COMO
FAZER PERGUNTAS / COMO INTERPELAR O CLIENTE
“Há perguntas que são tão boas, que não devem ser
respondidas rapidamente”. (Albert
Einstein)
Keywords: Gestão, Clientes, Reuniões, Vendas, Diálogo, Comunicação, Boas Práticas, Vendedores, Negócio
Sabemos que uma das principais tarefas dos vendedores é questionar,
é perguntar. Assim consegue-se obter informação sobre as prioridades do ponto
de vista do Cliente. Claro que as respostas a essas nossas perguntas têm de ser
ouvidas atentamente, digamos que, empaticamente.
Há vários tipos de perguntas que podemos utilizar. Sabemos,
no entanto, que: “Garbage Out, Garbage In”.
Tendo em conta este postulado reformulado, seguem alguns tipos de
perguntas.
o
Perguntas
fechadas - Só permitem sim ou não como resposta. Podem ser aplicadas também
quando se quer verificar a compreensão ou não de determinado assunto.
o
Perguntas
induzidas - A resposta é quase antecipada. Limitam a recolha de informação.
Muito usada por jornalistas junto de jogadores de futebol.
o
Perguntas
ambíguas - São vagas e confusas. Não se percebe o que está a ser
perguntado.
o
Perguntas
abertas - Permitem a recolha de mais informação.
o
Perguntas
inquisitivas - Procuram ir mais a fundo nos assuntos que estão a ser
debatidos.
o
Perguntas
politicamente correctas - Usam-se para agradar ou para passar um
determinado tipo de informação e pouco mais.
Quando um
vendedor faz uma pergunta ao Cliente e este pára para pensar e depois
responder, possivelmente é sinal que o caminho que está a tomar está correcto.
Para se conseguir a informação que se necessita, geralmente
os tipos de perguntas a efectuar são as Abertas
e Inquisitivas. Para as efectuar podemos usar os seguintes seis ajudantes
(de campo):
1. O
quê?
2.
Quando?
3.
Onde?
4.
Quem?
5.
Porquê?
6. Como?
Este tipo de perguntas têm um valor inquestionável para si e
não podem ser respondidas apenas com SIM
ou NÃO. Aí está a importância das
mesmas.
Perguntar é uma das maiores habilidades de um vendedor.
Muitos vendedores preferem inferir, adivinhar, deduzir, mesmo inventar do que
perguntar.
Claro que deduzir, adivinhar e inferir são predicados que
teremos de ter, mas apenas quando não podemos ter as respostas através das
nossas perguntas (ou quando queremos antecipar alguma situação).
4 possíveis passos para poderem desenrolar o vosso “interrogatório”.
1. Apurar
a situação actual do Cliente.
Para além do trabalho de casa, que deve fazer parte da
preparação da reunião, in loco,
tentar perceber como é que ele vai financeira e economicamente. Se as suas
lojas têm movimento. O que se fala também em medias sociais, como Facebook e
Twitter.
Recentemente numa loja de artigos e utensílios para casa, à
procura de algumas coisas, estranhei a demora com que a ajuda solicitada
apareceu. Com duas ou três perguntas simples e um pouco curiosas fiquei a saber
que o número de funcionários tinha sido reduzido.
2. Saber
/ Definir / Apurar o que o Cliente deseja.
Se nós soubermos de antemão o que ele, Cliente, pretende, optimizamos o
nosso (e o dele) tempo. Convém ter presente que não se pretende fazer um
interrogatório exaustivo e incómodo.
No entanto, não perca a oportunidade de fazer Cross Selling e Up Selling
Não tende ser um vendedor "La Redoute"….
Gosto de tomar café acompanhado por um copo de água. Vício meu.
Gosto, quando vou aos cafés que frequento habitualmente, que o mimo venha já preparado.
Isto mostra cuidado com o Cliente e fico a saber que conto como tal.
