MOMENTOS DE VERDADE (ou como valorizar os momentos com os Clientes)

MOMENTOS DE VERDADE (ou como valorizar os momentos com os Clientes)


A persistência é o caminho do êxito (Charles Chaplin)

Não vos falo do filme Karate Kid. Falo-vos dos momentos que partilhamos com os nossos Clientes. Estes momentos são excelentes oportunidades para:
- consolidarmos o nosso relacionamento profissional e pessoal (nem sempre este último é uma realidade – não insista se for o caso),
- aprendizado gratuitos (críticas, sugestões e parabéns),
- podermos saber o que anda a concorrência a fazer,
- são momentos em que temos os nossos Clientes a contactar conosco (dizem-nos o que lhes vai na alma).

Hoje em dia por falta de tempo, por preguiça, menor brio no desenvolvimento das funções ou por outras e variadas razões tendemos a contactar com os nossos Clientes apenas por email. Mesmo com aqueles com os quais temos ainda um contacto superficial. Tudo, pensamos nós, pode e deve ser resolvido por email. Erro crasso!!!

Descuramos o relacionamento pessoal, mesmo que superficial, efémero. Ele é descurado. Parece que nos esquecemos que todos os colaboradores das Organizações, independentemente da função formal que nos está atribuída, somos comerciais da Empresa. Assim, o nosso comportamento dentro e fora da Empresa pode beneficiá-la (ou prejudicá-la). Vários exemplos poderia dar. Fico-me por estes:
- motoristas de entregas que estacionam as viaturas em cima do passeio sem qualquer cuidado,
- a frente das portas de escritórios ou de estabelecimentos comerciais cheias de beatas,
- uma entrada de uma loja com uma passadeira,
- um porteiro gentil e atencioso que nos encaminha ao elevador,
- um empregado de restaurante que distribui por todos os ocupantes da mesa cubinhos de chocolate, independentemente de beberem ou não café.

São momentos como estes que nos levam ou nos desviam dos estabelecimentos. Mas vamos a um apanhado de momentos de verdade, ocasiões que devemos aproveitar pelo facto dos nossos Clientes entrarem em contacto conosco (ou permitirem que nós possamos tomar o seu tempo).
1. Quando entramos em contacto telefónico;
2. Quando nos entram pela porta a dentro;
3. Quando os nossos vendedores entram em contacto com eles (ou vice-versa);
4. Quando somos interpelados pelos Clientes;
5. Quando ele efectua uma compra;
6. Quando entram no nosso parque de estacionamento;
7. Quando fazemos uma entrega;

Os seguintes são momentos de excelente aprendizado. A nossa capacidade de resposta tem que ser rapidíssima. Caso não o seja, podemos perder os Clientes.
8. Quando nos devolvem uma compra;
9. Quando os nossos produtos falham a performance prometida;
10. Quando prometemos um desenvolvimento e nada ocorre.


Claro que também a experiência nos faz seleccionar os nossos Clientes, as nossas visitas comerciais. Temos que optimizar o nosso tempo.

Há Clientes que apenas nos tomam tempo, tempo em demasia e os resultados, muitas vezes são inexpressivos ou inexistentes. Clientes que, por tudo e por nada, nos consomem tempo. Há Clientes, que por muito que nos custe, são prejudiciais à Organização. Quando assim for, talvez, a melhor decisão seja, paulatinamente, deixa-los um pouco de parte ou arranjar um método diferente de os assistir.

Convém não esquecer que os primeiros negócios com os Clientes raramente são chorudos. Só a terceira ou quarta operação é que se pode mostrar “apetitosa” e que, poucos são os Clientes que nos oferecem trabalhos importantes sem conhecerem bem a nossa Organização.. E isso só acontece com o contacto pessoal regular e com a confiança que vamos sendo capazes de transmitir.

João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques

OS CHATOS

Este texto também é para a minha leitura e compreensão. Espero poder fazer uso dele e me defender também. Isto é, entender quando estou a ser chato…sem necessitar de fazer análise.

