DESCONTOS (no preço de venda)
"Quando os preços sobem é inflação; quando descem é promoção."Joelmir Beting
Nos dias de hoje todos andamos à procura de descontos; dos preços mais baratos; das melhores condições de pagamento, etc. Sempre foi assim. Mas, devido aos tempos difíceis que correm, às fracas expectativas que existem, aos baixos índices de confiança que nos apresentam, o elemento Preço cada vez mais é uma variável a ter em conta.
O Preço é um dos quatro elementos do Marketing Mix - 4 P´s - Preço (Price) (a par com Produto (Product), Praça (Place/Distribuição)) and Promoção (Promotion)). Preço, segundo a wikipédia -"Em Marketing, preço é uma das quatro variáveis no Composto Mercadológico, ou marketing mix que os mercadólogos usam para desenvolver um plano de marketing. Segundo Jay Conrad Levinson, 14% dos consumidores decidem suas compras baseando-se exclusivamente no preço. Computa-se no preço, não apenas o valor monetário de um produto, mas tudo aquilo que o consumidor tem que sacrificar ao adquirir um bem".
Trabalhei com um orçamentista que, não raras vezes, aos melhores Clientes, ao transmitir o orçamento dizia, quase sempre que poderia fazer um desconto de 2 ou 3 por cento. Nunca percebi a "arma psicológica". Claro que, muitas vezes, o desconto não se ficava só por esses valores. Será que os queria aliciar com o desconto especialmente feito para eles? Acredito que sim.
Mas, visto ele ser um dado adquirido à partida, parecia-me que o elemento "simpatia" introduzido na negociação rapidamente deixava de ser considerado como tal. Tudo o que é previamente dado como adquirido, deixa de ter valor.
Há também Clientes que, automaticamente, ao receberem o preço (valor) pedem um desconto. Dizem algo como: "Sim, mas com desconto passa a ser quanto?".
Existem outros que lançam leilões regressivos de preços e, muitas vezes, ao optarem pelo valor mais baixo, esquecendo todas as outras variáveis como serviço, qualidade, prazo, ficam com um problema por resolver. Um mau serviço. Um mau produto. Um prazo incumprido. Na minha actividade profissional há alguns Clientes que fazem este jogo e algumas vezes ficam com esse problema nas mãos.
Há também Empresas que vivem sempre na política do desconto "em cima da hora" que, pelo facto de a praticarem (eu não chamaria de estratégia agressiva junto dos Clientes), conseguem "desbastar" toda e qualquer margem que o seu negócio possa ter. Esta "espiral de redução de preços de venda"acaba apenas por passar preços de referência ao mercado. Este (os Clientes) passa a lembrar-se deste valor. Conseguem assim "estragar" as suas margens e as da concorrência. Não estamos a falar de Empresas que se posicionam no mercado de "primeiro preço", mas de Organizações que pouco ou nada conseguem negociar com os seus Clientes ou que vão sistematicamente atrás do que lhe pedem. E como se torna difícil depois fazer subir o Preço.
Apresento, em seguida, alguns tipos de descontos mais comuns:
1 - Desconto de quantidade
Como o próprio nome diz, é atribuído a quem realiza compras em grandes quantidades. Uma grande cadeia de distribuição, como a Jerónimo Martins, tem uma capacidade negocial que os supermercados Santo Isidro não conseguem ter. O que pode fazer o Santo Isidro? Apostar no serviço e na simpatia dos seus colaboradores.
2 - Descontos cumulativos
É oferecido a quem compra regularmente e não necessariamente em grandes quantidades de cada vez. O acumular de compras reflecte-se em descontos maiores ao longo de um período previamente considerado.
3 -Descontos sazonais
De acordo com o "espaço temporal " em que se compra. Pretende-se assim reduzir a variabilidade das vendas.
Temos assim:
- Época alta e época baixa no turismo.
- Descontos às segundas-feiras no cinema; aos domingos nas gasolineiras; às quartas-feiras de manhã nos supermercados. Dias em que a procura é mais fraca.
- Nas telecomunicações, devido à forte concorrência, acontecem este tipo de descontos / promoções. Aqui não tem necessariamente de haver um contacto físico com o produto ou entre o Fornecedor e o Cliente.
4 - Descontos de antecipação de pagamentos.
Desconto que estimula o Cliente a antecipar o pagamento ou a não usufruir do prazo (mais ou menos dilatado) de pagamento oferecido. Reduz-se assim o risco de incobrabilidade. Aumenta-se o dinheiro em caixa.
5 - Descontos aos canais (trade discounts)
Facilidades atribuídas a canais de distribuição que podem não se integrar no perfil daqueles que conseguem descontos de quantidade (ou descontos mais substanciais), mas têm a sua importância para o escoamento dos bens e serviços ou podem mesmo ter uma importância estratégica, que tem que ser considerada e avaliada. Neste último caso, estes canais podem ser a porta de entrada para um determinado mercado ou o tampão de entrada de um concorrente.
6 -Descontos promocionais
Descontos pontuais que são oferecidos para estimular as vendas. É muito utilizado por agências viagens.
Há, no entanto, situações em que se mostra importante (ou imprescindível) a prática de descontos.
A) Quando nos enganamos a marcar um preço num mercado ou quando toda a concorrência vende abaixo do nosso e nós não temos (ou o mercado não encontra) nenhum valor acrescentado no nosso serviço / produto. A realidade prática é: temos que baixar o preço. Podemos chamar de desconto ou ajuste de preço, mas algo terá de ser feito.
B) Para fechar um negócio considerado relevante. Podemos abdicar de alguma margem, mas fechamos negócio.
C) Quando queremos que os nossos prazos (os que nos são possíveis) se possam adequar aos que o Cliente consegue suportar. Pode passar por uma antecipação (ou aumento) do prazo de entrega Entregas faseadas ou entregas feitas na totalidade..
D) Quando percebemos que não realizámos um bom trabalho de vendas junto do Cliente e a última ferramenta que temos é praticar um desconto.
E) Em vendas quase consideradas incobráveis mais vale abdicar de parte do valor a não receber nada.
