OS CHATOS

Este texto também é para a minha leitura e compreensão. Espero poder fazer uso dele e me defender também. Isto é, entender quando estou a ser chato…sem necessitar de fazer análise.

Ora aí vamos. Quero falar-vos de Chatos. Sobretudo de Clientes Chatos. Homessa como os há.

Como podemos lidar com eles?
É preciso primeiro perceber o porquê de serem Chatos. E há algumas razões. Arranjei já 5. Penso que chega.

Razões exógenas:
- Chatos porque algo correu mal no serviço que prestámos,
- Chatos porque tiveram um mau dia,

Razões endógenas
- Porque são mesmo chatos.
- Porque têm pé chato (mas esta não conta para aqui).

Outras
- São chatos mas pensam que não o são.
- Você é que é o chato.

Estes dois últimos casos levam-me a fazer logo um comentário. É bem difícil lidar com eles.


Algumas dicas para lidar com eles
- Deixe-o falar…até ao fim. Não o interrompa. Se o fizer, pode piorar bastante a situação. Ele ao falar acalma-se. Porque liberta toda a sua frustração. E poderá ficar a saber o que o Chateia.

- Mantenha um ar interessado. Pode ir pautando a sua escuta com acenos de cabeça ou interjeições. Mostra que vai seguindo a conversa. Faça-o, nem que apele à sua capacidade de pantomina.

- Nunca deixe de olhar para a pessoa com quem fala. Quem esconde o olhar, esconde algo. Muitas vezes, nos meus relacionamentos profissionais, encontro-me com interlocutores que não me encaram.

- Não deixe de concordar com o Cliente se ele realmente tiver razão. Há situações tão óbvias ou tão claras que não há como não concordar com elas.

- Agradeça as reclamações. Quem reclama, em princípio, quer resolver os problemas. Um Cliente mal atendido fala com 6 ou 7 interlocutores diferentes dizendo mal. Há casos em que pode falar mal toda a vida.
- Seja capaz de se colocar no lugar do Cliente. Quem sabe o seu ponto de vista pode alterar-se…e afinal o chato ser você. Acontece!

- Quando responder, faça-o com calma. Fale pausadamente. Escolha os argumentos. Fale concentradamente. Trate o Cliente pelo seu nome. Não tente ganhar uma afinidade que não tem.

- Caso perceba que o Cliente não percebe nada de nada, os chamados xico-espertos, e como há muitos, aproveite. Pode ser a altura de o conquistar para sempre. Explique-lhe, instrua-o.

Na vida tenho apanhado alguns Chatos. Há os amigos Chatos. Mas, como são amigos, tudo ou quase lhes perdoamos.

Espero não ter tornado o vosso tempo chato a lerem isto. Em caso afirmativo, o Calvin tornará mais alegre este vosso momento

João Paulo Marques

O tempo não pára, não pare você também.

http://www.linkedin.com/in/joaopmarques

Mudanças

O mundo é como um espelho que devolve a cada pessoa o reflexo de seus próprios pensamentos e seus atos. A maneira como você encara a vida é que faz toda diferença. A vida muda, quando "você muda". Luís Fernando Verissímo

UMA NOVA GRAMÁTICA SOCIAL

O PERIGO DE UMA NOVA “GRAMÁTICA SOCIAL”

Atraímos aquilo que somos; não aquilo que queremos!

Começo por dizer que a expressão Gramática Social não é minha. Foi retirada de um texto que apanhei da Rosa Montero, colunista do “!El País!”. Considero esta expressão bastante feliz. Eu e, com toda a certeza, muitos outros.

O que ela pretende dizer? Algo como os comportamentos sociais que vamos tendo, que vamos observando, com os quais vamos convivendo.

Sem dúvida parece que estamos passando pela implementação de um novo acordo (de uma nova gramática social). Acordo que, na minha opinião, me parece ser bastante prejudicial.
Ora vejamos alguns exemplos desta nova gramática. Infelizmente já usada e abusada por alguns (muitos).

- Há alguns anos atrás trabalhava num edifício de vários pisos. Uma das máquinas de café ficava entre o quarto e quinto piso. Era a que eu costumava usar. Um dos utilizadores dessa máquina era alguém que nada falava. Poucas vezes ouvi dele algo diferente que um silêncio longo. Sempre que nos encontrávamos, quer no elevador, quer no café, dizia ou dizíamos um bom dia ou boa tarde. Estranhávamos que nada saia da boca dele. Nem da boca, nem do olhar. Passou a ser um entretimento encontrarmos o tal sujeito. Estarmos nós perante ele parecia-lhe ser indiferente. Após repetidas insistências lá começámos, de vez em quando, a ouvir uns sussurros. Nunca percebi a razão por tal comportamento…

- Tenho reparado, das poucas vezes que ando de transportes públicos, que o velho hábito de dar o lugar aos mais velhos está a deixar de ser prática. Vemos nos transportes jovens cansados, que se despojam nos lugares e, muitas vezes, colocam as patas (pretendo mesmo qualificá-los) no assento em frente.

