SEJA UM DANÇARINO. ATRAIA OS SEUS CLIENTES - Como conquistar novos Clientes - e reforçar nos actuais - com a utilização das medias socias.

SEJA UM DANÇARINO. ATRAIA OS SEUS CLIENTES! (como conquistar novos clientes - e reforçar nos actuais - com a utilização das novas medias sociais.




                               “ A fórmula secreta para os negócios de sucesso é tratar os Clientes como hóspedes e empregados como pessoas.“ Tom Peters


Keywords: Gestão, Networking, Newbusiness, Vendas


Os anos que correm têm sido complicados no que diz respeito, pelo menos, à conquista de novos Clientes. Estes, quando aparecem no mercado, são largamente disputados e fazem-se (ou podem fazer) valer desta sua posição de força. Na relação Clientes Vs Fornecedores, a força cada vez mais pende para os Clientes, cada vez mais bem informados sobre a oferta de produtos entre os similares e concorrentes, que também se torna maior e mais diversificada. Os consumidores têm a seu favor o espaço geográfico de compra cada vez é mais alargado, para não dizer mundializado. Estas justificações, por si só, são demonstrativas da transferência de poder.

Lembro-me, com os meus 16 anos de aplicar parte da minha mesada a encomendar LP´s pela COB Records. A dificuldade que era em obter a listagem deles e, sobretudo, a ter que escolher um. Em seguida era esperar, com ansiedade, que os correios entregassem o LP. Hoje em dia conseguimos importar música de todo o lado. Música e não só.


Por isso, temos que nos antecipar à nossa concorrência e entrar em contacto o mais rapidamente possível com os Clientes.


A) Utilize o Networking

Começo pelos encontros de Networking. São, sem dúvida, “modelos” interessantes de apresentação de pessoas. Aliás, quem os frequenta, vai com o intuito de sociabilizar, pelo que, está aberto a esta interacção. No entanto, esta disponibilidade “aparente” pode não ser suficiente para novos negócios. Não basta chegar, apresentarmo-nos e deixar o nosso cartão.

Pretende-se mais do que isso. Pretende-se construir relações. Relações de longo prazo e baseadas em confiança e interesse mútuo.

Estes encontros também são interessantes para saber quem conhece quem, apostando, posteriormente, em saber a quem se possa pedir referências.


B) Fale com as pessoas

Pessoas (Clientes) não se encontram apenas em eventos de Networking. Todos podemos pegar no telefone e entrar em contacto com elas. Podemos ligar aos nossos Clientes antigos e actuais. Aos nossos antigos colegas. Aos nossos Fornecedores, aos nossos Concorrentes.

Existem também inúmeras bases de dados com muita informação. Google e todas as inúmeras medias sociais que existem ajudam-nos também a saber quem é quem e como chegar a eles. Muitas vezes, os contactos de email da pessoa X não nos é disponibilizado, mas nós temos o da pessoa Y, da mesma Organização, e a mecânica é a mesma. Só muda o prefixo. Ou mesmo o site da Empresa dá-nos essa informação (e as secretárias não o fazem).

Quem anda na área comercial (e não somos todos nós de alguma maneira comerciais, mais que não seja de nós próprios) pode fazer dos seus encontros, mesmo aqueles que não são de networking, um encontro de relacionamento. Uma ida à padaria, à mercearia, ao café pode permitir que se façam contactos profissionais.

Todos nós conhecemos indivíduos exímios nesta arte do relacionamento. Há quem tenha na sua agenda profissional os aniversários dos seus Clientes / Contactos e outras datas marcantes. Pode parecer à primeira vista um “puxar o saco” (não me ocorre outra expressão), mas a maior parte das pessoas fica sensibilizada quando recebe os parabéns, mesmo de quase estranhos ou é parabenizada por algo que lhe aconteceu.

Porque não pega também nos business cards que tem e não começa a ligar para esse Clientes? Estipule um número de chamadas diárias e faça isso todos os dias. Verá que alguns Clientes (contactos) já não se lembram de si e outros ficarão felizes por saber de si.


C) Ganhe visibilidade

Há várias actividades que você ou a sua Empresa podem fazer na comunidade onde estão inseridos, qualquer que seja a sua dimensão. Igualmente, e ao mesmo tempo se possível, é interessante apostar nas medias online que existem.

