Comentários
negativos nas medias sociais, quem não os teve? Quem não os tem? O que fazer?
Aqueles que não fazem nada
estão sempre dispostos a criticar os que fazem algo. Oscar Wilde
As medias
sociais fazem parte da nossa vida (ponto). Quer se queira ou não (ponto).
Estas
medias são um livro gigante e aberto (apara quem quer). Assim, a possibilidade de vermos os nossos
“escritos” comentados, de comentarmos os “escritos” dos outros, de percebermos injustiças,
imbecilidades, inverdades, pantominices ou outros comentários (claro que
elogios, louvores e críticas positivas também existem e são muito bem vindas)
….são algumas das possibilidades com que nos deparamos. Bom, mau ….é assim e nada há a fazer.
Assim, cada
vez temos que ser mais cuidadosos com o que escrevemos, com o que respondemos.
Claro que estou a falar pela óptica da
empresa. Porque no que diz respeito ao posicionamento e visibilidade pessoal,
cada um é que sabe de si, emainada. (vejam
este estudo).
Sabemos que
nas medias sociais temos admiradores / fans e, por sua vez, quem não possa
conosco. Temos aqueles que concordam conosco (sempre ou quase) e aqueles que
nunca estão de acordo. Digamos, é quase que um permanente Sporting vs Benfica,
sem tempo para intervalo, para rever a táctica.
Também
sabemos que, seja pelo que for, haverá sempre um / uns que irão sempre estar
contra nós. Oscar Wilde dizia algo como
- o que interessa é que falem de nós, mesmo que seja mal -, não se aplica nos
tempos de hoje.
Há então
diversas maneiras / técnicas de gerir os comentários adversos. Vou enumerar
algumas, 7 dicas. Talvez todas suportadas no comprometimento, no
comprometimento da Empresa e dos seus stakeholders.
Nota:
Parece estar a ser formado um movimento que pede / exige que os nossos dados
possam ser retirados da blogosfera. Nada mais justo….
7 - Lei de Murphy
6- Problemas
Não conseguiu solucionar o problema. Algumas vezes acontece. Algumas razões podem acontecer:
-Pode acontecer porque o seu Cliente cabe naqueles que só lhes criam problemas.
- Pode também acontecer porque não entendeu o problema.
- Porque não colocou suficiente empenho e expertise na resolução do problema. Pode ter que levar o problema a estâncias superiores ou a outro departamento.
- Pode também acontecer, não por má vontade do Cliente, mas apenas porque a sua Empresa não encaixa no seu Cliente.
Afinal, não podemos ser tudo para todos.
5- Questione o
porquê. Faça follow-up. As reclamações sérias, menos sérias ou falsas,
fundamentadas ou não, são parte do nosso dia-a-dia.
A prática de efectuar o acompanhamento faz-se em todo o ciclo de vendas, antes,
durante e após a venda ser efectuada. Uma não venda ou uma reclamação cabe
neste ciclo.
Se percebe
que o Cliente gosta de ser, digamos que, paparicado, não o deixe de fazer.
Afinal, este comportamento da sua parte custa-lhe ZERO, leva apenas o seu
tempo. Mais, o facto de manter este diálogo com o Cliente pode resultar em:
- tornar este seu Cliente fiel
- perceber realmente o que aconteceu
- saber da concorrência
- saber o que pode querer o mercado
- saber o
que ele gosta
Não esqueça: há quem sempre diga mal,
mesmo quando tudo corre bem. Há sempre quem não diga nada, mesmo quando tudo
corre mal. Neste último caso, o Cliente vai sair da sua carteira. A sua Empresa
não vai sequer perceber a razão. Por isto, e por tudo, faça sempre follow up.
Nota:
Não conheço bem outros povos, mas nós, portugas, parece que gostamos um pouco
de dizer mal. Somos adeptos de queixas e queixumes de queixas e
queixumes...
