Upselling - Pratique / Incentive

UPSELLING - Já o pensou fazer no seu negócio?

"As guitarras afinam-se com os dedos." www

Keywords: Vendas, Serviço, Clientes, Fornecedores

Sabe o que é Upselling?

É uma técnica de vendas através do qual um vendedor (e não um tomador de pedidos) induz o Cliente a comprar itens mais caros, upgrades ou outros add-ons numa tentativa de fazer vendas mais rentáveis. Upselling envolve geralmente a comercialização dos serviços / produtos mais lucrativos. Mas Upselling também pode ser simplesmente expor o Cliente a outras opções que ele ou ela pode não ter considerado anteriormente.

Há vários sectores onde se pode fazer Upselling, para não dizer quase todos. Vou debruçar-me sobre um sector em que esta estratégia pode ser aplicada gerando resultados imediatos e onde a qualidade do serviço, no meu ponto de vista, deixa muito a desejar. Também porque o acto de estar à mesa é muito nosso. Negociamos à mesa, convivemos à mesa, gostamos de estar á mesa.

Os Portugueses gostam de fazer negócios à mesa. Ou pelo menos iniciá-los. Algumas vezes, múltiplas reuniões sucedem e nada acontece. Coisas nossas. Mas não é sobre esta forma de fazer negócios que vos quero falar. Quero sim abordar o relacionamento, entenda-se negócio, que os empregados de mesa (e sem desprimor que falo desta categoria profissional) mantêm e desenvolvem com os Clientes.

Sem entrar em considerandos sobre algum mau serviço que é prestado …acho que resisto a não falar até ao fim …quero apenas dar exemplos como se pode aumentar o ticket médio de cada refeição.

Claro que, para isto, devemos ter empregados / colaboradores formados, empenhados, educados…etc.

Falo então de fazer Upselling no serviço de restauração.

1) Defina os itens que pretende que se faça o upselling
Há produtos que momentaneamente podem ter margens melhores. Um acordo especial com uma empresa de vinhos, de queijos, etc., pode ser a razão para desenvolvermos esta estratégia.

2) Não "chateie" o Cliente
Esta é uma regra de ouro para todos os negócios. Não é dar-lhe sempre razão, entenda-se.

Quando o Cliente pede sugestões, abre-se a porta para o Upselling. No entanto, nada impede que delicadamente se possa sugerir "algo" que esteja particularmente bom ou que seja bastante benéfico em termos de margens para o restaurante. Se perceber que não tem abertura, não hipoteque, por meia dúzia de euros, um Cliente, maçando-o.

3) Seja convincente
Há várias maneiras de dizer o mesmo. Há vários comportamentos que usamos para nos dirigirmos às pessoas. Há vários tipos de linguagem gestual.

Vista o fato que faz de si convincente e sedutor. Em vez de lhe oferecer algo vago, como "se pretende uma sobremesa", sugira aquela tarte de alfarroba que está uma delícia. Lembre-se, muitas vezes o Cliente ou já está satisfeito ou está a fazer já contas ao que gastou...seduza-o com a sobremesa especial ou com o "tal" digestivo.

4) Takeway
Não temos em Portugal o hábito de levar as sobras (por exemplo para se dar aos animais) ou de levar sobremesas para casa compradas em restaurantes.

Muitas vezes os Clientes "amam" aquela sobremesa, mas estão cheios e não conseguem comer mais.

Os restaurantes podiam estimular a venda de sobremesas para serem comidas em casa.

Lembro-me recentemente, no Museu do Azulejo em Lisboa, uma amiga pretender levar uma sobremesa para casa e ter despoletado quase uma revolução dentro do balcão. Felizmente tudo acabou bem para todas as partes.

Talvez para criar o hábito a que este seja um tipo de pedido, quando o Cliente hesita em levar ou não, oferecer-lhe a sobremesa para ele levar para casa. De certeza que ele não se vai esquecer do gesto. Seduza o seu Cliente.

5) Ajude os indecisos
Quando verificar que os seus Clientes estão indecisos e perceber que eles gostarão de ajuda, AJUDE-OS. Seja o consultor gastronómico deles.