No caso de optar pelo offline poderá participar em eventos de caridade, em acções de formação junto de escolas, falar para grupos de interesse, envolver-se na comunidade circundante. Pode também escrever para o jornal local, produzir press releases e distribuí-los. Convites para programas de rádio ou tv com carácter informativo e de serviços não devem ser menosprezados.


Foram apresentadas três estratégias distintas. Qualquer delas pode ser utilizada isoladamente. Mas, como se percebe, as três podem ser colocadas em prática quase simultaneamente. Com estas três estratégias o número de potenciais Clientes que ficam a conhecer a sua Empresa aumentará. Igualmente, os antigos Clientes ficarão “mais conhecedores” da realidade e potencialidade da sua Organização. Um follow up destas suas actividades permite-lhe ser consistente e mostrar-se interessado a terceiros pelo que fez.

Com toda a certeza que, com a aplicação destas três medidas, o seu volume de negócios crescerá. Junto dos antigos e novos Clientes.

Acrescento ainda que a corrida por novos Contactos, novos Clientes, novos Negócios, é uma corrida pelo seu futuro. É uma corrida que começa, felizmente, por sua iniciativa. Ela é suportada na confiança e na eficácia das soluções, dos serviços, dos produtos partilhados.

A “Teoria dos Sentimentos Morais” de Adam Smith diz-nos que todos procuramos “melhorar a nossa condição”: aproveite o Win Win que a conquista de Novos Clientes incorpora ao seu negócio e a si.


João Paulo Marques
O tempo não pára, não pare você também.
joaodavespa@hotmail.com; Skype: joaomarques64
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COMO CONSEGUIR REFERÊNCIAS

COMO CONSEGUIR REFERÊNCIAS


Keywords: vendas, referências, gestão, boas práticas

                                                                                                                     If you never ask, never get

Referências, quem não as quer? Referências, a quem as pedimos? Como as pedimos?

Este texto teve origem nos múltiplas pedidos de referência que vou tendo, sobretudo, através do LinkedIN. Alguns dos casos por pessoas com as quais não tive qualquer tipo de relacionamento profissional ou pessoal e que até quase que invejo a sua posição profissional. Pedem-me referência sobre algo. Algo que eu não sei. A minha resposta a estas solicitações é apresentar duas perguntas: “Nós conhecemo-nos profissionalmente?”
Às quais eu nunca tive qualquer resposta. Mas adiante.

Desde que existe a função comercial existe a referência comercial. Esta é, sem dúvida, um excelente método de angariar novos Clientes, mesmo no século XXI (ou aliás, mais ainda neste século). Sempre nos preocupámos em saber quem é quem para tentar abrir portas que, muitas vezes, por nós, não conseguimos abrir. E uma “palavra” dada por terceiros a um potencial Cliente pode facilitar e muito.

Muitos de nós pensamos que para conseguir uma boa referência basta apenas um bom trabalho. Após o serviço ser entregue, despacha-se um pedido de contacto ou uma nova referência. Simples, não é? Caro Sr. Cliente, quem é que me pode indicar para que possa beneficiar do meu serviço? E já está.

Claro que devemos perguntar por referências. Elas atalham o caminho difícil da porta fria. Se não as solicitamos, dificilmente elas aparecem. Mas há maneiras e maneiras de as pedir.

O importante passa, sobretudo, por conseguir referências de qualidade. Hoje em dia, o optimizar do tempo de trabalho é o que pode fazer a diferença entre o sucesso e o insucesso.

A) Existe uma clássica que passa pela sugestão. Pede-se aos Clientes que, em caso de encontrarem algum potencial cliente, lhe entregue o nosso cartão. Entretanto, enchemos o bolso do nosso Cliente com “carradas” de cartões de visita. O resultado, penso que já sabem qual vai ser, a não ser que sejamos muito amigos. Cartões para o lixo!


B) Muitas vezes partimos também do pressuposto que o Cliente sabe o que podem ser bons potencias Clientes para nós. O que não é necessariamente um pensamento correcto. Ele não somos nós. Ele não é o nosso negócio. Ele não deve saber o que andamos à procura. Ele não deve saber qual pretende ser o nosso movimento estratégico. Claro que empresas similares, podem precisar de serviços similares. Algumas vezes eles podem referenciar empresas onde já trabalharam, mas não é certo que resulte ou que estejam dispostos a isso, ou que este seja o pedido apropriado.