Numa gráfica onde trabalhei tínhamos bastante tempo ocioso no nosso equipamento. Era difícil termos um fluxo contínuo e estável de trabalho; o mercado funcionava assim (e ainda funciona). Trabalhávamos com alguns sectores de actividade, mas não com o da promoção de espectáculos. Nesta área os preços eram muito esmagados, mas havia bastante trabalho e as datas de entrega eram relativamente flexíveis. Igualmente, este sector era bastante estanque. Quem trabalhava nele não o fazia em empresas de publicidade, media ou afins, ou raramente transitava para elas. Ou seja, os preços que aqui se praticavam, ficavam na área. Igualmente, a nossa concorrência nesta área não tinha muitas hipóteses de nos "roubar" trabalho no nosso "core business".
Propus, usando a velha fórmula » Preço de Venda = Custo Fixo + Quantidade x Custo Variável , que se abdica de uma parte dos Custos Fixos. A minha proposta não foi aceite. Dados todos os pressupostos existentes, considerei um erro. Fica aqui, no entanto, mais uma hipótese de trabalho.
Não quero deixar de referir o caso da Amazon.com . A sua aposta é no excelente serviço que presta ao seu Cliente tornando o preço uma variável menos importante.
Tenho vindo a falar de descontos sérios. Exigidos pelos Clientes; praticados pelos Fornecedores. Não abordei os "de$conto$" menos lícitos, exigidos pelos compradores, mas que entram directamente no bol$o destes.
João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques
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@joaodavespa
quinta-feira, 31 de março de 2011
sábado, 19 de março de 2011
ANSEIE POR UMA RECLAMAÇÃO, ELA SER-LHE-Á MUITO ÚTIL
ANSEIE POR UMA RECLAMAÇÃO, ELA SER-LHE-Á MUITO ÚTIL
"Se há algo que pode correr mal, correrá" (Lei de Murphy)
Keywords: Gestão, Vendas, Clientes, Serviço, Fornecedores
Quantas vezes deixou de trabalhar com um Cliente e não percebeu o porquê?
Como em tudo na vida, remediar é sempre mais trabalhoso e dispendioso do que prevenir antecipadamente os problemas que possam vir a existir. A recuperação de um serviço exige um compromisso sério e integral de toda a organização e não apenas de quem o fornece (em regra o vendedor). Um Cliente insatisfeito é um indivíduo que poderá tomar atitudes agressivas, descontroladas, insensatas….e pode mesmo “disparar” para qualquer pessoa da organização, independentemente da sua função. Quantos de nós já apanhamos um Cliente fora de si?
O ideal, sempre que possível, é tentar resolver o problema / diferendo no momento. No nosso dia-a-dia muitas vezes deparamo-nos com promessas de serviços que, na prática, não são executados de acordo com o combinado. Sentimo-nos assim defraudados e pensamos: reclamamos, não reclamamos…. Muitas vezes, a maior parte das vezes, NÃO RECLAMAMOS.
É de extrema importância que as organizações quando percebem que estão a defraudar um Cliente tenham a humildade de repor a situação da maneira como ela foi prometida e o mais depressa que lhe for possível.
Proponho-vos em seguida algumas ferramentas para que isso possa ser feito no imediato (ou o mais depressa que for possível).
Regras para a Resolução de Problemas
Agir depressa – Muitas vezes sendo a reclamação efectuada durante o serviço, a mesma pode ser imediatamente resolvida e o problema ficará sanado imediatamente. Não sendo possível a resolução no imediato, o reconhecimento do mesmo é uma atitude a perceber e a ponderar.
Admitir o erro – Caso não o faça, esta atitude desagradará ao Cliente. Pode sugerir que a organização não pretende resolver a situação ou que até pode estar a esconder algo.
Colocar-se do ponto de vista do Cliente – É difícil ter este posicionamento; no entanto, ele é de extrema utilidade. Ao procedermos deste modo, evitaremos conclusões precipitadas, baseadas apenas em um ponto de vista, o nosso. Lembre-se, em tudo na vida, há sempre o outro lado.
Não discutir com o Cliente – Discutir raramente leva a uma decisão consensual e atrapalha o processo de escutar (de ambas as partes). O que se pretende é resolver um problema, não ampliá-lo. Clientes a discutir com Fornecedores não é assim tão raro.
Respeitar a opinião do Cliente – É o primeiro passo na reconstrução de uma relação. Respeite as opiniões do seu interlocutor de modo tácito ou explícito (a linguagem, mesmo gestual, é importantíssima). Dará assim um passo firme em frente para a resolução do diferendo. Pelo menos acalmará o Cliente.
Conceder o benefício da dúvida ao Cliente – Nem todo o Cliente é sério e sincero. Isto é verdade no mundo dos negócios, na vida real, com colegas de trabalho, com amigos (ou supostos amigos). No entanto, devemos ouvir sempre a sua reclamação de modo imparcial. Após a queixa ter sido apresentada, estudá-la. Ver os antecedentes e ponderar o que deve ser feito. Não há uma resposta tipo….. mas há Clientes que sempre reclamam. Muitas vezes, o facto de o Cliente falar, expressar o seu desagrado, faz com que ele se esqueça do sucedido, o ultrapasse.
Esclarecer os passos necessários para solucionar o problema – Quando a resolução não é imediata, este procedimento baliza temporalmente as expectativas do Cliente. Não prometa o que não consegue. Assim, ficará com dois problemas por resolver.
Mantê-lo informado sobre a evolução do mesmo – Tranquiliza o Cliente. Mostra respeito por ele. A ausência de informação transmite-lhe desconfiança, insegurança, ansiedade… tudo o que nós tentamos que não exista.
Recompensa pecuniária – Quando o Cliente se sente defraudado com o resultado do nosso serviço, quer pela qualidade do mesmo não ser satisfatória ou por outra qualquer falha, considere a repetição do mesmo ou uma recompensa pecuniária equivalente, como o passo a ser dado. Esta estratégia pode evitar a perda de um Cliente e/ou alguma retaliação legal que possa ser accionada. Aqui, com prejuízo para todos.
Reconquistar a confiança dos Clientes – É uma tarefa árdua. Carece de perseverança, mas não é impossível. Se o nosso serviço correu bem no passado, tente que ele seja capitalizado. Não espere resultados imediatos. Demonstre que as falhas estão (ou estão a ser) corrigidas. Aguarde, mas seja proactivo no retomar do contacto comercial. O seu Cliente aguarda por si.
