Concordo que devemos dar sempre razão ao Cliente.... ou quase sempre

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Breve história do passado, presente e do futuro

PORQUE NOS DESPEDIMOS

PORQUE MUDAMOS DE EMPREGO (ou o que os patrões devem ler).

Seja você. Mesmo que seja contra todos.

Apanhei, recentemente, num site a seguinte a seguinte pesquisa: “ Por que é que as pessoas se despedem?”

Acredito que por muitas razões. Boas, más, claras, menos claras, conscientemente, inconscientemente… enfim, um sem número de razões Afinal, o trabalho é algo que faz parte da nossa vida. Assim, as decisões para deixar de trabalhar estão intimamente relacionadas com as (decisões) que tomamos no nosso dia a dia. Umas ponderadas, outras não. Há quem ferva em pouca água; outros não e são estas decisões, muitas vezes espontâneas e pouco ponderadas que nos fazer dar um pontapé no balde.

No meu caso prenderam-se sempre com alguma saturação de um trabalho às tantas repetitivo e, por isso, já pouco desafiador. Talvez tenha mudado pouco de “trabalhos”. Algum acomodamento meu? Talvez ...

Não quero deixar de vos relatar algumas perguntas que me fizeram (a mim e à turma) numa formação que tive em 2004. Um professor, numa plateia de cerca de 30 alunos, todos com formação académica superior, mas experiências profissionais bem distintas. Quer em tempo, quer em funções ou sectores. E duas das perguntas foram:
- Quantos anos de experiência profissional tínhamos?
- Quantos anos, na realidade, de experiência profissional apresentávamos a desenvolver actividades distintas?

Na primeira pergunta as respostas foram muito variadas. Já para a segunda, percebemos que muitos de nós rapidamente tínhamos passado de experiências de uma ou duas décadas para não mais de 5 anos (ou menos) de prática relevante. No meu caso era isso mesmo que se passava. Nos últimos dez anos, tendo como referência 2004, a minha experiência relevante não ultrapassava os 3 anos. Resposta meio assustadora.

Vou agora apresentar algumas respostas que apanhei.

Claro que uma das mais citadas é dinheiro. Mudamos muitas vezes de emprego por ele. Vamos para onde nos pagam mais. Normal, esperado, aceitável…muitas das vezes. Apesar de ser um denominador comum de muitas respostas, não o único motivo comum a muitas outras. Aqui vão algumas das que mais se repetiam:
1- Aspiração a novos e exigentes desafios profissionais inexistente ou inatingíveis.
2- Falta (ou inexistência) de um plano de carreira definido ou de formação para fazer face às exigências de mercado
3- Fazer sempre o mesmo, da mesma maneira, com as mesmas pessoas, no mesmo lugar.
4- Ser sistematicamente pago abaixo dos valores praticados no mercado ou mesmo na própria empresa para a mesma função.
5- Culturas e formas de estar diferentes entre a organização e o trabalhador. Trabalhadores inovadores em empresas estáticas ou vive versa, bem como questões éticas e morais que podem fazer com que os trabalhadores abandonem as Organizações em que trabalham.
6- Reportar a superiores incapazes. Trabalhar com pares incompetentes.
7- Perceber que se é alvo de alguma discriminação ou que há colegas que sistematicamente são privilegiados em detrimento de outros, no caso, deles próprios.
8- Procurar trabalho mais perto de casa ou em horários mais compatíveis com obrigações familiares existentes (ex: levar e buscar os filho à escola) ou extra-laborais que se possam ter (ex: trabalhadores estudantes / trabalhadores desportistas).
9- Mau ou instável ambiente laboral, nomeadamente, entradas e saídas sistemáticas de colaboradores.
10- Querer mudar de cidade ou país.
11- Perda de competitividade da organização (ou do sector) em comparação com outras empresas do sector (ex: faz sentido estar inserido em uma empresa que venda pagers).
12- Reestruturações hierárquicas como por exemplo: novas gerências, novos accionistas.
13- Mexidas nas partes variáveis dos salários nomeadamente, nas comissões e nos fringe benefits (seguros, cartão de crédito, o velho subsídio de casaca…).
14- Promessas não cumpridas.
15- Falta de motivação.
16- Mudança pura e simples de objectivos de vida.

No caso dos profissionais que trabalham na área comercial podemos acrescentar que se eles perceberam que as suas vendas e as naturais comissões decorrente das mesmas tenderem a baixar, por razões como:
produtos desajustados ao mercado a nível de qualidade e/ou de preço, alterações das comissões, falta de apoio técnico competente na venda e na pós-venda, alterações injustificadas na carteira de Clientes, falta de reconhecimento por parte das directorias do esforço que se desenvolve para concretizar a primeira venda pode levar a que estes profissionais abandonem a Organização.