B.1) Quando pedimos ao cliente que faça referências nossas estamos a colocá-lo sobre pressão. Eventualmente, ele não estava à espera deste pedido. Pode não estar interessado em apresentar-nos a outros. Pode até não ter razões para o fazer, o que é, manifestamente, mau presságio.


C) Muitas vezes somos tentados a pedir referências por telefone. O nosso contacto, a maior parte das vezes, é apanhado desprevenido. Parece que queremos uma resposta em 15 segundos, o que é manifestamente muito pouco para que seja feita com cuidado e intenção. Sem estar à espera, o nosso Cliente é confrontado com um pedido destes. Em 15 segundos terá de, para além de ter a disponibilidade para o fazer, recorrer mentalmente a toda a sua lista de contactos. Difícil, não acham?


D) Como tudo na vida (ou quase tudo), há que fazer o trabalho de casa. E neste caso passa por perceber quem é que o nosso Cliente conhece e que nos interessava encontrar. Esta informação consegue ser "apanhada" com um relacionamento próximo (e confiável) entre ambos. Vai aparecer uma oportunidade em que poderemos deixar a seguinte deixa:

Sr. Cliente, tenho tentado contactar o Senhor X, e não tenho conseguido. Porventura conhece-o? Se a resposta for sim, podemos, logo em seguida, solicitar que nos seja apresentado. Facilitamos assim a vida do nosso Cliente. Ele não tem que fazer um esforço suplementar para além de entrar em contacto com alguém que ele conhece. Para nós, o facto de fazermos o trabalho de casa, dá-nos mais garantias que a apresentação vai ser feita.


E) Sempre que possível tente arranjar mais que um nome e um telefone. Peça para ser apresentado, leve uma carta de recomendação, peça que telefonem a dizer que vai aparecer. Ou use a velha tradição lusa de marcar um almoço.



Hoje em dia com todas as medias sociais que existem e, sobretudo em alguns sectores ou mercados em que tudo se sabe, torna-se fácil saber quem conhece quem. Veja também se os seus Clientes e potencias clientes têm blog. Pesquisas no Google, Yahoo, podem também a ajudar a recolher informação


O facto de alguém nos recomendar está, de alguma forma, também a recomendar-se a si mesmo. Porque esta referência foi provocada por uma situação que teve um fim feliz e em que nós nos envolvemos. Mais que não seja, soubemos avaliá-la. E isso é um predicado.



Keywords: vendas, referências, gestão


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ATÉ QUE ADMIRO O SÓCRATES

ATÉ QUE ADMIRO O SÓCRATES - A importância de falar idiomas (ou não)

I beg your pardon.

Hoje senti um certo orgulho no "nosso" Sócrates. Passo a explicar

Todos sabemos como um percurso profissional na política é trabalhoso, exigente, difícil, concorrido, etc. O "nosso" Sócrates, sem eu me querer apropriar do que quer que seja dele, teve que desenvolver o esforço de acabar a sua formação académica, dizem mesmo as suas aulas de inglês técnico, aos fins-de-semana. Meritório esforço. O facto de também nos eventos em que participa no estrangeiro se expressar em Castelhano ou Inglês também nos devia encher de orgulho. Deveria ter aqui 10 milhões de admiradores e mais uns poucos nos palcos dessa Europa política e financeira. Dará uns 10 milhões e alguns trocos. O que necessitará então do trabalhador de uma morgue , acho que duas, Live or Dead - uma pequena homenagem aos velhos westerns - ou a um condutor de metro. Este até pode ser "mudo", não cego.

Mas digo-vos isto, do meu orgulho pelo Sócrates, quando , pelos vistos, no New York Times, numa entrevista ao seleccionador da equipa inglesa de futebol, Fabio Capello (italiano), diz que precisa apenas de 100 vocábulos em inglês para fazer o seu trabalho em Inglaterra. Sabendo que este Gentleman, desculpem, Srº (não sei se este vocábulo ultrapassa os 100 que ele domina) ganha perto de 20.000€ dia - 140.000 € semana - só pode deixar os nossos políticos orgulhosos.

O nosso Tino de Rãs ou o Zéze Camarinha são mais prolíferos que o Sr. Capello.

Na verdade, este Sr. Capello não deve servir, neste ponto de exemplo a ninguém.

