30ª Dica - Respeite

30 - Respeite os Clientes,  os Fornecedores e todos os parceiros (ou há mais marés do que marinheiros")   -  0
Lembre-se, os papéis sociais e profissionais que desempenha hoje podem inverter-se num futuro mais ou menos próximo.   Há várias histórias a serem contadas. Clientes que passaram a fornecedores, fornecedores que se tornaram clientes, superiores que o deixaram de ser ou que foram ultrapassados.
Pense quando foi enganado ou mal tratado por um Fornecedor. Voltou lá? Pense quando foi enganado ou mal tratado por um Cliente. Esqueceu-se?

29º Dica - Conte Histórias

29 – Conte histórias / 0
O excesso de informação com que somos diariamente atacados provoca, cada vez mais, uma dispersão da atenção e uma incapacidade de reter informação.  Mais ainda,de tentarmos recolher essa informação na internet.
Nós e as empresas temos que entrar no radar das pessoas e dos Clientes.  Como? Contando uma história. Há quem suporte esta técnica no que alguns chamam "Efeito Libelinha " ou "The Dragonfly Effect’. Esta técnica sugere uma analogia com as 4 asas da Libelinha. Diz-nos para: termos foco, conseguirmos chamar a atenção, criarmos envolvimento e agir.
Recuemos um pouco (ou muito) no tempo. Na altura em que aprendíamos cantando. Essas músicas tinham uma história e assim íamos aprendendo. 
Envolva os seus Clientes, Fornecedores e Colegas com histórias verídicas e que tragam  emoção;  verá que os resultados  mais depressa e de maneira sustentada aparecem.

10 - A sua ZONA DE (des)CONFORTO

10 -   A sua ZONA DE  (des)CONFORTO

"Não existe nada permanente, exceto a mudança." Héraclito de Éfaso

Keywords: Vendas, Reunião, Clientes, Fornecedores

A chegada de um novo fornecedor pode ser a sua entrada no Zona de Desconforto. Pode, mas não deve.  O eventual "Desconforto" é provocado  por tudo o que é novo e que ele nos traz. Mesmo que seja a mera substituição de um serviço que não esteja a funcionar muito bem. Mas são estas saídas da Zona de Conforto que podem trazer algo de novo à sua empresa, mais dinamismo à sua organização e mais e melhores competências ao seu trabalho, a si.

 Mas a Zona de Conforto também está do outro lado, do lado do Fornecedor, do Vendedor. Este, à medida que desenvolve a sua actividade profissional, vai constituindo a sua carteira de Clientes e todos sabemos o quão difícil é fazê-la.  Fazer a primeira Venda  (e conseguir que se faça uma segunda venda). E o que acontece algumas vezes é que os Vendedores (e Clientes) vão-se  habituando aos seus parceiros tradicionais (e deixam-se andar assim) e, de repente, ficam sem Clientes ou as suas tecnologias ficam obsoletas.

Um exemplo típico desta inércia, por parte de Consumidores, são os contratos que mantemos com os operadores de TV por Cabo e Internet. Nestes sectores há sempre promoções, mais serviços, que visam atrair novos Clientes (talvez seja a altura de avaliar o seu contrato deste serviço).

Não quero dizer que nos devemos manter sempre fora ou dentro da Zona de Conforto, mas sim que devemos traçar uma linha imaginária, dinâmica, e manter os nossos pés ora de um lado, ora do outro e assim irmos, aos poucos alargando a nossa Zona de Conforto. Esta será mais ampla, quanto maior for a nossa ambição e a nossa preparação.

O facto de sistematicamente ficar sentado dentro da sua Zona de Conforto, mais cedo ou mais tarde, irá trazer-lhe problemas. O mercado é cada vez mais competitivo, as tecnologias cada vez  mais depressa se tornam obsoletas, as empresas, em alguns sectores, aparecem e desaparecem e quase ninguém dá por elas (veja-se a velocidade com que  gabinetes de design e agências de publicidade que nascem e morrem), a rotação de profissionais entre empresas cada vez é maior, a mudança geográfica de trabalhadores tende, cada vez mais a ser uma realidade, etc.

Se você for um profissional ambicioso, que se prepara, que procura novos Clientes e Fornecedores, não descurando manter aqueles que lhe trazem benefícios (ou que lhe prestam um bom serviço), com muita certeza, vai, mais dificilmente, ser apanhado desprevenido e ficar, eventualmente, desempregado.

