Google+ Badge

quinta-feira, 7 de março de 2013

COMO FAZER PERGUNTAS / COMO INTERPELAR O CLIENTE


COMO FAZER PERGUNTAS / COMO INTERPELAR O CLIENTE

“Há perguntas que são tão boas, que não devem ser respondidas rapidamente”.  (Albert Einstein)

Keywords: Gestão, Clientes, Reuniões, Vendas, Diálogo, Comunicação, Boas Práticas,  Vendedores, Negócio
Sabemos que uma das principais tarefas dos vendedores é questionar, é perguntar. Assim consegue-se obter informação sobre as prioridades do ponto de vista do Cliente. Claro que as respostas a essas nossas perguntas têm de ser ouvidas atentamente, digamos que, empaticamente.

Há vários tipos de perguntas que podemos utilizar. Sabemos, no entanto, que: “Garbage  Out, Garbage  In”.  Tendo em conta este postulado reformulado, seguem alguns tipos de perguntas.

o   Perguntas fechadas - Só permitem sim ou não como resposta. Podem ser aplicadas também quando se quer verificar a compreensão ou não de determinado assunto.

o   Perguntas induzidas - A resposta é quase antecipada. Limitam a recolha de informação. Muito usada por jornalistas junto de jogadores de futebol.


o   Perguntas ambíguas - São vagas e confusas. Não se percebe o que está a ser perguntado.


o   Perguntas abertas - Permitem a recolha de mais informação.


o   Perguntas inquisitivas - Procuram ir mais a fundo nos assuntos que estão a ser debatidos.


o   Perguntas politicamente correctas - Usam-se para agradar ou para passar um determinado tipo de informação e pouco mais.


Quando um vendedor faz uma pergunta ao Cliente e este pára para pensar e depois responder, possivelmente é sinal que o caminho que está a tomar está correcto.

Para se conseguir a informação que se necessita, geralmente os tipos de perguntas a efectuar são as Abertas e Inquisitivas. Para as efectuar podemos usar os seguintes seis ajudantes (de campo):

1.       O quê?

2.       Quando?

3.       Onde?

4.       Quem?

5.       Porquê?

6.       Como?


Este tipo de perguntas têm um valor inquestionável para si e não podem ser respondidas apenas com SIM ou NÃO. Aí está a importância das mesmas.

Perguntar é uma das maiores habilidades de um vendedor. Muitos vendedores preferem inferir, adivinhar, deduzir, mesmo inventar do que perguntar.  

Claro que deduzir, adivinhar e inferir são predicados que teremos de ter, mas apenas quando não podemos ter as respostas através das nossas perguntas (ou quando queremos antecipar alguma situação).


 4 possíveis passos para poderem desenrolar o vosso  “interrogatório”.

1. Apurar a situação actual do Cliente.

Para além do trabalho de casa, que deve fazer parte da preparação da reunião, in loco, tentar perceber como é que ele vai financeira e economicamente. Se as suas lojas têm movimento. O que se fala também em medias sociais, como Facebook e Twitter.

Recentemente numa loja de artigos e utensílios para casa, à procura de algumas coisas, estranhei a demora com que a ajuda solicitada apareceu. Com duas ou três perguntas simples e um pouco curiosas fiquei a saber que o número de funcionários tinha sido reduzido.

 2.  Saber / Definir / Apurar o que o Cliente deseja.

Se nós soubermos de antemão o que ele, Cliente, pretende, optimizamos o nosso (e o dele) tempo. Convém ter presente que não se pretende fazer um interrogatório exaustivo e incómodo.

No entanto, não perca a oportunidade de fazer Cross Selling e Up Selling

Não tende ser um vendedor "La Redoute"….

Gosto de tomar café acompanhado por um copo de água. Vício meu. Gosto, quando vou aos cafés que frequento habitualmente, que o mimo venha já preparado. Isto mostra cuidado com o Cliente e fico a saber que conto como tal.