O que vos deixo aqui é um estímulo para aprenderem idiomas. Nem que, em alguns casos, seja o vosso idioma nativo. Mas a seguir a esse, que venham outros e outros conhecimentos. Exercite-se, aprenda...por amor a si.



João Paulo Marques
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TRACE DESAFIOS PARA SI. RENOVE-OS SEMPRE

TRACE DESAFIOS PARA SI. RENOVE-OS SEMPRE.

Vou abastecer meu Tanque com Neurónios! (Eike Batista)

Ter sempre algo pendente para fazer é importantíssimo, para não dizer vital. Objectivos, projectos, tarefas mostram que estamos Vivos. E quando falo de estarmos vivos, não digo de estarmos aqui, digo estarmos Activos, Mexidos, Actuantes etc.

Digo-vos isto, desta maneira, porque este primeiro trimestre de 2011 algumas más notícias, acontecimentos menos bons ou mesmo irreversíveis aconteceram com pessoas conhecidas e / amigos próximos e, de alguma maneira, eu também os vivi ou estou a viver. Porá, são (eram) meus amigos.

Retorno agora para o nosso dia-a-dia. E interrogo-me como passam os nossos dias (digo os meus) e o balanço que vamos fazendo do que nos propõem e do que fazemos. Quantos de nós retiram satisfação plena, a mais de 50%, do que vão fazendo? Esse tempo em que nada acontece ou pior, em que algo de nefasto se verifica, é um tempo que nos agride. Claro que nem tudo são rosas e que por ai há rosas com espinhos ou de plástico, nem tudo tem que ser agradável. São também estes momentos menos bons que nos fortalecem para outros ainda que menos bons que, invariavelmente, vão aparecer. Mas aceitar que os nossos dias sejam compostos por um somatório (e reforço a redundância )acumulado de más experiências, más vivências e algumas vezes de maus tratos, faz com que estejamos mortos (apesar de vivos).

Não se pretende agarrar numa cartilha e difundi-la a todos porque cada um projecta o seu futuro de forma diferente. Personaliza o seu futuro. O importante é que o faça. Porque caminhos ou mesmo trilhos para o fazer, há diversos. Quase posso dizer ilimitados. A oferta é esmagadora. E são estas tarefas que nos conectam à vida, que nos transmitem energia.

Há algumas ferramentas que nos podem ajudar a ter esses Objectivos. Falo de formação académica. Acredito que quanto mais a tivermos, melhor. Quanto mais diversificada, melhor. Quanto mais dilatada no tempo, melhor. Mas se a temos, apenas para podermos exibir um diploma, para nada nos servirá. Para nada servirá aos outros. É como ter um carro bom, mas parado.

Por muito que vivamos intensamente, não conseguiremos aproveitar todas as oportunidades que a Vida nos dá.

A Vida de hoje leva-nos bastante a preocuparmo-nos com a forma física e a aparência. Claro que isso é muito importante. Esse "músculo físico" é essencial. Mas parece que nos vamos esquecendo do "músculo cérebro". Exercícios que nos estimulam a aprender, a fazer perguntas, a questionarmo-nos, a ter que responder a perguntas, fazem com que tenhamos de andar sempre com a pasta da escola atrás.

Lembro-me de ter lido algures por aí que: "A Vida (toda ela) é como andar de bicicleta. Há que pedalar. Se não o fazemos, caímos".

Não chegou a hora de começar a arranjar projectos pendentes na sua Vida? Quer seja pessoal, profissional, emocional ou outro "al" qualquer.


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PS: Não sou amigo, nem conhecido do Eike Batista, apenas apanhei esta frase dele, que é bem significativa. Sobretudo, dita por quem é.

DESCONTOS (no preço de venda)

DESCONTOS (no preço de venda)


                               "Quando os preços sobem é inflação; quando descem é promoção."Joelmir Beting

Nos dias de hoje todos andamos à procura de descontos; dos preços mais baratos; das melhores condições de pagamento, etc. Sempre foi assim. Mas, devido aos tempos difíceis que correm, às fracas expectativas que existem, aos baixos índices de confiança que nos apresentam, o elemento Preço cada vez mais é uma variável a ter em conta.

