“Estamos
sempre a pagar para conhecer as Pessoas, os Clientes.”
Keywords: Cross-selling, Upselling, Vendas,
Pareto, Clientes, Vendedores
Muitos
gestores são cépticos quanto ao potencial de crescimento de alguns dos seus
consumidores. Cépticos relativamente aos
que gastam quase nada e cépticos aos que já compram tudo ou quase. Neste último
caso assumem que eles já não podem ser persuadidos a gastar nem mais um euro –
mesmo não sendo sensíveis aos preços e, por conseguinte, a alguma promoção que
possa ser feita.
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| Oliveira da Figueira |
Um modo de
tentar superar esta barreira – já não conseguir vender à Senhora X ou ao Senhor Y- passa pelos
negócios implementarem e desenvolverem as suas capacidades analíticas. Falo de
melhor e melhor atendimento, de cross-seling e up-selling,
Social Selling, de identificar e conhecer melhor o Cliente. Claro que já não acredito nas técnicas do
famigerado Sr Oliveira da Figueira (viajei ao meu mundo do Tintim). Mas acredito
que, como ele, nos temos que ajustar e adaptar ao Cliente.
Ao ter a
estratégia de conhecer melhor e melhor o seu Cliente pode vir a descobrir várias
oportunidades neles e, simultaneamente,
modificar, aumentar ou acrescentar o seu Mix de Produtos. Este público é aquele que lhe deve ser mais fiel.
Pode até ser uma fonte barata de inovação, porque sugerem novos serviços o
produtos, porque podem fazer parte do seu focus
group, porque são aqueles que lhe dizem o que se passa na concorrência, porque
são os que se queixam sem se queixarem (às vezes).
Em regra são
de fácil acesso e querem, em princípio, ajudar a marca que amam, a marca que
compram. Quandos dos applelistas não
gostariam de ser convocados para ajudar no lançamento do novo produto da marca?
Apostar
em Clientes que já o foram ou fazer new
business, é uma estratégia bem mais
cara, mais demorada e sem resultados garantidos. Aliás, nada,
nos tempos presentes, tem resultados garantidos (veja-se a Nokia, a
Kodak, os cassetes VHS, o Orkut, o Dbase III… entre serviços e produtos). Mas,
não deve de deixar de ser feita!!!!
Deixo
uma dica, tão esquecida nos dias de hoje, e custa bola para implementar.
Saber os nomes dos Clientes, dos
Fornecedores e dos actores do seu ecosistema – Todos nós temos um nome (e um
apelido)!!! E como as pessoas se esquecem disso. Em caso de dúvida de como se
escreve, peça para repetir. Um registo mal feito pode vir a impedir futuros
contactos por email. Saber quem entra na Empresa e quem sai, quem mudou de
posição ou posto é também uma das razões
pelas quais temos que ter sempre os Clientes na nossa mira.
PS: O tema já foi abordado neste blog. Acredito que há sempre algo para fazer com os seus Clientes, Fornecedores ou actores do seu ecossistema de negócios...mas há várias Empresas (e empresários) que se esquecem das boas práticas, que não as implementam, ou que as fazem mal...já para não falar nos mal-educados.
João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.http://www.linkedin.com/in/joaopmarques
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