MOMENTOS DE VERDADE (ou como valorizar os momentos com os Clientes)
A persistência é o caminho do êxito (Charles Chaplin)
Não vos falo do filme Karate Kid. Falo-vos dos momentos que partilhamos com os nossos Clientes. Estes momentos são excelentes oportunidades para:
- consolidarmos o nosso relacionamento profissional e pessoal (nem sempre este último é uma realidade – não insista se for o caso),
- aprendizado gratuitos (críticas, sugestões e parabéns),
- podermos saber o que anda a concorrência a fazer,
- são momentos em que temos os nossos Clientes a contactar conosco (dizem-nos o que lhes vai na alma).
Hoje em dia por falta de tempo, por preguiça, menor brio no desenvolvimento das funções ou por outras e variadas razões tendemos a contactar com os nossos Clientes apenas por email. Mesmo com aqueles com os quais temos ainda um contacto superficial. Tudo, pensamos nós, pode e deve ser resolvido por email. Erro crasso!!!
Descuramos o relacionamento pessoal, mesmo que superficial, efémero. Ele é descurado. Parece que nos esquecemos que todos os colaboradores das Organizações, independentemente da função formal que nos está atribuída, somos comerciais da Empresa. Assim, o nosso comportamento dentro e fora da Empresa pode beneficiá-la (ou prejudicá-la). Vários exemplos poderia dar. Fico-me por estes:
- motoristas de entregas que estacionam as viaturas em cima do passeio sem qualquer cuidado,
- a frente das portas de escritórios ou de estabelecimentos comerciais cheias de beatas,
- uma entrada de uma loja com uma passadeira,
- um porteiro gentil e atencioso que nos encaminha ao elevador,
- um empregado de restaurante que distribui por todos os ocupantes da mesa cubinhos de chocolate, independentemente de beberem ou não café.
São momentos como estes que nos levam ou nos desviam dos estabelecimentos. Mas vamos a um apanhado de momentos de verdade, ocasiões que devemos aproveitar pelo facto dos nossos Clientes entrarem em contacto conosco (ou permitirem que nós possamos tomar o seu tempo).
1. Quando entramos em contacto telefónico;
2. Quando nos entram pela porta a dentro;
3. Quando os nossos vendedores entram em contacto com eles (ou vice-versa);
4. Quando somos interpelados pelos Clientes;
5. Quando ele efectua uma compra;
6. Quando entram no nosso parque de estacionamento;
7. Quando fazemos uma entrega;
Os seguintes são momentos de excelente aprendizado. A nossa capacidade de resposta tem que ser rapidíssima. Caso não o seja, podemos perder os Clientes.
8. Quando nos devolvem uma compra;
9. Quando os nossos produtos falham a performance prometida;
10. Quando prometemos um desenvolvimento e nada ocorre.
Claro que também a experiência nos faz seleccionar os nossos Clientes, as nossas visitas comerciais. Temos que optimizar o nosso tempo.
Há Clientes que apenas nos tomam tempo, tempo em demasia e os resultados, muitas vezes são inexpressivos ou inexistentes. Clientes que, por tudo e por nada, nos consomem tempo. Há Clientes, que por muito que nos custe, são prejudiciais à Organização. Quando assim for, talvez, a melhor decisão seja, paulatinamente, deixa-los um pouco de parte ou arranjar um método diferente de os assistir.
Convém não esquecer que os primeiros negócios com os Clientes raramente são chorudos. Só a terceira ou quarta operação é que se pode mostrar “apetitosa” e que, poucos são os Clientes que nos oferecem trabalhos importantes sem conhecerem bem a nossa Organização.. E isso só acontece com o contacto pessoal regular e com a confiança que vamos sendo capazes de transmitir.
João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
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