Vender refeições é também um serviço e não apenas uma entrega pura e simples de um produto.

No entanto, há Clientes que não querem ser ajudados. Tente identificar previamente estes e deixe-os.

6) Treine e forme os seus empregados de mesa.
Todas as funções carecem de formação. Sobretudo aquelas que envolvem relacionamento com o público. Não raras vezes, como já disse, os empregados de mesa não me sabem explicar como é feito ou o que leva determinado produto / prato. Não seria uma boa ideia os empregados de mesa provarem todos os pratos, saberem, como são feitos, o que levam, saber a história dos mesmos. Muitas vezes, a melhor maneira de passar uma informação é contar uma história; de seduzir um Cliente é contar-lhe uma história.

Quando lemos os rótulos de alguns vinhos, eles explicitamente, recomendam o seu vinho para alguns pratos em especial. Treine os seus empregados de mesa para sugerirem o melhor vinho para aquele prato; a melhor entrada para a refeição que se segue.


7) Se o Upselling não funciona, faça Downselling
Se não conseguir vender a primeira escolha, venda uma segunda escolha. É um pouco como recorrer à teoria do second best. Isso acontece bastante com o mercado dos vinhos e um pouco com o dos azeites. Olhe para as marcas e veja o caso dos vinhos. Veja que, para uma mesma marca, existe (ou pode existir) um Grande Reserva, um Reserva, uma Colheitas Especial e um que diz apenas 2011. O facto de escolher o item imediatamente escalado abaixo não faz com que esteja a consumir um produto sem qualidade. Está à mesma a apostar na qualidade; no entanto, um pouco mais abaixo. Depois, com um empregado que saiba enfabular a segunda escolha, como também uma opção de qualidade, o Cliente fica contente porque apostou também na qualidade, embora a um preço mais em conta.


8) Vendas substitutas
Muitas vezes, temos produtos perfeitamente substitutos. A mesma qualidade e a mesma faixa de preço; no entanto, a margem pode ser completamente diferente. Imagine um vinho. Um Douro e um Alentejano. Ambos ajustados para a mesma refeição, mas com margens diferentes. O Cliente pede o Douro, mas o Empregado sabe que um se substitui perfeitamente ao outro e que o Alentejano tem uma margem bem mais simpática. Perante este cenário, pode fazer o seguinte comentário: "Boa escolha o Douro. Perfeitamente ajustado. Todavia, temos aqui um Alentejano, também muito apropriado para a refeição que vai escolher. Eu, pessoalmente, inclino-me mais para o Alentejano."

Deixa a opção de escolha para o Cliente.

Este tipo de abordagem só se consegue com empregados bem treinados e sabedores do seu negócio.

9) Dê sugestões válidas (I)
Ensine aos "seus empregados" o que você vende. Explique-lhes o menu. Vezes sem conta tentamos saber como algo é feito, o que tem aquele prato ou aquele bolo e os empregados não nos sabem explicar. Nem sabem como conseguir essa informação. Faça dos seus empregados "consultores" gastronómicos. Ensine-lhes o que vai bem com determinado prato, como pode viajar nos sabores que o restaurante oferece.

Eu gosto particularmente de histórias. Nada melhor do que escolhermos algo, porque nos foi contada uma história. Juntamos cultura à comida.

10) Sugestões (II)
Outra técnica de aumentar o ticket médio ocorre quando o Cliente pede, por exemplo, um hambúrguer simples e o empregado sugere:
- hambúrguer completo?
Consegue-se assim sugerir algo que aumenta as receitas.


11) Sugestões (III)
Sorria, seja simpático, atencioso, educado e sério.

A oferta de restauração, em regra, é enorme. O que nos leva a escolher um restaurante, dentro da mesma faixa de preço, e outro? Comida claro! Fila de espera. O prato do dia. A luz (há restaurantes que são uma autentica gruta). Mas também a simpatia que o serviço (e os empregados) têm. Mais, este comportamento, atitude perante o trabalho, tem de custo Zero e resultados imediatos. Imagine o impossível...ter resultados / dividendos sem investimento. Este é o caso.


Como se vê, as tácticas usadas na restauração podem ser usadas em outros sectores, em outros negócios. Sem praticamente qualquer esforço suplementar, consegue-se aumentar a facturação.

