Erros crassos no serviço a prestar ao Cliente.

As regras não governam os homens, estes é que governam as regras

É comum ouvirmos o empresariado nacional a queixar-se da falta de qualificações que os seus empregados têm, empurrando para estes últimos a responsabilidade dos negócios não estarem a correr tão bem como poderiam estar.

Sabemos que o país tem falta de mão-de-obra qualificada em vários sectores. Que existem empregados sobre qualificados para algumas funções, o que não é justificação, no meu ponto de vista, para que estes não desempenhem as suas obrigações o melhor que sabem.

Que é natural que possamos (e devamos) aprender ou, pelo menos, observar como os nossos superiores executam as suas tarefas, que muitas vezes são também as nossas.

Claro que devemos ter sempre um olhar crítico sobre as regras e procedimentos que nos são impostos. Igualmente, para quem actua na área dos serviços e que tem um contacto directo com o Cliente, deve ajustar, dentro do possível, o seu comportamento ao gosto do Cliente. Fazer com que este se sinta único.

Os dois exemplos que vos apresento em seguida são, no meu ponto de vista, elucidativos de um mau serviço prestado. E o pior é que as directrizes e comportamentos descritos vêem de quem gere os estabelecimentos. Infelizmente, estas duas situações não são ímpares na nossa sociedade.

Ladroagem disfarçada à solta

Há em Tavira, junto à avenida que ladeia o Rio Gilão, vários bons restaurantes simples e asseados.

Escolhemos um. Pedimos uma refeição simples. Duas doses de sardinhas, a respectiva salada e um jarrinho de vinho da casa (há quem vá ficar com inveja deste repasto). Coisa para rondar os 20€, tendo em conta os valores apresentados no menu. Pede-se a conta no final. Surpresa!!!!. Perto de 40€. Peço a factura, como sempre faço, e após análise verifico que todas as entradas que tinham sido colocadas na mesa, e que nós tínhamos afastado para o lado, avisando o garçon da situação, tinham entrado na conta. Chamamos o garçon, que percebemos que ser o dono, e interrogamo-lo sobre a factura e ele responde-nos, com a maior das calmas: “Tudo o que colocamos na mesa aparece na factura”. Peço, com “esforço”, que a refaça. Lá me aparece um novo documento, agora correcto. No entanto, noto alguma má vontade pela situação gerada. Nem um amarelo pedido de desculpas nos foi dado. Pagamos e saímos. Decorria o verão de 2005.

Não é que recentemente um conhecido me vem com a mesma história, não no mesmo local, é certo, mas a mesma situação. Facturas inflacionadas com extras indevidos. Não há como não pedir sempre a factura.

Esta é uma das razões porque o nosso nível serviço tem que melhorar em muitos sectores e não só na restauração.

Arrependo-me hoje de não ter pedido o livro de reclamações. Por certo, alguns clientes menos atentos ou despreocupados, foram vigarizados por este conto do garçon. E eu nada fiz para evitar isso.

Vou algumas vezes almoçar a Tavira. Nunca mais voltei a entrar neste restaurante.


Café e copo de água

Este tão tradicional cocktail de muita gente. Eu, sempre peço café e copo de água. Sei que assim vou bebendo água durante o dia. Bom hábito, juntar os dois.
O que vos quero contar é uma situação insólita… ou melhor, de como fazer com que os Clientes não voltem a aparecer.
Encontrava-me no feriado de 25 de Abril numa esplanada simpática em Monte Gordo, vizinha de Vila Real de Santo António. Estava uma tarde muito agradável e bem tranquila. Calor, mas não muito, e aquele ar de quem tem o mar mesmo perto. Empregadas educadas e atenciosas. Não era a primeira vez que lá ia. Sempre que ando por aquelas paragens e se o tempo convida, abanco por lá. Eu, como sempre, pedi a minha bica e o respectivo copo de água. Pasme-se a resposta: copo de água não servimos. Terá que ir apanhá-lo ao balcão. Pergunto porquê? Tenho como resposta “ordens da gerência”. Manifesto a minha surpresa e obtenho uma resposta educada, mas definitiva “Terá que o ir apanhar ao balcão”

O que resulta deste tipo de serviço é que perdi a vontade de voltar a passar por lá e bebericar o meu café e copo de água, ou seja o que for. Pelo que percebi, este comportamento inusitado tem vindo a ser por lá praticado. Acredito com prejuízo do bar.

No meu trabalho, sempre que posso aumentar a qualidade do meu serviço sem incorrer em custos para o fazer ou que estes sejam insignificantes, faço-o. Ora, não permitir que se leve um copo de água a quem o pede num serviço de restauração, é como que negar a própria função que o estabelecimento pretende prestar, servir o Cliente.