- Outro exemplo são as filas dos supermercados, dos bancos, as entradas (ou saídas) dos estabelecimentos. Reparo que o hábito que se tinha de dar “passagem” aos mais velhos começa a ficar fora de moda.

- Quero também apontar que em alguns serviços o tradicional cumprimento ajustado à hora do dia começa a ficar em desuso. Será que nessas empresas o manual de boas práticas não o refere? Que as acções de formação não fazem? Para além destes maus modos…acompanham-se, de vez em quando, de má cara.

- Não me posso esquecer das famosas beatas. Cada vez é mais comum verificar que à porta dos escritórios, cafés, restaurantes … um cemitério de beatas. Não falando também daquelas que são despejadas pelo vidrinho do carro.

Mais exemplos podia referir. Basta apenas ficar atento e olhar para o que nos rodeia.

Mas há algo que pode ser feito. Nos dias de hoje fala-se muito sobre o desajustamento do programa de ensino. Acredito que ele esteja desajustado. No entanto, devia consagrar-se nos programas educativos algo que transmitisse valores sociais e cívicos a quem está a dar os primeiros passos na sociedade. É sabido que as gerações das pessoas que têm agora 30, 40 ou mais anos foram educadas com uma forte presença da família. O que hoje em dia é quase impossível. Por isso, a escola, as actividades extra escolares podem ter um papel importantíssimo na transmissão dos valores da antiga Gramática Social.

Há uns anos atrás vivi uma experiência (educativa) com crianças. Ajudava nos treinos de uma modalidade desportiva. Infelizmente nem sempre pude estar presente. No entanto, acredito que a minha passagem por lá ajudou a incutir alguns valores. Imodéstia à parte, penso que passei valores como: pontualidade, respeito, organização, espírito de equipa. Ao mesmo tempo pretendia que desenvolvessem o seu processo de tomada de decisão e capacidade de comunicação. Tinham, sempre que era oportuno, de escolher o exercício que pretendiam efectuar e explicá-lo aos colegas. O que se ganhava daqui? Poder de decisão e capacidade de comunicação.

Não quero deixar de referir que cada vez mais noto uma ausência nos mais jovens (e menos jovens também) dos valores com os quais cresci. Serão os tempos modernos os responsáveis de tudo isto? O não ter tempo para nada? A ausência de espaços verdes? O viver agastado da família? O não ter o hábito e o à vontade de andar solto na rua? E como eu andava solto …

Lembro-me lá pelos anos 80 de ter ouvido uma notícia da Islândia que dizia algo como: todas as quartas-feiras não há emissão de televisão. Ainda não havia internet, tv por cabo ou satélite. Com esta medida (com toda a certeza, uma entre várias) o estado islandês promovia a Gramática Social.

Curiosamente este ano apanhei um artigo, antes da falência económica do estado islandês, que considerava o seu povo o mais feliz do mundo. Uma dos pilares deste sucesso passa pela aposta efectuada na educação e no intercâmbio bilateral de estudantes e “cientistas”. Desde o início do século passado que os islandeses não sabem o que é iliteracia. Algo semelhante ao que temos aqui, não é? Igualmente têm apostado no intercâmbio bilateral de massa cinzenta, quer sejam de cientistas ou intelectuais.

Talvez não concordem comigo…não tenho dúvidas que concordam com o Calvin.



João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques

PROBLEMAS. Pistas para os resolver?

Perguntas que podemos colocar a nós mesmos para podermos resolver problemas
Retirado de “Cracking Creativity” de Michael Mikalko

1. O que é necessário para solucionar o problema?
2. O que para nós é desconhecido nele? Quanto do desconhecido poderemos saber?
3. O que é que não conseguimos descobrir por enquanto?
4. Que informação temos? É suficiente? É redundante? É contraditória?
5. Podemos inferir algo da informação que possuímos?
6. Podemos construir um diagrama do problema? Representá-lo por uma figura?
7. Quais são as suas fronteiras? Qual o seu alcance?
8. Podemos separar as várias parte do problema? Elas estão interligadas? São completamente independentes? Podemos passá-las a escrito?
9. Já nos deparamos com este problema? Com um semelhante? Com algum relacionado?
10. Caso já tenhamos resolvido no passado um problema igual ou semelhante, poderemos usar a mesma solução? O mesmo método?
11. Podemos constituir cenários da solução que pretendemos utilizar?