Quando um Cliente se queixa, é porque se importa com o serviço. Oiça-o. Tire ilações da conversa!
Há estatísticas do mercado americano que demonstram que cerca de 2% dos Clientes que protestam têm apenas em mente defraudar as organizações, isto é, 98% das reclamações parecem ter razão de ser. Pense nisso!
Obs: Recentemente, o Primeiro-Ministro de Portugal viu uma intervenção sua ser interrompida por um grupo de jovens. Não os ouviu. O que apareceu nos media? Uma piada do mesmo dizendo que é Carnaval e ninguém leva a mal. Saiu-se com uma piada de mau gosto. Se a esta situação juntarmos a manifestação que estava agendada de jovens que protestariam contra a precariedade do emprego ou mesmo a falta dele, o Sr. PM fez tudo ao contrário do que escrevi.
João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques
http://jpmarques.blogspot.com
@joaodavespa
"Se há algo que pode correr mal, correrá" (Lei de Murphy)
Keywords: Gestão, Vendas, Clientes, Serviço, Fornecedores
Quantas vezes deixou de trabalhar com um Cliente e não percebeu o porquê?
Como em tudo na vida, remediar é sempre mais trabalhoso e dispendioso do que prevenir antecipadamente os problemas que possam vir a existir. A recuperação de um serviço exige um compromisso sério e integral de toda a organização e não apenas de quem o fornece (em regra o vendedor). Um Cliente insatisfeito é um indivíduo que poderá tomar atitudes agressivas, descontroladas, insensatas….e pode mesmo “disparar” para qualquer pessoa da organização, independentemente da sua função. Quantos de nós já apanhamos um Cliente fora de si?
O ideal, sempre que possível, é tentar resolver o problema / diferendo no momento. No nosso dia-a-dia muitas vezes deparamo-nos com promessas de serviços que, na prática, não são executados de acordo com o combinado. Sentimo-nos assim defraudados e pensamos: reclamamos, não reclamamos…. Muitas vezes, a maior parte das vezes, NÃO RECLAMAMOS.
É de extrema importância que as organizações quando percebem que estão a defraudar um Cliente tenham a humildade de repor a situação da maneira como ela foi prometida e o mais depressa que lhe for possível.
Proponho-vos em seguida algumas ferramentas para que isso possa ser feito no imediato (ou o mais depressa que for possível).
Regras para a Resolução de Problemas
Agir depressa – Muitas vezes sendo a reclamação efectuada durante o serviço, a mesma pode ser imediatamente resolvida e o problema ficará sanado imediatamente. Não sendo possível a resolução no imediato, o reconhecimento do mesmo é uma atitude a perceber e a ponderar.
Admitir o erro – Caso não o faça, esta atitude desagradará ao Cliente. Pode sugerir que a organização não pretende resolver a situação ou que até pode estar a esconder algo.
Colocar-se do ponto de vista do Cliente – É difícil ter este posicionamento; no entanto, ele é de extrema utilidade. Ao procedermos deste modo, evitaremos conclusões precipitadas, baseadas apenas em um ponto de vista, o nosso. Lembre-se, em tudo na vida, há sempre o outro lado.
Não discutir com o Cliente – Discutir raramente leva a uma decisão consensual e atrapalha o processo de escutar (de ambas as partes). O que se pretende é resolver um problema, não ampliá-lo. Clientes a discutir com Fornecedores não é assim tão raro.
Respeitar a opinião do Cliente – É o primeiro passo na reconstrução de uma relação. Respeite as opiniões do seu interlocutor de modo tácito ou explícito (a linguagem, mesmo gestual, é importantíssima). Dará assim um passo firme em frente para a resolução do diferendo. Pelo menos acalmará o Cliente.
Conceder o benefício da dúvida ao Cliente – Nem todo o Cliente é sério e sincero. Isto é verdade no mundo dos negócios, na vida real, com colegas de trabalho, com amigos (ou supostos amigos). No entanto, devemos ouvir sempre a sua reclamação de modo imparcial. Após a queixa ter sido apresentada, estudá-la. Ver os antecedentes e ponderar o que deve ser feito. Não há uma resposta tipo….. mas há Clientes que sempre reclamam. Muitas vezes, o facto de o Cliente falar, expressar o seu desagrado, faz com que ele se esqueça do sucedido, o ultrapasse.
Esclarecer os passos necessários para solucionar o problema – Quando a resolução não é imediata, este procedimento baliza temporalmente as expectativas do Cliente. Não prometa o que não consegue. Assim, ficará com dois problemas por resolver.
Mantê-lo informado sobre a evolução do mesmo – Tranquiliza o Cliente. Mostra respeito por ele. A ausência de informação transmite-lhe desconfiança, insegurança, ansiedade… tudo o que nós tentamos que não exista.
Recompensa pecuniária – Quando o Cliente se sente defraudado com o resultado do nosso serviço, quer pela qualidade do mesmo não ser satisfatória ou por outra qualquer falha, considere a repetição do mesmo ou uma recompensa pecuniária equivalente, como o passo a ser dado. Esta estratégia pode evitar a perda de um Cliente e/ou alguma retaliação legal que possa ser accionada. Aqui, com prejuízo para todos.
Reconquistar a confiança dos Clientes – É uma tarefa árdua. Carece de perseverança, mas não é impossível. Se o nosso serviço correu bem no passado, tente que ele seja capitalizado. Não espere resultados imediatos. Demonstre que as falhas estão (ou estão a ser) corrigidas. Aguarde, mas seja proactivo no retomar do contacto comercial. O seu Cliente aguarda por si.
Quando um Cliente se queixa, é porque se importa com o serviço. Oiça-o. Tire ilações da conversa!
Há estatísticas do mercado americano que demonstram que cerca de 2% dos Clientes que protestam têm apenas em mente defraudar as organizações, isto é, 98% das reclamações parecem ter razão de ser. Pense nisso!
Obs: Recentemente, o Primeiro-Ministro de Portugal viu uma intervenção sua ser interrompida por um grupo de jovens. Não os ouviu. O que apareceu nos media? Uma piada do mesmo dizendo que é Carnaval e ninguém leva a mal. Saiu-se com uma piada de mau gosto. Se a esta situação juntarmos a manifestação que estava agendada de jovens que protestariam contra a precariedade do emprego ou mesmo a falta dele, o Sr. PM fez tudo ao contrário do que escrevi.