Se o Tempo não pára, não pare você também

Café e copo de água

Café e copo de água

Este tão tradicional cocktail de muita gente. Eu, sempre peço café e copo de água. Sei que assim vou bebendo água durante o dia. Bom hábito. Juntar os dois.

O que vos quero contar é uma situação insólita… ou melhor, de como fazer com que os Clientes não voltem a aparecer.

Encontrava-me no feriado de 25 de Abril numa esplanada simpática em Monte Gordo, vizinha de Vila Real de Santo António. Estava uma tarde muito agradável e bem tranquila. Calor, mas não muito, e aquele ar de quem tem o mar mesmo perto. Empregadas educadas e atenciosas. Não era a primeira vez que lá ia. Sempre que ando por aquelas paragens e se o tempo convida, abanco por lá. Eu, como sempre, pedi a minha bica e o respectivo copo de água. Pasme-se a resposta: copo de água não servimos. Terá que ir apanha-lo ao balcão. Pergunto porquê? Tenho como resposta “ordens da gerência”. Manifesto a minha surpresa e obtenho uma resposta educada.

O que resulta deste tipo de serviço é que perdi a vontade de voltar a passar por lá e bebericar o meu café e copo de água. Pelo que percebi, este comportamento inusitado tem vindo a ser praticado. Acredito com prejuízo do bar.

Já agora, o bar é o 42…. mesmo à entrada de Monte Gordo.

Adenda:Fechou

SERÁ QUE TEREMOS DE SER ROUBADOS.....

SERÁ QUE TEREMOS DE SER ROUBADOS PARA A NOSSA VIDA MELHORAR?

                                                                        Os cães ladram para o que não compreendem (Heraclito)

Keywords: Brasil, São Paulo, Gestão, Cultura, Património

Quero contar-vos duas situações recentes que presenciei no Brasil.

A primeira foi um roubo no Museu de Arte de São Paulo (www.masp.uol.com.br) no final do ano de 2007. Duas das obras mais emblemáticas desse museu, um Portinari, conceituado pintor brasileiro, e um Picasso, artista de renome mundial, foram roubadas em Dezembro. Ambas avaliadas em mais de 350.000€. Preocupação nacional. O património cultural dessa cidade (e do Brasil) tinha sido delapidado.

Nada que não tivesse já acontecido (e continua a acontecer) no nosso país e por esse mundo. Vejam-se os roubos de arte sacra no nosso país, a falta de cuidado e desleixo que existe com o nosso património arquitectónico, enfim… um sem número de situações que merecem ser enumeradas. O que eu quero realçar não são estes roubos e desleixos por parte das autoridades competentes, mas sim o que sucedeu quando as duas obras de arte foram recuperadas. Os paulistas, sabendo que os quadros iriam voltar a ser expostos nesse museu, que entretanto tinha sido encerrado, afluíram à reabertura do mesmo de uma maneira inesperada. Filas e filas formaram-se nos primeiros dias para poderem apreciar o que lhes tinha sido roubado. Sentiram esse roubo como se tivessem sido eles a serem roubados e quisessem, com essa romaria, rever o que era seu e que nunca lhe tinham dado importância.

Dificilmente uma campanha de Marketing, por muito orçamento que tivesse, conseguiria esse feito, levar as pessoas aos museus, transmitir-lhes curiosidade e apreço pelo que é deles. Com esta atitude os paulistas atribuíram a eles próprios o direito de poder exigir mais dos seus governantes.

O mesmo aconteceu quando os espanhóis e os franceses invadiram Portugal. Fomos roubados e saqueados, mas o povo revoltou-se e retomamos a nossa identidade, o nosso brio. Será que é necessário que sejamos roubados e saqueados para conseguir colocar o nosso povo outra vez com orgulho e vontade de ser português e pô-lo a caminhar para a “frente”?

A segunda foi vivida na cidade de Paraty (www.paraty.com.br) que era um dos portos que fazia parte da Rota do Ouro da corte portuguesa no Brasil. Ouro que vinha do estado de Minas Gerais e era enviado por ali para a Europa. Povoação charmosa, com uma arquitectura nitidamente lusa que vive sobretudo do turismo. A situação que vos relato passou-se numa atelier de artesanato com peças de loiça muito originais e interessantes. Durante o período que lá passei namorei várias vezes muitas das peças lá expostas. Já era quase da casa. Eram duas donas, a Mãe e uma menininha de 5 anos de nome Georgina, com a qual brincava sempre que visitava o atelier. No meu penúltimo dia por lá fiz as minhas compras. Umas chávenas e um prato. Acho que fiz boas compras. Mas, para além dos “recuerdos” que trouxe dessa loja, foi a pergunta que a Georgina fez à mãe quando eu ia a sair que me levou a escrever esta história e que foi:
- Mãe, ele comprou alguma coisa?
Está aqui um exemplo de como é importante aprender desde pequeno (e sempre) numa altura em que se debate tanto o ensino e os seus problemas no nosso país. Esta criança já sabia que era importante que os clientes comprem.