PS: Deixo-vos uma pequena ideia simples de fazer upselling no seu serviço.  Não há como não conseguir falar com o Cliente na hora do café...pergunte-lhe como foi a refeição.

João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
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HUMOR (or how much we need it)

HUMOR (or how much we need it)




                   In the end everything works out. If it did not is because not reached the end." Jean Rostand



Humor is a good thing. Everyone knows.

I do not want to replace doctors, but the effects that Endorphins have on our bodies are well known and I can’t resist to copying from WWW some of the advantages that they do to us.

What do endorphins do to our body?

• Improves memory;
• Improve the state of mind (mood);
• Increase resistance;
• Increase the physical and mental health;
• Improve immune system;
• Block the lesions of blood vessels;
• Have anti-aging effect, because they remove super oxides;
• they relieve pain.

All good things. Enough?



We talked about Mood / Humor that we use when we want to capture people's attention, whatever the situation. It can be a presentation to an audience, at a business meeting, a casual professional meeting, etc..

If we receive a smile, even a slightly one from the other side, things are underway.


I’m going to tell you two stories. The first one it happens with me; the second from the book: "Everyone communicate; few connect" of John C. Maxwell.

1) - I remember a situation I experienced in Évora (take a look at the website www.cm-evora.pt). I had several meetings scheduled. Some clients I had already known and the others were only prospects. The first ones I was glad to recover. It allowed me to get in touch with then again. I was away from this industry for a while and lost contact with then. The contacts made with new prospects were completely uninteresting.

I remember arriving to Évora, on the way to my second meeting of the day, and saw a Design Office in the noble zone of the city. I thought to myself: at the end of the day I go there. “Well said, made even better.” I was tired at the end of the day, all day walking through the city, but I had a felling. I knocked at the door, as usual I had with me some samples of my work, and when they opened it I said:

- Good afternoon. It may seem that I am selling bibles. It’s not the case. I Work in graphics industry and I think I’ve work / solutions for you.

-I got a smile, they let me in and present my Company. I left with a serious budget request which we answered the following day. Three or four days later I had that “job”.

I do not know if the joke at the beginning helped me. But I do know that my conversation went on much better because I did it. The truth is that with my little joke I recharged the batteries; I modeled my tired voice for a more pleasant tone and did a good and humoristic presentation.


2) - A speaker at an extremely boring and long banquet goes on stage telling the following story: "With 8578 words, the inaugural speech of President William Henry Harrison was the longest in history (U.S.). He read it in his first day as a President. It was a cold and rainy day. He refused to wear jacket or a hat. As a result he caught a cold that turned rapidly into pneumonia. He died one month after the inaugural speech. “Sad story, no doubt!

But our speaker starts again: "As a speaker I learned a lesson from this story. I will remain clothed and my speech, I promise you, will be short." The audience erupted in laughter and everyone knew that the session would be fun and everyone stayed connected.

But to do (good) Humor is not easy. We live together (or almost) with people who have a dull Humor, repetitive and always with the same focus. Often sex or using bad language. And look, I know what I mean.

One technique is to conquer the audience at the beginning. The speaker can do Humor with himself. It shows that he is also human, that he fails. That can bring the audience closer to him.

But be careful, as I said; previously, think of the kind of humor you want to use. Do not use, especially with audiences that you do not know, jokes about sex or sexual orientation, religion, politics ... topics that may offend those who are listening to you.



João Paulo Marques

Time doesn’t stop; don’t stop you too.

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HUMOR (ou quanto precisamos dele)

HUMOR (ou o quanto precisamos dele)

"No final tudo dá certo. Se ainda não deu é porque não chegou ao final." Jean Rostand

Keywords: Gestão, Socialização, Humor

O Humor faz bem. Todos o sabem. Não me quero substituir aos médicos, mas os efeitos que as Endorfinas fazem ao nosso corpo são por demais conhecidas e não resisto a "copiar" da WWW algumas das vantagens que as mesmas têm em nós.