O Preço é um dos quatro elementos do Marketing Mix - 4 P´s - Preço (Price) (a par com Produto (Product), Praça (Place/Distribuição)) and Promoção (Promotion)). Preço, segundo a wikipédia -"Em Marketing, preço é uma das quatro variáveis no Composto Mercadológico, ou marketing mix que os mercadólogos usam para desenvolver um plano de marketing. Segundo Jay Conrad Levinson, 14% dos consumidores decidem suas compras baseando-se exclusivamente no preço. Computa-se no preço, não apenas o valor monetário de um produto, mas tudo aquilo que o consumidor tem que sacrificar ao adquirir um bem".

Trabalhei com um orçamentista que, não raras vezes, aos melhores Clientes, ao transmitir o orçamento dizia, quase sempre que poderia fazer um desconto de 2 ou 3 por cento. Nunca percebi a "arma psicológica". Claro que, muitas vezes, o desconto não se ficava só por esses valores. Será que os queria aliciar com o desconto especialmente feito para eles? Acredito que sim.

Mas, visto ele ser um dado adquirido à partida, parecia-me que o elemento "simpatia" introduzido na negociação rapidamente deixava de ser considerado como tal. Tudo o que é previamente dado como adquirido, deixa de ter valor.

Há também Clientes que, automaticamente, ao receberem o preço (valor) pedem um desconto. Dizem algo como: "Sim, mas com desconto passa a ser quanto?".

Existem outros que lançam leilões regressivos de preços e, muitas vezes, ao optarem pelo valor mais baixo, esquecendo todas as outras variáveis como serviço, qualidade, prazo, ficam com um problema por resolver. Um mau serviço. Um mau produto. Um prazo incumprido. Na minha actividade profissional há alguns Clientes que fazem este jogo e algumas vezes ficam com esse problema nas mãos.

Há também Empresas que vivem sempre na política do desconto "em cima da hora" que, pelo facto de a praticarem (eu não chamaria de estratégia agressiva junto dos Clientes), conseguem "desbastar" toda e qualquer margem que o seu negócio possa ter. Esta "espiral de redução de preços de venda"acaba apenas por passar preços de referência ao mercado. Este (os Clientes) passa a lembrar-se deste valor. Conseguem assim "estragar" as suas margens e as da concorrência. Não estamos a falar de Empresas que se posicionam no mercado de "primeiro preço", mas de Organizações que pouco ou nada conseguem negociar com os seus Clientes ou que vão sistematicamente atrás do que lhe pedem. E como se torna difícil depois fazer subir o Preço.

Apresento, em seguida, alguns tipos de descontos mais comuns:

1 - Desconto de quantidade

Como o próprio nome diz, é atribuído a quem realiza compras em grandes quantidades. Uma grande cadeia de distribuição, como a Jerónimo Martins, tem uma capacidade negocial que os supermercados Santo Isidro não conseguem ter. O que pode fazer o Santo Isidro? Apostar no serviço e na simpatia dos seus colaboradores.

2 - Descontos cumulativos

É oferecido a quem compra regularmente e não necessariamente em grandes quantidades de cada vez. O acumular de compras reflecte-se em descontos maiores ao longo de um período previamente considerado.


3 -Descontos sazonais

De acordo com o "espaço temporal " em que se compra. Pretende-se assim reduzir a variabilidade das vendas.

Temos assim:

- Época alta e época baixa no turismo.

- Descontos às segundas-feiras no cinema; aos domingos nas gasolineiras; às quartas-feiras de manhã nos supermercados. Dias em que a procura é mais fraca.

- Nas telecomunicações, devido à forte concorrência, acontecem este tipo de descontos / promoções. Aqui não tem necessariamente de haver um contacto físico com o produto ou entre o Fornecedor e o Cliente.

4 - Descontos de antecipação de pagamentos.

Desconto que estimula o Cliente a antecipar o pagamento ou a não usufruir do prazo (mais ou menos dilatado) de pagamento oferecido. Reduz-se assim o risco de incobrabilidade. Aumenta-se o dinheiro em caixa.

5 - Descontos aos canais (trade discounts)

Facilidades atribuídas a canais de distribuição que podem não se integrar no perfil daqueles que conseguem descontos de quantidade (ou descontos mais substanciais), mas têm a sua importância para o escoamento dos bens e serviços ou podem mesmo ter uma importância estratégica, que tem que ser considerada e avaliada. Neste último caso, estes canais podem ser a porta de entrada para um determinado mercado ou o tampão de entrada de um concorrente.