Será que os trabalhadores do nosso país sabem da importância que é vender e repetir a venda? De prestar um serviço de qualidade? De se esmerarem nas suas tarefas? De tentarem sempre melhorar o seu serviço? De agradarem aos seus Clientes e Fornecedores?

Por outro lado, será que os empresários do nosso país sabem da importância de terem colaboradores motivados, empenhados e com formação contínua para venderem, para produzirem? Será que eles transmitiram aos trabalhadores os valores da empresa, os seus objectivos, a sua estratégia? Será que ouviram as suas queixas e sugestões? Será que os vêm como colaboradores ou como meros empregados?

Porque parecem ambos estar muitas vezes de costas voltadas?

Muito recentemente um amigo próximo confidenciou-me que a sua empresa tinha feito investimentos substanciais (e de qualidade) na área produtiva; no entanto, nenhuma informação técnica sobre as potencialidades do novo equipamento lhe tinha sido transmitida. A ele e aos outros colegas. Igualmente, a organização acolheu dois novos colegas no escritório e a administração nada transmitiu sobre as funções destes novos colaboradores.

Não sei se têm respostas conclusivas para as situações apresentadas? Eu tenho! Falta de respeito, no mínimo, em relação a todos os funcionários. Este episódio leva-me a apresentar algumas das características de pessoas bem sucedidas (e que são vistas como tal). Podem ajudar a examinar os que estão à sua volta e também a si mesmo. Aqui vão:

1 – Trabalham bastante e com persistência. O sucesso exige trabalho duro e continuado.
2 – Os vendedores honestos repetem vendas. Já os menos honestos dificilmente o fazem. O sucesso desonesto muito dificilmente tem continuidade no tempo.
3- As pessoas bem sucedidas são perseverantes. Vão tentando, ajustando-se, calibrando o seu caminho, até conseguirem atingir o que pretendem.
4 – São, em regra, sociáveis, amigas e que gostam (de gostar) de pessoas. São pessoas capazes de estabelecer contactos e renová-los continuamente. São, em regra, capazes de liderar, independentemente do estilo com que o fazem.
5 – Gostam de aprender constantemente “coisas” novas durante a vida. Esta sede de curiosidade faz com que também corrijam os seus erros.
6- Entregam mais do que prometem. Criam assim sempre surpresas agradáveis.
7- Procuram soluções quando encontram um problema pela frente. Não perdem tempo lamentando-se das adversidades.

Revêem-se as vossas chefias nestes pontos? Revêem-se nestas 7 características?


Se o Tempo não pára, não pare você também
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Heráclito e a sua sabedoria

Os Insights criativos de Heráclito de Éfeso

Apanhei recentemente frases soltas de Heraclito. Ele expressava as suas ideias por epigramas enigmáticos. Os nossos políticos também as expressam. Mas ao contrário, os políticos estimulam a nossa capacidade de imaginar (e continuar a) o que eles prometeram e não cumpriram. Eles fazem-nos viajar…

Já Heráclito (http://pt.wikipedia.org/wiki/Her%C3%A1clito_de_%C3%89feso) estimula a nossa criatividade, o nosso intelecto, a nossa imaginação. Quer sacudir as nossas mentes. E parece que o vai fazendo.

Ele estava na casa dos 40 anos por volta do ano 500 a.C. Isto significa que foi contemporâneo de pensadores chineses como Lao-tzu e Confúcio e o hindu Sidarta (Siddhartha) Gautama (http://www.dharmanet.com.br/buddha/resumo.php), de quem dizem ser o Buda.

Os epigramas que vos vou passar estão por aqui há muito tempo. Leia-os todos. E, posteriormente, vá lendo um por dia e vá pensando nele. Quem sabe algum insight possa surgir.