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sexta-feira, 18 de março de 2011
10 laws of simplicity
10 laws (of simplicity; 10 days; rest of your life
2- ORGANIZE - Organization makes a system of many appear fewer (John Meda)
2- ORGANIZE - Organization makes a system of many appear fewer (John Meda)
segunda-feira, 7 de março de 2011
O Elefante, o Cavaleiro...e quando temos que ser Elefante e Cavaleiro
Uma analogia do psicólogo Jonathan Haidt.
“O nosso lado emocional é um Elefante e o racional é o seu Cavaleiro. Empoleirado no Elefante, o Cavaleiro segura nas rédeas e parece estar a liderar. Mas o seu controlo é precário porque é muito pequenino relativamente ao outro. Sempre que o Elefante de 6 toneladas e o Cavaleiro discordam sobre a direcção a seguir, este último fica a perder. Sai completamente derrotado.
A maior parte de nós conhece situações em que o nosso Elefante derrota o nosso cavaleiro. Já passou por isto quem adormeceu , comeu demais, telefonou à ex às 2 da manhã, deixou de fazer uma coisa para fazer mais tarde, tentou deixar de fumar e fracassou, zangou-se e disse algo que se arrependeu… O que vale é que ninguém regista os resultados
A fraqueza do Elefante, o nosso lado emocional e instintivo, é nítida….. Mas o Elefante é aquele que consegue dar as coisas por terminadas. Progredir no sentido de atingir um objectivo, quer seja nobre, quer seja grosseiro, requer a sua energia e a sua motivação….
O Cavaleiro tende a analisar e a reflectir excessivamente sobre as coisas.
Para mudar comportamentos, é preciso direccionar o Cavaleiro, motivar o Elefante e construir o Caminho.”
Retirado de SWITCH – Como mudar quando a mudança é difícil
João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
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“O nosso lado emocional é um Elefante e o racional é o seu Cavaleiro. Empoleirado no Elefante, o Cavaleiro segura nas rédeas e parece estar a liderar. Mas o seu controlo é precário porque é muito pequenino relativamente ao outro. Sempre que o Elefante de 6 toneladas e o Cavaleiro discordam sobre a direcção a seguir, este último fica a perder. Sai completamente derrotado.
A maior parte de nós conhece situações em que o nosso Elefante derrota o nosso cavaleiro. Já passou por isto quem adormeceu , comeu demais, telefonou à ex às 2 da manhã, deixou de fazer uma coisa para fazer mais tarde, tentou deixar de fumar e fracassou, zangou-se e disse algo que se arrependeu… O que vale é que ninguém regista os resultados
A fraqueza do Elefante, o nosso lado emocional e instintivo, é nítida….. Mas o Elefante é aquele que consegue dar as coisas por terminadas. Progredir no sentido de atingir um objectivo, quer seja nobre, quer seja grosseiro, requer a sua energia e a sua motivação….
O Cavaleiro tende a analisar e a reflectir excessivamente sobre as coisas.
Para mudar comportamentos, é preciso direccionar o Cavaleiro, motivar o Elefante e construir o Caminho.”
Retirado de SWITCH – Como mudar quando a mudança é difícil
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domingo, 27 de fevereiro de 2011
Upselling - Pratique / Incentive
UPSELLING - Já o pensou fazer no seu negócio?
Sabe o que é Upselling?
É uma técnica de vendas através do qual um vendedor (e não um tomador de pedidos) induz o Cliente a comprar itens mais caros, upgrades ou outros add-ons numa tentativa de fazer vendas mais rentáveis. Upselling envolve geralmente a comercialização dos serviços / produtos mais lucrativos. Mas Upselling também pode ser simplesmente expor o Cliente a outras opções que ele ou ela pode não ter considerado anteriormente.
Há vários sectores onde se pode fazer Upselling, para não dizer quase todos. Vou debruçar-me sobre um sector em que esta estratégia pode ser aplicada gerando resultados imediatos e onde a qualidade do serviço, no meu ponto de vista, deixa muito a desejar. Também porque o acto de estar à mesa é muito nosso. Negociamos à mesa, convivemos à mesa, gostamos de estar á mesa.
Os Portugueses gostam de fazer negócios à mesa. Ou pelo menos iniciá-los. Algumas vezes, múltiplas reuniões sucedem e nada acontece. Coisas nossas. Mas não é sobre esta forma de fazer negócios que vos quero falar. Quero sim abordar o relacionamento, entenda-se negócio, que os empregados de mesa (e sem desprimor que falo desta categoria profissional) mantêm e desenvolvem com os Clientes.
Sem entrar em considerandos sobre algum mau serviço que é prestado …acho que resisto a não falar até ao fim …quero apenas dar exemplos como se pode aumentar o ticket médio de cada refeição.
Claro que, para isto, devemos ter empregados / colaboradores formados, empenhados, educados…etc.
Falo então de fazer Upselling no serviço de restauração.
1) Defina os itens que pretende que se faça o upselling
Há produtos que momentaneamente podem ter margens melhores. Um acordo especial com uma empresa de vinhos, de queijos, etc., pode ser a razão para desenvolvermos esta estratégia.
2) Não "chateie" o Cliente
Esta é uma regra de ouro para todos os negócios. Não é dar-lhe sempre razão, entenda-se.
Quando o Cliente pede sugestões, abre-se a porta para o Upselling. No entanto, nada impede que delicadamente se possa sugerir "algo" que esteja particularmente bom ou que seja bastante benéfico em termos de margens para o restaurante. Se perceber que não tem abertura, não hipoteque, por meia dúzia de euros, um Cliente, maçando-o.
3) Seja convincente
Há várias maneiras de dizer o mesmo. Há vários comportamentos que usamos para nos dirigirmos às pessoas. Há vários tipos de linguagem gestual.
Vista o fato que faz de si convincente e sedutor. Em vez de lhe oferecer algo vago, como "se pretende uma sobremesa", sugira aquela tarte de alfarroba que está uma delícia. Lembre-se, muitas vezes o Cliente ou já está satisfeito ou está a fazer já contas ao que gastou...seduza-o com a sobremesa especial ou com o "tal" digestivo.