3. Descobrir
o que pode impedir o Cliente de comprar.
É uma das missões mais difíceis de executar. Saber porque
não nos compram. Por exemplo, a resposta
porque é caro, não nos deve
satisfazer, como vendedores. Muitas vezes temos vários serviços acoplados que
não dizemos que temos, nomeadamente, entrega, montagem, garantia, formação,
assistência, etc., que por si só, podem fazer com que a decisão caia a nosso
favor.
Sabemos também que há Clientes que consideram tudo caro e
que há outros que dizem, logo de começo, que é caro ou não têm dinheiro. Por
isso, é importante esmiuçar "polidamente" este aspecto.
4. Determinar
qual o retorno e recompensa que o Cliente terá após a compra.
Veja-se as garantias e serviços que os fabricantes de
automóveis hoje em dia oferecem. Parecem nunca mais acabar, sobretudo agora.
Garantias infindáveis, etc., etc., etc..
Hoje em dia o factor preço é cada vez mais determinante na
escolha dos serviços e produtos que vamos utilizar.
Mas há espaço para serviços cuidados e atenciosos. E nem
sempre o mais barato nos satisfaz. Vejam-se as várias lojas de comércio internacional asiático que proliferam por cá. Algumas das compras que fazemos por lá, mais
cedo ou mais tarde, arrependemo-nos.
Talvez agora com a entrada da nova lei da factura possamos
vir a reclamar alguma da má qualidade de alguns bens e serviços.
Há também vários modos de interpelar o Cliente. É necessário
que sejamos eficazes. E, para isso, poderemos ter em consideração as seguintes
dicas:
1.
Use um tom de voz que mostre respeito, interesse
e simpatia. Uma voz grave costuma ser mais eficaz que uma voz aguda ou monocórdica.
Há por aí gente que convence (ou quase), pelo seu tom de voz.
Use vocabulário que os Clientes
entendam. Deixe a erudição para os que aparecem na TV e para os políticos.
2.
Faça uma pergunta de cada vez e espere pela
resposta. Não confunda o Cliente. Cliente confundido, NÃO COMPRA. Sai da loja.
3.
Faça perguntas que permitam ao Cliente manifestar as suas necessidades. Deste modo, consegue dar resposta ao que levou
o Cliente até si.
4.
Use expressões que tragam dinâmica à
conversa. Estas podem ser: "Pois.",
"e então?", " e?" e "Claro!", que estimulam os
Clientes a continuar a falar.
5.
Evite começar perguntas com um "Porquê?"
. Pode parecer agressivo e dar a entender que estamos a criticar o Cliente.
6.
Se o Cliente não entendeu à primeira vez, repita a mesma pergunta,
eventualmente reformulada.
Na nossa actividade profissional e pessoal há
Erros (Comuns) que vamos, uma vez por outra (ou com mais regularidade), praticando.
- Não escutar
cuidadosamente o outro.
- Fazer só perguntas
fechadas ou abertas.
- "Ajudar" o
Cliente, respondendo as suas próprias perguntas.
- Fazer perguntas
vagas, ambíguas ou desinteressantes.
- Não perceber as
respostas e explorar as mesmas.
- Não perceber que já
temos as respostas que queremos e ocupar o Cliente.
- Não faça perguntas
íntimas, sobre religião, política, sexo.
- Sobretudo, não faça
perguntas que não gostava que lhe fizessem a si.
Tenha em mente que, do
ponto de vista do vendedor, perguntar com qualidade demonstra interesse genuíno
pelo Cliente, cria sintonia, estabelece uma relação de confiança, vislumbra
oportunidades, e assim, conhece as necessidades, desejos e motivações do
Cliente.
Lembre-se, o facto de perguntar é porque quer aprender. Lembra-se dos
tempos em que era criança e que perguntava tudo? Acho que sim. Mas talvez já
não faça tantas perguntas. Espicace a sua curiosidade.
@joaodavespa