Muitas vezes uma nova abordagem do problema, uma maior (ou nova) recolha de informação, uma pausa …pode-nos ajudar a resolver algo que pensamos ser insolúvel.

POESIAS

PEOSIAS

Andava eu recentemente na arrumação dos meus livros e no rasgar dos muitos papeis que sempre consigo acumular e deparei-me, nessa tarde, com um livro de poesia que dei à minha mãe lá pelo Natal de 2002. O livro questão é: 2001 Poemas para o Futuro (http://www.wook.pt/ficha/rosa-do-mundo-2001-poemas-para-o-futuro/a/id/82225).

Tinha uma dedicatória dela…como que uma promessa que iria ler um poema por dia caso a saúde a deixasse. Pouco tempo teve para o fazer. O livro tem essas evidências. Deu-me uma profunda saudade. Um choro mal contido de saudade. Saudade da boa.

Sempre foi meio avesso à poesia. Era uma literatura que apelava a estímulos e a emoções pouco imediatistas. Felizmente que mudei este meu comportamento.

Também por isso tenho vindo a partilhar alguns poemas que tenho apanhado por esta WWW e por alguns livros que tenho tido na mão com a mulher com que eu quero dividir toda a “poesia” que poder vir a usufruir.

Olimpíadas da sujeira

AS OLIMPÍADAS DA SUJEIRA

Andava eu um destes fins-de-semana pela praia de Monte Gordo quando, à saída, reparo que um sujeito, com idade para ter filhos da minha idade, arremessa uma garrafa pet de 1,5 l em direcção ao balde do lixo…tal qual um lançador de dardo.

Neste seu gesto olímpico até se fez acompanhar por um grunhido. Digo grunhido porque o senhorzinho mostrou mesmo alma de porco.

Naturalmente não acertou no balde. Isto passou-se à minha frente, num domingo, com a praia cheia. Mas ele deve fazer o mesmo da janela do seu quarto a fumar…deitando as beatas para a rua.

Como estava a passar ao lado dele, não me contive e, murmurei baixinho mas o suficientemente para que ouvisse: “quase acertou!”.

Ao que ele voltou a grunhir algo em resposta. Quase imperceptível…mas o nítido suficiente para perceber que o tinha incomodado. Afinal, ele também me incomodou. A mim, e a todos que estavam (e frequentam a praia).

Extraordinário como há quem se divirta ou ache natural estes modalidades e demonstrações públicas de sujeira.

Se o mundo não para, não pare você também

O MEU MOMENTO BOSSA NOVA

O (SEU / MEU) MOMENTO BOSSA NOVA

Nas águas desse rio indo para o mar;

Iremos navegando sempre sem parar

E vendo tantas nuvens brancas no azul

Esquece a madrugada triste que passou
(Roberto Menescal, Amanechendo)

Keywords: Gestão, Pessoas, Bossa Nova, Comportamento



A Bossa Nova sempre me atraiu. Mesmo antes de saber o que significava, antes de ter ido ao Brasil e ao Rio. Algo parecido com a atracção pelo sexo oposto. Algo nos diz que devemos vir gostar (com algumas excepções que eu respeito).

A palavra apareceu pela primeira vez na década de 1930, em Coisas Nossas, samba do popular cantor Noel Rosa. Mais tarde, no final dos anos 50, apareceu o movimento “A bossa nova” na música popular brasileira.

De início, o termo era apenas relativo a um novo modo de cantar e tocar samba naquela época. Anos depois, Bossa Nova se tornaria um dos géneros musicais brasileiros mais conhecidos em todo o mundo, especialmente associado a João Gilberto, Vinícius de Moraes, Antônio Carlos Jobim e Luiz Bonfá.

Eu gosto da Bossa Nova porque ela nos dá um embalo simpático, quase não precisamos de ter voz para a cantar, porque nos transmite uma tranquilidade que muitas vezes procuramos e não achamos no nosso dia-a-dia.

Estes sentimentos tornaram-se mais presentes e consistentes em mim com o meu melhor conhecimento de alguma realidade da brasileira, nomeadamente Carioca.

Mas o que eu pretendo passar-vos agora é que devemos incutir este momento no nosso dia-a-dia, sobretudo de trabalho. Encarar o nosso dia laboral com alegria e com pré-disposição para o tornar produtivo e interessante. Encará-lo de forma positiva. Sobretudo esta atitude POSITIVA deve ser ainda mais premente nos (complicados) dias de hoje.