4) Takeway
Não temos em Portugal o hábito de levar as sobras (por exemplo para se dar aos animais) ou de levar sobremesas para casa compradas em restaurantes.
Muitas vezes os Clientes "amam" aquela sobremesa, mas estão cheios e não conseguem comer mais.
Os restaurantes podiam estimular a venda de sobremesas para serem comidas em casa.
Lembro-me recentemente, no Museu do Azulejo em Lisboa, uma amiga pretender levar uma sobremesa para casa e ter despoletado quase uma revolução dentro do balcão. Felizmente tudo acabou bem para todas as partes.
Talvez para criar o hábito a que este seja um tipo de pedido, quando o Cliente hesita em levar ou não, oferecer-lhe a sobremesa para ele levar para casa. De certeza que ele não se vai esquecer do gesto. Seduza o seu Cliente.
5) Ajude os indecisos
Quando verificar que os seus Clientes estão indecisos e perceber que eles gostarão de ajuda, AJUDE-OS. Seja o consultor gastronómico deles.
Vender refeições é também um serviço e não apenas uma entrega pura e simples de um produto.
No entanto, há Clientes que não querem ser ajudados. Tente identificar previamente estes e deixe-os.
6) Treine e forme os seus empregados de mesa.
Todas as funções carecem de formação. Sobretudo aquelas que envolvem relacionamento com o público. Não raras vezes, como já disse, os empregados de mesa não me sabem explicar como é feito ou o que leva determinado produto / prato. Não seria uma boa ideia os empregados de mesa provarem todos os pratos, saberem, como são feitos, o que levam, saber a história dos mesmos. Muitas vezes, a melhor maneira de passar uma informação é contar uma história; de seduzir um Cliente é contar-lhe uma história.
Quando lemos os rótulos de alguns vinhos, eles explicitamente, recomendam o seu vinho para alguns pratos em especial. Treine os seus empregados de mesa para sugerirem o melhor vinho para aquele prato; a melhor entrada para a refeição que se segue.
7) Se o Upselling não funciona, faça Downselling
Se não conseguir vender a primeira escolha, venda uma segunda escolha. É um pouco como recorrer à teoria do second best. Isso acontece bastante com o mercado dos vinhos e um pouco com o dos azeites. Olhe para as marcas e veja o caso dos vinhos. Veja que, para uma mesma marca, existe (ou pode existir) um Grande Reserva, um Reserva, uma Colheitas Especial e um que diz apenas 2011. O facto de escolher o item imediatamente escalado abaixo não faz com que esteja a consumir um produto sem qualidade. Está à mesma a apostar na qualidade; no entanto, um pouco mais abaixo. Depois, com um empregado que saiba enfabular a segunda escolha, como também uma opção de qualidade, o Cliente fica contente porque apostou também na qualidade, embora a um preço mais em conta.
8) Vendas substitutas
Muitas vezes, temos produtos perfeitamente substitutos. A mesma qualidade e a mesma faixa de preço; no entanto, a margem pode ser completamente diferente. Imagine um vinho. Um Douro e um Alentejano. Ambos ajustados para a mesma refeição, mas com margens diferentes. O Cliente pede o Douro, mas o Empregado sabe que um se substitui perfeitamente ao outro e que o Alentejano tem uma margem bem mais simpática. Perante este cenário, pode fazer o seguinte comentário: "Boa escolha o Douro. Perfeitamente ajustado. Todavia, temos aqui um Alentejano, também muito apropriado para a refeição que vai escolher. Eu, pessoalmente, inclino-me mais para o Alentejano."
Deixa a opção de escolha para o Cliente.
Este tipo de abordagem só se consegue com empregados bem treinados e sabedores do seu negócio.
9) Dê sugestões válidas (I)
Ensine aos "seus empregados" o que você vende. Explique-lhes o menu. Vezes sem conta tentamos saber como algo é feito, o que tem aquele prato ou aquele bolo e os empregados não nos sabem explicar. Nem sabem como conseguir essa informação. Faça dos seus empregados "consultores" gastronómicos. Ensine-lhes o que vai bem com determinado prato, como pode viajar nos sabores que o restaurante oferece.
Eu gosto particularmente de histórias. Nada melhor do que escolhermos algo, porque nos foi contada uma história. Juntamos cultura à comida.
10) Sugestões (II)
Outra técnica de aumentar o ticket médio ocorre quando o Cliente pede, por exemplo, um hambúrguer simples e o empregado sugere:
- hambúrguer completo?
Consegue-se assim sugerir algo que aumenta as receitas.
11) Sugestões (III)
Sorria, seja simpático, atencioso, educado e sério.
A oferta de restauração, em regra, é enorme. O que nos leva a escolher um restaurante, dentro da mesma faixa de preço, e outro? Comida claro! Fila de espera. O prato do dia. A luz (há restaurantes que são uma autentica gruta). Mas também a simpatia que o serviço (e os empregados) têm. Mais, este comportamento, atitude perante o trabalho, tem de custo Zero e resultados imediatos. Imagine o impossível...ter resultados / dividendos sem investimento. Este é o caso.
Como se vê, as tácticas usadas na restauração podem ser usadas em outros sectores, em outros negócios. Sem praticamente qualquer esforço suplementar, consegue-se aumentar a facturação.
PS: Deixo-vos uma pequena ideia simples de fazer upselling no seu serviço. Não há como não conseguir falar com o Cliente na hora do café...pergunte-lhe como foi a refeição.
João Paulo Marques
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"As guitarras afinam-se com os dedos." www
Keywords: Vendas, Serviço, Clientes, Fornecedores
Sabe o que é Upselling?
É uma técnica de vendas através do qual um vendedor (e não um tomador de pedidos) induz o Cliente a comprar itens mais caros, upgrades ou outros add-ons numa tentativa de fazer vendas mais rentáveis. Upselling envolve geralmente a comercialização dos serviços / produtos mais lucrativos. Mas Upselling também pode ser simplesmente expor o Cliente a outras opções que ele ou ela pode não ter considerado anteriormente.
