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| Complaining is silly. Act or forget. |
Complaining
is silly. Act or forget.
“Se estás com medo – não faças. Se começaste – não pares.
Se terminaste – não te arrependas. “ Gengis Khan
Vou reagindo de vez em quando a algumas situações com que
vou convivendo. Não tenho, penso eu, o hábito de abrir a boca e protestar ou
resmungar por isto e aquilo. Algumas, várias vezes, incomodam-me, mas entendo
que, não sendo (e não tendo) um capricho para me fazer impor em algo, ou
que há coisas mais importantes e sendo essas completamente
irrelevantes…calo-me.
Isto de ser um "protestador profissional" com
posto oficial ou de hobby, consome tempo, que eu não tenho, energia, que eu não
quero desperdiçar, feitio, que eu não
tenho, palco, que eu não procuro, atenção, que passo bem sem ela e chateia os
amigos, que eu não quero…
Recentemente (e outras vezes ao longo do tempo)
tenho-me queixado junto de uma câmara municipal de carros abandonados, de
caixotes de lixo que mudaram de localização…desta vez para em frente de
um prédio (quando lá não estavam), mau serviço de recolha, etc. Entendo
que esta queixa é um acto cívico.
Já o fiz também junto da CM de Lisboa relativamente a um
carro "abandonado" que se encontrava parado há mais de 2 anos. Tinha os selos todos, mas estava imobilizado,
com pneus vazios, numa rua com problemas
de estacionamento …lá se resolveu. Custou…parece que ninguém queria saber do
tema
Não nego que vou protestando no Twitter disto e daquilo, de
políticas e de políticos. Chego até a protestar, resmungar e ironizar sobre
futebol, salvaguardando, quase sempre, o meu SPORTING (sim, é meu e eu dele,
desde 8.7.64).
Mas vamos lá ao tema, o Complaining.
Poucas atitudes são tão binárias como o que resulta da insatisfação.
Ou fazemos algo ou esquecemo-nos (é a minha sugestão).
Reclamar para o ar e sem propósito muitas vezes apenas
reforça a frustração e desperdiça energia mental que poderia ser direccionada
para outras coisas ou mesmo só para nós.
Essa estrutura comportamental de "agir ou
esquecer" elimina muito sofrimento desnecessário. Se algo nos incomoda o
suficiente para reclamar, provavelmente merece a nossa acção. Se não vale a
pena agir, então deixar para lá preserva a nossa paz e ajuda a
ter foco para as coisas que realmente importam.
A área de serviços, contacto com o cliente e vendas
é fascinante porque está no centro da interacção humana nos negócios. É onde a
teoria encontra a prática, onde a estratégia se transforma em relacionamento.
Vendas - É uma acção exercida fundamentalmente em
resolver os problemas das pessoas. Os melhores vendedores não
"empurram" produtos - eles fazem diagnósticos, entendem necessidades
reais e encontram soluções. É uma área que exige inteligência emocional,
persistência, empatia e uma verdadeira capacidade de lidar com a rejeição, mas
de forma construtiva.
Serviços - É a difícil tarefa (e de permanente
avaliação) de entregar valor de forma consistente e construir confiança ao
longo do tempo. Aqui a excelência deve ser procurada e está até nos detalhes -
desde o primeiro contacto até ao pós-venda (o que muitas vezes é esquecido –
está vendido, siga para bingo). É onde se constrói a reputação e se produzem as
referências para futuros negócios.
O que torna estas duas áreas ainda mais interessantes e
importantes nos dias de hoje:
- A
digitalização mudou tudo, mas não eliminou a importância do factor humano
- Dados
e analytics permitem uma personalização sem precedentes
- A
experiência do cliente tornou-se um diferencial competitivo crucial
- As
fronteiras entre vendas (e marketing) e serviços estão cada vez mais
difusas
Ambas, vendas e serviços, são áreas onde se aprende, muitas
vezes sem nos darmos conta, sobre a psicologia humana e as respectivas
dinâmicas de mercado.
Uma conclusão
Os supostamente melhores profissionais aplicam
intuitivamente (ou pelo menos quero pensar assim) o seguinte princípio: ou
resolvem o problema ou ajudam o cliente a recontextualizar a situação.
Não há espaço para o meio-termo, que pode ser algo como
"vamos ver", "é complicado" ou "não depende de
mim".
A verdadeira sabedoria (quase pareço o Mestre Yoda) está em
reconhecer que nem todas as batalhas merecem ser travadas, mas aquelas que
escolhemos travar merecem toda a nossa atenção e energia.
Go
your own way - Fleetwood Mac (álbum Rumors
de 1997) … em vez de se ficar preso ao que não funciona, escolhe o teu caminho
e segue em frente.
É notável como uma música nascida de uma separação dolorosa
conseguiu transcender o momento pessoal e tornar-se num hino universal sobre
independência e autodeterminação. O facto de estar em várias listas
prestigiadas confirma o seu impacto duradouro na cultura musical.