Muitas vezes parte-se do pressuposto que “o sucesso leva à felicidade”. As modernas correntes do pensamento dizem-nos precisamente o contrário, isto é, “ a felicidade leva-nos ao sucesso”.
Uma atitude comportamental suportada nesta linha dá-nos energia, aumenta a nossa capacidade de resiliência, de influenciarmos positivamente quem nos rodeia. Todos estes predicados nos ajudam a atingir o Sucesso. Há quem teorize sobre estes aspectos e lhe dê o nome de “Positive Psychology” (ou pelo nome Study Hapiness).

Há alguns comportamentos que nos permitem “ser felizes” (ou pele menos não infelizes) nas nossas Organizações.

1 – Praticar o bem (sempre nos foi dito isto, desde os tempos da catequese, para aqueles que por lá andaram) e reconhecê-lo. Quem mantém este comportamento atrai para si bons fluidos. Um dos exercícios a efectuar pode passar por, todos os dias, relembrar em voz alta tudo o que de bom nos aconteceu (se possível, algo relacionado com o dia de trabalho). Tente depois que isso se repita nos dias seguintes. Consegue-se assim treinar o cérebro para o lado positivo da vida.

2 – Divirta-se. Divertimento e trabalho não são substantivos mutuamente exclusivos. Um sorriso trocado com um colega ou uma piada, um vídeo divertido do YouTube ou o envio de um email simpático ajuda a criar bom ambiente, a tornar o pensamento mais claro e criativo.
Também alguns estudos afirmam que quando estamos felizes os nossos neurónios são mais rápidos e eficazes. Se nos sentimos em baixo, uma rápida passagem de fotos de momentos felizes, a leitura de um blog ou algo que gostemos, pode modificar favoravelmente o nosso estado de espírito.

3 – Alegre o seu espaço de trabalho. Tudo o que nos rodeia afecta a informação que o nosso cérebro processa. Se decorarmos o nosso espaço de trabalho com imagens e objectos que nos transmitam algo de bom, o nosso cérebro agradece. E estes pequenos (auto) mimos estão perfeitamente ao nosso alcance.

4 - Mantenha o jornal “EU”. Se se sentir incomodado com algo, rumores, boatos, apertado com timmings, tire 5 minutos do seu trabalho e escreva “o que lhe vai na alma”, sobretudo o que o incomoda. A neurociência descobriu que a verbalização dos pensamentos negativos ajuda a eliminá-los. O simples facto de escrever o que nos incomoda diminui a magnitude desse (s) problema (s). Crie um documento no seu PC ou no seu livro de notas, revele-se a ele. Tenha o cuidado de o manter só para si. Verá que ficará mais aliviado.

5 – Invista nas PESSOAS. Todos nós cometemos erros. Sobretudo nos tempos mais difíceis. Deixamos de viver socialmente; entregamo-nos ao trabalho e apenas a ele. Estudos dizem que nos tempos difíceis e apertados a qualidade e quantidade na nossa network nos ajuda a ultrapassar os problemas.
Anos de estudos dizem-nos que relacionamentos próximos com a família e amigos são um dos motores fundamentais para a Felicidade e, ainda por cima, ajuda a que vivamos mais tempo. Se anda arredio das suas amizades não há como as recuperar. Recomece. Tente recuperar uma cada dia.

6 – O seu trabalho é composto por séries de sprints e não por uma maratona. Existe ainda a ideia de que o trabalho deve ser levado de forma contínua, ininterrupta e arrastada. Temos que nos manter por horas a fio em frente ao PC, agarrados ao telefone…até à hora do almoço. O facto de nos mantermos sentados por muto tempo esgota-nos fisicamente, cansa-nos a vista e o cérebro. Devemos, por isso, fazer intervalos curtos de 90 em 90 minutos (de 120 em 120 minutos). Nesse curto período podemos aproveitar para nos movermos, fazermos alguns exercícios de relaxamento, comer algo, ligar a um amigo, algo que nos leve a mudar de canal. O facto também de dividirmos o nosso trabalho em tarefas mais curtas faz com que rapidamente consigamos atingir os objectivos propostos (ou objectivos parcelares) e assim nos motivarmos para as tarefas subsequentes.

Porque a Bossa é para se levar conosco, segue um excerto de “Tempo de feliz” do mestre Vinícius de Moraes e de Baden Powell.

Feliz o tempo que passou, passou
Tempo tão cheio de recordações
Tantas canções ele deixou, deixou
Trazendo paz a tantos corações
Que sons mais lindos tinha pelo ar

De signo Gémeos, que procura procurando.

João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
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