Ora aí vamos. Quero falar-vos de Chatos. Sobretudo de Clientes Chatos. Homessa como os há.

Como podemos lidar com eles?
É preciso primeiro perceber o porquê de serem Chatos. E há algumas razões. Arranjei já 5. Penso que chega.

Razões exógenas:
- Chatos porque algo correu mal no serviço que prestámos,
- Chatos porque tiveram um mau dia,

Razões endógenas
- Porque são mesmo chatos.
- Porque têm pé chato (mas esta não conta para aqui).

Outras
- São chatos mas pensam que não o são.
- Você é que é o chato.

Estes dois últimos casos levam-me a fazer logo um comentário. É bem difícil lidar com eles.


Algumas dicas para lidar com eles
- Deixe-o falar…até ao fim. Não o interrompa. Se o fizer, pode piorar bastante a situação. Ele ao falar acalma-se. Porque liberta toda a sua frustração. E poderá ficar a saber o que o Chateia.

- Mantenha um ar interessado. Pode ir pautando a sua escuta com acenos de cabeça ou interjeições. Mostra que vai seguindo a conversa. Faça-o, nem que apele à sua capacidade de pantomina.

- Nunca deixe de olhar para a pessoa com quem fala. Quem esconde o olhar, esconde algo. Muitas vezes, nos meus relacionamentos profissionais, encontro-me com interlocutores que não me encaram.

- Não deixe de concordar com o Cliente se ele realmente tiver razão. Há situações tão óbvias ou tão claras que não há como não concordar com elas.

- Agradeça as reclamações. Quem reclama, em princípio, quer resolver os problemas. Um Cliente mal atendido fala com 6 ou 7 interlocutores diferentes dizendo mal. Há casos em que pode falar mal toda a vida.
- Seja capaz de se colocar no lugar do Cliente. Quem sabe o seu ponto de vista pode alterar-se…e afinal o chato ser você. Acontece!

- Quando responder, faça-o com calma. Fale pausadamente. Escolha os argumentos. Fale concentradamente. Trate o Cliente pelo seu nome. Não tente ganhar uma afinidade que não tem.

- Caso perceba que o Cliente não percebe nada de nada, os chamados xico-espertos, e como há muitos, aproveite. Pode ser a altura de o conquistar para sempre. Explique-lhe, instrua-o.

Na vida tenho apanhado alguns Chatos. Há os amigos Chatos. Mas, como são amigos, tudo ou quase lhes perdoamos.

Espero não ter tornado o vosso tempo chato a lerem isto. Em caso afirmativo, o Calvin tornará mais alegre este vosso momento

João Paulo Marques

O tempo não pára, não pare você também.

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Mudanças

O mundo é como um espelho que devolve a cada pessoa o reflexo de seus próprios pensamentos e seus atos. A maneira como você encara a vida é que faz toda diferença. A vida muda, quando "você muda". Luís Fernando Verissímo

UMA NOVA GRAMÁTICA SOCIAL

O PERIGO DE UMA NOVA “GRAMÁTICA SOCIAL”

Atraímos aquilo que somos; não aquilo que queremos!

Começo por dizer que a expressão Gramática Social não é minha. Foi retirada de um texto que apanhei da Rosa Montero, colunista do “!El País!”. Considero esta expressão bastante feliz. Eu e, com toda a certeza, muitos outros.

O que ela pretende dizer? Algo como os comportamentos sociais que vamos tendo, que vamos observando, com os quais vamos convivendo.

Sem dúvida parece que estamos passando pela implementação de um novo acordo (de uma nova gramática social). Acordo que, na minha opinião, me parece ser bastante prejudicial.
Ora vejamos alguns exemplos desta nova gramática. Infelizmente já usada e abusada por alguns (muitos).