4- Atribua
responsabilidades aos seus colaboradores. Um colaborador, se lhe for
atribuída responsabilidade, capacidade e formação para sanar ou responder a
reclamações, pode estancar vários
problemas. O próprio colaborador ver-se-á valorizado e motivado. Quem não quer
colaboradores motivados?
Esta resposta poderá ser pelas medias sociais, por um email
ou por um telefonema.
O acumular de respostas e de situações pendentes, desmotiva todos: Clientes e
colaboradores. Este acumular de respostas pode vir a ser um foco de perturbação
e instabilidade na Empresa, com resultado directo nas vendas e no bom nome da
Instituição.
Os canais que podem ser usados e, se houver recursos, podem
ser as medias sociais, email ou telefone. No entanto, os casos mais complicados, devem
ser acompanhados e finalizados por telefone. Claro, se o Cliente assim o
quiser.
Nota: Um Serviço de Apoio
ao Cliente 2.0, 3.0 and so on...começa sempre pela formação,
responsabilização e motivação dos Colaboradores.
# 3- Peça desculpa se o Cliente tiver
razão. Peça desculpa se não tiver a
certeza que o Cliente
tem razão.
Pode mesmo pedir desculpa se o
Cliente não tiver razão.
O terceiro comportamento pode suscitar dúvidas no leitor, alguma contestação
neste tipo de comportamento por parte da Empresa, mas pense:
- um simples
pedido de desculpas pode sanar o problema, pode não custar nada à empresa e
deixa o Cliente agradado.
- o facto do
Cliente entrar em contacto com a sua Empresa pode ser um meio de o cativar.
- quando um
Cliente entra em contacto consigo pode ficar a saber informação da concorrência.
- o contacto
com o Cliente pode ser uma oportunidade de lhe vender algo.
Pense o que custa conquistar ou reconquistar um Cliente e o zunzum que um
Cliente desagradado pode fazer. Não corra o risco de andar a ser
comentado, mal comentado, nas medias sociais.
PS: Não siga o modo Homer
 |
| Não me parece que seja um SMS |
#2 - Reconhece que existe o direito à greve, ao protesto
colectivo ou individual, à reclamação. Veja-se o que se passa agora por terras
de Vera Cruz, protesta-se. Com ou sem razão, há quem se queira Dilmar, há quem
se queira desDilmar…
Voltando agora aos serviços, pense quando se depara com
alguém que comprou o seu serviço e, por
alguma razão, ficou / sentiu-se defraudado? Tenta perceber o que se passou ou já sabia que isso iria acontecer… se é esta a última
hipótese, já deve ter pensado na resposta a dar.
Uma das técnicas que pode usar é ouvir, escutar e mostrar
que vai perceber o que se passou.
Pequenas palavras ou frases como:
- Compreendo
- Não me diga, como foi possível
- Estaria assim também se me tivesse acontecido a mim
Na primeira resposta após a reclamação a Empresa deve demonstrar que tomou
conhecimento do facto, que encaminhou a queixa a quem de direito e,
simultaneamente, tentar esmorecer o mau estar que causou.
Muitas vezes as pessoas, os queixosos, só querem falar, só querem que lhes seja
prestada atenção. Uma simples explicação, dizendo que deve
usar o serviço de um modo e não da maneira que foi utilizado, resolve a queixa…
#1- Responda às críticas e reclamações com sinceridade. Há
empresas que obrigam a que todas as respostas tenham o visto de um qualquer
departamento, mutas vezes o jurídico. Se assim for, pelo menos dirá que
recebeu o email, que o mesmo está a endereçado ao departamento apropriado
e que rapidamente terá uma resposta. Esta prática deixará descansados a maior
parte daqueles que reclamaram (há sempre aqueles que reclamam por tudo e por
nada).
5- Questione o
porquê. Faça follow up. As reclamações sérias, menos sérias ou falsas,
fundamentadas ou não, são parte do nosso dia-a-dia. 