Se o Tempo não pára, não pare você também

Festa do futebol

Hoje é o dia da “festa do futebol”, dia da taça… lembro-me quando era criança de passar os dias a jogar à bola, à apanhada, ao alho, à malha… e até à “padrada”… coisas de outros tempos. Eram os dias todos assim….os meus joelhos e as nódoas negras, bem como algumas cabeças partidas são memória desse tempo. Pode parecer pouco saudável… mas por lá todos crescemos saudáveis. Por ali… e por todo o bairro dos Olivais. Claro que anos mais tarde…outros problemas começaram a aparecer… mas isso é outra história.

Estas brincadeiras eram feitas nas traseiras do prédio dos meus pais. Tínhamos vários campos … quase um polidesportivo ao ar livre, tamanha era a área livre. De tantas correrias e brincadeiras… quase não havia relva, erva… ou seja lá o que for… Eram muitas crianças mesmo.

Hoje, ao meio da tarde, vou à janela do meu quarto de teenager, pré teengaer..e de tempos muito mais recuados… reparei que estava tudo verde. Estão a pensar…a Câmara trata bem dos jardins….Não é o caso… está um verde daninho…isto é… já não há crianças por ai. Quase uma verdade. As que existem… não devem jogar à bola, nem saber o que é o jogo da malha, das escondidas… muito menos jogar à “padrada”.

Afinal, as Play Stations fazem tudo isso… sem terem que esfolar os joelhos. Que pena.

Mas esta constatação tive-a mais que uma vez. Uma delas, durante um período largo que vivi no Brasil… no meu primeiro fim de semana por lá… acordo com barulho. Morava num sexto andar…e oiço um barulho meio indecifrável…acordo, levanto-me, desloco-me à janela e vejo….montes de crianças nas suas brincadeiras. Já não estava habituado a esses barulhos.

Alerta sobre o acordo ortográfico

"! Vocês sabem a diferença entre o tratamento por tu e por você? Vocês pensam que sabem, mas vejam abaixo. Um pequeno exemplo, que ilustra bem a diferença:

O Director Geral de um Banco, estava preocupado com um jovem e brilhante director, que depois de ter trabalhado durante algum tempo com ele, sem parar nem para almoçar, começou a ausentar-se ao meio-dia. Então o Director Geral do Banco chamou um detective e disse-lhe:
- Siga o Dr. Mendes durante uma semana, durante a hora do almoço.
O detective, após cumprir o que lhe havia sido pedido, voltou e informou:
- O Dr. Mendes sai normalmente ao meio-dia, pega no seu carro, vai a sua casa almoçar, faz amor com a sua mulher, fuma um dos seus excelentes cubanos e regressa ao trabalho.
Responde o Director Geral:
- Ah, bom, antes assim. Não há nada de mal nisso.
O detective pergunta-lhe:
- Desculpe. Posso tratá-lo por tu?
- 'Sim, claro' respondeu o Director surpreendido!
- Então vou repetir : o Dr. Mendes sai normalmente ao meio-dia, pega no teu carro, vai a tua casa almoçar, faz amor com a tua mulher, fuma um dos teus excelentes cubanos e regressa ao trabalho.

A lingua portuguesa é mesmo fascinante"

Erros crassos no serviço a prestar ao Cliente.

As regras não governam os homens, estes é que governam as regras

É comum ouvirmos o empresariado nacional a queixar-se da falta de qualificações que os seus empregados têm, empurrando para estes últimos a responsabilidade dos negócios não estarem a correr tão bem como poderiam estar.

Sabemos que o país tem falta de mão-de-obra qualificada em vários sectores. Que existem empregados sobre qualificados para algumas funções, o que não é justificação, no meu ponto de vista, para que estes não desempenhem as suas obrigações o melhor que sabem.

Que é natural que possamos (e devamos) aprender ou, pelo menos, observar como os nossos superiores executam as suas tarefas, que muitas vezes são também as nossas.

Claro que devemos ter sempre um olhar crítico sobre as regras e procedimentos que nos são impostos. Igualmente, para quem actua na área dos serviços e que tem um contacto directo com o Cliente, deve ajustar, dentro do possível, o seu comportamento ao gosto do Cliente. Fazer com que este se sinta único.

Os dois exemplos que vos apresento em seguida são, no meu ponto de vista, elucidativos de um mau serviço prestado. E o pior é que as directrizes e comportamentos descritos vêem de quem gere os estabelecimentos. Infelizmente, estas duas situações não são ímpares na nossa sociedade.

Ladroagem disfarçada à solta

Há em Tavira, junto à avenida que ladeia o Rio Gilão, vários bons restaurantes simples e asseados.

