A 1º lei de Newton - A Lei da Inércia aplicada à Gestão

1º lei de Newton - A Lei da Inércia - É assim que você se comporta com os seus Clientes?

Não é possível passar sobre um desfiladeiro em dois saltos. (Provérbio Chinês)

Não é possível passar sobre um desfiladeiro em dois saltos. (Provérbio Chinês)

Keywords: Clientes, Fornecedores; Contactos; Proatividade; Gestão; Lei da Inércia


A física aplicada à ciência. Pode parecer brincadeira, mas é a pura das verdades. É uma das provas que o conhecimento é transversal. Mas sempre foi. Hoje em dia não há lugares a Leonardos Da Vincis ou enciclopedistas. Tudo acontece muito depressa. Mais depressa do que percebamos ou da nossa capacidade de apreender.

Recentemente dei com um artigo que referia os "Nexos". Ele dizia algo como: "
Já fomos generalistas e passámos a ser especialistas. Hoje temos a necessidade do nexialista, que não é exatamente quem sabe a resposta, mas quem sabe o que e a quem perguntar. Diante da complexidade do mundo, é preciso ter alguém que encontre nexos."

Ora aqui entra a Lei da Inércia. Um corpo que encontra parado, tende a ficar parado. Os nossos Clientes são, muitas vezes, assim. Mesmo em alturas mais complicadas, como aquela que estamos agora a viver, temos tendência em manter o "status quo". Mas convém dizer também que alguns Fornecedores também perfilham desta teoria. Pouco investem em si próprios e nas mais-valias que oferecem aos seus Clientes.

Muitas vezes enganamo-nos com o movimento pendular. Andamos para a frente e para trás; mas, na verdade, mal saímos donde estamos. O facto de estarmos numa zona de conforto, impede-nos de procurarmos novos desafios. É quase como um estado de default latente. É assim que estão, é assim que querem estar. Eventualmente, este tipo de Clientes está condenado ao fracasso. Por isso, a aproximação aos novos Prospects e o contato com os Clientes deve ser feito de modo a abrir horizontes, a acrescentar valor, a não ser mais um fornecedor.

Este imobilismo é um pouco como o Síndroma da Gabriela. A da novela mesmo. Eu nasci aqui, eu vivi aqui, eu morri aqui, o tal do síndroma.

Mas um dos seus objetivos, perante os seus Clientes, é acrescentar valor à relação que tem com ele. Deve fazer a si próprio as seguintes perguntas (com a preciosa ajuda de "Digital Leader", de Eric Qualman):
- O que nos compra?
- Porquê nos compra?
E obter as respostas junto dos seus melhores Clientes.

Em regra, os Clientes usam-nos por um destes 5 + 1 critérios. Se as respostas às perguntas não caírem, maioritariamente, em um dos tipos de critérios, algo de errado pode estar a passar-se.

1) Temos o produto que o Cliente quer a um preço justo.
2) Serviço ao Cliente.
3) Prazos de entrega excelentes.
4) Confiança
5) Porque temos um produto / serviço que é necessário ao processo.

0) Porque tem que ser (este acrescentado por mim). Acontece em mercados menos maduros ou transparentes.

A análise dos resultados ajuda-nos a melhorar. A focar-nos nos que são realmente os nossos Clientes e mostra-nos o que fazemos de melhor. A focarmo-nos no que fazemos melhor.

O que os nossos Prospects e Clientes temem é desperdiçarem tempo conosco. Perceberem que a aposta que fizeram num novo fornecedor os faz desperdiçar recursos - tempo e dinheiro. Por isso, a situação de manutenção do "Status Quo" é usada.

Há casos clássicos de Inércia e de luta contra ela. Pelo final dos anos 80 fui monitor de Lotus 123, primórdios do Excel. Tinha alunos de várias idades. Trabalhos de casa dificilmente eram feitos em casa; no entanto, um dos alunos, o mais velho, fazia-os em cadernos quadriculados. Quase sempre que tínhamos aula, ele chegava mais cedo e, quando me apanhava, mostrava-me o trabalho de casa, escrito!

Existem também bastantes "Inércias" com os serviços que prestamos. A primeira começa com o não cumprimentos de horários, coisa muito nossa. Ao que se segue a pouca preparação que fazemos para as reuniões e a não existência de pautas prévias o que leva tudo para uma segunda reunião. Ao que se pode acrescentar a pouca delegação que existe. Ninguém decide a não ser o chefe. Este facto faz com que se desenvolvam reuniões completamente improdutivas.

Podemos também ter a Inércia resultante da implementação de novos serviços ou modos de fazer tarefas. Veja-se o que se passa com a implementação de serviços informáticos e a relutância que muitas vezes existe em adotá-los.

Por fim há a Inércia de Abilene resultante do Paradoxo com o mesmo nome. Trata-se de um indivíduo que toma uma decisão, baseando-se na suposição de que um grupo vai agir de uma certa forma. Ele vai contrariar a sua vontade em função da suposta decisão do grupo, para obter aceitação ou para não sofrer censura. Muitas vezes, todos os participantes do grupo não querem fazer algo, mas pensam que os outros querem. E, assim, enganam-se a eles próprios. Uma situação clássica pode ser, para vencer a inércia do domingo, o de alguém sugerir a ida à praia. Na verdade, ninguém quer ir, mas nenhum quer ser o desmancha prazeres. Acabam por ir todos e ninguém queria ir.

Vença as Leis da Inércia dos seus Clientes porque, mais do que a deles, pode ser a sua!


João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
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@joaodavespa
Think before you print. Think before you replay.