Seguem algumas sugestões (6)  para aumentar a sua Zona de Conforto:

Aprenda sempre - Aprenda por si e com os outros. Não deixe também de passar o seu conhecimento.  Nesta partilha de conhecimento, todos ganham. Recentemente a NIKE, através do programa GreenXchange, divulgou algumas centenas das suas patentes. A única condição para serem usadas é que as empresas não podiam ser concorrentes. Esta sua partilha de conhecimento deve ter permitido a muitas empresas melhorarem as suas competências.

Oportunidades estão por aí - Para as encontrar tem que sair da sua secretária, ir a eventos, visitar Clientes, falar com Fornecedores, dialogar com a concorrência. Estar atento, ser crítico, não aceitar a primeira resposta ou evidência. Procurar um sonho, mesmo que todo o ambiente que o envolve (a si) leve que os outros pensem que não o conseguirá atingir.

Há quem diga que uns têm azar e outros sorte. Pode ser meia verdade; eu acredito que seja um pouco assim. Mas muitos dos que têm sorte, procuraram-na e ela aparece.

Seja proctivo - Mexa-se, desenvolva ideias, fale com uns e outros. Faça cross selling e up-selling. Não se acomode. Os Clientes compram a quem aparece, àqueles que estão ao seu lado, aos que lhe resolvem problemas, que não falham. E se falharem, aparecem, explicam-se, e resolvem-no.

Seja resiliente - "Pesquisas conduzidas por Harvard, nos Estados Unidos, indicam que um Gestor passa, em média, por 23 adversidades por dia, razão pela qual o índice de resiliência é um factor fundamental para transformação das barreiras em oportunidades e  consequentes resultados. Outro ponto que deve ser muito considerado é a constatacção de que 80% das competências podem ser perdidas diante das situações adversas, em especial em tempos de mudanças organizacionais." (retirado da WWW).

Faça Brainstorm - O facto de se reunir com terceiros, muitas vezes que nada têm a ver com o seu trabalho directamente, mas que o podem completar ou dar-lhe insights ou intuições diferentes, poderá incrementar a sua Zona de Conforto.

Serendipidade - As ligações / contactos que se fazem ocasional e aleatoriamente podem, não logo  no momento presente, mas num futuro muito imediato, serem uma fonte de criatividade, de incrementarem a sua Zona de Conforto.

Mas é importante (para quase todos nós) termos a nossa Zona de Conforto. Este nosso posicionamento leva-nos a que  o nosso trabalho seja bem feito. O que nos traz Confiança, por sua vez nos leva a melhorar a nossa Autoestima e, por fim, a de conseguir a Venda.

Encontre e crie a sua Zona de Conforto dinâmica e fique nela! Mas não se esqueça:  "Life is a lot like jazz... It's best when you improvise." - George Gershwin

PS: Para uma leitura simples de Heraclito, veja este link: http://jpmarques.blogspot.pt/2011/05/heraclito-e-sua-sabedoria.html

João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
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http://jpmarques.blogspot.com; joaodavespa@hotmail.com
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8 - QUE PERGUNTAS NÃO FAZER

8 - QUE PERGUNTAS NÃO FAZER

Keywords: Vendas, Reunião, Clientes, Fornecedores

Confie nas pessoas, mas também desconfie delas (provérbio chinês).

É bom "perguntor"? Tornar-se um bom questionador é algo que se pode aprender.  Quem trabalha em vendas tem de ser curioso, activo e reactivo, ser descarado e ter bom senso. Estes são predicados que os Vendedores devem ter. A existência destes fazem a diferença entre bons e maus Vendedores.

Sabemos a importância de "perguntar bem" para se conseguir as respostas que se querem. Tem que se que fazer as  perguntas adequadas a cada momento e, obviamente, ajustadas a cada Cliente.

Há, como é natural, perguntas que não devemos fazer. Estas, ao serem feitas, podem fazer com que possamos perder a venda e, pior, perder o Cliente. Em alguns casos, é perder o Cliente para sempre. Pior do que um mau serviço, perguntas despropositadas podem aniquilar o relacionamento com um Cliente.

Após a introdução (ou a small talk que convém ser feita), há que ter cuidado com o que perguntar. Segue uma listagem de perguntas que se deve evitar fazer:

1.      Fazer poucas ou nenhumas perguntas.
2.      Não perguntar o óbvio.
3.      Fazer perguntas pouco inteligentes.
4.      Fazer demasiadas perguntas.
5.      Fazer demasiadas perguntas abertas.
6.      Fazer demasiadas perguntas fechadas
7.      Não fazer perguntas ambiciosas.
8.      Assumirmos que temos todas as respostas às potencias perguntas.
9.      Assumir que o Cliente tem todas as respostas relativamente à nossa Empresa.
10.  Evitar perguntas sobre questões sensíveis e do foro íntimo de cada um.
11.  Não usar perguntas que qualifiquem e quantifiquem.
12.  Responder a uma pergunta com outra pergunta.
13.  Não responder às objecções, às críticas.
14.  Não ouvir as respostas às nossas perguntas.
15.  Não fazer perguntas de confirmação.
16.  Responder a perguntas que não são feitas.
17.  Falar sobre tudo, menos sobre a venda e tudo o que envolve a mesma.
18.  Há Clientes aos quais nunca se deve fazer determinado tipo de perguntas.