Há vários sectores onde se pode fazer Upselling, para não dizer quase todos. Vou debruçar-me sobre um sector em que esta estratégia pode ser aplicada gerando resultados imediatos e onde a qualidade do serviço, no meu ponto de vista, deixa muito a desejar. Também porque o acto de estar à mesa é muito nosso. Negociamos à mesa, convivemos à mesa, gostamos de estar á mesa.
Os Portugueses gostam de fazer negócios à mesa. Ou pelo menos iniciá-los. Algumas vezes, múltiplas reuniões sucedem e nada acontece. Coisas nossas. Mas não é sobre esta forma de fazer negócios que vos quero falar. Quero sim abordar o relacionamento, entenda-se negócio, que os empregados de mesa (e sem desprimor que falo desta categoria profissional) mantêm e desenvolvem com os Clientes.
Sem entrar em considerandos sobre algum mau serviço que é prestado …acho que resisto a não falar até ao fim …quero apenas dar exemplos como se pode aumentar o ticket médio de cada refeição.
Claro que, para isto, devemos ter empregados / colaboradores formados, empenhados, educados…etc.
Falo então de fazer Upselling no serviço de restauração.
1) Defina os itens que pretende que se faça o upselling
Há produtos que momentaneamente podem ter margens melhores. Um acordo especial com uma empresa de vinhos, de queijos, etc., pode ser a razão para desenvolvermos esta estratégia.
2) Não "chateie" o Cliente
Esta é uma regra de ouro para todos os negócios. Não é dar-lhe sempre razão, entenda-se.
Quando o Cliente pede sugestões, abre-se a porta para o Upselling. No entanto, nada impede que delicadamente se possa sugerir "algo" que esteja particularmente bom ou que seja bastante benéfico em termos de margens para o restaurante. Se perceber que não tem abertura, não hipoteque, por meia dúzia de euros, um Cliente, maçando-o.
3) Seja convincente
Há várias maneiras de dizer o mesmo. Há vários comportamentos que usamos para nos dirigirmos às pessoas. Há vários tipos de linguagem gestual.
Vista o fato que faz de si convincente e sedutor. Em vez de lhe oferecer algo vago, como "se pretende uma sobremesa", sugira aquela tarte de alfarroba que está uma delícia. Lembre-se, muitas vezes o Cliente ou já está satisfeito ou está a fazer já contas ao que gastou...seduza-o com a sobremesa especial ou com o "tal" digestivo.
4) Takeway
Não temos em Portugal o hábito de levar as sobras (por exemplo para se dar aos animais) ou de levar sobremesas para casa compradas em restaurantes.
Muitas vezes os Clientes "amam" aquela sobremesa, mas estão cheios e não conseguem comer mais.
Os restaurantes podiam estimular a venda de sobremesas para serem comidas em casa.
Lembro-me recentemente, no Museu do Azulejo em Lisboa, uma amiga pretender levar uma sobremesa para casa e ter despoletado quase uma revolução dentro do balcão. Felizmente tudo acabou bem para todas as partes.
Talvez para criar o hábito a que este seja um tipo de pedido, quando o Cliente hesita em levar ou não, oferecer-lhe a sobremesa para ele levar para casa. De certeza que ele não se vai esquecer do gesto. Seduza o seu Cliente.
5) Ajude os indecisos
Quando verificar que os seus Clientes estão indecisos e perceber que eles gostarão de ajuda, AJUDE-OS. Seja o consultor gastronómico deles.
Vender refeições é também um serviço e não apenas uma entrega pura e simples de um produto.
No entanto, há Clientes que não querem ser ajudados. Tente identificar previamente estes e deixe-os.
6) Treine e forme os seus empregados de mesa.
Todas as funções carecem de formação. Sobretudo aquelas que envolvem relacionamento com o público. Não raras vezes, como já disse, os empregados de mesa não me sabem explicar como é feito ou o que leva determinado produto / prato. Não seria uma boa ideia os empregados de mesa provarem todos os pratos, saberem, como são feitos, o que levam, saber a história dos mesmos. Muitas vezes, a melhor maneira de passar uma informação é contar uma história; de seduzir um Cliente é contar-lhe uma história.
Quando lemos os rótulos de alguns vinhos, eles explicitamente, recomendam o seu vinho para alguns pratos em especial. Treine os seus empregados de mesa para sugerirem o melhor vinho para aquele prato; a melhor entrada para a refeição que se segue.
7) Se o Upselling não funciona, faça Downselling
Se não conseguir vender a primeira escolha, venda uma segunda escolha. É um pouco como recorrer à teoria do second best. Isso acontece bastante com o mercado dos vinhos e um pouco com o dos azeites. Olhe para as marcas e veja o caso dos vinhos. Veja que, para uma mesma marca, existe (ou pode existir) um Grande Reserva, um Reserva, uma Colheitas Especial e um que diz apenas 2011. O facto de escolher o item imediatamente escalado abaixo não faz com que esteja a consumir um produto sem qualidade. Está à mesma a apostar na qualidade; no entanto, um pouco mais abaixo. Depois, com um empregado que saiba enfabular a segunda escolha, como também uma opção de qualidade, o Cliente fica contente porque apostou também na qualidade, embora a um preço mais em conta.
8) Vendas substitutas
Muitas vezes, temos produtos perfeitamente substitutos. A mesma qualidade e a mesma faixa de preço; no entanto, a margem pode ser completamente diferente. Imagine um vinho. Um Douro e um Alentejano. Ambos ajustados para a mesma refeição, mas com margens diferentes. O Cliente pede o Douro, mas o Empregado sabe que um se substitui perfeitamente ao outro e que o Alentejano tem uma margem bem mais simpática. Perante este cenário, pode fazer o seguinte comentário: "Boa escolha o Douro. Perfeitamente ajustado. Todavia, temos aqui um Alentejano, também muito apropriado para a refeição que vai escolher. Eu, pessoalmente, inclino-me mais para o Alentejano."
Deixa a opção de escolha para o Cliente.
Este tipo de abordagem só se consegue com empregados bem treinados e sabedores do seu negócio.
9) Dê sugestões válidas (I)
Ensine aos "seus empregados" o que você vende. Explique-lhes o menu. Vezes sem conta tentamos saber como algo é feito, o que tem aquele prato ou aquele bolo e os empregados não nos sabem explicar. Nem sabem como conseguir essa informação. Faça dos seus empregados "consultores" gastronómicos. Ensine-lhes o que vai bem com determinado prato, como pode viajar nos sabores que o restaurante oferece.