6 -Descontos promocionais

Descontos pontuais que são oferecidos para estimular as vendas. É muito utilizado por agências viagens.



Há, no entanto, situações em que se mostra importante (ou imprescindível) a prática de descontos.

A) Quando nos enganamos a marcar um preço num mercado ou quando toda a concorrência vende abaixo do nosso e nós não temos (ou o mercado não encontra) nenhum valor acrescentado no nosso serviço / produto. A realidade prática é: temos que baixar o preço. Podemos chamar de desconto ou ajuste de preço, mas algo terá de ser feito.

B) Para fechar um negócio considerado relevante. Podemos abdicar de alguma margem, mas fechamos negócio.

C) Quando queremos que os nossos prazos (os que nos são possíveis) se possam adequar aos que o Cliente consegue suportar. Pode passar por uma antecipação (ou aumento) do prazo de entrega Entregas faseadas ou entregas feitas na totalidade..


D) Quando percebemos que não realizámos um bom trabalho de vendas junto do Cliente e a última ferramenta que temos é praticar um desconto.


E) Em vendas quase consideradas incobráveis mais vale abdicar de parte do valor a não receber nada.



Numa gráfica onde trabalhei tínhamos bastante tempo ocioso no nosso equipamento. Era difícil termos um fluxo contínuo e estável de trabalho; o mercado funcionava assim (e ainda funciona). Trabalhávamos com alguns sectores de actividade, mas não com o da promoção de espectáculos. Nesta área os preços eram muito esmagados, mas havia bastante trabalho e as datas de entrega eram relativamente flexíveis. Igualmente, este sector era bastante estanque. Quem trabalhava nele não o fazia em empresas de publicidade, media ou afins, ou raramente transitava para elas. Ou seja, os preços que aqui se praticavam, ficavam na área. Igualmente, a nossa concorrência nesta área não tinha muitas hipóteses de nos "roubar" trabalho no nosso "core business".

Propus, usando a velha fórmula » Preço de Venda = Custo Fixo + Quantidade x Custo Variável , que se abdica de uma parte dos Custos Fixos. A minha proposta não foi aceite. Dados todos os pressupostos existentes, considerei um erro. Fica aqui, no entanto, mais uma hipótese de trabalho.

Não quero deixar de referir o caso da Amazon.com . A sua aposta é no excelente serviço que presta ao seu Cliente tornando o preço uma variável menos importante.

Tenho vindo a falar de descontos sérios. Exigidos pelos Clientes; praticados pelos Fornecedores. Não abordei os "de$conto$" menos lícitos, exigidos pelos compradores, mas que entram directamente no bol$o destes.




João Paulo Marques
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ANSEIE POR UMA RECLAMAÇÃO, ELA SER-LHE-Á MUITO ÚTIL

ANSEIE POR UMA RECLAMAÇÃO, ELA SER-LHE-Á MUITO ÚTIL

                                                    "Se há algo que pode correr mal, correrá" (Lei de Murphy)

Keywords: Gestão, Vendas, Clientes, Serviço, Fornecedores

Quantas vezes deixou de trabalhar com um Cliente e não percebeu o porquê?
Como em tudo na vida, remediar é sempre mais trabalhoso e dispendioso do que prevenir antecipadamente os problemas que possam vir a existir. A recuperação de um serviço exige um compromisso sério e integral de toda a organização e não apenas de quem o fornece (em regra o vendedor). Um Cliente insatisfeito é um indivíduo que poderá tomar atitudes agressivas, descontroladas, insensatas….e pode mesmo “disparar” para qualquer pessoa da organização, independentemente da sua função. Quantos de nós já apanhamos um Cliente fora de si?

O ideal, sempre que possível, é tentar resolver o problema / diferendo no momento. No nosso dia-a-dia muitas vezes deparamo-nos com promessas de serviços que, na prática, não são executados de acordo com o combinado. Sentimo-nos assim defraudados e pensamos: reclamamos, não reclamamos…. Muitas vezes, a maior parte das vezes, NÃO RECLAMAMOS.

É de extrema importância que as organizações quando percebem que estão a defraudar um Cliente tenham a humildade de repor a situação da maneira como ela foi prometida e o mais depressa que lhe for possível.

Proponho-vos em seguida algumas ferramentas para que isso possa ser feito no imediato (ou o mais depressa que for possível).