3. Descobrir o que pode impedir o Cliente de comprar.

É uma das missões mais difíceis de executar. Saber porque não nos compram.  Por exemplo, a resposta porque é caro, não nos deve satisfazer, como vendedores. Muitas vezes temos vários serviços acoplados que não dizemos que temos, nomeadamente, entrega, montagem, garantia, formação, assistência, etc., que por si só, podem fazer com que a decisão caia a nosso favor.

Sabemos também que há Clientes que consideram tudo caro e que há outros que dizem, logo de começo, que é caro ou não têm dinheiro. Por isso, é importante esmiuçar "polidamente" este aspecto.

Esta minha experiência fala disso. Linhaça, o Comércio Tradicional e a Gestão.

4. Determinar qual o retorno e recompensa que o Cliente terá após a compra.

Veja-se as garantias e serviços que os fabricantes de automóveis hoje em dia oferecem. Parecem nunca mais acabar, sobretudo agora. Garantias infindáveis, etc., etc., etc..

Hoje em dia o factor preço é cada vez mais determinante na escolha dos serviços e produtos que vamos utilizar.

Mas há espaço para serviços cuidados e atenciosos. E nem sempre o mais barato nos satisfaz. Vejam-se as várias lojas de comércio internacional  asiático que proliferam por cá.  Algumas das compras que fazemos por lá, mais cedo ou mais tarde, arrependemo-nos.

Talvez agora com a entrada da nova lei da factura possamos vir a reclamar alguma da má qualidade de alguns bens e serviços.

Há também vários modos de interpelar o Cliente. É necessário que sejamos eficazes. E, para isso, poderemos ter em consideração as seguintes dicas:

1.       Use um tom de voz que mostre respeito, interesse e simpatia. Uma voz grave costuma ser mais eficaz que uma voz aguda ou monocórdica. Há por aí gente que convence (ou quase), pelo seu tom de voz.
 Use vocabulário que os Clientes entendam. Deixe a erudição para os que aparecem na TV e para os políticos.

2.       Faça uma pergunta de cada vez e espere pela resposta. Não confunda o Cliente. Cliente confundido, NÃO COMPRA. Sai da loja.

3.       Faça perguntas que permitam ao Cliente manifestar as suas necessidades.  Deste modo, consegue dar resposta ao que levou o Cliente até si.

4.       Use expressões que tragam dinâmica à conversa. Estas podem ser: "Pois.", "e então?", " e?" e "Claro!", que estimulam os Clientes a continuar a falar.

5.       Evite começar perguntas com um "Porquê?" . Pode parecer agressivo e dar a entender que estamos a criticar o Cliente.

6.         Se o Cliente não entendeu à primeira vez, repita a mesma pergunta, eventualmente reformulada.


Na nossa actividade profissional e pessoal há Erros (Comuns) que vamos, uma vez por outra (ou com mais regularidade), praticando.


  1. Não escutar cuidadosamente o outro.
  2. Fazer só perguntas fechadas ou abertas.
  3. "Ajudar" o Cliente, respondendo as suas próprias perguntas.
  4. Fazer perguntas vagas, ambíguas ou desinteressantes.
  5. Não perceber as respostas e explorar as mesmas.
  6. Não perceber que já temos as respostas que queremos e ocupar o Cliente.
  7. Não faça perguntas íntimas, sobre religião, política, sexo.
  8. Sobretudo, não faça perguntas que não gostava que lhe fizessem a si.

Tenha em mente que, do ponto de vista do vendedor, perguntar com qualidade demonstra interesse genuíno pelo Cliente, cria sintonia, estabelece uma relação de confiança, vislumbra oportunidades, e assim, conhece as necessidades, desejos e motivações do Cliente.

Lembre-se, o facto de perguntar é porque quer aprender. Lembra-se dos tempos em que era criança e que perguntava tudo? Acho que sim. Mas talvez já não faça tantas perguntas. Espicace a sua curiosidade.
João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques

@joaodavespa

Enviar um comentário