparique / Motive (seja lá o que for) os seus vendedores.

Todos nós reagimos a diversos estímulos, a diferentes incentivos. E os mesmos incentivos, em determinadas alturas da vida, são valorados de modo diferente.

Muitas administrações, direcções, directores não percebem e não procuram perceber estas diferenças e alterações.

O que é certo é que há que se torna necessário incutir um espírito de competição, de curiosidade e de companheirismo na sua equipa comercial.

É preciso ter em conta também que há profissionais que preferem trabalhos de cunho mais individual, por contraponto àqueles que preferem actividades mais colectivas. Há quem tenha mais espírito de iniciativa; outros têm menos, mas possuem outras valências.  Há quem necesssite de ser paparicado, etc.

 Por isso, em alguns casos, a conjugação de equipas de vendas multi-facetadas, em regra, permite abarcar do mercado como um todo e dar as respostas mais ajustadas.

Esta preocupação das Organizações com os calobaradores deve ser  algo presente e não apenas quando dá jeito e não deixe de cumprir o que prometeu.

João Paulo Marques
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16 - Crie um Slogan

16 - Crie um Slogan – 0

"Um slogan é uma frase de fácil memorização que resume as características de um produto, serviço ou até mesmo pessoa. Ela é usada em contexto político, religioso ou comercial como uma expressão repetitiva de uma ideia ou propósito. É geralmente utilizado por empresas." (retirado da wikipédia)

Pense numa frase e acrescente-a ao seu logo. Esta passa a fazer parte da sua "trade-mark" e  deve acompanhar os seus emails, as suas cartas, os seus estacionários. 

Não crie frases grandes, tornam-se difíceis de memorizar e podem ocupar um espaço essencial,  impedindo que se encaixem nos seus documentos.

Eu tenho o meu slogan: "O tempo não pára, não pare você também." Pretendo com ele ser suficientemente irrequieto e curioso para poder crescer aprendendo e ensinando.

Outro (mediamente conhecido muito conhecido: Yes we can!

Crie o seu também. Este vai ajudá-lo a motivar-se e a manter a sua linha de acção.

João Paulo Marques
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