Para não corrermos o risco de fazer uma ou várias destas 18 perguntas, vamos preparar-nos melhor para as reuniões e, durante as mesmas, estarmos consciente das perguntas que não deveremos fazer.

Um truque importante a ser aplicado para nos dar um breve momento de “pensamento” é o do copo de água. Em caso de dúvida,  se deve ou não perguntar algo, pode pegar na garrafa de água que está à sua frente, encher o seu copo, beber a água e…pensar no que vai dizer.

Com toda a certeza a resposta será mais "pensada".

 João Paulo Marques
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7 - Perguntas a fazer

7 - Perguntas a fazer

Aprenda com o que eles fazem...(Lao Tzê)

Keywords: Vendas, Reunião, Clientes, Fornecedores

Há variadíssimas perguntas a fazer e inúmeras situações em que as pode (ou não) usar. O facto de as ter preparadas, digo escritas, ajuda-o a que não se esqueça das mesmas. Para que não saia tudo de improviso ou se esqueça, faça um improviso escrito. Escreva-as na sua cartilha e memorize-as. Leia-as  antes das reuniões.

Como há Clientes e Clientes, situações e situações, tempo e tempo para ocupar (ou não) o  Cliente.  Poderá, assim,  utilizar as perguntas que seguem ( ou não).

Mais,  para pensar nas perguntas a fazer, questione-se primeiro a si mesmo.  Estas 4 seguintes  reflexões podem ajudá-lo.

1.        Quem somos?

2.        O que representamos?
3.        O que temos para oferecer
4.        O que queremos?

Sabendo estas respostas, conseguirá formular melhor as perguntas que irá fazer aos Clientes. Eis algumas que pode fazer:

1.        O que pretende fazer com este produto?

2.        Como e com quem vai
3.        executar os serviços que propomos?
4.        Que departamentos podem vir a participar neste projecto? Que departamentos participavam neste projecto?
5.        Os seus colaboradores já trabalharam com este tecnologia? Têm experiência com a mesma?
6.        Quem são os seus Clientes? O que podem eles esperar deste novo serviço?
7.        Quais são os seus serviços / produtos?
8.        O que espera da Empresa que trabalhe com vocês?
9.        Quais são os seus projectos para o futuro?
10.    Com quem mais devemos falar  na sua Empresa?
11.    Com quem mais quer que falemos na sua Empresa?
12.    Quem é a nossa concorrência neste serviço?
13.    Podemos ter acesso a um organigrama?
14.    Qual a urgência desta solução?
15.    Irá ser replicada?
16.    Quantos utilizadores terá este serviço?
17.    Vai ser só utilizado nestas instalações?
18.    Gostaria de ter mais informação sobre os nossos serviços? Sobre a nossa Empresa?
19.    Quererá colocar em contacto os vossos técnicos com os nossos técnicos?
20.    Que mais informações necessitam para finalizar o negócio?
   0.  Faça perguntas. Faça mesmo! 

Muitas e muitas mais perguntas poderemos fazer. O importante desta estratégia, de formular previamente perguntas, é que poderá também antecipar respostas, ter uma atitude mais profissional e exigente para consigo mesmo, para com o seu trabalho e demonstrar ao Cliente o seu profissionalismo.

Sobretudo, não invente e não se incomode se não tiver as respostas para tudo. Poderá dar a resposta mais tarde ou colocar um especialista a dialogar com o Cliente. Não tem necessariamente de saber tudo de tudo. A Empresa, em regra, não é só você.

João Paulo Marques
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Why ask why? (by Seth Godin)

Why ask why? (by Seth Godin)

 

"Why?" is the most important question, not asked nearly enough.

Seth Godin ( not me)

Hint: "Because I said so," is not a valid answer.

• Why does it work this way?
• Why is that our goal?
• Why did you say no?
• Why are we treating people differently?
• Why is this our policy?
• Why don't we enter this market?
• Why did you change your mind?
• Why are we having this meeting?
• Why not?

Entre outros que deviam ler este texto, lembro-me dos J´s dos partidos políticos.
Among others that should read this text, I remember the J's from political parties.