O que as Endorfinas fazem no nosso corpo?
• Melhoram a memória;
• Melhoram o estado de espírito (bom humor);
• Aumentam a resistência;
• Aumentam a disposição física e mental;
• Melhoram o nosso sistema imunológico;
• Bloqueiam as lesões dos vasos sanguíneos;
• Têm efeito antienvelhecimento, pois removem super óxidos;
• Aliviam as dores.
Tudo coisas boas. Chega?

Falamos do Humor que utilizamos quando pretendemos captar a atenção das pessoas, seja qual for situação. Pode ser numa apresentação a uma plateia, numa reunião de trabalho, num encontro profissional ocasional, etc. Se recebermos um sorriso, mesmo que ligeiro do outro lado, as coisas estão encaminhadas.

Recorro a duas histórias. A primeira, minha; a segunda retirada do livro: " Todos se comunicam; poucos se conetam" de John C. Maxwell.

1) - Lembro-me de uma situação vivida comigo em Évora (para aqueles que me lêem e não a conhecem, segue o site da cidade - www.cm-evora.pt) Levava várias reuniões marcadas. Algumas com Clientes já conhecidos; outras com Clientes potencias. As primeiras permitiram-me rever Clientes com os quais não contactava fazia algum tempo. As efectuadas com Clientes novos mostraram-se desinteressantes.
Lembro-me que ao chegar a Évora, no caminho para a minha segunda reunião, ter-me deparado com a sinalética de um Gabinete de Design na zona nobre da cidade. Penso para mim. No regresso, ao fim do dia, passo por lá. Bem dito, melhor ainda feito. Cansado do dia a calcorrear as ruas da cidade, não deixei de visitar a "Dilema Design". Como nada tinha marcado, ao bater à porta, e visto que ando sempre com amostras, resolvo dizer.
- Boa tarde. Pode parecer que ando a vender bíblias. Não é o caso. Trabalho numa gráfica e penso que tenho trabalho para vós.
-Recebo um sorriso, deixam-me entrar e apresento a minha Empresa. Saio, finalmente, com pedidos sérios de orçamentos, os quais foram respondidos no dia seguinte. Três ou quatro dias após o envio dos orçamentos, tenho trabalhos adjudicados. Não sei se me deixariam entrar se não tivesse feito a graça. Não sei se a minha conversa também fluiria bem se não a tivesse feito. A verdade é que com a pequena graça recarreguei as baterias, modelei a voz cansada para um tom mais agradável e consegui trabalho.

2) - Um orador , num banquete extremamente chato e longo, resolve, ao entrar em cena, contando a seguinte história; "Com 8578 palavras, o discurso inaugural do presidente Willian Henry Harrison foi o mais longo da história (americana). Ele leu-o no dia inaugural. Estava frio e humido. Recusou usar chapéu ou casaco. Apanhou uma gripe que se transformou em pneumonia. Morreu um mês após o discurso inaugural". História triste, sem dúvida. Mas, o nosso palestrante recomeça: "Como orador aprendi uma lição com esta história. Permanecerei vestido e o meu discurso, prometo a vocês, será breve". A plateia irrompeu em gargalhadas e todos perceberam que a sessão seria divertida e todos se conectaram.


Mas fazer Humor não é fácil. Convivemos todos (ou quase) com pessoas que têm um Humor sem graça, repetitivo e sempre com o mesmo foco. Muitas vezes sexo. E olhem, eu sei do que falo.

Uma técnica para cativar a audiência pode passar por, no início, o palestrante fazer Humor com ele próprio. Mostra que ele também é humano; que falha. Consegue assim trazer a audiência para perto dele.

Mas tenha cuidado, como já disse previamente, com o tipo de Humor que faz. Não o faça, sobretudo, perante plateias que não conhece, utilizando piadas sobre sexo ou orientação sexual, religião, política...temas que possam melindrar quem o está a ouvir.

Para aqueles que conseguiram chegar ao fim e pretendem ler algo mais sobre Humor, podem aceder ao texto (meu) que segue:

http://jpmarques.blogspot.com/2009/03/ja-sorriu-hoje.html


João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
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Qual é a primeira letra que lê?

>
Acredito que seja o H? Temos tendência de ir do geral para o particular. Neste caso, percebemos primeiro o H e, só depois, do S. E, algumas vezes, hesitamos em qurer entender o particular.