Escolhemos um. Pedimos uma refeição simples. Duas doses de sardinhas, a respectiva salada e um jarrinho de vinho da casa (há quem vá ficar com inveja deste repasto). Coisa para rondar os 20€, tendo em conta os valores apresentados no menu. Pede-se a conta no final. Surpresa!!!!. Perto de 40€. Peço a factura, como sempre faço, e após análise verifico que todas as entradas que tinham sido colocadas na mesa, e que nós tínhamos afastado para o lado, avisando o garçon da situação, tinham entrado na conta. Chamamos o garçon, que percebemos que ser o dono, e interrogamo-lo sobre a factura e ele responde-nos, com a maior das calmas: “Tudo o que colocamos na mesa aparece na factura”. Peço, com “esforço”, que a refaça. Lá me aparece um novo documento, agora correcto. No entanto, noto alguma má vontade pela situação gerada. Nem um amarelo pedido de desculpas nos foi dado. Pagamos e saímos. Decorria o verão de 2005.

Não é que recentemente um conhecido me vem com a mesma história, não no mesmo local, é certo, mas a mesma situação. Facturas inflacionadas com extras indevidos. Não há como não pedir sempre a factura.

Esta é uma das razões porque o nosso nível serviço tem que melhorar em muitos sectores e não só na restauração.

Arrependo-me hoje de não ter pedido o livro de reclamações. Por certo, alguns clientes menos atentos ou despreocupados, foram vigarizados por este conto do garçon. E eu nada fiz para evitar isso.

Vou algumas vezes almoçar a Tavira. Nunca mais voltei a entrar neste restaurante.


Café e copo de água

Este tão tradicional cocktail de muita gente. Eu, sempre peço café e copo de água. Sei que assim vou bebendo água durante o dia. Bom hábito, juntar os dois.
O que vos quero contar é uma situação insólita… ou melhor, de como fazer com que os Clientes não voltem a aparecer.
Encontrava-me no feriado de 25 de Abril numa esplanada simpática em Monte Gordo, vizinha de Vila Real de Santo António. Estava uma tarde muito agradável e bem tranquila. Calor, mas não muito, e aquele ar de quem tem o mar mesmo perto. Empregadas educadas e atenciosas. Não era a primeira vez que lá ia. Sempre que ando por aquelas paragens e se o tempo convida, abanco por lá. Eu, como sempre, pedi a minha bica e o respectivo copo de água. Pasme-se a resposta: copo de água não servimos. Terá que ir apanhá-lo ao balcão. Pergunto porquê? Tenho como resposta “ordens da gerência”. Manifesto a minha surpresa e obtenho uma resposta educada, mas definitiva “Terá que o ir apanhar ao balcão”

O que resulta deste tipo de serviço é que perdi a vontade de voltar a passar por lá e bebericar o meu café e copo de água, ou seja o que for. Pelo que percebi, este comportamento inusitado tem vindo a ser por lá praticado. Acredito com prejuízo do bar.

No meu trabalho, sempre que posso aumentar a qualidade do meu serviço sem incorrer em custos para o fazer ou que estes sejam insignificantes, faço-o. Ora, não permitir que se leve um copo de água a quem o pede num serviço de restauração, é como que negar a própria função que o estabelecimento pretende prestar, servir o Cliente.


Se o Tempo não pára, não pare você também

Café e copo de água

Café e copo de água

Este tão tradicional cocktail de muita gente. Eu, sempre peço café e copo de água. Sei que assim vou bebendo água durante o dia. Bom hábito. Juntar os dois.

O que vos quero contar é uma situação insólita… ou melhor, de como fazer com que os Clientes não voltem a aparecer.

Encontrava-me no feriado de 25 de Abril numa esplanada simpática em Monte Gordo, vizinha de Vila Real de Santo António. Estava uma tarde muito agradável e bem tranquila. Calor, mas não muito, e aquele ar de quem tem o mar mesmo perto. Empregadas educadas e atenciosas. Não era a primeira vez que lá ia. Sempre que ando por aquelas paragens e se o tempo convida, abanco por lá. Eu, como sempre, pedi a minha bica e o respectivo copo de água. Pasme-se a resposta: copo de água não servimos. Terá que ir apanha-lo ao balcão. Pergunto porquê? Tenho como resposta “ordens da gerência”. Manifesto a minha surpresa e obtenho uma resposta educada.

O que resulta deste tipo de serviço é que perdi a vontade de voltar a passar por lá e bebericar o meu café e copo de água. Pelo que percebi, este comportamento inusitado tem vindo a ser praticado. Acredito com prejuízo do bar.

Já agora, o bar é o 42…. mesmo à entrada de Monte Gordo.

Adenda:Fechou