Os Chatos (dos Clientes e dos Fornecedores)

6 - OS CHATOS (dos Clientes e não só)

“Há 2 espécies de chatos: os chatos propriamente ditos e ... os amigos, 

que são os nossos chatos predilectos”. Mário Quintana

Este texto também é para a minha leitura e compreensão. Vou ter que fazer uso dele e defender-me  também de más impressões que de vez em quando possa causar. Isto é, entender quando estou a ser chato…sem necessitar de que outros me digam que o estou a ser.

Ora aí vamos. Quero falar-vos de Chatos. Sobretudo de Clientes Chatos (e de Fornecedores Chatos). Homessa, como os há Eu enfatizo: Fornecedores e Clientes.

Como podemos lidar com eles?

É preciso primeiro perceber o porquê de serem Chatos. E há algumas razões. Arranjei oito. Penso que chega. Mas, caso tenham mais “protótipos” de chatos, digam-me. Não se importem de me chatear.

Vou teorizar na óptica do Fornecedor…apenas porque é a “cadeira profissional” de que faço uso habitualmente na minha vida profissional.

Razões exógenas:

- Chatos porque algo correu mal no serviço que prestámos,

- Chatos porque tiveram um mau dia,

- Porque nós fomos chatos.

Razões endógenas

- Porque são mesmo chatos.

- Porque têm pé chato (mas esta não conta para aqui).

Outras

- São chatos,  mas pensam que não o são. (esta é particularmente difícil de lidar)

- Ele nasceu Chato (uma extensão do caso anterior e de difícil resolução).

- Você é que é o chato e não percebe (uma boa possibilidade).

Estes três últimos casos levam-me a fazer já um comentário. É bem difícil lidar com eles.

Algumas sugestões / dicas para lidar com os perfis descritos.

1.  Deixe-o falar…até ao fim. Não o interrompa. Se o fizer, pode piorar bastante a situação. Ele, ao falar, acalma-se. Porquê? Porque liberta toda a sua frustração. Assim poderemos ficar a saber o que o Chateia.

Há muitos personagens que se adoram ouvir.

2.  Mantenha um ar interessado. Pode ir pautando a sua escuta com acenos de cabeça ou interjeições. Um “Pois”, um “Sim”, um “Que Bom”, são auxiliares magníficos. Mostra que “vai” seguindo a conversa. Faça-o, nem que apele à sua melhor capacidade de pantomina.

3.  Nunca deixe de olhar para a pessoa com quem fala. Quem esconde o olhar, esconde algo. Muitas vezes, nos meus relacionamentos profissionais, encontro-me com interlocutores que não me encaram. Lembro-me de uns poucos…mas isso foram outras chatices.

4.  Não deixe de concordar com o Cliente e apurar se ele realmente tem  razão. Há situações tão óbvias ou tão claras, quando olhadas com calma ou distanciamento, que não há como não concordar com elas.

5.  Agradeça as reclamações. Quem reclama, em princípio, quer resolver os problemas. Um Cliente mal atendido fala com 6 ou 7 interlocutores diferentes dizendo mal. Há casos em que pode falar mal toda a vida. Como se sentirá uma Marca que tem um bando de antigos Clientes que só dizem mal?

           

           Em determinados meios profissionais, um Cliente ou um Fornecedor reconhecido

           como Chato,  é algo difícil de ultrapassar e fazer com que esta opinião, generalizada,   

           mude.

 

6.  Seja capaz de se colocar no lugar do Cliente. Quem sabe se o seu ponto de vista pode alterar-se…e afinal o chato ainda é você. Acontece!

7. (Síndroma da Peixeira e não só) Quando responder, faça-o com calma. Fale pausadamente. Escolha os argumentos.  Fale concentradamente. Trate o Cliente pelo seu nome, mas não tente ganhar uma afinidade que não tem.

8.  Caso perceba que o Cliente não percebe nada de nada, os chamados xico-espertos, e como há muitos, aproveite. Pode ser a altura de o conquistar para sempre. Explique-lhe, instrua-o. Quem sabe,  ele ficará do seu lado por muito e muito tempo. Sei de um caso muito próximo, mas não quero chatices para o meu lado.

9. Não seja você o xico-esperto.

Claro que na vida há Chatos e chatos. Na vida tenho apanhado alguns Chatos. Há os amigos Chatos. Mas, como são amigos, tudo ou quase todo lhes é perdoado.

Espero não ter tornado o vosso tempo chato a lerem isto. Em caso afirmativo, o Calvin tornará mais alegre este vosso momento

João Paulo Marques

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