Eu gosto particularmente de histórias. Nada melhor do que escolhermos algo, porque nos foi contada uma história. Juntamos cultura à comida.
10) Sugestões (II)
Outra técnica de aumentar o ticket médio ocorre quando o Cliente pede, por exemplo, um hambúrguer simples e o empregado sugere:
- hambúrguer completo?
Consegue-se assim sugerir algo que aumenta as receitas.
11) Sugestões (III)
Sorria, seja simpático, atencioso, educado e sério.
A oferta de restauração, em regra, é enorme. O que nos leva a escolher um restaurante, dentro da mesma faixa de preço, e outro? Comida claro! Fila de espera. O prato do dia. A luz (há restaurantes que são uma autentica gruta). Mas também a simpatia que o serviço (e os empregados) têm. Mais, este comportamento, atitude perante o trabalho, tem de custo Zero e resultados imediatos. Imagine o impossível...ter resultados / dividendos sem investimento. Este é o caso.
Como se vê, as tácticas usadas na restauração podem ser usadas em outros sectores, em outros negócios. Sem praticamente qualquer esforço suplementar, consegue-se aumentar a facturação. PS: Deixo-vos uma pequena ideia simples de fazer upselling no seu serviço. Não há como não conseguir falar com o Cliente na hora do café...pergunte-lhe como foi a refeição.
João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques
http://jpmarques.blogspot.com/
quinta-feira, 24 de fevereiro de 2011
HUMOR (or how much we need it)
HUMOR (or how much we need it)
In the end everything works out. If it did not is because not reached the end." Jean Rostand
Humor is a good thing. Everyone knows.
I do not want to replace doctors, but the effects that Endorphins have on our bodies are well known and I can’t resist to copying from WWW some of the advantages that they do to us.
What do endorphins do to our body?
• Improves memory;
• Improve the state of mind (mood);
• Increase resistance;
• Increase the physical and mental health;
• Improve immune system;
• Block the lesions of blood vessels;
• Have anti-aging effect, because they remove super oxides;
• they relieve pain.
All good things. Enough?
We talked about Mood / Humor that we use when we want to capture people's attention, whatever the situation. It can be a presentation to an audience, at a business meeting, a casual professional meeting, etc..
If we receive a smile, even a slightly one from the other side, things are underway.
I’m going to tell you two stories. The first one it happens with me; the second from the book: "Everyone communicate; few connect" of John C. Maxwell.
1) - I remember a situation I experienced in Évora (take a look at the website www.cm-evora.pt). I had several meetings scheduled. Some clients I had already known and the others were only prospects. The first ones I was glad to recover. It allowed me to get in touch with then again. I was away from this industry for a while and lost contact with then. The contacts made with new prospects were completely uninteresting.
I remember arriving to Évora, on the way to my second meeting of the day, and saw a Design Office in the noble zone of the city. I thought to myself: at the end of the day I go there. “Well said, made even better.” I was tired at the end of the day, all day walking through the city, but I had a felling. I knocked at the door, as usual I had with me some samples of my work, and when they opened it I said:
- Good afternoon. It may seem that I am selling bibles. It’s not the case. I Work in graphics industry and I think I’ve work / solutions for you.
-I got a smile, they let me in and present my Company. I left with a serious budget request which we answered the following day. Three or four days later I had that “job”.
I do not know if the joke at the beginning helped me. But I do know that my conversation went on much better because I did it. The truth is that with my little joke I recharged the batteries; I modeled my tired voice for a more pleasant tone and did a good and humoristic presentation.
2) - A speaker at an extremely boring and long banquet goes on stage telling the following story: "With 8578 words, the inaugural speech of President William Henry Harrison was the longest in history (U.S.). He read it in his first day as a President. It was a cold and rainy day. He refused to wear jacket or a hat. As a result he caught a cold that turned rapidly into pneumonia. He died one month after the inaugural speech. “Sad story, no doubt!
But our speaker starts again: "As a speaker I learned a lesson from this story. I will remain clothed and my speech, I promise you, will be short." The audience erupted in laughter and everyone knew that the session would be fun and everyone stayed connected.
But to do (good) Humor is not easy. We live together (or almost) with people who have a dull Humor, repetitive and always with the same focus. Often sex or using bad language. And look, I know what I mean.
One technique is to conquer the audience at the beginning. The speaker can do Humor with himself. It shows that he is also human, that he fails. That can bring the audience closer to him.
But be careful, as I said; previously, think of the kind of humor you want to use. Do not use, especially with audiences that you do not know, jokes about sex or sexual orientation, religion, politics ... topics that may offend those who are listening to you.
João Paulo Marques
Time doesn’t stop; don’t stop you too.
http://www.linkedin.com/in/joaopmarques
In the end everything works out. If it did not is because not reached the end." Jean Rostand
Humor is a good thing. Everyone knows.
I do not want to replace doctors, but the effects that Endorphins have on our bodies are well known and I can’t resist to copying from WWW some of the advantages that they do to us.
What do endorphins do to our body?
• Improves memory;
• Improve the state of mind (mood);
• Increase resistance;
• Increase the physical and mental health;
• Improve immune system;
• Block the lesions of blood vessels;
• Have anti-aging effect, because they remove super oxides;
• they relieve pain.
All good things. Enough?
We talked about Mood / Humor that we use when we want to capture people's attention, whatever the situation. It can be a presentation to an audience, at a business meeting, a casual professional meeting, etc..
If we receive a smile, even a slightly one from the other side, things are underway.
I’m going to tell you two stories. The first one it happens with me; the second from the book: "Everyone communicate; few connect" of John C. Maxwell.
1) - I remember a situation I experienced in Évora (take a look at the website www.cm-evora.pt). I had several meetings scheduled. Some clients I had already known and the others were only prospects. The first ones I was glad to recover. It allowed me to get in touch with then again. I was away from this industry for a while and lost contact with then. The contacts made with new prospects were completely uninteresting.
I remember arriving to Évora, on the way to my second meeting of the day, and saw a Design Office in the noble zone of the city. I thought to myself: at the end of the day I go there. “Well said, made even better.” I was tired at the end of the day, all day walking through the city, but I had a felling. I knocked at the door, as usual I had with me some samples of my work, and when they opened it I said:
- Good afternoon. It may seem that I am selling bibles. It’s not the case. I Work in graphics industry and I think I’ve work / solutions for you.