A mesma coisa se pode passar quando nos preparamos para o Futuro. Se achamos estranho o cenário proposto...podemos até esquecê-lo ou ficar-mos sem acção quando ele realmente acontece.

Fonte: Internet

Lao-Tzu - Versículo 71

VERSÍCULO 71

Conhecer a ignorância é força.
Ignorar o conhecimento é doença.

Apenas quando estivermos fartos da nossa doença
deixamos de estar doentes.
O Sábio não está doente, mas faro de estar doente;
é este o segreda da saúde.

Lao-Tzu - Versículo 2

Versículo 2

Sob o céu, todos vêem o que é belo
apenas porque existe o feio.
Todos podem conhecer o bom como bom
apenas porque existe mal

Ser e não ser produzem-se mutuamente.
O difícil nasce do fácil.
O comprido é definido pelo curto,
e o alto pelo baixo.
Antes e depois caminham lado a lado.

Assim, o sábio vive abertamente
em aparente dualidade.
e paradoxal unidade.

O sábio pode agir sem esforço
e ensinar sem palavras.
Alimentando as coisas sem as possuir,
ele trabalha, mas não pele recompensa;
ele compete, mas não pelo resultado.

Quando a obra está feita, é esquecida.
É por isso que dura para sempre.


Tão Te Ching

TENHA CUIDADO COM O QUE VENDE

TENHA CUIDADO COM O QUE VENDE

Mais depressa se apanha um mentiroso do que um coxo.

Compramos porque confiamos que o que levamos, de algum modo, nos satisfaz. Compramos também a alguém, porque confiamos "nesse alguém". Neste processo dedicamos: tempo, procuramos, analisamos, comparamos, perguntamos a terceiros, perguntamos a nós mesmos, etc. E em alguns casos o processo é longo (infindável) e nem sempre nos leva à decisão de comprar.

Cada vez que compramos estamos desafiando-nos. Estamos até saindo da nossa zona de conforto, porque a compra é um Risco. Porque o que queremos mesmo é acertar. Não gostamos de nos enganar. Sobretudo, não gostamos de nos sentirmos enganados.

É referido algumas vezes quando compramos um carro e ele não nos satisfaz integralmente que tendemos a menosprezar esse sentimento ou mesmo a esquecê-lo. O nosso carro é a melhor escolha. E mais nada!

Mas quando essa escolha foi induzida por uma empresa / vendedor...sentimo-nos profundamente enganados. Eles destruíram a confiança que detínhamos neles. Eventualmente para sempre. Lembro-me de uma história de carros. Faz muitos anos o meu pai quis (e quis mesmo) comprar um Ford de cor branca. Negócio acertado e aguardou a entrega do carro. Antes da data combinada recebeu um telefonema do vendedor que lhe diz que a viatura já tinha chegado. Dirige-se ao stand, pergunta pela viatura, e apresentam-lhe um carro que nada tinha de branco. O vendedor afirma que o carro é igual, apenas não é branco. A história tem mais pormenores, o que importa avançar desta é que em mais de 20 anos, por razões diversas, não comprou mais nenhum Ford. Esse concessionário de automóveis faliu e o carro que o meu pai comprou foi um ROVER BRANCO.

O vendedor desse stand falhou em tudo: na promessa que tinha feito, traiu a confiança que o Cliente tinha depositado nele e no concessionário para o qual ele trabalhava.

Porque consideramos algumas marcas de GRANDES MARCAS? Porque elas produzem em nós sentimentos de confiança e credibilidade. As GRANDES MARCAS são uma garantia de confiança. Encerram pouco risco. Em alguns casos exigem um grande esforço e envolvimento no processo de compra, mas nós compramos. Nós recomendamos Grandes Marcas aos nossos amigos, a terceiros. Nós repetimos (ou desejamos) a compra de GRANDES MARCAS.

O mesmo se passa com os nossos Fornecedores, com os nossos Clientes, com os nossos Colegas, com os nossos Amigos. Oportunistas de qualquer categoria das acima referidas é pássaro de voo curto. Ou como também se diz por aqui, a mentira tem perna curta.


João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
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