1. O cosmos fala por meio de padrões.
2. Espere o inesperado ou não o encontrarás.
3. Tudo flui.
4. Ninguém toma banho duas vezes na mesma água de um rio.
5. A oposição traz benefícios.
6. Uma maravilhosa harmonia é criada quando juntamos o aparentemente desconexo.
7. Se tudo de tornasse em fumo, o nariz tornaria-se no órgão do discernimento.
8. Procurei dentro de mim mesmo.
9. Saber muito não ajuda a ter insights.
10. Os amantes da sabedoria devem abrir a mente para muitas coisas.
11. Há pessoas que não conseguem agarrar o que está na palma da sua mão.
12. Onde não há luz do sol podemos ver as estrelas
13. As coisas gostam de ocultar a sua verdadeira beleza.
14. Quem vive a vida como uma criança, movendo as peças de um lado para o outro, tem o poder dos reis.
15. A água do mar é pura e impura: para os peixes, potável e vital; para os humanos, impura e corrosiva.
16. Num círculo, o ponto de chegada é também o ponto de partida.
17. È a doença que torna boa a saúde, é a fome que torna agradável a abastança e é a fadiga que torna doce o repouso.
18. O médico inflige a dor para curar o sofrimento.
19. O caminho por onde se sobe é o mesmo por onde se desce.
20. É mudando que as coisas permanecem as mesmas.
21. O vinho de cevada decompõe-se se não for agitado.
22. Quando acordados, compartilhamos o mesmo universo; adormecidos, vivemos num mundo só nosso.
23. Os cães ladram para o que não compreendem
24. Para o burro, lixo vale mais do que ouro.
25. Todo o animal que caminha é impelido ao seu objectivo à cacetada
26. É mais urgente extinguir a arrogância do que os incêndios.
27. O teu carácter é o teu destino.
28. Nasce um novo sol cada dia.

Suponha que está sendo desafiado por um problema e que ele resiste aos seus esforços de o ultrapassar. Leia estas frases. Quem sabe encontra uma inspiração.

Outro oráculo famoso, talvez o mais famoso, é o de Delfos, na Grécia continental. Estava-se na guerra greco-persa, pelo século V antes de Cristo. Os persas estavam invadir a Grécia. O lideres atenienses, em desespero, enviaram emissários a Delfos e de lá vieram com a seguinte frase: “A muralha de madeira os salvará e aos seus filhos”.A interpretação mais directa seria a construção de uma muralha. Mas não. Sabendo da ambiguidade do oráculo, procuraram pensar em contextos mais metafóricos. A muralha de madeira seria a sua frota naval. Assim, os gregos levaram a batalha para o mar e saíram vitoriosos.

Desnortes....

A terra do desnorte.

Parece um pouco o que se passa neste nosso país. No meu relacionamento com alguns clientes e potenciais clientes percebo isso. Mas não deixa de ser um espelho do que se passa aqui no burgo.

Lembro-me de um pequeno diálogo da Alice no País das Maravilhas. Passo agora a transcrevê-lo. Trata-se de um diálogo entre a Alice e o gato.

• Alice: Pode dizer-me, por favor, que caminho devo apanhar?
• Gato: Depende de para onde quer ir.
• Alice: Não me importa muito para onde…
• Gato: Então não importa o caminho que escolha.

Parece que é assim que (des)andamos. Mas o pior é que alguns nem caminho têm já vontade de escolher. Nem vontade, nem qualquer interesse que escolham por eles.


João Paulo Marques
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joaodavespa@hotmail.com; Skype: joaomarques64Http://www.linkedin.com/in/joaopmarques; http://jpmarques.blogspot.com
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Ressaca da semana

Fico de vez em quando, e cada vez mais, incomodado com algumas situações que povoam, e não o deviam fazer, o meu dia a dia. A culpa é minha. Não que esteja acomodado... mas, tenho dificuldade de entender como mt poucos têm dificuldade de comunicar entre eles.

Proponho-me a "copy pastar", via digitalanço... umm pequeno texto q apanhei num livro da HBR "On knowledge management"

"Numa economia onde a única certeza é a incerteza, apenas o conhecimento é fonte segura de vantagem competitiva. Quando os mercados mudam, as tecnologias proliferam, os concorrentes se multiplicam e os produtos se tornam obsoletos quase da noite para o dia, as empresas de sucesso são aquelas que, de forma consistente, criam novos conhecimentos, disseminam-nos profusamente em toda a organização e rapidamente os incorporam em novas tecnologias e produtos. Essas actividades caracterizam a empresa "criadora de conhecimento", cujo o negócio exclusivo é a inovação continua".

Acho que estou acomodado mesmo. Vou tratar de me desacomodar

Gaste um pouco mais de tempo a aprender a usar o seu cérebro... é mais bem empregue do que gastá-lo a aprender a usar o seu electrodoméstico.