AS
VENDAS E OS SERVIÇOS TÊM AROMAS .
ESPERA-SE QUE SEJAM BONS
Os impostores são pássaros de voo curto…(espera-se).
Keywords:
serviço, vendas, promessa de valor, aromas, más experiências
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| from QR Codes Kill Kittens |
Comprar, seja o que for, é um acto que carece de confiança.
A compra implica uma entrega de dinheiro. Cada um adquire o
que para ele representa a melhor escolha. Não que esta venha a ser a escolha correcta. Mas foi a escolha.
Nesse momento pareceu-nos a melhor ou a possível.
Para tentar obviar estes estes problemas e para ficarmos de
consciência, digamos que, tranquila, analisamos, comparamos, falamos com a nossa consciência, apelamos às
nossas emoções passadas, presentes e projectamo-las no futuro, olhamos para a
carteira, para a utilidade e funcionalidade…e tomamos uma decisão.
O que acontece? Uma de 4 soluções.
Compramos! Não compramos! Adiamos a compra! Compramos outro
produto!
Cada compra, podemos dizer, é um desafio novo. O que
queremos mesmo é que a nossa decisão seja a correcta. Não nos queremos enganar;
não queremos ser enganados.
Por esta razão, por muitas outras razões…suspeitas ou
insuspeitas, previsíveis, imprevisíveis, uma compra é como que uma promessa de valor. Quando fica
aquém do esperado, pode resultar numa péssima experiência. Uma imagem que fica retida no comprador (NÓS), sobre a empresa vendedora e sobre
o vendedor (os outros).
Independentemente do canal que venha ser
usado. O que pode resultar? Quebra de
confiança. Dificuldade em efectuar uma
nova compra. Dizermos que se trata de uma má experiência ou de um mau
fornecedor. Fornecedor que podemos passar a [deletar].
Uma marca que respeitamos, não falando das Apples ou BMW´s que
admiramos (talvez) pela sua capacidade de inovação e pela a aspiração que alguns dos seus produtos nos provocam, tem a
ver, repetindo-me, com a confiança que ela nos dá, muitas vezes superando as
nossas expectativas. Também a confiança é-nos transmitida quando, ao nosso
lado, vemos que o Fornecedor resolve o problema do Cliente…quando este último é
bem tratado … Imaginemo-nos num estabelecimento comercial, seja ele qual for,
e, ao nosso lado, vemos e assistimos a um péssimo serviço (independentemente de
termos sido ou não já servidos). Vontade para voltar? Talvez não exista.
Num mundo cada vez
mais plano (lembrei-me do
livro do Thomas Friedman), num
mercado cada vez mais conectado, com os negócios cada vez mais competitivos,
cada Pessoa, cada Empresa, cada Vendedor, pode ganhar um poder imenso. Uma boa experiência pode correr o mundo; uma
má experiência correrá bem mais depressa o mundo e com efeitos inesperados e
incontroláveis.
Explico o porquê deste texto? Tem a ver com o passado, com o
presente e com o futuro.
O passado devido a algumas
péssimas experiências. O presente por me
ter sentido enganado num site de compra de vouchers. O futuro…para alertar
alguns sobre o poder do bom serviço tudo o que
ele significa e proporciona.
Pode ser por isso que tomamos café sempre no mesmo estabelecimento;
que almoçamos quase sempre no mesmo restaurante; que compramos o jornal sempre
no mesmo quiosque.
Para aqueles que andam mais familiarizados com os termos
financeiros, falo-lhes do VALS (valor actualizado líquido do serviço)….ou do
aromaserviço…o aroma do bom serviço.
Remato com: quem quer que você seja, quanto dinheiro tenha, que carro
conduza, a quantidade de followers ou likes que apresente nas medias socias, não se esqueça de que a qualidade
de um bom serviço e as boas maneiras que coloca nos seus relacionamentos , são
sempre valores apreciados e que não se esquecem. Caso o seu comportamento passe
por defraudar os Clientes, os seus Colegas ou os seus Funcionários, pode ter
muito de tudo…mas o tapete da entrada do seu negócio não vai ser usado.
João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
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