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domingo, 2 de janeiro de 2011

ERRO – QUEM NÃO ERRA?

ERRO – QUEM NÃO ERRA?
Errare humanum est; aproveitar o erro da
concorrência "humanuns" também pode ser!

O ERRO existe. Como se diz sempre, “Errar é humano”. Mais cedo ou mais tarde erramos. Erramos nas nossas tomadas de decisão. Erramos no que escolhemos,como escolhemos, nos juízos que fazemos sobre outros, nos percursos que queremos fazer, etc, etc, etc.

Nós erramos porque tomamos decisões. Erramos também porque não as tomamos. Esta NÃO DECISÃO pode, eventualmente, ser a pior das decisões. Querer levar um projecto em diante, porque já se gastou dinheiro nele, não deve ser a razão ou fundamento da decisão (procure em sunk cost). Querer manter um produto em Linha por questões afectivas, quando todos os indicadores nos mostram que ele já não é rentável, não nos parece ser a decisão mais acertada (o filme Kodachrome que viveu entre 1935 e 2009, não parecia ter espaço para continuar a viver. Deu Biliões à KODAK e muitas emoções a todos nós, mas deixou de ser viável).

No trabalho (e nas decisões que fazemos nele) também erramos com os nossos Clientes. Eles não gostam. Algumas vezes compreendem e desculpam-nos. Outras vezes não temos essa sorte. Com mais ou menos custos para nós, eles partem para outro Fornecedor. Este pode ser o maior custo. A “partida” de um Cliente.

Mas, como já disse, se nós erramos, os outros também erram. Por isso, para evitar a fuga dos seus Clientes, esteja atento aos sinais de insatisfação que eles possam demonstrar, e reaja a eles. A confiança que eles depositam em si pode sair reforçada se eles perceberem que você, a sua Organização, estão atentos.

Mas a sua Organização está atenta aos erros da sua concorrência? Tem algum mecanismo para perceber se a concorrência erra? Está pronta a reagir ao “momento de sorte” que foi o erro de terceiros? Eventualmente se o Cliente já tinha sido seu pode ser uma oportunidade para se reaproximar dele. É importante, por isso, não perder contacto com os seus antigos Clientes. Eles podem voltar a ser seus. É também a altura certa para tentar chegar àquele Cliente que nunca conseguiu. A relação com o seu Fornecedor habitual está fragilizada. Aproveite a brecha.

Mas o seu Cliente também erra. Tente antecipar os erros dele, corrigi-los, mostrar serviço. Capitalize o seu serviço. Os pontos acumulados podem ser de extrema valia no futuro.

A minha experiência leva-me a afirmar que muitos trabalhos que nos chegam para produzir necessitam sempre de correcções, ajustamentos, etc. Neste momento estamos a evitar o ERRO do Cliente. É importante transmitir a ele este nosso serviço.

Poucas ou nenhumas certezas temos sobre o nosso futuro, sobretudo nos negócios. A lealdade dos Clientes não me parece que seja uma delas.

As certezas são as que você, leitor, terá de incutir a si...a de querer aprender e de crescer.

João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
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