Regras para a Resolução de Problemas
Agir depressa – Muitas vezes sendo a reclamação efectuada durante o serviço, a mesma pode ser imediatamente resolvida e o problema ficará sanado imediatamente. Não sendo possível a resolução no imediato, o reconhecimento do mesmo é uma atitude a perceber e a ponderar.

Admitir o erro – Caso não o faça, esta atitude desagradará ao Cliente. Pode sugerir que a organização não pretende resolver a situação ou que até pode estar a esconder algo.

Colocar-se do ponto de vista do Cliente – É difícil ter este posicionamento; no entanto, ele é de extrema utilidade. Ao procedermos deste modo, evitaremos conclusões precipitadas, baseadas apenas em um ponto de vista, o nosso. Lembre-se, em tudo na vida, há sempre o outro lado.

Não discutir com o Cliente – Discutir raramente leva a uma decisão consensual e atrapalha o processo de escutar (de ambas as partes). O que se pretende é resolver um problema, não ampliá-lo. Clientes a discutir com Fornecedores não é assim tão raro.

Respeitar a opinião do Cliente – É o primeiro passo na reconstrução de uma relação. Respeite as opiniões do seu interlocutor de modo tácito ou explícito (a linguagem, mesmo gestual, é importantíssima). Dará assim um passo firme em frente para a resolução do diferendo. Pelo menos acalmará o Cliente.

Conceder o benefício da dúvida ao Cliente – Nem todo o Cliente é sério e sincero. Isto é verdade no mundo dos negócios, na vida real, com colegas de trabalho, com amigos (ou supostos amigos). No entanto, devemos ouvir sempre a sua reclamação de modo imparcial. Após a queixa ter sido apresentada, estudá-la. Ver os antecedentes e ponderar o que deve ser feito. Não há uma resposta tipo….. mas há Clientes que sempre reclamam. Muitas vezes, o facto de o Cliente falar, expressar o seu desagrado, faz com que ele se esqueça do sucedido, o ultrapasse.

Esclarecer os passos necessários para solucionar o problema – Quando a resolução não é imediata, este procedimento baliza temporalmente as expectativas do Cliente. Não prometa o que não consegue. Assim, ficará com dois problemas por resolver.

Mantê-lo informado sobre a evolução do mesmo – Tranquiliza o Cliente. Mostra respeito por ele. A ausência de informação transmite-lhe desconfiança, insegurança, ansiedade… tudo o que nós tentamos que não exista.

Recompensa pecuniária – Quando o Cliente se sente defraudado com o resultado do nosso serviço, quer pela qualidade do mesmo não ser satisfatória ou por outra qualquer falha, considere a repetição do mesmo ou uma recompensa pecuniária equivalente, como o passo a ser dado. Esta estratégia pode evitar a perda de um Cliente e/ou alguma retaliação legal que possa ser accionada. Aqui, com prejuízo para todos.

Reconquistar a confiança dos Clientes – É uma tarefa árdua. Carece de perseverança, mas não é impossível. Se o nosso serviço correu bem no passado, tente que ele seja capitalizado. Não espere resultados imediatos. Demonstre que as falhas estão (ou estão a ser) corrigidas. Aguarde, mas seja proactivo no retomar do contacto comercial. O seu Cliente aguarda por si.

Quando um Cliente se queixa, é porque se importa com o serviço. Oiça-o. Tire ilações da conversa!

Há estatísticas do mercado americano que demonstram que cerca de 2% dos Clientes que protestam têm apenas em mente defraudar as organizações, isto é, 98% das reclamações parecem ter razão de ser. Pense nisso!

Obs: Recentemente, o Primeiro-Ministro de Portugal viu uma intervenção sua ser interrompida por um grupo de jovens. Não os ouviu. O que apareceu nos media? Uma piada do mesmo dizendo que é Carnaval e ninguém leva a mal. Saiu-se com uma piada de mau gosto. Se a esta situação juntarmos a manifestação que estava agendada de jovens que protestariam contra a precariedade do emprego ou mesmo a falta dele, o Sr. PM fez tudo ao contrário do que escrevi.

João Paulo Marques
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10 laws of simplicity

10 laws (of simplicity; 10 days; rest of your life
2- ORGANIZE - Organization makes a system of many appear fewer (John Meda)