- Há alguns anos atrás trabalhava num edifício de vários pisos. Uma das máquinas de café ficava entre o quarto e quinto piso. Era a que eu costumava usar. Um dos utilizadores dessa máquina era alguém que nada falava. Poucas vezes ouvi dele algo diferente que um silêncio longo. Sempre que nos encontrávamos, quer no elevador, quer no café, dizia ou dizíamos um bom dia ou boa tarde. Estranhávamos que nada saia da boca dele. Nem da boca, nem do olhar. Passou a ser um entretimento encontrarmos o tal sujeito. Estarmos nós perante ele parecia-lhe ser indiferente. Após repetidas insistências lá começámos, de vez em quando, a ouvir uns sussurros. Nunca percebi a razão por tal comportamento…

- Tenho reparado, das poucas vezes que ando de transportes públicos, que o velho hábito de dar o lugar aos mais velhos está a deixar de ser prática. Vemos nos transportes jovens cansados, que se despojam nos lugares e, muitas vezes, colocam as patas (pretendo mesmo qualificá-los) no assento em frente.

- Outro exemplo são as filas dos supermercados, dos bancos, as entradas (ou saídas) dos estabelecimentos. Reparo que o hábito que se tinha de dar “passagem” aos mais velhos começa a ficar fora de moda.

- Quero também apontar que em alguns serviços o tradicional cumprimento ajustado à hora do dia começa a ficar em desuso. Será que nessas empresas o manual de boas práticas não o refere? Que as acções de formação não fazem? Para além destes maus modos…acompanham-se, de vez em quando, de má cara.

- Não me posso esquecer das famosas beatas. Cada vez é mais comum verificar que à porta dos escritórios, cafés, restaurantes … um cemitério de beatas. Não falando também daquelas que são despejadas pelo vidrinho do carro.

Mais exemplos podia referir. Basta apenas ficar atento e olhar para o que nos rodeia.

Mas há algo que pode ser feito. Nos dias de hoje fala-se muito sobre o desajustamento do programa de ensino. Acredito que ele esteja desajustado. No entanto, devia consagrar-se nos programas educativos algo que transmitisse valores sociais e cívicos a quem está a dar os primeiros passos na sociedade. É sabido que as gerações das pessoas que têm agora 30, 40 ou mais anos foram educadas com uma forte presença da família. O que hoje em dia é quase impossível. Por isso, a escola, as actividades extra escolares podem ter um papel importantíssimo na transmissão dos valores da antiga Gramática Social.

Há uns anos atrás vivi uma experiência (educativa) com crianças. Ajudava nos treinos de uma modalidade desportiva. Infelizmente nem sempre pude estar presente. No entanto, acredito que a minha passagem por lá ajudou a incutir alguns valores. Imodéstia à parte, penso que passei valores como: pontualidade, respeito, organização, espírito de equipa. Ao mesmo tempo pretendia que desenvolvessem o seu processo de tomada de decisão e capacidade de comunicação. Tinham, sempre que era oportuno, de escolher o exercício que pretendiam efectuar e explicá-lo aos colegas. O que se ganhava daqui? Poder de decisão e capacidade de comunicação.

Não quero deixar de referir que cada vez mais noto uma ausência nos mais jovens (e menos jovens também) dos valores com os quais cresci. Serão os tempos modernos os responsáveis de tudo isto? O não ter tempo para nada? A ausência de espaços verdes? O viver agastado da família? O não ter o hábito e o à vontade de andar solto na rua? E como eu andava solto …

Lembro-me lá pelos anos 80 de ter ouvido uma notícia da Islândia que dizia algo como: todas as quartas-feiras não há emissão de televisão. Ainda não havia internet, tv por cabo ou satélite. Com esta medida (com toda a certeza, uma entre várias) o estado islandês promovia a Gramática Social.

