El hecho digital está modificando
profundamente la sociedad y, por consiguiente, el tejido empresarial a un ritmo
trepidante y de una manera integral. Un contexto que obliga a las empresas a
repensar todo tipo de procesos. Ante este escenario creo que la empresas
que deseen afrontar el reto digital deberían abordar los seis ejes que
intervienen en la transformación digital de los negocios:
1. La visión estratégica
La digitalización ofrece
múltiples posibilidades de desarrollo a negocios y empresas. Muchas son
conscientes de ello, pero pocas se atreven a acometer el reto digital. Las
organizaciones deben invertir esfuerzos en anticipar amenazas y visualizar
brechas de oportunidad originadas por fenómeno digital.
2. Los procesos
La mecanización de procesos no es
lineal en todos los sectores ni en todas las áreas funcionales. Ya es habitual
ver a los taxistas con GPS, pero aún los hay que no aceptan el pago con la
tarjeta de crédito. Aún hay tiendas como es el caso de las mercerías que no
necesitan un inventario informatizado o flotas de camiones que no están
geoposicionadas. La digitalización de los procesos es desigual, pero avanza a
medida que los beneficios de su puesta en marcha superan los gastos de
inversión.
3. Los puntos de contacto
La gente está en la red y se
comunica a través de ella. Más allá de los coyunturales Facebook o Twitter, la
ciudadanía exige ser atendida las veinticuatro horas del día todos los días del
año, sea donde sea. Si se quiere ofrecer un buen servicio será necesario
revisar todos nuestros puntos de contacto con el cliente. Esto requiere un
profundo rediseño de procesos, sistemas, perfiles profesionales, e incluso de
cultura de la compañía, y nos lleva de lleno al territorio de las bases de
datos segmentados, la personalización y la experiencia de usuario, pero también
de la transparencia, de unos mercados cada vez más informados y de una revisión
de la Responsabilidad Social Corporativa.
4. Diseño de servicios
Si una empresa ha mecanizado
correctamente sus procesos internos y también sus puntos de contacto con el
cliente, entra casi de forma inevitable en la siguiente etapa de la
digitalización, centrada en el diseño de nuevos servicios y productos: Amazon
sugiere qué libros podríamos estar interesados en leer; los transportistas
pueden informar sobre la ubicación de nuestra mercadería; las compañías de
telefonía pueden decirnos cuantos franceses entraron ayer en el país; VISA sabe
el precio medio del menú en todos los restaurantes de Barcelona; un médico
puede monitorizar en tiempo real las constantes vitales de un paciente que está
en su casa...
5. Modelo de negocio
En la mayoría de sectores, el
actual jugador dominante se desarrolla con más o menos agilidad en las etapas
anteriores, pero presenta fuertes resistencias en reconsiderar el modelo de
negocio. El cambio de modelo de negocio aún tiene algo de radical y, quien lo
explora con menos vergüenza, son los nuevos jugadores. Spotify en música,
AirBnB o Booking en turismo, Uber en transporte público... Nuevos jugadores
irreverentes contra los cuales la primera defensa acostumbra a ser legal o
jurídica, pero que parecen imparables.
6. Cultura digital
Para acelerar el proceso de
digitalización de la empresa será necesario promover la adopción de competencias
y habilidades digitales por parte de toda la organización. Sólo las compañías
que sean capaces de insertar el chip digital en el ADN de la organización
avanzarán con éxito en la senda digital.
Genís Roca, fundador y presidente
de RocaSalvatella
Fundador y presidente de RocaSalvatella, empresa de
servicios focalizada en el desarrollo de negocio y cultura en las
organizaciones a partir de las oportunidades que brindan las redes y la
digitalización, Genís Roca fue elegido en 2013 y 2014 como "uno de
los 25 españoles más influyentes de Internet" por el diario El Mundo.
También ha sido director general de Infonomia y gerente de las iniciativas en
Internet de la Universitat Oberta de Catalunya.