-I got a smile, they let me in and present my Company. I left with a serious budget request which we answered the following day. Three or four days later I had that “job”.
I do not know if the joke at the beginning helped me. But I do know that my conversation went on much better because I did it. The truth is that with my little joke I recharged the batteries; I modeled my tired voice for a more pleasant tone and did a good and humoristic presentation.
2) - A speaker at an extremely boring and long banquet goes on stage telling the following story: "With 8578 words, the inaugural speech of President William Henry Harrison was the longest in history (U.S.). He read it in his first day as a President. It was a cold and rainy day. He refused to wear jacket or a hat. As a result he caught a cold that turned rapidly into pneumonia. He died one month after the inaugural speech. “Sad story, no doubt!
But our speaker starts again: "As a speaker I learned a lesson from this story. I will remain clothed and my speech, I promise you, will be short." The audience erupted in laughter and everyone knew that the session would be fun and everyone stayed connected.
But to do (good) Humor is not easy. We live together (or almost) with people who have a dull Humor, repetitive and always with the same focus. Often sex or using bad language. And look, I know what I mean.
One technique is to conquer the audience at the beginning. The speaker can do Humor with himself. It shows that he is also human, that he fails. That can bring the audience closer to him.
But be careful, as I said; previously, think of the kind of humor you want to use. Do not use, especially with audiences that you do not know, jokes about sex or sexual orientation, religion, politics ... topics that may offend those who are listening to you.
João Paulo Marques
Time doesn’t stop; don’t stop you too.
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domingo, 20 de fevereiro de 2011
HUMOR (ou quanto precisamos dele)
"No final tudo dá certo. Se ainda não deu é porque não chegou ao final." Jean Rostand
Keywords: Gestão, Socialização, Humor
O Humor faz bem. Todos o sabem. Não me quero substituir aos médicos, mas os efeitos que as Endorfinas fazem ao nosso corpo são por demais conhecidas e não resisto a "copiar" da WWW algumas das vantagens que as mesmas têm em nós.
O que as Endorfinas fazem no nosso corpo?
• Melhoram a memória;
• Melhoram o estado de espírito (bom humor);
• Aumentam a resistência;
• Aumentam a disposição física e mental;
• Melhoram o nosso sistema imunológico;
• Bloqueiam as lesões dos vasos sanguíneos;
• Têm efeito antienvelhecimento, pois removem super óxidos;
• Aliviam as dores.
Tudo coisas boas. Chega?
Falamos do Humor que utilizamos quando pretendemos captar a atenção das pessoas, seja qual for situação. Pode ser numa apresentação a uma plateia, numa reunião de trabalho, num encontro profissional ocasional, etc. Se recebermos um sorriso, mesmo que ligeiro do outro lado, as coisas estão encaminhadas.
Recorro a duas histórias. A primeira, minha; a segunda retirada do livro: " Todos se comunicam; poucos se conetam" de John C. Maxwell.
1) - Lembro-me de uma situação vivida comigo em Évora (para aqueles que me lêem e não a conhecem, segue o site da cidade - www.cm-evora.pt) Levava várias reuniões marcadas. Algumas com Clientes já conhecidos; outras com Clientes potencias. As primeiras permitiram-me rever Clientes com os quais não contactava fazia algum tempo. As efectuadas com Clientes novos mostraram-se desinteressantes.
Lembro-me que ao chegar a Évora, no caminho para a minha segunda reunião, ter-me deparado com a sinalética de um Gabinete de Design na zona nobre da cidade. Penso para mim. No regresso, ao fim do dia, passo por lá. Bem dito, melhor ainda feito. Cansado do dia a calcorrear as ruas da cidade, não deixei de visitar a "Dilema Design". Como nada tinha marcado, ao bater à porta, e visto que ando sempre com amostras, resolvo dizer.
- Boa tarde. Pode parecer que ando a vender bíblias. Não é o caso. Trabalho numa gráfica e penso que tenho trabalho para vós.
-Recebo um sorriso, deixam-me entrar e apresento a minha Empresa. Saio, finalmente, com pedidos sérios de orçamentos, os quais foram respondidos no dia seguinte. Três ou quatro dias após o envio dos orçamentos, tenho trabalhos adjudicados. Não sei se me deixariam entrar se não tivesse feito a graça. Não sei se a minha conversa também fluiria bem se não a tivesse feito. A verdade é que com a pequena graça recarreguei as baterias, modelei a voz cansada para um tom mais agradável e consegui trabalho.
2) - Um orador , num banquete extremamente chato e longo, resolve, ao entrar em cena, contando a seguinte história; "Com 8578 palavras, o discurso inaugural do presidente Willian Henry Harrison foi o mais longo da história (americana). Ele leu-o no dia inaugural. Estava frio e humido. Recusou usar chapéu ou casaco. Apanhou uma gripe que se transformou em pneumonia. Morreu um mês após o discurso inaugural". História triste, sem dúvida. Mas, o nosso palestrante recomeça: "Como orador aprendi uma lição com esta história. Permanecerei vestido e o meu discurso, prometo a vocês, será breve". A plateia irrompeu em gargalhadas e todos perceberam que a sessão seria divertida e todos se conectaram.
Mas fazer Humor não é fácil. Convivemos todos (ou quase) com pessoas que têm um Humor sem graça, repetitivo e sempre com o mesmo foco. Muitas vezes sexo. E olhem, eu sei do que falo.
Uma técnica para cativar a audiência pode passar por, no início, o palestrante fazer Humor com ele próprio. Mostra que ele também é humano; que falha. Consegue assim trazer a audiência para perto dele.
Mas tenha cuidado, como já disse previamente, com o tipo de Humor que faz. Não o faça, sobretudo, perante plateias que não conhece, utilizando piadas sobre sexo ou orientação sexual, religião, política...temas que possam melindrar quem o está a ouvir.
Para aqueles que conseguiram chegar ao fim e pretendem ler algo mais sobre Humor, podem aceder ao texto (meu) que segue:
http://jpmarques.blogspot.com/2009/03/ja-sorriu-hoje.html
João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
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