Curiosamente este ano apanhei um artigo, antes da falência económica do estado islandês, que considerava o seu povo o mais feliz do mundo. Uma dos pilares deste sucesso passa pela aposta efectuada na educação e no intercâmbio bilateral de estudantes e “cientistas”. Desde o início do século passado que os islandeses não sabem o que é iliteracia. Algo semelhante ao que temos aqui, não é? Igualmente têm apostado no intercâmbio bilateral de massa cinzenta, quer sejam de cientistas ou intelectuais.

Talvez não concordem comigo…não tenho dúvidas que concordam com o Calvin.



João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques

PROBLEMAS. Pistas para os resolver?

Perguntas que podemos colocar a nós mesmos para podermos resolver problemas
Retirado de “Cracking Creativity” de Michael Mikalko

1. O que é necessário para solucionar o problema?
2. O que para nós é desconhecido nele? Quanto do desconhecido poderemos saber?
3. O que é que não conseguimos descobrir por enquanto?
4. Que informação temos? É suficiente? É redundante? É contraditória?
5. Podemos inferir algo da informação que possuímos?
6. Podemos construir um diagrama do problema? Representá-lo por uma figura?
7. Quais são as suas fronteiras? Qual o seu alcance?
8. Podemos separar as várias parte do problema? Elas estão interligadas? São completamente independentes? Podemos passá-las a escrito?
9. Já nos deparamos com este problema? Com um semelhante? Com algum relacionado?
10. Caso já tenhamos resolvido no passado um problema igual ou semelhante, poderemos usar a mesma solução? O mesmo método?
11. Podemos constituir cenários da solução que pretendemos utilizar?

Muitas vezes uma nova abordagem do problema, uma maior (ou nova) recolha de informação, uma pausa …pode-nos ajudar a resolver algo que pensamos ser insolúvel.

POESIAS

PEOSIAS

Andava eu recentemente na arrumação dos meus livros e no rasgar dos muitos papeis que sempre consigo acumular e deparei-me, nessa tarde, com um livro de poesia que dei à minha mãe lá pelo Natal de 2002. O livro questão é: 2001 Poemas para o Futuro (http://www.wook.pt/ficha/rosa-do-mundo-2001-poemas-para-o-futuro/a/id/82225).

Tinha uma dedicatória dela…como que uma promessa que iria ler um poema por dia caso a saúde a deixasse. Pouco tempo teve para o fazer. O livro tem essas evidências. Deu-me uma profunda saudade. Um choro mal contido de saudade. Saudade da boa.

Sempre foi meio avesso à poesia. Era uma literatura que apelava a estímulos e a emoções pouco imediatistas. Felizmente que mudei este meu comportamento.

Também por isso tenho vindo a partilhar alguns poemas que tenho apanhado por esta WWW e por alguns livros que tenho tido na mão com a mulher com que eu quero dividir toda a “poesia” que poder vir a usufruir.

Olimpíadas da sujeira

AS OLIMPÍADAS DA SUJEIRA

Andava eu um destes fins-de-semana pela praia de Monte Gordo quando, à saída, reparo que um sujeito, com idade para ter filhos da minha idade, arremessa uma garrafa pet de 1,5 l em direcção ao balde do lixo…tal qual um lançador de dardo.

Neste seu gesto olímpico até se fez acompanhar por um grunhido. Digo grunhido porque o senhorzinho mostrou mesmo alma de porco.

Naturalmente não acertou no balde. Isto passou-se à minha frente, num domingo, com a praia cheia. Mas ele deve fazer o mesmo da janela do seu quarto a fumar…deitando as beatas para a rua.

Como estava a passar ao lado dele, não me contive e, murmurei baixinho mas o suficientemente para que ouvisse: “quase acertou!”.

Ao que ele voltou a grunhir algo em resposta. Quase imperceptível…mas o nítido suficiente para perceber que o tinha incomodado. Afinal, ele também me incomodou. A mim, e a todos que estavam (e frequentam a praia).

Extraordinário como há quem se divirta ou ache natural estes modalidades e demonstrações públicas de sujeira.

Se o mundo não para, não pare você também